As 6 regras de ouro do gerenciamento de reputação de negócios on-line [+ Dica de bônus]

Na era digital de hoje, sua reputação online é tudo. Literalmente, todo mundo que pensa em fazer negócios com você, seja B2B ou B2C, primeiro fará suas pesquisas para descobrir quem você é e o que a internet tem a dizer sobre você. O que eles descobrirem disso formará a opinião deles sobre você e sua empresa, e inclinará a balança em uma direção ou outra.

O gerenciamento de reputação de negócios on-line, também conhecido como gerenciamento de reputação digital ou gerenciamento de reputação na Internet, é o processo de assumir o controle das informações que as pessoas podem ver sobre você on-line. Inclui melhorar seu próprio site e canais de comunicação, além de tomar ações para limpar seu nome em plataformas, sites e fontes de comentários de terceiros. O objetivo final é tornar sua marca confiável e mostrar aos clientes que fazer negócios com você será uma experiência agradável.

As pessoas hoje em dia dão crédito às avaliações e opiniões de outros clientes muito mais do que confiam em marcas e publicidade. Os entrevistados afirmam que a reputação de uma empresa na Internet é a primeira maneira de conquistá-la. Com mais de 93% dos clientes e 92% dos compradores B2B pesquisando empresas on-line antes do primeiro contato, ter uma estratégia de gerenciamento de reputação on-line permitirá que você controle como eles o veem.

Além disso, o contexto em que sua marca é mencionada pode influenciar o desempenho do seu mecanismo de busca. A partir de 2021, os critérios EAT do Google já são um fator de classificação e afetarão não apenas as posições de suas páginas nos resultados de pesquisa orgânica, mas também sua autoridade geral de domínio. Considerando que uma má reputação não apenas comprometerá seus esforços de SEO e marketing digital, mas também afastará os clientes e custará uma receita preciosa.

Neste artigo, compartilharemos as 6 regras de ouro do gerenciamento de reputação de negócios online para que você possa ter uma presença digital impecável e soluções eficazes para crises. Leia e anote!

1. Torne seu site confiável e autoritário

Quando as pessoas estão fazendo uma pesquisa pré-compra e considerando se podem confiar em você com seu dinheiro ou não, elas primeiro visitarão seu site. É aí que seus esforços de gerenciamento de reputação de negócios online provavelmente começarão. Mesmo que uma avaliação positiva ou negativa de uma plataforma de terceiros tenha despertado o interesse do cliente, seu site ainda desempenhará um papel na formação de sua opinião sobre você.

De acordo com uma pesquisa recente da TrustPilot, 77% dos clientes dizem que não confiam em marcas que têm sites desatualizados e 88,4% afirmam o mesmo sobre empresas cujos sites não parecem seguros.

Tornar seu site confiável é uma tarefa complexa, mas há algumas coisas em que você pode se concentrar:

• Projeto. Um site com aparência antiquada pode afastar os clientes.
• Funcionalidade. Suas páginas devem ser informativas e fáceis de navegar.
• Amigável para dispositivos móveis. O site deve ficar bem em telas de todas as formas e tamanhos.
• Transparência. Deve haver informações suficientes sobre sua empresa.
• Perícia. As informações que você publica devem ser confiáveis ​​e escritas por profissionais.
• Credibilidade. Deve ficar claro quem são as pessoas por trás do site.
• Avaliações. O feedback dos clientes mostra que você pode ser confiável.

A maioria dos itens acima não apenas tornará seu site mais acolhedor e confiável para os clientes, mas, como mencionado, poderá melhorar seu desempenho nas SERPs. Para estar em conformidade com os regulamentos do Google, seu site deve ser confiável, autoritário e mostrar experiência no nicho em que você está operando.

