6 Componentes Principais do Uso de Mídias Sociais para Atendimento ao Cliente

Mídia social e atendimento ao cliente – parece uma combinação improvável, no entanto, existe e está cada vez mais ganhando força. Os clientes se conectam às empresas por meio de redes sociais e usam suas páginas como canais para solicitar suporte e assistência. Com 3,6 bilhões de usuários de mídia social no mundo, essa tendência não é surpreendente.

E essa não é a única maneira de os clientes interagirem com as marcas por meio das redes sociais. 43% dos usuários pesquisam produtos e serviços nas mídias sociais antes de fazer uma compra. Com essa atividade do usuário nas mídias sociais e redes sociais, seria inteligente usar essa tendência para gerar novos leads, aumentar sua taxa de retenção e engajamento de clientes e, geralmente, promover seus produtos e serviços.

Nesse contexto, recomendo que você use sua presença nas mídias sociais como uma plataforma de atendimento ao cliente. Essa mudança trará vários benefícios se você considerar os componentes importantes do atendimento e suporte ao cliente nas mídias sociais.

Elementos essenciais de uma estratégia bem-sucedida de suporte ao cliente de mídia social

Certamente, todos os negócios são diferentes e você já deve ter aprendido as tendências sociais e projetado sua estratégia de marketing de mídia social de acordo. No entanto, algumas práticas-chave de atendimento ao cliente se aplicam a todos.

Monitore as mídias sociais

Por meio do monitoramento de mídia social, você capta cada ocasião em que sua marca ou nome é marcado. Dessa forma, é diferente de ouvir as mídias sociais. Ouvir traz todas as menções ao seu nome, enquanto o monitoramento ajuda a encontrar postagens em que os clientes o marcaram especialmente para chamar sua atenção para a postagem.

Quando um cliente marca uma marca, ele nunca faz isso apenas por diversão. Eles têm um problema com o seu produto ou uma pergunta que eles querem que seja respondida. Às vezes, pode ser uma revisão positiva. De qualquer forma, é uma boa prática responder a essas tags rapidamente. Dessa forma, você mostra que se importa com seus clientes e quer que eles tenham a melhor experiência com seu produto.

Existem ferramentas de monitoramento confiáveis ​​que podem ajudá-lo a detectar todas essas tags rapidamente. Consulte, por exemplo, os Alertas do Google que o informarão de todas as menções ao seu nome ou outra palavra-chave nas redes sociais.

Responda rápido

Não basta apenas anotar todas as postagens em que você é mencionado ou marcado. A chave é responder a eles, e responder rapidamente. 40% dos clientes esperam que as empresas respondam às suas postagens de mídia social marcadas em uma hora. No entanto, as empresas respondem, em média, em cinco horas . Essa discrepância entre as expectativas dos clientes e o comportamento das empresas é muitas vezes o motivo das reclamações.

Responder a uma pergunta direta o mais rápido possível melhorará a satisfação dos clientes com sua marca, que é uma das metas essenciais de atendimento ao cliente de mídia social. Para isso, você precisa contratar pessoal dedicado para postar, comentar e responder nas redes sociais. Escusado será dizer que esse pessoal deve ter experiência e habilidade suficientes para representá-lo adequadamente nas redes sociais.

Sempre responda aos comentários negativos

Convenhamos, comentários e postagens nas redes sociais nem sempre são positivos. Muitos clientes usam suas contas de redes sociais para descrever suas experiências ruins com uma determinada marca. Essa tendência está em alta – somente nos EUA, um terço de toda a população reclamou das marcas nas mídias sociais.

Se você é uma empresa voltada para o cliente, receberá sua parcela de críticas e comentários ruins. A razão não é necessariamente a má qualidade do seu serviço ou produto. Às vezes, as pessoas escrevem críticas ruins apenas porque precisam desabafar. Ainda assim, você precisa lidar com todas essas avaliações da mesma maneira amigável e educada.

Ao lidar com comentários negativos, siga algumas regras básicas:

• Aja rápido. Quanto mais curto você demorar para responder, maior será sua reputação. Não espere por mais comentários negativos de usuários que possam pensar que você está ignorando a postagem original.
• Sempre poste a primeira resposta publicamente. O cliente reclamante publica nas redes sociais, principalmente, para criar exposição para sua experiência ruim e chamar a atenção para você. Responda no mesmo espaço público, para que sua resposta seja vista pelo mesmo número de pessoas que a reclamação.
• Não peça para postar quaisquer dados pessoais em público. Sugira mover a discussão para o canal privado, onde o cliente pode descrever sua experiência com mais detalhes.
• Seja sincero e empático. A empatia pode ajudá-lo a definir um tom calmo e amigável para a conversa, o que, por sua vez, pode levar a uma solução aceitável para você e seu cliente.

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Lidar com comentários negativos é um desafio, mas também uma oportunidade. Se você puder mostrar respeito ao cliente e oferecer a ele uma solução adequada para o problema, ele poderá até mesmo acompanhar com uma postagem positiva.

Torne-se privado quando necessário

Há muitas razões pelas quais você deve mover sua comunicação com um cliente para um canal privado. O caso mais frequente é lidar com um comentário ou revisão negativa. Peça desculpas publicamente, mas peça detalhes em particular. Um comentário negativo geralmente está associado à experiência pessoal do cliente e sua discussão pode exigir detalhes que não devem ser divulgados publicamente.

O mesmo se refere às respostas às perguntas dos clientes sobre um produto específico. Às vezes, para ajudar o cliente a selecionar o item certo, ele precisa fornecer dados pessoais, como altura, tamanho, peso, etc. É muito mais adequado ter essas discussões em particular.

Além disso, pense nos seus – e nos seus clientes – assinantes e seguidores. Eles receberão uma notificação sobre cada mensagem em sua conversa, mesmo quando não tiver nada a ver com eles. Assim, vá privado!

Ofereça recursos de autoatendimento

Analise as perguntas e problemas que seus clientes se referem a você por meio das mídias sociais e tente identificar padrões. Talvez, alguma pergunta seja feita com frequência por pessoas diferentes. Ou você pode receber comentários semelhantes sobre sua experiência no site ou no aplicativo. Nesse caso, você pode se beneficiar ao oferecer vários recursos de autoatendimento e deve promovê-los de forma proativa por meio de seu atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Dependendo do tipo de produto ou serviço que você fornece, você pode manter diferentes recursos de autoatendimento – tutoriais, base de conhecimento, perguntas frequentes . O principal é garantir que eles sejam atualizados regularmente e contenham respostas para as perguntas populares que você está recebendo por meio de mídias sociais e redes sociais.

Meça seu desempenho de suporte ao cliente de mídia social

Sua mídia social é outro canal de atendimento ao cliente, além de e-mail, chat ao vivo e sistema de tickets. Inclua-o em suas medições de desempenho de suporte ao cliente e avalie o sucesso dele.

Os métodos e técnicas são tradicionais – entre em contato com os clientes para obter feedback para avaliar sua satisfação. Uma alta taxa de satisfação do cliente é um componente importante do seu sucesso, pois significa que você mantém seus clientes existentes e pode ter mais – 71% de seus usuários recomendarão sua empresa se tiverem uma “ótima experiência”.

Você também pode acompanhar outras métricas, como o tempo médio de resposta ou a pontuação do promotor líquido. O conhecimento que você obtém deles o ajudará a melhorar seu atendimento ao cliente e a detectar problemas rapidamente.

Leve seu atendimento ao cliente onde seus clientes estão

O número de usuários de mídia social está crescendo constantemente, o que significa que seus clientes existentes e potenciais provavelmente já estão lá. Um usuário médio gasta cerca de 2,5 horas nas mídias sociais todos os dias, e cabe a você separar um pouco desse tempo para o seu negócio.

Seja visível e proativo online, e você terá muitos clientes satisfeitos!

Sobre o autor

Julia Serdiuk é especialista em divulgação da HelpCrunch, uma plataforma inovadora para construir relacionamentos com os clientes. Ela é uma viajante experiente e entusiasta de ioga. Aprecia a vida e acredita no futuro sem nuvens do nosso planeta.