5 coisas que você pode aprender com sua equipe de atendimento ao cliente para tornar seu produto melhor

Quer fazer algo realmente revolucionário para o seu negócio? Eu tenho exatamente o que fazer: fornecer atendimento ao cliente excepcional. Em ShortStack.com, falamos muito sobre como tornar a experiência de atendimento ao cliente melhor para nossos usuários - está na ordem do dia em todas as reuniões da equipe - porque sei que isso faz a diferença nos resultados financeiros da empresa. Na verdade, o atendimento ao cliente é uma prioridade tão grande na ShortStack.com que todos na empresa trocam de turno a cada semana respondendo a tíquetes de suporte. Incluindo eu.

Por que investimos tanto em suporte ao cliente? A motivação é egoísta. Queremos que nossos clientes elogiem sobre nós a seus amigos e colegas. Mas também queremos deixar nossos clientes existentes tão felizes com nosso produto e serviço que eles não tenham motivo para mudar para um concorrente, mesmo que o produto competitivo seja mais barato ou mais fácil de usar.

Você está familiarizado com a "economia de troca?" Mesmo que não seja, aposto que você contribuiu para isso. Aquela vez em que você trocou de celular ou de provedor de internet, ou talvez escolheu uma locadora de veículos diferente depois de anos de fidelidade a uma marca? Isso está mudando. E é muito caro para as empresas. A principal razão pela qual as pessoas mudam de uma marca para outra? Você adivinhou: atendimento ao cliente.

Um estudo de 2013 da Accenture descobriu que 51 por cento dos consumidores dos EUA mudaram de provedor de serviços em uma variedade de setores (incluindo bancos, provedores de serviços de Internet, provedores de serviços sem fio e viagens) devido a experiências ruins de atendimento ao cliente. De acordo com a mesma pesquisa da Accenture, a economia de comutação coloca US $ 1,3 trilhão em jogo para empresas que oferecem experiências superiores ao cliente.

Então é aqui que o conceito se completa. Qual é uma maneira de você abocanhar parte desse negócio e, mais importante, evitar que os clientes se afastem de você? Investindo no atendimento ao cliente.

Aqui estão cinco coisas que você pode aprender com sua equipe de suporte ao cliente que tornarão sua empresa mais forte, tornarão seus clientes mais leais e aumentarão as receitas de sua empresa.

Como você se posiciona em seu setor

Na ShortStack.com, temos muito orgulho de nosso tempo médio de resposta de 1,0 hora para consultas de atendimento ao cliente. De acordo com o Zendesk, a plataforma de software de suporte ao cliente que usamos, as empresas de mídia social levam em média 24,1 horas para responder aos tíquetes de suporte ao cliente. Isso significa que somos melhores do que 98,7% dos outros usuários do Zendesk. Além do mais, nossa porcentagem de “resolução de um toque” (a porcentagem de tíquetes resolvidos após uma interação com um membro de nossa equipe de suporte ao cliente) é de 36 por cento. Isso é 14,9% menor do que a média do setor (e 30,1% melhor do que outros clientes do Zendesk).

Não estamos descansando sobre nossos louros, no entanto. Julie Vienna, diretora de suporte ao cliente da ShortStack.com, diz que seu objetivo é obter o tempo médio de resposta do suporte abaixo de uma hora, idealmente menos de 10 minutos: “Estamos ajustando os horários de nossos agentes para que eles fiquem online durante os horários de pico- tempos de submissão ”, diz ela.

Novos usos para o seu produto

Cultivar relacionamentos com os clientes é parte integrante do sucesso contínuo de qualquer empresa. Podemos viver em uma época em que a automação suplantou o toque pessoal, o que certamente torna algumas coisas mais fáceis, mas no contexto do atendimento ao cliente, a automação é arriscada. Se você não está se comunicando com seus clientes, corre o risco de perdê-los, obviamente, mas também perde oportunidades de fazê-los amar você e, idealmente, querer dizer a seus amigos o quanto eles apreciam seu produto e serviço.

Quando os usuários do ShortStack enviam tíquetes de ajuda, fazemos questão de resolver o problema sobre o qual eles entraram em contato, mas dar um passo adiante e oferecer orientação para ajudar a tornar suas campanhas mais bem-sucedidas. Não presumimos que todos os usuários estejam lendo nosso blog ou que tenham vasculhado nossa extensa lista de recursos. Em vez disso, podemos dizer: “Veja como resolver XX problema que você perguntou e, enquanto estamos no assunto, aqui estão algumas dicas rápidas de CSS que farão sua campanha parecer melhor ou aqui estão algumas dicas que ajudarão você a promovê-la. ”

Abaixo está um exemplo de como isso funciona. Dê uma olhada na pergunta original do usuário e, em seguida, como Ashley responde:

Na minha opinião, uma parte crucial do serviço ao cliente é ser proativo e antecipar o que as pessoas podem precisar para que possam usar nosso produto com sucesso. Em última análise, isso os fará querer usar ShortStack.com ainda mais. Eu comparei nossa abordagem de atendimento ao cliente a ser mais um sommelier do que um balconista de uma loja rápida. Prefiro que nossos agentes recomendem combinações entre comida e vinho do que simplesmente encaminhar os clientes para o corredor cabernet.

Aqui está outro exemplo de como Ashley respondeu a outro pedido recente. Observe como ela sugere com sutileza o uso do ShortStack de uma forma que o usuário talvez não saiba perguntar:

Vale a pena notar aqui: Quarenta por cento dos clientes afirmam que a interação aprimorada com os funcionários de serviço é a principal motivação para gastar mais com a empresa.