Você pode ler mais sobre como melhorar a qualidade da sua página e as estatísticas de EAT em nosso artigo sobre o assunto:

O guia definitivo do Google EAT para 2021

2. Controle os resultados dos mecanismos de pesquisa

Uma parte substancial da sua reputação digital está relacionada ao que as pessoas encontram na primeira página dos resultados dos mecanismos de pesquisa. Criar uma estratégia de SEO eficaz para o seu negócio permitirá que você assuma o controle das palavras-chave relacionadas à sua marca e o que as pessoas veem quando estão pesquisando o nome da sua empresa online.

No entanto, os sites e perfis que você possui não são os únicos lugares onde as discussões sobre você ocorrerão.

Feedback negativo ou comentários em plataformas de terceiros podem acabar na primeira página da pesquisa do Google e ameaçar sua reputação. Na maioria dos casos, você poderá esclarecer mal-entendidos. Mas às vezes você encontrará críticas ruins e postagens de pessoas que não podem ser fundamentadas. Pode ser ódio promovido por concorrentes, trolls destruindo você ou algo completamente diferente.

Claro, você ainda deve tentar corrigir o problema de uma forma civilizada, mas se isso não funcionar, você não quer que essas avaliações permaneçam na primeira página dos resultados de pesquisa. Mesmo que as pessoas percebam as intenções prejudiciais, isso ainda pode afetar como elas se sentem e lançar uma sombra sobre sua reputação.

A tática mais eficiente para controlar a situação nesses casos é tentar superar o conteúdo prejudicial em SEO e empurrá-lo para uma posição menos visível nas SERPs.

Todos conhecemos o clichê:

“O melhor lugar para esconder um corpo é na segunda página dos resultados de pesquisa do Google.”

Descubra para quais palavras-chave as páginas negativas estão classificadas e crie conteúdo de marca positivo otimizado para superá-las. Podem ser postagens de blog, descrições de páginas de produtos e assim por diante.

Infelizmente, os resultados não virão da noite para o dia, já que construir o sucesso de SEO para uma página leva tempo. Mas para acelerar o processo, você pode considerar promover suas novas postagens em plataformas nas quais você tenha apoiadores leais e incentivá-los a compartilhar e comentar novamente.

3. Assuma seus erros

A base do gerenciamento de reputação de negócios on-line é, obviamente, fornecer serviços de alto nível. Se seu produto é de má qualidade, seu marketing é desleixado e seu atendimento ao cliente é rude, nenhum milagre pode ajudá-lo a construir uma reputação online impecável. No entanto, mesmo as empresas que estão no topo de todos os aspectos de seu jogo têm dias ruins.

Assumir seus erros e trabalhar para corrigi-los é uma parte vital para manter uma reputação digital positiva. Isso mostra aos clientes que você se importa e está disposto a melhorar. Além disso, se você corrigir o que os deixou infelizes, as pessoas podem até retirar suas declarações negativas sobre você e melhorar a classificação que deram a você.

Ignorar críticas ruins e informações negativas e não responder com uma declaração oficial pode fazer com que um pequeno erro se transforme em um desastre de relações públicas e, às vezes, arruine sua reputação de forma irreparável.

Ao admitir que cometeu um erro, mostra que sabe ser responsável e que se preocupa com seus clientes.

4. Envolva-se com seus clientes

A comunicação com seus clientes não deve ser uma via de mão única. Se você mantiver perfis de mídia social e outras plataformas apenas para reconhecimento de marca ou SEO, corre o risco de se desvincular de seus clientes. Simplesmente compartilhar informações e esquecê-las não abrirá caminho para o coração de seus clientes, mas, além disso, pode afetar o gerenciamento da reputação do seu negócio online.

Considere empregar uma abordagem mais pessoal e tentar envolver seus seguidores na conversa e inspirá-los a compartilhar suas experiências com sua marca. Comece pesquisando onde seu público-alvo se encontra e estabeleça uma presença ativa lá.

No entanto, por mais tagarela que as pessoas hoje em dia sejam online, não é necessariamente fácil instigar e manter uma conversa. Ao aprimorar suas habilidades de comunicação digital B2B e definir uma estratégia de engajamento, você poderá trabalhar em sua imagem enquanto se conecta com seus clientes.

5. Trate as revisões com cuidado

Embora a forma como você constrói e representa sua marca seja realmente importante, avaliações e outras formas de conteúdo gerado pelo usuário são os blocos de construção de sua reputação online.

Pesquisas mostram que 79% das pessoas confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais de alguém que conhecem. Além disso, 94% das pessoas são mais propensas a fazer negócios com uma marca que tenha críticas positivas e 92% reconsiderarão sua decisão se a marca tiver muitas críticas negativas.

Fonte: Brightlocal

As avaliações são a bússola do comprador ao fazer negócios on-line e devem ser tratadas com cuidado. Caso contrário, eles podem destruir a reputação que você está construindo e arruinar seus esforços de relações públicas.

Incentive comentários e avaliações positivas

Os clientes podem gostar muito de seus serviços, mas se você não os convidar a deixar uma avaliação, ninguém mais saberá sobre sua experiência.

E o fato é que, para convencer os recém-chegados com os quais você é digno de fazer negócios, você precisa ter mais do que apenas algumas avaliações. Pesquisas mostram que 27,55% dos clientes querem ler entre 11 e 50 avaliações para poder confiar em um produto.

Você pode incentivar seus clientes a compartilhar suas experiências positivas com sua marca:

• Configurando uma página de revisão em seu site.
• Envio de e-mails convidando-os a comentar sobre sua compra.
• Envio de e-mails de lembrete.
• Oferecendo incentivos como descontos e bônus.
• Trabalhando com plataformas de revisão independentes.
• Convidar os clientes a deixar comentários nas mídias sociais.

As pessoas costumam deixar um feedback negativo quando não estão satisfeitas com um produto, mas podem esquecer de deixar um feedback positivo se não forem especialmente convidadas.

Ao incentivá-los, você pode gerar avaliações suficientes para tornar sua empresa confiável e construir sua reputação.

Seja Rápido para Responder

Independentemente de as avaliações ou comentários serem bons ou ruins, você deve tentar deixar uma resposta oportuna. Quando os clientes se esforçam para dizer algo bom sobre você, é apenas educado agradecê-los. E se a experiência deles não foi agradável, você deve tentar corrigir o problema rapidamente e fazer as pazes antes que o problema aumente.

53% dos clientes dizem que esperam que as marcas respondam às suas avaliações dentro de uma semana, especialmente quando tiveram uma experiência negativa, 63% permanecem desapontados e nunca recebem uma resposta.

Nunca apague avaliações e comentários

A exclusão de avaliações e comentários negativos raramente é a resposta ao tentar manter uma reputação online positiva:

• Não Resolve o Problema. Ao remover a avaliação, você não conseguirá nada além de comprometer seu relacionamento com o cliente.
• Você corre o risco de perder o controle. Mesmo se você excluir a avaliação, o cliente ainda ficará insatisfeito – talvez ainda mais agora – e encontrará outros lugares para falar o que pensa e compartilhar sua frustração. Dessa forma, você não apenas os deixaria mais irritados, mas também perderia o controle sobre a situação.
• Mostra que você não consegue lidar com críticas. Como mencionado, assumir seus erros é importante. Dá-lhe a chance de recuperar o terreno elevado e mostra maturidade.
• Deixa um gosto ruim. Mesmo que você resolva a situação em particular, o cliente e todos os outros que já viram a crítica negativa sabem que algo não estava certo e sua confiança em você diminuirá.

Além disso, exibir apenas avaliações positivas pode parecer irreal para os usuários e torná-los suspeitos de sua honestidade. 67% dos compradores B2B preferem ver uma mistura de avaliações boas e ruins ao pesquisar uma empresa. 72% dizem que as avaliações negativas os ajudam a formar uma opinião com mais facilidade e aprofundam sua decisão, e 39,5% afirmam que dão ainda mais credibilidade ao produto.

