As 6 regras da consistência de marca bem-sucedida

Embora uma marca seja uma entidade comercial, as pessoas tendem a transferir qualidades antropomórficas para ela – elas a percebem e se referem a ela como se fosse outro ser humano. É por isso que no marketing muitas vezes falamos sobre personalidade da marca, identidade da marca, voz da marca, etc. E, da mesma forma que a comunicação, as pessoas encontram qualidades relacionadas à consistência – por exemplo, confiabilidade e confiabilidade, entre as principais qualidades que elas procuram em marcas.

A consistência da marca é a capacidade de seguir sistematicamente uma aparência predeterminada, um conjunto de ações, comunicação e serviço. Está intimamente relacionado à promessa da marca – uma garantia de qualidade que os clientes associam não apenas ao produto, mas à experiência que sabem que fazer negócios com determinada empresa proporcionará.

O que torna difícil manter a consistência da marca é que raramente há uma pessoa por trás da marca. Mesmo as pequenas e médias empresas são gerenciadas por uma equipe de especialistas. As pessoas na empresa podem estar na mesma página, mas cada uma delas é uma pessoa individual com sua própria imagem do conceito. Seu ponto de vista reflete em seu trabalho e, portanto, na marca e na experiência do cliente.

Isso se torna ainda mais complicado em grandes operações que têm centenas de funcionários espalhados por vários departamentos e que se comunicam com centenas de clientes.

Então, a consistência da marca é realmente tão importante? E se for, como mantê-lo?

Por que a consistência da marca é importante?

Muitas empresas acreditam que a consistência da marca termina seguindo o mesmo estilo, tornando seu logotipo e sua empresa – um nome familiar popular. Mas isso é apenas o que o torna reconhecível. E, embora isso seja, de fato, muito importante, é apenas um lado da marca.

Nos negócios, não basta que as pessoas saibam quem você é, elas devem sentir que podem contar com você. Os clientes confiam em marcas que consideram confiáveis, confiáveis ​​e confiáveis, e com as quais estão familiarizados.

Seu marketing perspicaz, soluções de vendas personalizadas e atendimento rápido ao cliente, juntamente com um produto que o público adora e horas intermináveis ​​de trabalho duro, são como você ganha a confiança de seus clientes.

No entanto, se seus departamentos não são consistentes e não parecem demonstrar os mesmos valores, seus clientes ficarão confusos e sentirão que algo está errado. Isso pode prejudicar sua credibilidade e afetar a forma como eles julgam sua marca.

Manter a consistência da marca significa que seus clientes sempre podem confiar em você. Isso também:

• Promove a Lealdade. As pessoas saberão que você fornece um produto de alto nível e podem esperar uma ótima experiência de marca com sua empresa, o que significa que elas permanecerão por perto.
• Faz você reconhecível . Ser autêntico e ter um design e estilo de marca distintos fará com que você se destaque e seja instantaneamente reconhecível.
• Constrói Confiança. A consistência da marca dá aos seus clientes a sensação de que eles o conhecem e podem confiar em você. Se cada interação os fizer sentir felizes e atender ou superar suas expectativas, eles serão leais a você e voltarão a fazer negócios com você
• Mostra você como confiável. Uma unidade entre a imagem da sua marca e suas ações significa que você é confiável, e isso fará com que os clientes se sintam seguros em seu relacionamento. Eles o verão como alguém em quem se pode confiar e confiarão em você com seu dinheiro repetidamente.
• Melhora a Comunicação. Quando todos os departamentos trabalham juntos, isso mostra que sua empresa é séria e melhora seu relacionamento com seus clientes e sua capacidade de se comunicar com eles. É mais fácil falar com alguém que você sabe que está ouvindo você. No entanto, se você for consistentemente inconsistente, seus clientes não entenderão sua marca, nem permanecerão por tempo suficiente para que você os conheça.

As pessoas não gostam quando não sabem o que esperar. E se eles confiam em você com seu dinheiro, eles precisam se sentir seguros ao fazê-lo.