Quão valiosa é sua equipe

Quer você use uma plataforma de software de atendimento ao cliente - como Zendesk, Help Scout ou Freshdesk - ou conte com suporte por telefone, seus clientes devem confiar que os representantes de sua empresa sabem como usar seu produto ou serviço.

Isso parece absurdamente óbvio, mas sei que não sou o único que estava falando ao telefone com um representante do atendimento ao cliente de uma empresa, apenas para saber que o representante não tem ideia de como usar o produto ou serviço além do nível mais básico .

Tente pensar no atendimento ao cliente como um investimento em vez de uma despesa . Se você terceirizar o atendimento ao cliente para o provedor mais barato e confiar em pessoas que não entendem os problemas do cliente, perderá clientes e a falta de atendimento ao cliente será muito cara.

Em seguida, dê um passo adiante e pense em seus agentes de suporte ao cliente como agentes de sucesso do cliente que merecem seu suporte. Eles estão entrando em uma batalha proverbial em seu nome todos os dias, e nem sempre é um trabalho fácil.

Maneiras de economizar dinheiro em pesquisa e desenvolvimento

Contamos com nossos agentes de suporte ao cliente para nos informar quando algo com nosso software precisa de conserto ou outras atualizações.

Temos duas categorias distintas de conserto. Um é “bugs” e o outro é “solicitações de recursos”. Nossa equipe de atendimento ao cliente mantém a equipe de desenvolvimento ciente de ambos. O pessoal de suporte ao cliente é quem percebe quando os usuários relatam problemas que estão tendo com certas funções do ShortStack.com. E cabe a eles informar a equipe de desenvolvimento quando um problema requer cirurgia em vez de um band-aid.

Durante os últimos cinco anos, adicionamos mais de 328 recursos ao ShortStack.com, a maioria deles novos recursos que foram solicitados por meio do atendimento ao cliente.

Aprendi que, ao ouvir nossos clientes, estamos, na verdade, fazendo P&D sem ter que investir milhares de dólares em grupos de foco e pesquisas longas e caras.

O que seus clientes dizem sobre você em público

Sua equipe de mídia social é a ponte entre o marketing e o atendimento ao cliente e é essencial que as equipes se comuniquem. Mesmo se você achar que está fazendo um trabalho fantástico ao usar as mídias sociais para atendimento ao cliente, seus clientes podem não concordar: de acordo com um estudo, apenas 36 por cento dos consumidores que fazem consultas de atendimento ao cliente no Facebook, Twitter, etc. dizem que seus problemas são resolvidos de forma eficiente e eficaz. De acordo com o mesmo estudo, impressionantes dez por cento das empresas que recebem perguntas sobre atendimento ao cliente nas redes sociais nunca se preocuparam em responder.

Quem sabe quantas pessoas que se sentem ignoradas nas redes sociais decidem mudar para outro negócio?

Uma rápida olhada neste gráfico com estatísticas de um estudo da American Express de 2014 mostra que os clientes usam a mídia social para se comunicar com as empresas - e sobre elas. Também mostra que as interações nas redes sociais podem conquistar a lealdade dos clientes ou não ...

Concluindo: excelente suporte ao cliente não tem preço

Espero que, a esta altura, você tenha um melhor entendimento de quanto o atendimento ao cliente vale para uma empresa. Na verdade, os clientes fiéis valem até dez vezes mais do que sua primeira compra. E é seis ou sete vezes mais caro adquirir novos clientes do que manter os existentes.

Lembre-se de que clientes satisfeitos contam a três amigos e clientes zangados contam a 3.000 (de acordo com o colunista e autor da Advertising Age, Pete Blackshaw ).

Eu poderia continuar indefinidamente, mas deixe-me terminar com uma das minhas citações de negócios favoritas. É de Herb Kelleher, cofundador da Southwest Airlines: “Não se preocupe com o lucro. Pense no atendimento ao cliente. O lucro é um subproduto do atendimento ao cliente. ”
O preço não é o principal motivo da rotatividade de clientes, mas a “qualidade do serviço”. Um cliente tem quatro vezes mais probabilidade de deixar sua empresa e assinar com um concorrente se ele tiver um problema com o serviço (em vez de um problema com o preço ou produto). * Essas estatísticas o ajudarão a ver por que investir em atendimento ao cliente é

1. 81% dos clientes que deixaram um negócio por um concorrente dizem que a empresa original poderia ter feito algo para evitar a deserção.
2. 72% das pessoas que trocaram a empresa por um concorrente dizem que se a empresa com a qual faziam negócios tivesse resolvido o problema com o primeiro contato com o qual continuariam sendo clientes. *
3. 48% das pessoas que deixaram um negócio por um concorrente dizem que se a empresa com a qual estavam fazendo negócios os tivesse reconhecido e recompensado por sua lealdade, eles teriam continuado um cliente.
4. 48% das pessoas que deixaram um negócio por um concorrente dizem que se a empresa com a qual estavam fazendo negócios os tivesse contatado proativamente para informá-los sobre as formas de melhorar sua experiência com a empresa ou produto, eles teriam permanecido um cliente .
5. 28% das pessoas que deixaram um negócio por um concorrente dizem que se a empresa com a qual faziam negócios oferecesse um serviço e suporte melhores por meio de dispositivos móveis, elas teriam continuado a ser clientes.
6. 74% dos clientes afirmam que ter de entrar em contato com uma empresa várias vezes pelo mesmo motivo é uma grande frustração.
7. 66% dos clientes afirmam que lidar com funcionários hostis ou indelicados é uma grande frustração no atendimento ao cliente.
8. 47% dos clientes afirmam que ter de esperar por uma resposta depois de solicitar o atendimento ao cliente é uma grande frustração no atendimento ao cliente. **
9. 80% das empresas acreditam que oferecem atendimento “superior” ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam.