6 Tendências de Atendimento ao Cliente Empresarial Online

Publicados: 2021-09-21

Um excelente atendimento ao cliente é essencial no setor de comércio eletrônico de hoje. 89% dos clientes são mais propensos a fazer outra compra após uma ótima experiência de atendimento ao cliente.

Pelo contrário, cerca de 80% dos compradores podem mudar para um concorrente de uma empresa após uma série de experiências ruins com a equipe de suporte ao cliente.

Ao fornecer práticas centradas no cliente, você cria uma experiência positiva em todo o relacionamento do cliente com sua empresa. Isso é vital, pois ajuda a desenvolver a fidelidade do cliente e melhorar a eficiência operacional do negócio.

Se você quiser saber mais sobre as tendências de atendimento ao cliente de negócios online, aqui estão seis dos melhores modelos para aplicar.

1. Autoatendimento ao cliente

O autoatendimento do cliente refere-se ao processo que permite que os usuários resolvam seus problemas sem precisar interagir com a equipe de suporte de uma empresa.

Um estudo revela que 85% do atendimento ao cliente deverá começar com autoatendimento até 2022. Pode ser porque o serviço é eficiente em termos de tempo em ambas as extremidades. Além disso, os portais de autoatendimento também ajudam a garantir disponibilidade 24/7/365, reduzindo os custos operacionais da empresa.

Alguns dos melhores exemplos de autoatendimento ao cliente incluem:

  • página de perguntas frequentes. Contém coleções de respostas para as perguntas mais frequentes.
  • Fórum da Comunidade. Fornece um lugar para os clientes ajudarem a resolver os problemas uns dos outros.
  • Base de conhecimento. Oferece conteúdo útil ou instruções em vídeo para ajudar os clientes a solucionar seus problemas.
  • Aplicativo móvel . Facilita o fluxo de trabalho automatizado, pois os usuários podem relatar um problema e encontrar soluções para ele sem precisar interagir com os representantes de suporte.

2. Assistência em tempo real

A espera em espera e os tempos de resposta lentos têm sido um dos aspectos mais frustrantes do atendimento ao cliente .

A assistência em tempo real pode ser a solução perfeita para os problemas acima. Refere-se a orientar clientes existentes ou potenciais na resolução de suas dúvidas, fornecendo explicações claras ou instruções fáceis de seguir.

Além disso, fornecer serviços acessíveis e instantâneos pode aumentar suas taxas de conversão. Isso porque seus agentes poderão esclarecer rapidamente dúvidas e solucionar problemas que seus clientes possam estar enfrentando. Assim, será mais fácil para o representante orientar os usuários a concluir suas compras ou vender seus produtos e serviços.

O bate-papo por vídeo e o suporte ao bate-papo ao vivo são algumas das melhores ferramentas de suporte em tempo real.

3. Automação com chatbots de IA

As mensagens comerciais estão em alta, tornando-se parte integrante do suporte ao cliente:

  • Quase um terço dos clientes enviaram mensagens de texto para uma empresa pela primeira vez em 2020.
  • O mesmo estudo também descobriu que 53% das empresas que introduziram um novo canal de suporte ao cliente incluíam mensagens.
  • 70% dos compradores on-line escolhem o botão Envie- nos uma mensagem em vez do Ligue-nos

Embora a utilização de mensagens de texto possa ser ótima, você pode precisar de mais agentes para atender seus clientes.

Por esse motivo, as mensagens automáticas podem ser o novo melhor amigo de um empresário. Além de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, os chatbots de IA podem ajudar os clientes com respostas instantâneas para tarefas simples quando os agentes do cliente não estão por perto.

Com a ajuda de chatbots de IA , sua equipe de suporte ao cliente pode se concentrar em resolver problemas mais técnicos.

4. Atendimento ao cliente de mídia social

O uso de plataformas de mídia social para marketing e publicidade de negócios é uma prática bem conhecida. Isso porque eles são um dos melhores canais para se conectar com o público, leads e clientes de uma empresa.

Um estudo mostrou que 59% dos clientes têm uma visão mais favorável das empresas que respondem a dúvidas e reclamações por meio das mídias sociais. Assim, o suporte ao cliente de mídia social é provavelmente algo que seus clientes em potencial esperam.

Aqui estão alguns dos benefícios do atendimento ao cliente de mídia social:

  • Ofereça engajamento direto com os clientes. 72% dos adultos nos EUA têm contas de mídia social. Isso permite que você alcance rapidamente os clientes e adote uma abordagem proativa monitorando as menções à sua marca. O atendimento ao cliente de mídia social também pode aumentar o engajamento e a fidelidade à marca.
  • Melhorar a transparência da marca. Como as postagens de mídia social são de grande alcance, responder publicamente às reclamações ajuda a construir confiança e fortalecer o relacionamento com os clientes. Eles também podem ajudar uma empresa a anunciar mudanças e desafios que afetam a experiência do usuário.
  • Direcione tráfego para seu conteúdo. Ao responder às perguntas dos usuários, forneça links para a base de conhecimento da sua empresa. O tráfego pode ajudar seu conteúdo a obter uma melhor posição nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa.

