Como transformar compradores sazonais únicos em clientes ao longo da vida

Os compradores da Black Friday Cyber ​​Monday são únicos, pois muitos comprarão seus produtos sem saber nada sobre sua marca. Isso significa que eles podem esquecer completamente o seu negócio se você não os mantiver interessados.

Transformar os compradores da Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) em clientes recorrentes pode afetar significativamente suas métricas de retenção e, por sua vez, a lucratividade de cada cliente. Com o tempo, os clientes custarão menos para adquirir, comprarão mais em média e desenvolverão uma conexão autêntica com seu negócio, o que pode levar a vendas boca a boca.

Com o BFCM se aproximando rapidamente, criar um plano para transformar esses clientes de primeira viagem em fãs vitalícios deve ser uma prioridade. Vamos percorrer algumas maneiras eficazes de fazer isso.

Índice

• Alimente seu novo relacionamento por e-mail
• Superar consistentemente as expectativas do cliente
• Promova o seu programa de fidelização de clientes
• Reengaje os clientes com retargeting
• O trabalho não é feito quando uma venda é feita

Alimente seu novo relacionamento por e-mail

O e-mail é uma ótima maneira de manter contato com seus clientes. Mas como você desenvolve um relacionamento com um novo cliente sazonal por e-mail? Ao compartilhar a história da sua marca desde o primeiro e-mail que você envia.

Você não precisa enviar o primeiro e-mail imediatamente. Considere criar um e-mail de boas-vindas para todos os clientes do BFCM, enviado quando a poeira baixar alguns dias após o término das vendas. De acordo com a Omnisend, a taxa média de abertura de emails de boas-vindas é de 42%. Com interesse como esse, você vai querer fazer valer o seu e-mail de boas-vindas.

Aqui está um exemplo de um e-mail de boas-vindas eficaz do vendedor de café Trade:

Crédito da imagem: E-mails realmente bons

Um e-mail de boas-vindas considerado inicia o processo de nutrição com novos clientes, adaptando-os à sua marca e mensagens. Se você explodir novos clientes com promoções logo de cara, será um desafio desenvolver um relacionamento valioso e duradouro com eles.

Em vez disso, alimente novos clientes ao longo do tempo com uma sequência de boas-vindas para mantê-los mais engajados. Isso o manterá em destaque e tornará os clientes mais receptivos a futuras promoções.

1. Conteúdo educacional

Crie links para postagens de blog úteis em seus e-mails ou crie conteúdo original para seus e-mails que ajude os clientes a resolver problemas relacionados ou obter mais valor de seus produtos. Isso é especialmente valioso para produtos que se encaixam em uma rotina ou exigem que os clientes tomem medidas. Por exemplo, se você vende tapetes de ioga, ensinar aos clientes sobre uma nova pose ou compartilhar uma rotina de exercícios útil os ajuda a obter mais valor do produto. E se melhorarem no yoga, podem retornar para comprar produtos adicionais.

2. Conteúdo divertido

O conteúdo educacional não se adequa a todos os negócios ou nichos. Como alternativa, você pode manter os clientes engajados enviando-lhes conteúdo divertido. Esta é uma abordagem comum e eficaz para produtos que proporcionam (ou que estão associados a) prazer além da utilidade. Por exemplo, se você vende comida de cachorro, compartilhe um vídeo fofo de seus cachorros brincando ou crie memes que os amantes de cachorros vão gostar.

3. Histórias de clientes

Seus clientes têm histórias interessantes sobre suas experiências pessoais com seus produtos com as quais seus novos clientes BFCM podem se relacionar. Conte suas histórias para humanizar sua marca e torná-la mais relacionável. Se o seu produto exige um investimento maior (em dinheiro ou em confiança), histórias e depoimentos também são essenciais para mostrar que você cumpre as promessas feitas.

4. Curadoria de conteúdo

Você não precisa necessariamente criar conteúdo original para evitar que os clientes fujam. Se você tiver pouco tempo para criar, aja como um curador confiável: compartilhe recursos interessantes e úteis de toda a Internet em um resumo de e-mail. O conteúdo gerado pelo usuário é outra fonte valiosa de conteúdo que você pode compartilhar.

5. Cultura da marca

Se você tem uma marca e mensagens interessantes com as quais as pessoas se identificam, não há problema em fazer alguns de seus e-mails sobre você e sua empresa. Assim como seu primeiro e-mail de boas-vindas, seus e-mails estimulantes podem compartilhar a história da sua marca e a missão da sua empresa. Se você deseja se conectar com os clientes em questões mais profundas (por exemplo, fornecimento sustentável, sem testes em animais), é benéfico compartilhar essas mensagens com clientes ocasionais o mais rápido possível.

Aqui estão alguns exemplos adicionais de e-mails que você pode enviar, após o e-mail de boas-vindas, para manter os clientes da Black Friday Cyber ​​Monday envolvidos.

