6 Benefícios da Análise de Sentimentos e Mineração de Opiniões em Marketing

O marketing teria sido muito mais fácil se pudéssemos ler a mente das pessoas. Imagine saber exatamente o que o cliente quer e precisa! Você seria capaz de criar os produtos perfeitos, dizer as palavras certas e, praticamente, nadar na demanda do mercado.

Embora isso seja apenas um devaneio e seja bastante impossível, a análise de sentimentos pode facilmente ser a próxima melhor coisa.

Ele permite que você descubra como seus clientes se sentem em relação à sua marca e produtos, avalie a atitude deles em relação às suas campanhas e, em geral, acompanhe para que lado o vento está soprando.

Esses tipos de insights do cliente são inestimáveis ​​ao elaborar sua estratégia de marketing e podem fornecer uma vantagem competitiva significativa. Afinal, a marca que melhor entende o cliente é sempre a que tem mais chances de conquistá-lo.

Neste artigo, destacamos os seis benefícios mais importantes da análise de sentimentos no marketing e como aproveitá-los em seus negócios.

No entanto, antes de nos aprofundarmos nos detalhes, vamos primeiro estabelecer o básico:

O que é análise de sentimento?

A análise de sentimentos, também conhecida como mineração de opinião, é uma técnica de aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (NLP) que é usada para analisar texto e entender os humores e emoções por trás dele.

Dependendo de quão avançado é o algoritmo de inteligência artificial (IA), os diferentes tipos de ferramentas abordam o processo de diferentes maneiras:

• Baseado em Regras. O sistema se baseia em um conjunto de regras fornecidas por humanos e identifica o sentimento com base nelas. Por exemplo, pode haver uma lista de palavras polarizadas que o algoritmo deve reconhecer como “bom”, “ruim” ou “neutro”. De acordo com sua presença e saturação no texto, pode atribuir-lhe um sentimento positivo, negativo ou neutro.
• Automático. O algoritmo usa aprendizado de máquina para melhorar sua compreensão da maneira como as palavras são usadas e como elas estão relacionadas e combinadas com outras palavras. Ele é treinado para correlacionar o fraseado com o sentimento que os humanos veem por trás dele e aprende a fazê-lo sozinho. Quanto mais dados ele tiver, melhor será para extrair o verdadeiro significado do texto.
• Híbrido. Essa abordagem combina técnicas das duas outras.

A análise de sentimentos é uma tarefa muito desafiadora para a IA. E quem deve culpar os computadores – pode ser igualmente desafiador para os humanos entender o que outra pessoa quer dizer, especialmente em texto escrito e fora do contexto.

Quando se trata de tom de voz, sarcasmo, trocadilhos e jogo de palavras, definir o sentimento pode ser muito difícil.

No entanto, com a evolução do aprendizado de máquina, as ferramentas modernas estão se tornando mais avançadas e agora podem fornecer informações confiáveis. Além disso, em apenas alguns minutos, eles podem processar quantidades de dados que um ser humano não pode passar em meses. Como resultado, eles tornam o processamento de texto mais rápido, fácil e eficiente.

Os benefícios da análise de sentimentos em marketing

A análise de sentimentos em marketing é usada para monitorar e entender como o público se sente em relação às marcas, rastrear o que as pessoas dizem, a quais tópicos associam os produtos e assim por diante.

Como seu outro nome – mineração de opinião – sugere, é uma maneira de olhar para a palavra na rua e entendê-la.

No entanto, o que torna a análise de sentimentos inestimável no marketing é a escala em que ela opera. Você pode processar todos os dados que possui de diferentes canais e obter uma perspectiva mais ampla de como o público se sente em relação a você.

Ou você pode segmentar a análise por canal e ver como os diferentes públicos se sentem. Ao correlacionar os resultados com os fatores exclusivos que se aplicam a cada simplificação (como contexto, dados demográficos, conteúdo etc.), você pode entender o que afeta sua posição com o cliente.

Além disso, se implementado regularmente, você pode ver em tempo real como as opiniões do seu público mudam ao longo do tempo e entender imediatamente o porquê.

Veja para onde estamos indo?

Se você ainda não tem certeza, vamos dar uma olhada nos principais benefícios da análise de sentimentos no marketing:

1. Conexão mais forte com o cliente

Um dos benefícios mais importantes da mineração de opinião é que ela fornece às empresas uma visão adicional do comportamento do cliente.

Você pode entender como seu público se sente a qualquer momento e contextualizar os resultados – o que os deixou felizes, animados, irritados, desapontados ou indiferentes? Você fez algo errado? Ou, melhor ainda, talvez você tenha feito um ótimo trabalho em sua última campanha e as pessoas não se cansam disso!

O boca a boca pode se espalhar como fogo na internet e, com as ferramentas certas, você pode ficar por dentro sem ter que passar por cada comentário, tweet e menção um por um.

Depois de analisar os resultados, você pode considerar como agir sobre eles.

Além do efeito direto, esse insight pode ter em suas campanhas e mensagens de marketing, você pode usá-lo para fortalecer sua conexão com os clientes. Você pode simpatizar com eles, consolá-los, comemorar com eles, ajudá-los a se sentirem melhor e, é claro, relacionar-se em um nível totalmente novo.

2. Produto Aprimorado

Ao ficar atento ao que as pessoas estão falando sobre seus produtos e serviços, você pode descobrir o que as deixa insatisfeitas e implementar melhorias que mudam essa atitude.

A análise de sentimentos é especialmente útil quando você está lançando um novo produto e ainda não tem feedback suficiente do público.

Você pode coletar e analisar dados de diferentes canais digitais e descobrir o que o público pensa sobre seu produto, sua marca e a mensagem de marketing. Com base nos resultados, você pode realizar pesquisas de mercado adicionais para ver quais são os problemas e como eliminá-los.

A mineração de opinião também pode ser usada durante a fase de P&D do desenvolvimento do produto, pois pode facilitar a análise dos dados da voz da pesquisa do cliente.

Uma das partes mais desafiadoras da condução desse tipo de estudo é que você precisa lidar quase que exclusivamente com dados quantitativos. Isso limita a escala da pesquisa, pois quanto mais dados você tiver, mais difícil será analisar.

No entanto, usando uma ferramenta de análise de sentimentos, você pode melhorar significativamente a produtividade do processo. O que significa que você pode incluir uma amostra maior e chegar a conclusões estatisticamente válidas.

3. Melhor Atendimento ao Cliente

Fornecer uma experiência consistente e de alto nível ao cliente é uma tarefa difícil e se torna ainda mais desafiadora quando sua empresa cresce, pois pode ser difícil manter a mesma qualidade em escala e manter todos os clientes satisfeitos.

Como profissionais de marketing, geralmente usamos ferramentas incríveis, como personas de compradores, mapas de jornada do cliente e segmentação para agregar os perfis de nossos clientes médios e entendê-los melhor.

No entanto, o fato é que cada cliente é uma pessoa individual com suas próprias necessidades, preferências, desejos e desejos.

Como resultado, pode ser difícil fornecer um excelente atendimento ao cliente para cada um deles.

E, no entanto, devemos lutar por isso, no entanto.

Ao analisar o sentimento de seus clientes, você pode identificar em quais aspectos do seu atendimento ao cliente você está falhando, ou pelo menos não sendo bom o suficiente.

Isso permitirá que você melhore sua experiência com a marca e mostre ao cliente que você realmente se importa em fazê-lo feliz.

Por exemplo, mais da metade das pessoas não sente que as marcas fornecem uma experiência consistente em todos os canais e não falam em uma só voz. Ao analisar a satisfação de seu próprio público e tomar precauções, você pode ter certeza de que não os perderá por causa do mau atendimento ao cliente.

4. Monitoramento da imagem da marca

A reputação online de uma empresa é facilmente o ativo mais importante para o seu sucesso.

Hoje em dia, na maioria das vezes, as pessoas pesquisam as marcas antes de escolher confiar seu dinheiro a elas e, se o que descobrem não for convincente o suficiente, elas podem simplesmente pular para a próxima da fila.

Com a tremenda concorrência no mercado digital, levar a sua reputação de forma leve pode custar-lhe muitos clientes.

A mineração de opinião pode fornecer informações que não apenas indicam como as pessoas se sentem em relação a você, mas também como elas se sentem em relação aos seus rivais.

Esse conhecimento pode ajudá-lo a posicionar melhor sua marca no mercado, melhorar sua imagem e construir uma forte presença digital.

Por exemplo, se as pessoas estão falando mal de você, você pode tentar descobrir o porquê e decidir a melhor forma de neutralizar essa negatividade. Depois de implementar sua estratégia, você pode verificar se o humor do público mudou e planejar seu próximo passo de acordo.

E se as pessoas estiverem satisfeitas com sua marca, você pode investigar o que elas amam em você, enfatizá-la e incentivar o boca a boca positivo.

Além disso, como mencionado, uma das coisas mais importantes sobre a análise de sentimentos é que ela permite que você construa uma forte conexão com seu público. Os defensores da marca podem ser seu ativo mais valioso na construção de uma reputação.

Fonte

5. Escuta Social Eficiente

A escuta social pode ser uma ferramenta poderosa para monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca e seus produtos nas plataformas de mídia social. Você pode participar das conversas e conversar com seus clientes, deixar comentários espirituosos, exibir a identidade da sua marca, ficar de olho nos comentários negativos e simplesmente se envolver.

Isso permite que você se torne parte de sua própria comunidade e melhore seu jogo geral de marca de mídia social.

No entanto, quando você se torna popular, pode haver centenas de comentários e menções sobre você e os tópicos de seu interesse. Simplesmente não há como passar por cima de todos eles e analisá-los.

A mineração de opinião permite que você veja a imagem maior e observe padrões comportamentais. Dessa forma, você pode ser mais eficiente e nunca perder importantes desenvolvimentos sociais envolvendo o nome da sua marca.

6. Gestão de Crises de Relações Públicas

Em relações públicas e marketing, como você age em uma crise pode fazer ou quebrar a reputação da sua marca.

Não é incomum que as marcas julguem mal a forma como o público reagirá às suas campanhas, especialmente ao usar a provocação como ferramenta em suas campanhas. Talvez você tenha interpretado mal uma importante referência da cultura pop ou tenha ignorado uma importante diferença cultural, ou você pensou que estava sendo engraçado, mas na verdade estava parecendo ofensivo.

E isso não é tudo. Ao trabalhar com pessoas que respiram vivas, mesmo que esteja fazendo o seu melhor, muitas vezes você pode cometer erros.

Antes da internet, esses tipos de problemas provavelmente não teriam muito impacto porque seu efeito era limitado e afetava um número menor de pessoas.

No entanto, hoje em dia, uma única situação mal gerenciada pode custar a reputação de uma marca. Se o seu acidente for documentado e compartilhado na internet – e sejamos honestos, provavelmente seria – ele pode se tornar viral da noite para o dia.

A análise de sentimentos permite detectar uma onda crescente de comentários e opiniões negativas em torno de sua marca. Ele pode rastrear as origens dessa negatividade e reagir em tempo hábil. Dessa forma, você pode interromper a crise antes que ela seja desproporcional e oferecer um pedido de desculpas, ou gerenciar uma contra-campanha, ou qualquer outra coisa que a situação exija.

Resultado final

O que as pessoas pensam e dizem online sobre as marcas é importante. Ele tem o poder de construir a reputação de uma empresa ou nivelá-la ao chão.

A análise de sentimentos em marketing permite avaliar como seu público se sente e oferece a oportunidade de assumir o controle da situação se ela sair do controle. Ele permite que as empresas usem as informações coletadas para melhorar suas abordagens e estratégias, navegar pela opinião pública e ficar por dentro de tudo.

Embora o aprendizado de máquina ainda não esteja em um estágio para ser totalmente confiável, pelo menos não do jeito que você pode confiar em outro ser humano, ele é avançado o suficiente para garantir que as ferramentas de mineração de opinião sejam úteis e confiáveis. Isso os torna inestimáveis ​​na busca de uma marca para construir e manter uma sólida reputação online e uma poderosa vantagem competitiva.