67 Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para comércio eletrônico

Publicados: 2018-04-13

O desempenho deve informar as decisões de negócios e os KPIs devem orientar as ações.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são como marcos no caminho para o sucesso no varejo online. Monitorá-los ajudará os empreendedores de comércio eletrônico a identificar o progresso em relação às metas de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Os KPIs devem ser escolhidos e monitorados de acordo com seus objetivos de negócios exclusivos. Certos KPIs suportam alguns objetivos enquanto são irrelevantes para outros. Com a ideia de que os KPIs devem se diferenciar de acordo com o objetivo que está sendo medido, é possível considerar um conjunto de indicadores de desempenho comuns para o comércio eletrônico.

Índice

  • O que é um indicador de desempenho?
  • O que é um indicador chave de desempenho?
  • Por que os indicadores-chave de desempenho são importantes?
  • Qual é a diferença entre um SLA e um KPI?
  • Tipos de indicadores-chave de desempenho
  • 67 exemplos de indicadores-chave de desempenho para comércio eletrônico
  • Como criar um KPI?

Aqui está a definição de indicadores-chave de desempenho, tipos de indicadores-chave de desempenho e 67 exemplos de indicadores-chave de desempenho de comércio eletrônico.

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O que é um indicador de desempenho?

Um indicador de desempenho é um   medição quantificável   ou ponto de dados usado para medir o desempenho em relação a algum objetivo. Como exemplo, alguns varejistas online podem ter como meta aumentar o tráfego do site em 50% no próximo ano.

Em relação a esse objetivo, um indicador de desempenho pode ser o número de visitantes únicos que o site recebe diariamente ou quais fontes de tráfego enviam visitantes (publicidade paga, otimização de mecanismo de pesquisa, publicidade de marca ou display, um vídeo do YouTube etc.)

O que é um indicador chave de desempenho?

Para a maioria dos objetivos, pode haver muitos indicadores de desempenho – muitas vezes muitos – muitas vezes as pessoas limitam-se a apenas dois ou três pontos de dados impactantes conhecidos como indicadores-chave de desempenho. Os KPIs são aquelas medidas que mostram de forma mais precisa e sucinta se uma empresa está progredindo ou não em direção ao seu objetivo.

Saiba mais: Como conduzir uma análise SWOT para o seu negócio

Por que os indicadores-chave de desempenho são importantes?

Os KPIs são importantes, assim como a estratégia e a definição de metas são importantes. Sem KPIs, é difícil avaliar o progresso ao longo do tempo. Você estaria tomando decisões com base no instinto, na preferência ou crença pessoal ou em outras hipóteses infundadas. Os KPIs fornecem mais informações sobre sua empresa e seus clientes, para que você possa tomar decisões estratégicas e informadas.

Mas os KPIs não são importantes por si só. O valor real está nos insights acionáveis ​​que você obtém ao analisar os dados. Você poderá elaborar estratégias com mais precisão para gerar mais vendas on-line, bem como entender onde pode haver problemas em seu negócio.

Além disso, os dados relacionados aos KPIs podem ser distribuídos para a equipe maior. Isso pode ser usado para educar seus funcionários e se reunir para a solução de problemas críticos.

Qual é a diferença entre um SLA e um KPI?

SLA significa   acordo de nível de serviço , enquanto um KPI é um   indicador chave de desempenho . Um acordo de nível de serviço no comércio eletrônico estabelece o escopo da relação de trabalho entre um varejista online e um fornecedor. Por exemplo, você pode ter um SLA com seu fabricante ou agência de marketing digital. Um KPI, como sabemos, é uma métrica ou ponto de dados relacionado a alguma operação de negócios. Estes são muitas vezes quantificáveis, mas os KPIs também podem ser qualitativos.

Tipos de indicadores-chave de desempenho

Existem muitos tipos de indicadores-chave de desempenho. Eles podem ser qualitativos, quantitativos, preditivos do futuro ou reveladores do passado. Os KPIs também abordam várias operações de negócios. Quando se trata de comércio eletrônico, os KPIs geralmente se enquadram em uma das cinco categorias a seguir:

  1. Vendas
  2. Marketing
  3. Serviço ao cliente
  4. Fabricação
  5. Gerenciamento de Projetos

67 exemplos de indicadores-chave de desempenho para comércio eletrônico

Nota: Os indicadores de desempenho listados abaixo não são de forma alguma uma lista exaustiva. Há um número quase infinito de KPIs a serem considerados para o seu negócio de comércio eletrônico.

