5 serviços de escuta social que você pode oferecer aos seus clientes
Publicados: 2019-03-22Os serviços de escuta social têm sido um grande ponto de venda para nós ultimamente. Mais de nossos clientes (e marcas em geral) veem o valor e a importância do atendimento ao cliente por meio das mídias sociais. Por isso, encontramos maneiras únicas de usar os serviços de escuta social para esses clientes.
Não que o atendimento ao cliente seja a única maneira de atender seus clientes com escuta social. Na verdade, existem cinco serviços diferentes que pudemos oferecer aos nossos clientes, que descreveremos abaixo.
O benefício dos serviços de escuta social para seus clientes
Um pequeno histórico: Na B Squared Media, vendemos serviços de publicidade e gerenciamento de mídia social feitos para você há quase sete anos.
Nossos clientes variam de pequeno a empresa. Na maioria das vezes, vimos os clientes de médio a grande porte se interessarem por serviços de escuta social.
Oferecemos esses serviços por meio de nossa parceria com o Sprout Social, usando o Sprout Advanced Listening.
Como em todos os nossos serviços, fornecemos suporte “feito para você”, o que significa que nossa equipe gerencia o software e os serviços de escuta social, enquanto relata os principais indicadores de desempenho (KPIs) ou metas que determinamos com cada cliente.
A escuta social pode ser usada de várias maneiras para seus clientes. Gostamos de dividir nossos serviços de escuta em três grupos principais (que roubamos do Sprout Social, que nos ensinou esses três casos de uso):
- Inteligência do setor
- Inteligencia competitiva
- Inteligência de marca
Vou descrever esses três casos de uso, além de dar exemplos e alguns KPIs e metas abaixo, à medida que passamos por cada um dos cinco serviços que vendemos, para os quais temos exemplos.
Dois serviços de escuta social para inteligência do setor
Vamos começar analisando os serviços de inteligência do setor.
Existem três oportunidades para vender serviços de escuta social para a Inteligência da Indústria.
- Análise de público e tendências
- Pesquisa de produto e conteúdo
- Pesquisa de marketing de influenciadores
Vamos nos aprofundar em dois desses serviços abaixo.
Pesquisa de produto e conteúdo
Na B Squared, nosso mantra de marketing é “Pense na conversa, não na campanha”. Assim, à medida que usamos a escuta social para medir as conversas sobre as marcas que monitoramos, começamos automaticamente a coletar dados sobre o conteúdo com o qual nosso público mais se envolve.
Por exemplo, marcamos todas as conversas de nossos clientes com tags especiais que nos permitem ver quando produtos, serviços ou mesmo hashtags são usados, mais ou menos.
Você também pode usar a escuta social para analisar o conteúdo de seus concorrentes.
Aqui está um exemplo legal de como usamos a escuta social para nos ajudar com conteúdo e pesquisa de produtos.
Esse cliente, uma marca de eletrodomésticos de luxo, nos fez usar a escuta social para encontrar instâncias de quando os clientes estão usando o tipo de conteúdo "como faço ..." ou "como ..." em torno de seus produtos.
Nos gráficos de exemplo acima, você pode ver que 83% das pessoas que usam esses tipos de perguntas estavam se referindo ao widget A e 17% (ou uma pessoa) tinham um ponto problemático em relação ao produto de limpeza 2.
O que podemos fazer para resolver esses pontos problemáticos é levar essas informações de volta ao cliente e fazer com que ele produza vídeos de “como fazer” que abordem diretamente os problemas que os consumidores estão tendo com seus produtos.
No futuro, quando esses cenários de instruções surgirem, podemos enviar o cliente diretamente para um vídeo que fala diretamente sobre o problema que ele está enfrentando. E com o tempo, podemos ver que esse conteúdo aparece na pesquisa. Nossa esperança é que o cliente nem precise perguntar nas redes sociais como resolver para X uma vez que o vídeo de instruções do produto seja classificado.
Pesquisa de marketing de influenciadores
Do jeito que está, nossos clientes não podem contratar um Kardashian para suas estratégias de influenciadores (nem nenhum deles tem o desejo).
No entanto, eles estão extremamente interessados em trabalhar com micro influenciadores em seu setor. Usamos recursos de escuta social para encontrá-los.