Como criar consistência de marca?

Como mencionado, a parte mais difícil de manter a consistência da marca é garantir que os pontos de vista pessoais de seus colegas de equipe não interfiram com os da empresa.

Para evitar isso, você deve detalhar todos os aspectos da marca no papel e descrever qual mensagem deseja enviar aos seus clientes e como pretende fazê-lo. Essas informações devem ser claras e fáceis de seguir, e você deve disponibilizá-las a todos os membros da empresa.

1. Fornecer diretrizes de marca

A consistência da marca deve ser seguida em todos os pontos de contato com o cliente. Deve tornar-se parte da cultura da sua empresa com a qual todos os funcionários estão familiarizados.

A maneira mais eficiente de garantir isso é fornecer diretrizes de marca e designar um gerente de marca que supervisione se elas estão sendo implementadas corretamente.

Suas diretrizes devem incluir todos os aspectos da marca visual do produto e sua mensagem, bem como o comportamento adequado dos funcionários em várias situações.

Ter essas informações em preto e branco e prontamente disponíveis tornará mais fácil para os membros da equipe, novos e veteranos, sincronizar e fazer seu trabalho usando os requisitos adequados.

Quaisquer mudanças devem ser anunciadas em toda a empresa e o livro da marca deve ser atualizado regularmente. Dessa forma, os funcionários sempre terão um backup para consultar se não tiverem certeza do que fazer, além de instruções claras a serem seguidas ao escrever a cópia de marketing, projetar criativos, comunicar-se com os clientes e assim por diante.

2. Construa uma identidade de marca consistente

Os clientes desejam associar-se a produtos e serviços que melhorem sua personalidade e forneçam contexto adicional à sua imagem pessoal. E embora isso seja considerado relevante principalmente nos círculos B2C, as empresas B2B não ficam para trás.

A identidade da sua marca é o que faz as pessoas se relacionarem com a sua empresa. Isso pode dar a eles uma sensação de pertencimento e comunidade e pode ser a razão pela qual eles escolhem você em vez dos concorrentes.

Como mencionado, as pessoas costumam pintar objetos inanimados com qualidades humanas. Quando o nome de uma marca surge em uma conversa e um cliente diz que conhece você, significa que conhece a identidade da sua marca. Isso inclui a personalidade, a voz e o estilo da sua marca.

Portanto, você é alguém em quem eles podem confiar e confiar, e deve mostrar consistência em tudo isso, incluindo suas ações e aparência pública.

3. Esforce-se pela consistência do design da marca

A consistência do design é o que torna uma marca visualmente reconhecível para clientes e parceiros. Enquanto muitas empresas associam o design apenas ao logotipo e à tipografia do nome, eles apenas arranham a superfície.

As marcas também devem seguir a consistência do design nos gráficos, paleta de cores, estilo, humor e assim por diante. Sua personalidade visual e o sentimento que você evoca em seus clientes é como os clientes o reconhecem instantaneamente. E se o seu estilo for bastante distinguível, eles podem adivinhar quem você é antes mesmo de ver seu logotipo.

Mesmo quando não é imediatamente perceptível, o estilo e o design harmoniosos funcionam em um nível subconsciente. O cérebro humano busca padrões e aprende rapidamente a reconhecê-los. Se as conexões entre os ativos da sua marca forem muito soltas ou aleatórias, as pessoas não serão atraídas por elas ou poderão sentir que há algo errado.

Um bom exemplo de consistência de design de marca é o Facebook. A empresa tem regulamentos rígidos sobre como seu logotipo deve ser usado, incluindo o esquema de cores, dependências e assim por diante. Eles fornecem instruções detalhadas, conteúdo para download e recursos que qualquer profissional gráfico pode acessar e consultar ao usar sua marca.

4. Ofereça uma experiência de marca consistente

As pessoas hoje usam vários canais para interagir com empresas e concluir transações. Do ponto de vista do cliente, eles devem atuar como uma única entidade e entregar uma experiência de marca consistente, pois fazem parte da mesma empresa.