5. Atendimento Personalizado ao Cliente

A personalização tornou-se uma das práticas mais comuns nos negócios online. Sem surpresa, a personalização ajuda a moldar uma melhor experiência de atendimento ao cliente.

A prática pode incluir a promoção de peças de conteúdo, produtos ou serviços exclusivos para um cliente com base em suas atividades anteriores.

Uma excelente estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudar no atendimento personalizado ao cliente. Veja como você pode aproveitar o processo:

  • Deixe os registros dos clientes selecionarem os agentes perfeitos. Para aumentar a taxa de sucesso, não se esqueça de documentar cada sessão de consulta. Isso ajuda o sistema a escolher o melhor agente para esse problema específico.
  • Fazer recomendações. Desde a correção de pequenos problemas até a sugestão de uma ferramenta de otimização, garanta sua relevância para a situação dos clientes.
  • Ofereça um programa de fidelidade personalizado. Ele pode fornecer várias maneiras de ganhar pontos ou oferecer recompensas relevantes. Para isso, você pode usar um software de gerenciamento de fidelidade para obter informações sobre o comportamento do cliente e criar um programa personalizado.

6. Suporte Omnicanal

A abordagem omnichannel refere-se à capacidade de criar experiências de usuário perfeitas em diferentes plataformas de marketing. Quando se trata de suporte ao cliente, um serviço omnicanal ajuda os usuários a alcançar os representantes da empresa a qualquer hora e local que seja conveniente para eles.

Em outras palavras, o suporte omnichannel é unificar todas as plataformas de atendimento ao cliente para fornecer uma experiência consistente e personalizada.

Aqui estão alguns benefícios de usar o suporte omnichannel:

  • Forneça uma experiência de cliente orientada ao contexto. A excelente integração de dados é uma das chaves para uma estratégia omnicanal bem-sucedida. Isso ajuda a garantir que cada canal funcione de forma coesa para manter a experiência do cliente consistente.
  • Alcance uma ampla gama de clientes. Alguns usuários podem preferir as mídias sociais, enquanto outros podem achar o bate-papo ao vivo mais acessível. Fornecer inúmeras plataformas e canais de atendimento ao cliente ajuda a reduzir a taxa de abandono.
  • Melhorar a satisfação do cliente. Um serviço omnichannel ajuda a melhorar a jornada do cliente, proporciona uma experiência personalizada e também aumenta as taxas de conversão.

Conclusão

O atendimento ao cliente está entre os aspectos mais vitais do crescimento do seu negócio. O excelente serviço de agentes experientes ajuda a aumentar as taxas de conversão e retenção de clientes.

Quando se trata de tendências de atendimento ao cliente de negócios on-line, aqui estão seis modelos que merecem destaque:

  • Autoatendimento ao cliente. Incentive os clientes a resolver problemas por conta própria fornecendo uma base de conhecimento, página de perguntas frequentes ou fórum da comunidade.
  • Assistência em tempo real. Além de melhorar a experiência do usuário, também ajuda a aumentar a conversão. Vídeos e chats ao vivo são ótimas ferramentas para implementá-lo.
  • Automação com chatbots de IA. Eles ajudam com tarefas simples para que os agentes do cliente possam se concentrar em questões mais complexas.
  • Atendimento ao cliente nas redes sociais. Responder publicamente às perguntas e reclamações dos clientes é ótimo para mostrar transparência e melhorar o engajamento.
  • Atendimento personalizado ao cliente. Quando registrados, os dados das sessões anteriores permitem que as ferramentas de CRM escolham os agentes perfeitos para lidar com a situação. Além disso, faça recomendações relevantes e considere um programa de fidelidade personalizado.
  • Suporte omnicanal. Integrar todo o atendimento ao cliente ajuda a fornecer uma experiência perfeita em todos os dispositivos e plataformas.

Seguir os métodos acima ajudará a avançar sua estratégia de suporte ao cliente em 2021. No entanto, as tendências mudam.

Portanto, acompanhar as tendências de atendimento ao cliente está entre as melhores maneiras de se manter no topo da concorrência. Portanto, é essencial introduzir flexibilidade em seu negócio. Boa sorte!

Sobre o autor

Martin Brown é especialista em marketing digital e gerenciamento de ativos digitais. Ele está no setor há mais de uma década, ajudando as pessoas a entender a tecnologia digital e aplicá-la em seus negócios por meio de guest posts. Martin é casado e tem três filhos. Ele gosta de jogar basquete e mergulho durante seu tempo de lazer.