5 dicas para aumentar a retenção de clientes com marketing por e-mail

É mais difícil do que nunca conquistar novos clientes, então agora é o momento perfeito para se concentrar em manter os que você já possui. Profissionais de marketing por e-mail, vamos fazer da retenção de clientes sua prioridade número um.

Mesmo em tempos menos desafiadores, pode custar até 16 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter o atual. A retenção consiste em muitas peças móveis, canais e métricas, mas no geral se resume a um objetivo principal: aumentar o engajamento e aprofundar a conexão de seus clientes com sua marca.

O e-mail é o seu canal de marketing mais poderoso e uma das melhores maneiras de fortalecer seus laços com os clientes - e agora, quando a aquisição de clientes está diminuindo, esses relacionamentos são mais valiosos do que nunca. Então, vamos examinar cinco maneiras principais de usar o e-mail para manter os clientes.

1. Audite seus e-mails automatizados
2. Construa sua segmentação com base na atividade do cliente
3. Quando você não pode usar e-mail para ganhar seus negócios, use-o para conquistar seus corações
4. Deixe com uma boa nota
5. Pense em como trazer os clientes que expiraram de volta quando chegar a hora

1. Audite seus e-mails automatizados

Dê uma olhada na cópia e no tom de suas mensagens automatizadas para ter certeza de que corresponde ao tom dos tempos atuais e fala com seus clientes existentes. Este também é um bom momento para avaliar a jornada atual do cliente e cada campanha de saída através dos olhos de um cliente existente para ver se você pode fornecer algum suporte extra ou toques atenciosos por e-mail.

Aqui estão alguns exemplos de e-mails que priorizam o cliente que podem levar sua criação ao próximo nível.

Obrigado e e-mails de agradecimento

Pensando em caixas de entrada superlotadas, uma nota de agradecimento bem oportuna e executada pode ajudar muito, especialmente após a compra. Você também pode usar essa oportunidade para apontar recursos adicionais, destacar contatos de suporte ou oferecer um desconto na próxima compra.

Aqui está um ótimo exemplo de Classic Specs: uma ótima mensagem de agradecimento, dicas úteis para sua compra e algumas perguntas frequentes úteis. 10/10 leria novamente!

Resumos ou relatórios de uso

Permitir que os clientes saibam o valor exato que estão obtendo de seu produto por meio de e-mails de atualização de uso regulares é uma ótima maneira de aumentar o engajamento. (Pontos de bônus se você puder vincular as métricas de uso a um ROI específico.)

Este é um exemplo divertido do Swiftype; eles fornecem um resumo agradável e nerd de sua atividade de digitação, com atualizações sobre suas mudanças semanais:

Campanhas direcionadas com base em interação anterior com sua marca

Conhece bem os seus clientes? Mostre a eles! Use compras anteriores para sugerir produtos semelhantes ou crie uma oferta personalizada certa para eles.

Este exemplo da Zillow é uma ótima maneira de trazer facilmente os clientes de volta com uma lista de casas visualizadas anteriormente:

Aqui está um bom da Crate and Barrel também que incorpora um agradecimento e algumas recomendações para compras futuras:

Emails de não pagamento e cobrança

A última coisa de que você precisa agora é perder um cliente que de outra forma estaria pronto para pagar por causa de um cartão de crédito vencido ou problemas semelhantes. Se você já tem e-mails para resolver o problema de falha no pagamento, é um bom momento para verificar isso para garantir que seu tom seja amigável e útil e que você ofereça diferentes maneiras de concluir os pagamentos.

Colocar uma série simples de e-mails de cobrança no local para coletar o pagamento pode economizar muito tempo para suas equipes de suporte ou finanças, evitar que seus clientes percam acesso ou serviço e ajudar a reduzir a rotatividade. Considere adicionar um desconto personalizado ou oferta de economia ao final de sua série - mesmo que seja temporário - para adoçar o negócio para clientes que você poderia perder de outra forma.

Este exemplo da Benchmark tem o equilíbrio perfeito entre apoio e compaixão enquanto permite que você saiba que o pagamento do cartão de crédito falhou:

2. Construa sua segmentação com base na atividade do cliente

Estamos todos sendo inundados com e-mails agora. Verifique novamente a segmentação da lista ou ajuste as alavancas para ter certeza de não sobrecarregar as pessoas que não estão tão engajadas com você agora. Não se preocupe, há uma oportunidade do outro lado disso para trazê-los de volta ao seu mundo, mas por agora, erre por excesso de cautela. De acordo com a pesquisa da Mailchimp , a segmentação de listas tem um efeito incrível no engajamento geral do email marketing e mantém suas listas saudáveis, ricas e sábias. Existem tantas maneiras de segmentar seu público, mas a segmentação por envolvimento do cliente pode ser uma maneira útil de dividir seu público com metas de retenção em mente. Aqui estão alguns pontos de partida para todos os tipos de organizações.

Promotores, usuários muito ativos, compradores ativos

Seus maiores fãs devem receber um tratamento de tapete vermelho com e-mails personalizados com base em suas ações ou compras, assim como David's Tea faz com esta campanha maravilhosa:

Passivos, usuários semi-ativos, compradores ocasionais

Essas pessoas que não estão superconectadas com sua marca podem precisar aprender mais sobre você, e isso dá a você a chance de aprender mais sobre elas também. O que faria seus passivos se transformarem em leais? Este e-mail do Prezi apresenta um ótimo trabalho ao apresentar um novo modelo e torna mais fácil para o leitor mergulhar no produto - e isso pode trazer usuários inativos de volta ao Prezi.

Detratores, usuários inativos, compradores pouco frequentes

Pessoas que não tiveram a chance de conhecê-lo ou que podem ser um pouco céticas precisam de um toque especial. Usar a educação para direcionar as pessoas de volta ao seu site é uma estratégia eficaz para todos os tipos de negócios. Lembre seus assinantes do valor de seu produto e como é fácil começar, assim como o Google faz neste e-mail para anúncios do Google:

Também pode ser a hora de diminuir as comunicações com esse grupo; todos estão se comunicando agora e seus clientes menos engajados podem precisar de uma pausa - e tudo bem.

3. Quando você não puder usar o e-mail para conquistar seus negócios, use-o para conquistar seus corações

Como um profissional de marketing de marca, é importante lembrar que, embora seus assinantes e clientes possam não estar comprando agora, todos estão ouvindo e aprendendo. Se os tempos atuais dificultam a geração de receita, pense em maneiras de usar o e-mail para fazer pagamentos no banco de confiança da marca. Crie uma conexão emocional com seus assinantes que impeça os clientes atuais de sair e faça com que os clientes em potencial desejem apoiá-lo sempre que os orçamentos estiverem disponíveis novamente.

Fornece recursos úteis que vão além do seu produto

Que conteúdo você pode fornecer para ajudar seus clientes a navegar por esses tempos desafiadores? Este e-mail da Asana oferece recursos úteis, relevantes e oportunos de que seus clientes precisam agora:

Mostre como sua marca assume responsabilidades

O que sua marca faz para apoiar sua equipe e a comunidade nestes tempos difíceis? É menos provável que os clientes o abandonem se apoiarem sua missão, portanto, use o poder do e-mail para mostrar como sua marca está fazendo a diferença. Este e-mail de Everlane é um exemplo maravilhoso:

4. Deixe uma boa nota

Esteja você em SaaS, hotelaria, viagens ou varejo, muitas empresas estão perdendo clientes agora. E embora a saída de um cliente possa doer mais do que nunca, é crucial que você esteja lidando com essa etapa do ciclo de vida de seus clientes com graça e empatia.

Otimize seus e-mails de confirmação de cancelamento

Você nunca quer que seus clientes saiam com um gosto ruim na boca, então certifique-se de que seus e-mails de confirmação de cancelamento sejam amigáveis, atenciosos e ofereçam oportunidades para seus clientes entrarem em contato com você.

Dê a seus clientes a chance de dizer por que eles estão saindo

Ter bons insights sobre os motivos do cancelamento é a primeira etapa para campanhas de reconquista bem-sucedidas. Seus clientes estão saindo por causa de cortes no orçamento causados ​​pelo COVID-19 ou eles estão saindo porque seu produto não atendeu às necessidades deles? Saber disso terá um grande impacto nas futuras campanhas de reativação.

5. Pense em como trazer de volta os clientes que expiraram quando chegar a hora

Aqui está a boa notícia, porém: Alguns dos que churn vai voltar.

Qual é o seu plano para transformar clientes que perderam em compradores ativos novamente? Quando chegar a hora, ter uma estratégia já implementada para trazer de volta seus clientes de uma forma atenciosa e compassiva dá a você a chance de rapidamente expandir seus negócios novamente, fornecendo uma boa proteção quando as metas de retenção ou ativação ainda podem ser menos do que desejáveis.

As melhores campanhas de reconquista ou reativação baseiam-se em uma boa segmentação. Você pode querer usar as listas gerais detalhadas anteriormente neste artigo como ponto de partida; ou, se você tiver motivos de cancelamento que as pessoas selecionam quando saem, pode desejar segmentar suas comunicações por esses motivos.

Aqui estão alguns bons exemplos de e-mails de recuperação com base no segmento.

Que saudades de você

Às vezes, apenas um lembrete gentil, com uma maneira incrivelmente fácil de se inscrever novamente ou fazer uma compra repetida, é uma ótima maneira de trazer os clientes de volta quando eles estiverem prontos.

Incentivos e descontos

Isso funciona muito bem para pessoas que compram muito. Se você for uma empresa de SaaS, considere um incentivo ou desconto para alguém que selecionou o custo como motivo para o cancelamento.

Atualizações de produtos

Se você fez uma grande atualização ou respondeu aos comentários dos clientes, por que não avisá-los? Este pode ser o empurrãozinho que um cliente falecido precisa para voltar.

Manter os clientes é difícil, mas seguir em frente com empatia e lembrar a seus clientes que você está aqui para ajudá-los em tempos difíceis é o primeiro passo para construir boa vontade. Construir um programa de e-mail forte para oferecer suporte aos clientes tem que começar com a tomada de decisões difíceis para colocar seus clientes em primeiro lugar - e então você pode fazer isso com um marketing de primeira classe.