Fonte: Centro de Aprendizagem

De certa forma, críticas ruins são boas para os negócios. No entanto, o importante para o gerenciamento da sua reputação digital é como você lida com a situação.

Críticas e comentários negativos devem sempre ser tratados de forma civilizada. Tente acompanhar o feedback de seus clientes, encontrar soluções para os problemas e usar esse conhecimento para fazer melhorias. Você pode até considerar compartilhar uma postagem de agradecimento e expressar sua gratidão aos seus clientes ao fazer alterações com base nas sugestões deles.

Isso mostra que você se preocupa com a experiência do seu cliente, suas opiniões e está pronto para ouvir e melhorar.

6. Tenha um plano de crise pronto para disparar

Não há como saber quando haverá uma crise ou em que tipo de problema ela irá girar, mas existem maneiras de planejar com antecedência e ajudar a ficar por dentro dos riscos de reputação:

• Monte uma equipe de gerenciamento de reputação. Ter um grupo de funcionários que rastreiam regularmente sua reputação online permite que você identifique e evite que situações desagradáveis ​​saiam do controle.
• Selecione um líder de equipe de crise. Algumas pessoas são melhores do que outras sob pressão e, quando há uma crise em andamento, as pessoas precisam saber quem está no comando. Quando a cadeia de comando é clara, é mais fácil agir rapidamente e encontrar soluções.
• Trabalhe em sua comunicação de crise. Usar um tom de voz calmo, consistente e respeitoso pode impedir que uma situação se agrave e deve ser a base do seu plano de crise.
• Monitore todos os canais de comunicação. Mesmo quando a crise acontece em uma plataforma, todos os outros canais de comunicação devem ser monitorados. As más notícias podem se espalhar rapidamente pelas redes digitais e, se você chegar a tempo de lidar com elas com graça, poderá impedir que a crise se espalhe.
• Esboce Cenários Diferentes. Conhecendo seu setor, seus clientes e seu histórico de reclamações, você pode fazer uma lista de possíveis situações e considerar como reagir à medida que elas se desenrolam. Estar preparado permite que você mantenha a mente clara e aja com confiança.

Mesmo que ocorra uma crise completamente inesperada, ter uma equipe competente pronta para reagir minimizará os danos. Ter um plano permite que você se concentre em encontrar uma solução, em vez de entrar em pânico e cometer erros.

Dica de bônus: invista em uma ferramenta de gerenciamento de reputação

O gerenciamento de reputação online pode ser feito manualmente com sucesso, especialmente para pequenas empresas e startups que ainda não têm presença digital global.

No entanto, quando sua empresa cresce, sua reputação e o número de pessoas falando sobre ela também crescem. Manter o controle de todos os canais de comunicação pode se tornar esmagador, e um comentário ou revisão ruim pode passar despercebido e causar problemas inesperados.

Uma maneira de se manter atualizado sobre sua reputação digital em expansão é investir em uma ferramenta de gerenciamento de reputação.

As soluções de software modernas permitem que você rastreie todas as menções à sua marca, monitore as palavras-chave da marca, rastreie os backlinks e assim por diante. Aproveitar seus recursos pode ajudá-lo a organizar melhor seu trabalho, priorizar tarefas e garantir que você nunca ignore uma crise na fabricação de cerveja.

Resultado final

Gerenciar sua reputação digital dá a você a chance de controlar o que as pessoas aprendem sobre você quando pesquisam sua empresa.

Embora você não possa editar o que as pessoas dizem sobre você ou mudar como elas se sentem, você pode incentivar o feedback positivo e trabalhar para corrigir problemas quando seus clientes estiverem insatisfeitos. Isso irá melhorar e consolidar sua reputação online. Isso também fará com que você pareça mais confiável para os clientes, além de melhorar a receita e a experiência da marca.