5 técnicas para fazer qualquer cliente chamar uma brisa
Publicados: 2021-10-23Gerenciar uma conta digital paga pode ser estressante. Há conteúdo a criar, desempenho a otimizar e a ideia sempre em evolução de "estratégia". Mas muitos profissionais de marketing descobrem que o verdadeiro desafio surge ao se preparar para uma chamada de desempenho. Caso contrário, a energia produtiva é desperdiçada com o medo do que está do outro lado de um check-in semanal ou recapitulação mensal.
Como um jovem profissional de marketing de PPC, eu me pegava com palpitações cardíacas à espera de uma ligação de um cliente, torturado pela música “em espera” da linha de conferência, convencido de que havia uma experiência verdadeiramente emocionante do outro lado desta conversa. No entanto, eu sobrevivi a eles. Todos eles. E então comecei a ansiar pelas ligações, pois me sentia confiante e forte em como havia me preparado. Agora olho para trás, para todo o medo que investi no desconhecido, e vejo o caminho agora óbvio que deveria ter seguido o tempo todo.
A solução é ter um sistema para abordar e desarmar esse medo. Por esse motivo, forneço a você cinco pontos de verificação que garantirão uma chamada de cliente tranquila, relaxada e sem estresse.
Para fazer qualquer cliente chamar uma brisa (sim, até mesmo os biscoitos duros), considere estes 5 pontos:
- Não perca tempo com uma ligação que deveria ser um e-mail
- Ensaie seu conteúdo
- Não enterre o lede quando se trata do interesse real de um cliente
- Mantenha-os envolvidos em sua chamada
- Estabeleça um fluxo aberto de comunicação
Chamada vs. Email
Embora o conceito de “ligações que deveriam ter sido por e-mail” existisse antes de 2020, este ano tem sido um exercício de engajamento humano, emprestando a muitas videochamadas, simplesmente para nos manter conectados como seres sociais. Mas depois de meses dessa prática, outra teleconferência pode ser menos atraente. Certifique-se de verificar se o seu lado da chamada vale uma reunião e não pode ser substituído por um e-mail. A maioria de nós adora a mensagem “Devolverei seus 30 minutos” e a frustração que vem de uma ligação improdutiva de que deveria ter sido um e-mail não compensa o dano à sua parceria. O pessoal do GoTo Meeting sabe uma coisa ou duas sobre como avaliar quando uma reunião não é realmente necessária e compartilha isso em sua postagem no blog, 7 sinais de alerta que sua reunião deve ser um e-mail. Para garantir que você está aproveitando ao máximo o seu tempo e o do seu cliente, sempre verifique rapidamente se uma chamada é a opção mais eficaz.
Ensaie Seu Conteúdo
Examine o conteúdo que você planeja trazer para a conversa (presumivelmente em uma agenda enviada com antecedência).
O primeiro benefício de fazer isso permite que você descubra o que está dizendo e como está dizendo. Trabalhar com os pontos de discussão dá a você a oportunidade de escolher sabiamente o seu texto, como você explica algo que está indo bem ou algo que não está indo particularmente bem. É surpreendente a rapidez com que as conversas podem ficar em forma de pera por causa de uma ideia ou pergunta mal formulada. Ensaiar sua escolha de palavras e como um conceito é apresentado lhe dá a oportunidade de retrabalhar a linguagem antes que ela saia voando da sua boca e caia no abismo reversível de uma teleconferência.
Outro benefício de ter um colega ou supervisor ouvindo seus materiais primeiro é fazer com que alguém identifique o que pode estar faltando. Existem áreas de progresso ou desempenho que você está esquecendo? Embora você possa saber o que deseja discutir, pode estar inadvertidamente ignorando detalhes que ajudam a definir a história. Qualquer boa atualização começa com a fonte.
Freqüentemente, o maior desconforto é o medo do desconhecido. Eles vão me perguntar algo que eu não preparei? E se for algo em que nunca pensei? Nunca ouviu falar? Essas perguntas podem iniciar uma chamada na defensiva, o que é um péssimo serviço para você . Então, em vez disso, peça a um colega ou supervisor para ouvir seus pontos de discussão.
- Um exemplo pode ser se você estiver falando sobre um teste de estratégia de lances que está executando. Você deseja fornecer uma atualização para que recite as estatísticas atuais para CPCs e taxa de cliques. Mas o que está faltando? Um cliente pode perguntar se devemos expandir o teste para mais campanhas. Ou se devemos parar o teste e mudar tudo para o vencedor. Eles podem solicitar exemplos de contas em que essa estratégia de lances já funcionou. Isso é algo que você pode replicar em outras plataformas de pesquisa?
