6 etapas a serem seguidas ao lidar com devoluções da Amazon

Vender na Amazon pode ser ótimo, mas uma desvantagem é lidar com os retornos da Amazon. Um dos e-mails mais irritantes para os vendedores da FBA receberem da Amazon começa “Reembolso iniciado para o pedido nº 102-12345-67890”. Receber uma notificação de retorno não é apenas irritante, mas às vezes pode gerar algumas perguntas assustadoras.

• Este retorno é um dos itens de alto preço que acabei de vender?
• O comprador vai dizer que o item estava com defeito (o que afetará as métricas do meu vendedor)?
• O item devolvido pode ser revendido ou foi danificado pelo cliente?
• O comprador vai me deixar um feedback negativo agora?
• O que faço para proteger minha conta por causa dessa devolução?

Quando se trata de obter devoluções, você deve seguir algumas etapas críticas como vendedor da FBA para proteger sua conta. Se você não ficar em dia com seus retornos e fizer a devida diligência para garantir que sua conta seja cuidada, poderá sofrer consequências negativas no futuro.

Então, o que você precisa fazer para proteger sua conta quando um cliente devolve um item dizendo que não o quer mais?

Aqui estão seis etapas a serem seguidas ao lidar com devoluções da Amazon:

1. Mantenha um registro do e-mail de notificação de retorno da Amazon.

Quando um cliente inicia a devolução de um item encomendado via envio Prime, a Amazon imediatamente emite esse reembolso, sem esperar que o item seja devolvido. A Amazon irá notificá-lo de que o reembolso foi emitido da sua conta. Você deve manter uma pasta em seu aplicativo de e-mail para organizar esses e-mails para que você tenha um registro desse reembolso e possa verificar se a devolução realmente ocorre em até 45 dias.

2. Se você achar que um item não foi devolvido dentro do prazo de 45 dias, solicite o reembolso da Amazon.

Novamente, consulte verificar se os itens “devolvidos” são realmente devolvidos ao FBA para obter mais detalhes.

3. Proteja sua pontuação de feedback do vendedor entrando em contato com o comprador.

Às vezes, depois que um comprador solicita um reembolso, uma das próximas coisas que eles fazem é deixar um feedback para você, o vendedor. Não importa se eles deixaram um feedback negativo ou não, acho uma boa ideia entrar em contato com o comprador e pedir desculpas pessoalmente pela experiência negativa do cliente.

Eu diria algo como,

“A Amazon acabou de me notificar que você solicitou a devolução do item X. Sinto muito que o item não tenha atendido às suas expectativas. Como este foi um pedido Prime, a Amazon deve fornecer um reembolso imediato, por isso estou acompanhando para garantir que o reembolso tenha sido bem-sucedido. Também gostaria de saber se há algo que eu possa fazer para melhorar as coisas. Obrigado por tomar o tempo para ler esta mensagem e tenha um ótimo dia.”

Às vezes, apenas enviar esse e-mail impedirá o comprador de deixar um feedback negativo. Se o feedback negativo já foi deixado, esse e-mail abre a porta para o cliente ver você como uma pessoa útil e pode considerar remover o feedback.

4. Os itens devolvidos foram enviados de volta para você para inspeção.

Quando o item voltar ao armazém da Amazon, um funcionário do armazém inspecionará o item para ver se ele deve ser devolvido ao seu inventário como preenchível ou não. Se eles virem que um item foi aberto pelo cliente, eles o marcarão como "Dano pelo cliente" e não poderá ser colocado de volta em seu inventário de preenchimento. Se um item foi devolvido como "Defeituoso", ele não pode ser colocado de volta em seu inventário de preenchimento.

Mas se o funcionário do depósito decidir que um item não foi aberto pelo cliente, que a embalagem não está danificada e não foi devolvida como "Defeituosa", ele decidirá adicioná-lo de volta ao seu estoque vendável.

Independentemente da decisão deles, você deve enviar todas as devoluções de volta para você para inspeção pessoal. Os trabalhadores do armazém estão tentando fazer seu trabalho em alta velocidade e podem perder alguma coisa em sua inspeção. Se um item estiver listado como novo, mesmo a embalagem deve estar em estado novo.

Mesmo um pequeno rasgo na caixa ou um pedaço de embalagem retrátil em falta pode fazer com que o cliente duvide da nova condição do seu item. E se esse futuro cliente devolver um item e reportá-lo como um item usado que você está tentando vender como novo, você receberá um enorme ding na sua conta de vendedor, mesmo se o funcionário do depósito for o responsável pela determinação do condição após o retorno. Você quer ser o único a tomar essa decisão. Não deixe para o funcionário do armazém.