  • Quais são os principais indicadores de desempenho para vendas?
  • Quais são os principais indicadores de desempenho para o marketing?
  • Quais são os principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente?
  • Quais são os principais indicadores de desempenho para a manufatura?
  • Quais são os principais indicadores de desempenho para gerenciamento de projetos?

Quais são os principais indicadores de desempenho para vendas?

Os principais indicadores de desempenho de vendas são medidas que informam como sua empresa está se saindo em termos de conversões e receita. Você pode analisar os KPIs de vendas relacionados a um canal específico, período, equipe, funcionário etc. para informar as decisões de negócios.

Exemplos de indicadores-chave de desempenho para vendas incluem:

  • Vendas:   Os varejistas de comércio eletrônico podem monitorar as vendas totais por hora, dia, semana, mês, trimestre ou ano.
  • Tamanho médio do pedido:   Às vezes chamado de cesta de mercado média, o tamanho médio do pedido informa quanto um cliente normalmente gasta em um único pedido.
  • Lucro bruto:   Calcule este KPI subtraindo o custo total das mercadorias vendidas das vendas totais.
  • Margem média:   A margem média, ou margem de lucro média, é uma porcentagem que representa sua margem de lucro ao longo de um período de tempo.
  • Número de transações:   Este é o número total de transações. Use este KPI em conjunto com o tamanho médio do pedido ou o número total de visitantes do site para obter informações mais detalhadas.
  • Taxa de conversão:   A taxa de conversão, também uma porcentagem, é a taxa na qual os usuários do seu site de comércio eletrônico estão convertendo (ou comprando). Isso é calculado dividindo o número total de visitantes (para um site, página, categoria ou seleção de páginas) pelo número total de conversões.
  • Taxa de abandono do carrinho de compras:   A taxa de abandono do carrinho de compras informa quantos usuários estão adicionando produtos ao carrinho de compras, mas não finalizando a compra. Quanto menor esse número, melhor. Se a taxa de abandono do carrinho for alta, pode haver muito atrito no processo de checkout.
  • Novos pedidos de clientes versus pedidos de clientes recorrentes:   Essa métrica mostra uma comparação entre clientes novos e recorrentes. Muitos empresários se concentram apenas na aquisição de clientes, mas a retenção de clientes também pode gerar fidelidade, marketing boca a boca e valores mais altos de pedidos.
  • Custo das mercadorias vendidas (CPV):   O CPV informa quanto você está gastando para vender um produto. Isso inclui fabricação, salários de funcionários e custos indiretos.
  • Mercado total disponível em relação à participação de mercado de um varejista:   O acompanhamento desse KPI informará o quanto sua empresa está crescendo em comparação com outras do seu setor.
  • Afinidade do produto:   Este KPI informa quais produtos são comprados juntos. Isso pode e deve informar as estratégias de promoção cruzada.
  • Relação do produto:   Isto é quais produtos são vistos consecutivamente. Novamente, use este KPI para formular táticas eficazes de venda cruzada.
  • Níveis de estoque:   Este KPI pode dizer quanto estoque está disponível, quanto tempo o produto está parado, com que rapidez o produto está sendo vendido, etc.
  • Preços competitivos:   É importante avaliar seu sucesso e crescimento contra você mesmo e contra seus concorrentes. Monitore as estratégias de preços de seus concorrentes e compare-as com as suas.
  • Valor da vida útil do cliente (CLV):   O CLV informa quanto um cliente vale para sua empresa ao longo do relacionamento com sua marca. Você deseja aumentar esse número ao longo do tempo, fortalecendo os relacionamentos e focando na fidelidade do cliente.
  • Receita por visitante (RPV):   O RPV fornece uma média de quanto uma pessoa gasta durante uma única visita ao seu site. Se esse KPI for baixo, você poderá visualizar a análise do site para ver como pode gerar mais vendas online.
  • Taxa de churn:   Para um varejista on-line, a taxa de rotatividade informa a rapidez com que os clientes estão deixando sua marca ou cancelando/não renovando uma assinatura com sua marca.
  • Custo de aquisição do cliente (CAC):   O CAC informa quanto sua empresa gasta na aquisição de um novo cliente. Isso é medido observando seus gastos com marketing e como eles são divididos por cliente individual.

Leia mais: Conversões mais altas, mais vendas: seu guia para iniciantes de otimização da taxa de conversão para 2021

Quais são os principais indicadores de desempenho para o marketing?

Os principais indicadores de desempenho para marketing informam o quão bem você está se saindo em relação às suas metas de marketing e publicidade. Isso também afeta seus KPIs de vendas.