Cada ponto de conversa que você deseja compartilhar pode ter uma série de perguntas possíveis e, ao fazer uma simulação do conteúdo da sua chamada, examinará essa lista.
Não enterre o lede
A preparação para uma ligação de um cliente provavelmente começa com o que você deseja cobrir. Resultados mensais projetados. Desempenho até agora no mês. Proximidade de uma meta acordada. Este é um conteúdo muito provável que seu cliente também achará informativo e útil. No entanto, não há nada mais frustrante e improdutivo do que uma ligação em que uma das partes está mordendo a língua, esperando a oportunidade de saber o que é realmente importante, enquanto a ligação continua sobre coisas nas quais você não está tão interessado. E isso se aplica diretamente para o seu cliente.
Para tornar uma chamada produtiva e até agradável, comece com o que é mais importante. É um grande lançamento que levou 2 meses para coordenar? Isso está resolvendo aquele problema de pixel incômodo na conta do Facebook? Se houver alguma chance de seu cliente estar ansioso para falar sobre algo específico, abra espaço para isso antes de mais nada. Há muito tempo usamos um Guia de Chamada do Cliente, que Mary Hartman descreveu aqui, para ajudar a estruturar uma chamada de produto. Embora esse modelo exato possa precisar de adaptações, chegar ao cerne das preocupações do cliente mantém o ímpeto e as frustrações baixas.
Envolva os participantes da sua chamada
Por mais que você possa estar interessado no que está trazendo para a chamada, é provável que esteja retirando seu cliente de outras reuniões ou trabalhos produtivos. Então, como você garante que não está falando em um buraco negro? Encontre oportunidades para mantê-los engajados.
Isso pode significar o planejamento de pontos de discussão que eles próprios possuem, como atualizações internas ou feedback sobre uma proposta. Você pode simplesmente encaminhar perguntas a eles mencionando uma ideia, sugerindo o valor que você espera que ela tenha e perguntando o que pensam sobre o assunto. E há sempre o modo de espera sempre relevante de "Isso é parecido com o que você está vendo na sua extremidade?" Como as informações que você está apresentando se alinham aos resultados reais que seu cliente pode estar vendo? Dar ao cliente a chance de verificar sua verdade manterá o foco nas ações coletivas, em vez de criar uma distância entre o que você vê e o que é real para ele. Finalmente, pode ser valioso perguntar se um cliente está surpreso com o que você compartilhou. O desempenho foi para um lado ou para o outro, isso está de acordo com suas expectativas com base no que eles sabem sobre seu negócio? A resposta a essa pergunta geralmente se transforma em uma discussão mais ampla sobre o que foi feito historicamente e, freqüentemente, quais suposições a empresa tem feito que agora podem ser comprovadas desatualizadas. Pedir informações sobre ideias, desempenho e expectativas mantém o cliente ouvindo o que está por vir e ensina que você realmente deseja que seja uma conversa, não apenas um monólogo.
Mantenha sua comunicação fluindo
Talvez o conselho mais simples de todos seja manter as portas de comunicação abertas. Permitindo que informações (boas ou ruins) se acumulem por trás do momento de uma ligação semanal, você está criando um ponto de pressão desnecessário. Se você tem algo para compartilhar, compartilhe agora! Envie um e-mail rápido para dizer “Ótimas notícias! A nova campanha já teve 19 conversões hoje com um CPA 4% menor. ” Ou você pode ter que enviar uma mensagem no meio da semana com “Entrarei em detalhes na ligação de amanhã, mas gostaria de entrar em contato sobre uma reprovação de anúncio que fez com que 40% de nossos anúncios de texto parassem de ser veiculados. Já entramos em contato com nosso representante, mas provavelmente veremos um tráfego até 30% menor enquanto isso está sendo corrigido. ”
Enviar esses e-mails de “banho de espuma”, como Kristine Hyman os chama em seu post PPC Hero, serve para dar ao cliente paz de espírito de que se você tivesse algo importante para compartilhar, você o faria. As ligações não devem ser a revelação de alta pressão de um problema ou uma ladainha do excelente trabalho que você fez esta semana. Essas conversas devem ser discussões que precisam dos participantes naquele momento, com uma agenda clara que capacitará ambos os lados a continuarem tendo sucesso.
Ao praticar essas técnicas, você deve reduzir a sensação de preocupação ou medo ao se preparar para o encontro com seu cliente. E toda essa força mental irá posicioná-lo lindamente para enfrentar novas fontes de estresse, como esses exemplos de SEJ. Brincadeiras à parte, administrar o estresse da perspectiva do que você pode controlar é a maneira mais rápida de crescer e realmente se tornar a próxima e melhor versão de si mesmo.