Observação: se você tiver vários de um item devolvido e colocado de volta em seu inventário como vendável, cabe a você decidir se vale a pena removê-los para inspeção. Para mim, removerei até 3 itens para inspeção, mas se eu tiver mais de 3 em estoque e um for devolvido como vendável, geralmente anoto. Dessa forma, se algum dia eu for acusado de vender um item aberto / usado como novo, terei provas de que o item foi considerado vendável por um funcionário do armazém da FBA e devolvido ao meu estoque e não tenho culpa.

5. Para todos os itens devolvidos ao armazém da FBA, descubra o motivo da devolução.

Você pode gerar um relatório para descobrir o motivo seguindo estas etapas:

• Faça login na Central do Vendedor.
• Em Relatórios , escolha Cumprimento , Concessões do cliente e clique em Devoluções.
• Eu costumo executar o relatório por 30 a 60 dias, dependendo de quanto tempo atrás o item foi devolvido.
• Encontre o item em questão no relatório e determine o motivo da devolução.

Por algum motivo, nem todos os seus retornos aparecerão neste relatório. Se o item que você está procurando não puder ser encontrado neste relatório, você precisará abrir um ticket na Central do Vendedor e perguntar por que o item foi devolvido.

6. Inspecione os itens devolvidos a você.

Se você inspecionar um item devolvido e descobrir que ele não foi aberto e ainda está em estado de novo, você pode enviá-lo de volta à Amazon para vendê-lo. Leva tempo, esforço e uma pequena quantia de dinheiro (menos de $ 1) para que esses itens sejam devolvidos a você para inspeção antes de enviá-los de volta, mas você deseja gastar esse tempo e dinheiro para proteger sua conta de venda.

Mais uma camada de proteção é verificar o motivo da devolução. Os clientes podem escolher vários motivos para devolver um item, incluindo pedido acidental, não mais necessário, compra não autorizada, descrição no site não precisa ou envio de item errado, entre outros motivos. Alguns dos motivos de devolução exigem que o cliente pague o frete de devolução. Algumas das razões não.

Devido a esse problema de frete de devolução gratuito, você deseja verificar se algum item devolvido como "Defeituoso" está de fato com defeito. É triste, mas é verdade que alguns compradores escolherão "Defeituoso" como motivo de devolução apenas para obter frete de devolução gratuito. Eles não têm ideia de que essa ação prejudica os vendedores de terceiros na Amazon. Eles só querem economizar US $ 5 no frete, e essa é a maneira mais fácil de fazer isso.

Se você achar que um item foi devolvido a você como "Defeituoso", mas nunca foi aberto, ou você testá-lo e descobrir que não está com defeito de forma alguma, você deve abrir imediatamente um ticket com a Central do Vendedor.

Em sua mensagem, diga a eles que o item foi devolvido como defeituoso, mas você não tem dúvidas de que NÃO está com defeito e suspeita que o cliente estava tentando obter frete grátis. Junto com sua mensagem, inclua uma foto do item devolvido com a guia de remessa de devolução da Amazon, bem como uma foto em close da guia de remessa com os números e o texto visíveis.

Observação: APENAS tome essas ações se você tiver certeza absoluta de que o item não está com defeito. eu

Se um item realmente estiver com defeito, você deve assumir a responsabilidade como vendedor por descobrir o motivo e, em seguida, parar de vender esse item defeituoso.

Quando executei as etapas acima com itens não defeituosos no passado, recebi uma das duas respostas da Amazon:

• Uma mensagem informando que eles podem dizer pela minha foto que o item está fechado ou não está com defeito; agradecendo-me por chamar a atenção para isso; e informando que estão adicionando uma nota à conta do cliente sobre esse incidente (se um cliente continuar com esse comportamento de “abuso do comprador”, sua conta de compra poderá ser cancelada).
• A mensagem acima mais uma declaração de que eles estão solicitando um reembolso em meu nome para este item.

Se o item estiver fechado e em estado novo, a Amazon não reembolsará, pois você pode simplesmente enviá-lo de volta para ser vendido. Se for aberto, eles geralmente darão o reembolso.

Pensamentos finais

Seguir essas etapas ajudará a proteger sua conta de quaisquer dings que possam acionar os bots de suspensão que todos os vendedores da Amazon temem. Você não precisa temer retornos, desde que seja diligente em ser proativo na proteção de sua conta.

Sobre o autor

Meu nome é Stephen, e eu amo meu trabalho! Tenho a honra de trabalhar por conta própria, em casa. Uso o Amazon FBA desde 2011 e consegui me sustentar completamente e minha família quase desde o início.

No meu blog da FBA, falamos sobre o que é preciso para fazer da FBA um trabalho em tempo integral.
https://www.fulltimefba.com

Leia mais deste autor:

• Como esmagar a arbitragem de varejo na Amazon
• Como usar Keepa e CamelCamelCamel para FBA