Os profissionais de marketing usam KPIs para entender quais produtos estão sendo vendidos, quem os está comprando, como estão comprando e por que estão comprando. Isso pode ajudá-lo a comercializar de forma mais estratégica no futuro, escrever melhores descrições de produtos e informar o desenvolvimento de produtos.

Exemplos de indicadores-chave de desempenho para marketing incluem:

  • Tráfego do site:   O tráfego do site refere-se ao número total de visitas ao seu site de comércio eletrônico. Mais tráfego no site significa que mais usuários estão acessando sua loja.
  • Novos visitantes x visitantes recorrentes:   Os novos visitantes do site são os visitantes de primeira viagem do seu site. Os visitantes recorrentes, por outro lado, já visitaram seu site antes. Embora a análise dessa métrica por si só não revele muito, ela pode ajudar os varejistas de comércio eletrônico a avaliar o sucesso das campanhas de marketing digital. Se você estiver executando um anúncio redirecionado, por exemplo, os visitantes recorrentes devem ser maiores.
  • Tempo no local:   Este KPI informa quanto tempo os visitantes estão gastando em seu site. Geralmente, mais tempo gasto significa que eles tiveram um envolvimento mais profundo com sua marca. Normalmente, você deseja ver mais tempo gasto no conteúdo do blog e nas páginas de destino e menos tempo gasto no processo de checkout.
  • Taxa de rejeição:   A taxa de rejeição informa quantos usuários saem do seu site depois de visualizar apenas uma página. Se esse número for alto, convém investigar por que os visitantes estão deixando seu site em vez de explorar.
  • Visualizações de página por visita:   As visualizações de página por visita referem-se ao número médio de páginas que um usuário visualizará em seu site durante cada visita. Novamente, mais páginas geralmente significam mais engajamento. No entanto, se os usuários estão levando muitos cliques para encontrar os produtos que estão procurando, convém revisitar o design do seu site.
  • Duração média da sessão:   A quantidade média de tempo que uma pessoa passa em seu site durante uma única visita é chamada de duração média da sessão.
  • Origem do tráfego:   O KPI de origem de tráfego informa de onde os visitantes vêm ou como encontraram seu site. Isso fornecerá informações sobre quais canais estão gerando mais tráfego, como: pesquisa orgânica, anúncios pagos ou mídias sociais.
  • Tráfego do site para celular:   Monitore o número total de usuários que usam dispositivos móveis para acessar sua loja e verifique se seu site está otimizado para dispositivos móveis.
  • Monitoramento de parte do dia:   Observar quando os visitantes do site chegam pode dizer quais são os horários de pico de tráfego.
  • Assinantes do boletim informativo:   O número de assinantes do boletim informativo refere-se a quantos usuários optaram por sua   marketing de email   Lista. Se você tiver mais assinantes, poderá alcançar mais consumidores. No entanto, você também deve analisar dados relacionados, como os dados demográficos dos assinantes de seu boletim informativo, para garantir que está alcançando seu público-alvo.
  • Assinantes de mensagens de texto:   Mais novas no marketing digital do que no e-mail, as marcas de comércio eletrônico podem alcançar os consumidores por meio de marketing baseado em SMS. Assinantes de mensagens de texto referem-se ao número de clientes em sua lista de contatos de mensagens de texto.
  • Taxa de crescimento de assinantes:   Isso informa a rapidez com que sua lista de assinantes está crescendo. Emparelhar este KPI com o número total de inscritos lhe dará uma boa visão sobre este canal.
  • Taxa de abertura de e-mail:   Esse KPI informa a porcentagem de assinantes que abrem seu e-mail. Se você tiver uma baixa taxa de abertura de e-mail, poderá testar novas linhas de assunto ou tentar limpar sua lista de assinantes inativos ou irrelevantes.
  • Taxa de cliques de e-mail (CTR):   Enquanto a taxa de abertura informa a porcentagem de assinantes que abrem o e-mail, a taxa de cliques informa a porcentagem daqueles que realmente clicaram em um link após a abertura. Isso é sem dúvida mais importante do que a taxa de abertura porque sem cliques, você não direcionará nenhum tráfego para seu site.
  • Cancelamentos de assinatura:   Você pode ver o número total e a taxa de cancelamentos de assinaturas da sua lista de e-mail.
  • Sessões de bate-papo iniciadas:   Se você tiver a funcionalidade de bate-papo ao vivo em sua loja de comércio eletrônico, o número de sessões de bate-papo iniciadas informa quantos usuários se envolveram com a ferramenta para falar com um assistente virtual.
  • Seguidores e fãs nas redes sociais:   Esteja você no Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest ou Snapchat (ou uma combinação de alguns), o número de seguidores ou fãs que você tem é um KPI útil para avaliar a fidelidade do cliente e o reconhecimento da marca. Muitas dessas redes de mídia social também têm ferramentas que as empresas de comércio eletrônico podem usar para saber mais sobre seus seguidores sociais.
  • Engajamento nas redes sociais:   O engajamento de mídia social informa o quão ativamente seus seguidores e fãs estão interagindo com sua marca nas mídias sociais.
  • Cliques:   O número total de cliques que um link recebe. Você pode medir esse KPI em quase qualquer lugar: em seu site, mídia social, e-mail, anúncios gráficos, PPC, etc.
  • CTR média:   A taxa média de cliques informa a porcentagem de usuários em uma página (ou ativo) que clicam em um link.
  • Posição média:   O KPI de posição média informa sobre a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO) do seu site e o desempenho da pesquisa paga. Isso demonstra onde você está nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa. A maioria dos varejistas on-line tem o objetivo de ser o número um para suas palavras-chave segmentadas.
  • Volume de tráfego de pagamento por clique (PPC):   Se você estiver executando campanhas de PPC, isso informa quanto tráfego você está direcionando com sucesso para seu site.
  • Tráfego do blog:   Você pode encontrar esse KPI simplesmente criando uma visualização filtrada em sua ferramenta de análise. Também é útil comparar o tráfego do blog com o tráfego geral do site.
  • Número e qualidade de   revisão de produtos:   As análises de produtos são ótimas por vários motivos: elas fornecem prova social, podem ajudar no SEO e fornecem feedback valioso para o seu negócio. A quantidade e o conteúdo das análises de produtos são KPIs importantes para acompanhar o seu negócio de comércio eletrônico.
  • CTRs de banner ou publicidade gráfica:   As CTRs para seu banner e anúncios gráficos informarão a porcentagem de espectadores que clicaram no anúncio. Este KPI fornecerá informações sobre sua cópia, imagens e desempenho da oferta.
  • Taxas de desempenho de afiliados:   Se você se envolver em marketing de afiliados, este KPI ajudará você a entender quais canais são mais bem-sucedidos.