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Superar consistentemente as expectativas do cliente

Se esta não é a primeira vez que você experimenta o BFCM, como proprietário de uma empresa ou cliente, você já viu como algumas empresas tratam os clientes do BFCM como "apenas vendas sazonais". Por sua vez, esses clientes tratam as empresas como "apenas um desconto BFCM para aproveitar". Essas transações sem alma raramente levam à fidelidade duradoura do cliente.

Destacar-se durante a Black Friday Cyber ​​Monday começa com o reconhecimento do que todas as outras lojas online fazem – copiar sua abordagem exata garantirá que você se integre. Então, quais são algumas coisas que você pode fazer que outras lojas não fazem? Como você pode surpreender seus clientes e superar suas expectativas? Muitas de suas melhores oportunidades vêm do excelente suporte ao cliente.

Aqui estão algumas ideias que você pode usar para superar as expectativas do cliente após o BFCM.

1. Envie um e-mail ou nota de agradecimento

Entre em contato com os clientes alguns dias após a mania da Black Friday Cyber ​​Monday com uma mensagem personalizada e significativa. Se esta foi sua primeira venda BFCM, deixe-os saber o quanto você é grato por tê-los como clientes.

As notas manuscritas oferecem a melhor chance de se destacar, mas o e-mail ainda é uma opção sólida. Apenas 20 clientes no BFCM? Envie 20 notas manuscritas. 100 clientes? Reserve uma tarde para enviar um e-mail para cada cliente individualmente. Os poucos minutos gastos escrevendo cada e-mail criam a vantagem potencial de uma compra repetida, uma postagem nas mídias sociais ou uma indicação – uma oportunidade que as novas lojas não devem deixar passar.

2. Aproveite descontos, cupons e cartões-presente

Uma maneira simples de levar as pessoas de volta à sua loja é oferecer a elas um desconto, cupom ou cartão-presente gratuito. É melhor enviá-los depois de confirmar (ou presumir razoavelmente) que um cliente recebeu seu pedido.

3. Seja proativo

A maioria das empresas espera que os clientes tenham um problema ou pergunta antes de oferecer assistência. Destaque-se sendo proativo. Pergunte aos clientes se eles precisam de ajuda para montar o produto, como foi sua experiência ou se eles têm outras dúvidas ou preocupações.

Você pode fazer isso com um e-mail automático. O momento certo para enviar este e-mail depende do seu produto. Seus clientes precisam ter tempo suficiente para experimentar o produto que pediram, mas se passar muito tempo, você corre o risco de não ser proativo o suficiente. Uma abordagem alternativa é enviar um e-mail de acompanhamento imediatamente, fornecendo as várias maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com você, se necessário. Em seguida, envie um e-mail adicional depois de algum tempo.

Saiba mais: 5 maneiras de aumentar o valor médio do pedido de sua loja online

Você também deve ser proativo ao preparar sua equipe de suporte para o fluxo de perguntas e solicitações. Documente as respostas a perguntas comuns e distribua-as de acordo. Isso não apenas capacita sua equipe, mas também mantém as mensagens consistentes.

4. Forneça um serviço extremamente rápido

A temporada de férias cria mais solicitações de suporte ao cliente do que qualquer outra época do ano. Em vez de deixá-lo lento, trabalhe para reduzir pela metade seu tempo de resposta durante o BFCM:

• Contrate ajuda de suporte temporária , concentrando-se em deixar a equipe atualizada rapidamente sobre a voz da sua marca e políticas importantes.
• Ative o chat ao vivo ou encaminhe e-mails prioritários para que você possa responder às solicitações mais importantes rapidamente. Muitas centrais de suporte permitem sinalizar ou priorizar um e-mail com base no texto na linha de assunto ou na cópia do corpo.
• Escreva e destaque as perguntas frequentes para que os clientes tenham opções para responder a perguntas factuais básicas (por exemplo, “Qual é a sua política de devolução?”). Certifique-se de que todo o seu conteúdo de ajuda esteja atualizado.
• Estabeleça processos e fluxos de trabalho para sua equipe de suporte seguir. Isso ajudará a simplificar as coisas, além de fornecer uma experiência consistente a todos os clientes.
• Antecipe os problemas . Consulte o histórico de solicitações de suporte durante outros horários de pico. Quais foram os problemas ou solicitações comuns? Como você pode beliscar aqueles pela raiz desta vez?
• Terceirize seu atendimento ao cliente . Existem muitas empresas especializadas em fornecer suporte para marcas de comércio eletrônico em seu nome. Você pode conseguir alguma ajuda temporária.

Lembre-se, muitos de seus esforços aqui serão temporários. Algo que pode estender demais o seu negócio, se fornecido durante todo o ano, pode ser o gesto perfeito de “milha extra” durante a barulhenta temporada de compras de fim de ano.