É um processo mais do que simples, também. Nós apenas procuramos por indivíduos que tenham tendências em torno de determinados tópicos que se alinham com as marcas de nossos clientes.
Nosso KPI aqui é encontrar micro influenciadores adequados e passá-los ao cliente para iniciar uma conversa e possível relacionamento.
Dois serviços de escuta social para inteligência competitiva
Quando olhamos para o cenário competitivo, existem três oportunidades em que os serviços de escuta social podem ajudar:
- Comparação de concorrentes
- Pesquisa de sentimento
- Diferenciação tática
Aqui, vamos nos concentrar em outros dois exemplos.
Sentimento
O sentimento é uma ótima maneira de medir a temperatura da sua marca como um todo ou se aprofundar em campanhas, produtos ou tópicos específicos associados à sua marca.
Usando o mesmo cliente de eletrodomésticos de luxo, podemos ver nos gráficos abaixo que há muito sentimento negativo em relação ao atendimento ao cliente. E 10% disso está relacionado a “nenhuma chamada de volta” do departamento de atendimento ao cliente.
Mais uma vez, levamos essas informações para a equipe interna para correção. Nesse caso específico, um novo treinamento, sistema ou software de atendimento ao cliente é implementado na esperança de ver o sentimento negativo em torno do atendimento ao cliente diminuir ou se tornar neutro/positivo.
No lado positivo, você pode ver que há 41% de mensagens positivas em torno do “amor à marca”. Esse é o tipo de conteúdo que procuramos para criar UGC ou conteúdo gerado pelo usuário.
Diferenciação tática
Outra maneira divertida de usar os serviços de escuta social para inteligência competitiva é por meio da diferenciação tática. Na verdade, vendemos isso como “guerra de concorrentes”, o que afeta tanto o número 1 quanto o número 3 no grupo de inteligência competitiva.
Por um lado, você pode facilmente usar a escuta para identificar seus maiores concorrentes nas mídias sociais e comparar as mensagens deles com as suas.
Depois de identificar seus concorrentes mais próximos, você pode usar ferramentas de escuta para ajudar a entender como suas campanhas semelhantes se comparam. Em outras palavras, que tipos de campanhas e estratégias de conteúdo seus concorrentes usam e como você pode se diferenciar?
Deixe-me dizer-lhe, os clientes adoram “guerra de concorrentes”. Adicione algumas pesquisas pagas de uma ferramenta como SEMrush e o céu é o limite com ofertas de pesquisa e relatórios.
Um exemplo de escuta social para inteligência de marca
Por fim, a inteligência da marca é outro ponto a ser considerado na venda de serviços de escuta social.
E, novamente, existem três oportunidades para aproveitar ao criar seu menu de serviços de escuta:
- Saúde da marca
- Experiência do cliente
- Análise da campanha
Saúde da marca
Para clientes que querem apenas mergulhar no vasto conjunto de escuta social, podemos oferecer a você – ou você pode oferecer a eles – uma auditoria?
Claro, você pode chamar isso de “visão geral da saúde da marca” ou algo extravagante, mas gostamos de fazer uma “auditoria de escuta social”. Use seu instinto e toque o tom e a voz do cliente e o que ressoaria melhor com eles.
Ao executar uma auditoria de escuta social “básica” para a marca do seu cliente, você pode identificar coisas como:
- Perguntas frequentes dos clientes
- Comentários ou tópicos de conversa
- Reclamações
- Dados demográficos do público-alvo
- Sentimento geral da marca
Compartilhe esses insights com o cliente em seu deck de auditoria personalizado e, pronto, você tem uma ferramenta de pré-contrato e valor agregado que deve aguçar o apito de seus clientes para descer as outras tocas de coelho que exploramos neste post .
Escuta social como serviço
No final do dia, existem várias maneiras de utilizar os três grupos de escuta para criar diferentes serviços de escuta para seus clientes... e ainda mais maneiras de lançá-los.
Talvez você queira oferecer tudo em um serviço abrangente feito para você. Ou talvez, como nós, você queira oferecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes.
Não importa como você divida os recursos de escuta social, há muitas opções disponíveis para nutrir seus relacionamentos com clientes e gerar receita ao fazê-lo.
B Squared Media é membro fundador do Sprout Social Agency Partner Program.