Você pode acompanhar suas análises de marketing de comércio eletrônico no Google Analytics ou usando as ferramentas de análise integradas da Shopify.

Quais são os principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente?

Os KPIs de atendimento ao cliente informam a eficácia do seu atendimento ao cliente e se você está atendendo às expectativas. Você pode estar se perguntando: quais devem ser os KPIs em nosso call center, para nossa equipe de suporte por e-mail, para nossa equipe de suporte de mídia social etc. e acompanhar esses KPIs ajudará você a garantir uma experiência positiva para o cliente.

Os principais indicadores de desempenho para atendimento ao cliente incluem:

  • Pontuação de satisfação do cliente (CSAT):   O KPI CSAT é normalmente medido pelas respostas dos clientes a uma pergunta de pesquisa muito comum: “Qual é o seu nível de satisfação com sua experiência?” Isso geralmente é respondido com uma escala numerada.
  • Pontuação líquida do promotor (NPS):   Seu NPS KPI fornece informações sobre o relacionamento e a fidelidade de seus clientes, informando a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca a alguém em sua rede.
  • Taxa de acerto:   Calcule sua taxa de acerto pegando o número total de vendas de um único produto e dividindo-o pelo número de clientes que entraram em contato com sua equipe de atendimento ao cliente sobre esse produto.
  • Contagem de e-mail de atendimento ao cliente:   Este é o número de e-mails que sua equipe de suporte ao cliente recebe.
  • Número de chamadas telefônicas de atendimento ao cliente:   Em vez de e-mail, essa é a frequência com que sua equipe de suporte ao cliente é contatada por telefone.
  • Contagem de bate-papo de atendimento ao cliente:   Se você tiver bate-papo ao vivo em seu site de comércio eletrônico, poderá ter uma contagem de bate-papo de atendimento ao cliente.
  • Primeiro tempo de resposta:   O tempo da primeira resposta é o tempo médio que um cliente leva para receber a primeira resposta à sua consulta. Aponte baixo!
  • Tempo médio de resolução:   Essa é a quantidade de tempo que leva para que um problema de suporte ao cliente seja resolvido, a partir do ponto em que o cliente entrou em contato com o problema.
  • Problemas ativos:   O número total de problemas ativos informa quantas consultas estão em andamento no momento.
  • Atrasos:   Backlogs são quando os problemas estão sendo copiados em seu sistema. Isso pode ser causado por uma série de fatores.
  • Classificação de preocupação:   Além do número total de interações de suporte ao cliente, observe os dados quantitativos sobre tendências para ver se você pode ser proativo e reduzir as consultas de suporte ao cliente. Você classificará as preocupações do cliente, o que ajudará a identificar tendências e seu progresso na solução de problemas.
  • Taxa de escalonamento de serviço:   O KPI de taxa de escalação de serviço informa quantas vezes um cliente pediu a um representante de atendimento ao cliente para redirecioná-lo para um supervisor ou outro funcionário sênior. Você deseja manter esse número baixo.