A loja da Shopify HOUND usa o aplicativo Pure Chat em seu site para fornecer suporte e respostas no local.

ModCloth leva a experiência de chat ao vivo um passo adiante, enviando um e-mail pós-chat. Eles também humanizam a marca com uma fotografia do representante de suporte ao cliente, incluindo informações sobre seus hobbies e de onde ela é.

5. Responda a novos clientes nas mídias sociais

Poucas marcas se envolvem com seus clientes nas mídias sociais após a compra. Nem sempre é possível, mas se você é pequeno e tem tempo de encontrar seus clientes nas redes sociais, vale a pena.

Peça aos clientes que usem uma hashtag ou twittem para você com uma imagem de sua compra. Isso lhe dará a oportunidade de se envolver com seus clientes e fazê-los se sentirem especiais.

Promova o seu programa de fidelização de clientes

De acordo com um relatório da Forrester, os clientes que pertencem a programas de fidelidade gastam US$ 42,33 a mais em três meses do que aqueles que não o fazem.

Os programas de fidelidade incentivam os clientes ativos a obter ainda mais valor e podem evitar que novos clientes escapem. Mas você precisará encontrar uma maneira criativa de incentivar os compradores sazonais a participar do seu programa, especialmente considerando que eles podem não planejar comprar de você no futuro.

Considere incentivar a inscrição oferecendo um desconto, upgrade de produto ou brinde gratuito em troca do cliente iniciar sua associação. Para atrair especificamente o comprador sazonal, ofereça um presente gratuito para ele se ele estiver comprando para outra pessoa como incentivo.

Além disso, os benefícios de um programa de fidelidade não terminam com a retenção de clientes. Um programa eficaz pode se transformar em uma ferramenta de aquisição de clientes, ativando o marketing boca a boca. Quase três quartos dos consumidores que desfrutam do programa de fidelidade de uma marca a recomendam a outras pessoas, de acordo com o Bond Loyalty Report de 2016.

Reengaje os clientes com retargeting

Depois de colocar um pixel do Facebook em sua loja, tente redirecionar os clientes que chegaram ao checkout. Isso mantém você engajado com compradores ocasionais e permite que você continue a construir um relacionamento fora do seu site e lista de e-mail.

Você também não precisa de um orçamento colossal para começar. Como esse público personalizado provavelmente será pequeno, um orçamento diário de apenas US$ 5 a US$ 10 pode fazer o trabalho. Se você obtiver sucesso precoce, poderá começar a dimensionar seus esforços de publicidade.

Aqui estão algumas ideias de anúncios do Facebook que você pode usar para comercializar para seu público personalizado de compradores BFCM.

1. Anúncio de novo produto

Se você adicionou um novo produto à sua loja que os compradores da Black Friday Cyber ​​Monday provavelmente estariam interessados ​​em conhecer, crie um anúncio informando-os.

2. Nova venda

Se você estiver realizando outra venda ou negócio, permita que os clientes que aproveitaram ofertas anteriores conheçam essa nova oportunidade.

3. Desconto ou venda de recuperação

Se você está tendo dificuldade em chamar a atenção de um cliente sazonal, considere oferecer um cupom. Por exemplo, mensagens como "Faz tempo que não vemos você" ou "Você já viu nossa coleção mais recente?" combinado com uma oferta de cupom pode funcionar muito bem.

4. Conquiste a atenção deles

Crie um anúncio exclusivo para chamar a atenção de seus clientes. Pode ser pessoal, como “Ei, gostou do nosso produto? Deixe-nos saber nos comentários." Ou algo simples como "Obrigado por ser um cliente da [Nome da empresa]". Eles não são anúncios típicos, e o objetivo nem sempre é gerar a venda repetida imediata. Algumas de suas campanhas podem ser sobre o reconhecimento da marca e o desenvolvimento de um relacionamento com clientes anteriores.

Se a ideia de executar anúncios no Facebook e no Instagram está fazendo sua cabeça girar, ou você simplesmente precisa ter algum tempo para se dedicar a outras tarefas que não pode automatizar, o Kit pode ajudar.

O trabalho não é feito uma vez que uma venda é feita

O princípio orientador da retenção é que a primeira compra de um cliente é o início de um novo relacionamento, não o fim da corrida. Você pode continuar a fornecer valor e, em troca, incentivar compras repetidas.

Se você se deparar com o bom problema de ter que gerenciar um fluxo de vendas neste BFCM, lembre-se de que o trabalho não é concluído quando um pedido é atendido. Ver cada nova compra como uma oportunidade de agregar valor a longo prazo influenciará a experiência que você oferece aos novos clientes e, esperançosamente, impactará positivamente seus resultados.

Quais táticas você usou para transformar compradores sazonais em fiéis à marca ao longo da vida? O que foi mais eficaz em sua experiência?