A pesquisa mostra que 76% das pessoas querem que a comunicação entre os departamentos seja consistente, mas mais da metade (54%) não acredita que seja. Se os clientes tiverem que explicar a mesma coisa repetidamente para qualquer representante de sua empresa com quem conversem ou se depararem com uma atitude diferente em cada ponto de contato, sua credibilidade será prejudicada.

Uma maneira de garantir a imagem unida que seus clientes desejam é usar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O software CRM moderno permite que você organize em um só lugar todos os dados de seus clientes em um perfil detalhado. Isso inclui informações demográficas e pessoais, histórico de interações e compras, estágio da jornada do cliente etc.

Além disso, uma solução baseada em nuvem pode ser acessada instantaneamente de qualquer ponto do mundo por qualquer um dos representantes de sua empresa. Eles podem continuar a conversa com o cliente exatamente de onde o colega parou.

Isso pode melhorar drasticamente a experiência da sua marca e a satisfação do atendimento ao cliente. Também aliviará uma quantidade substancial do estresse e da frustração que os clientes sentem ao se comunicar com as empresas.

5. Pise com moderação ao rebranding

Tudo ao nosso redor está em constante mudança, incluindo as marcas. Embora o rebranding possa ser legal e empolgante e dar à imagem da sua empresa uma nova aparência, isso deve ser feito com cuidado e consideração.

Todos nós conhecemos a onda de confusão que nos atinge quando uma marca ou produto que gostamos de repente se torna diferente. Queremos saber o motivo e, se não recebermos um ou não concordarmos com sua nova vibração, podemos simplesmente parar de usar este produto.

Os clientes são seus stakeholders mais importantes e, como tal, você deve mantê-los informados. O rebranding deve ser feito com uma campanha de marketing para anunciá-lo e seu objetivo deve ser tornar a notícia tão emocionante para os clientes quanto para você. Embora os clientes muitas vezes sejam cautelosos com a mudança, se eles virem a lógica por trás dela, eles rapidamente se adaptarão ou concordarão com ela.

Além disso, qualquer transformação deve parecer uma parte natural da progressão da marca.

Por exemplo, se sua marca é tipicamente associada a cores brilhantes e uma identidade alegre, ficar subitamente sombrio e mal-humorado pode não ser o movimento certo.

6. Mantenha-se fiel aos seus valores

A fidelidade à marca não é apenas sobre o produto e sua mensagem, é, acima de tudo, sobre os valores que você e seus clientes compartilham.

As pessoas hoje em dia se preocupam com a ética da marca e práticas de negócios conscientes, e querem que as empresas que apoiam estejam na mesma página que elas. Além disso, 61% dizem que deixaram um negócio porque não compartilham os mesmos valores que eles.

Se sua marca não for consistente e sua posição pública em assuntos importantes for importante, isso pode confundir seus clientes e diminuir a confiança deles em você. As pessoas levam seus valores muito a sério e, se você não seguir os seus, perderá sua credibilidade e sua lealdade.

Por exemplo, quando em 2006 Anita Roddick vendeu a Body Shop para a L'Oreal, isso deixou todos os seus clientes fiéis perplexos e foi considerado um movimento muito fora da marca. The Body Shop era conhecida como a primeira marca ecológica em cosméticos e de repente se tornou parte de uma empresa famosa por todos os tipos de práticas antiéticas e não ecológicas. Como resultado, a marca perdeu muitos de seus seguidores leais e sua credibilidade geral.

Resultado final

A consistência da marca fará de você um parceiro mais confiável e aumentará a confiança de seus clientes em você.

A previsibilidade pode muitas vezes ser considerada uma qualidade chata em uma pessoa, mas nos negócios, quando o dinheiro está em jogo, pode ser uma característica muito procurada.

Quando os clientes adoram seus produtos e sabem que você sempre oferece uma experiência de alto nível, eles permanecerão fiéis. Além disso, eles o recomendarão prontamente a seus amigos, porque podem ter certeza de que você não o decepcionará.