Quais são os principais indicadores de desempenho para a manufatura?

Os principais indicadores de desempenho para fabricação são, previsivelmente, relacionados à sua cadeia de suprimentos e processos de produção. Eles podem informar onde estão as eficiências e as ineficiências, além de ajudá-lo a entender a produtividade e as despesas.

Os principais indicadores de desempenho para manufatura no comércio eletrônico incluem:

  • Tempo de ciclo:   O KPI de fabricação de tempo de ciclo informa quanto tempo leva para fabricar um único produto do início ao fim. O monitoramento desse KPI fornecerá informações sobre a eficiência da produção.
  • Eficácia geral do equipamento (OEE):   O KPI OEE fornece às empresas de comércio eletrônico informações sobre o desempenho dos equipamentos de fabricação.
  • Eficácia geral do trabalho (OLE):   Assim como você deseja obter informações sobre seu equipamento, o KPI OLE informará a produtividade da equipe que opera as máquinas.
  • Colheita:   O rendimento é um KPI de fabricação simples. É o número de produtos que você fabricou. Considere também analisar o KPI de variação de rendimento na fabricação, pois isso lhe dirá o quanto você se desvia da sua média.
  • Rendimento pela primeira vez (FTY) e pela primeira vez (FTT):   O FTY, também conhecido como rendimento de primeira passagem, é um KPI baseado em qualidade. Ele informa o quanto seus processos de produção são um desperdício. Para calcular FTY, divida o número de unidades fabricadas com sucesso pelo número total de unidades que iniciaram o processo.
  • Número de eventos ou incidentes de não conformidade:   Na fabricação, existem vários conjuntos de regulamentos, licenças e políticas que as empresas devem cumprir. Normalmente estão relacionados à segurança, condições de trabalho e qualidade. Você vai querer reduzir esse número para garantir que está operando dentro das diretrizes obrigatórias.

Quais são os principais indicadores de desempenho para gerenciamento de projetos?

Os principais indicadores de desempenho para gerenciamento de projetos fornecem informações sobre o desempenho de suas equipes e a conclusão de tarefas específicas. Cada projeto ou iniciativa em seu negócio de comércio eletrônico tem objetivos diferentes e deve ser gerenciado com diferentes processos e fluxos de trabalho. Os KPIs de gerenciamento de projetos informam quão bem cada equipe está trabalhando para atingir suas respectivas metas e quão bem seus processos estão funcionando para ajudá-las a atingir essas metas.

Os principais indicadores de desempenho para gerenciamento de projetos incluem:

  • Horas trabalhadas:   O total de horas trabalhadas informa quanto tempo uma equipe dedicou a um projeto. Os gerentes de projeto também devem avaliar a variação nas horas trabalhadas estimadas versus reais para melhor prever e fornecer recursos para projetos futuros.
  • Orçamento : O orçamento indica quanto dinheiro você alocou para o projeto específico. Os gerentes de projeto e os proprietários de empresas de comércio eletrônico desejarão garantir que o orçamento seja realista; se você está repetidamente acima do orçamento, alguns ajustes no planejamento do projeto precisam ser feitos.
  • Retorno do investimento (ROI):   O KPI de ROI para gerenciamento de projetos informa quanto seus esforços renderam ao seu negócio. Quanto maior esse número, melhor. O ROI contabiliza todas as suas despesas e ganhos relacionados a um projeto.
  • Variação de custo:   Assim como é útil comparar o tempo e as horas reais versus previstos, você deve examinar o custo total em relação ao custo previsto. Isso irá ajudá-lo a entender onde você precisa enrolá-lo e onde você pode querer investir mais.
  • Índice de desempenho de custo (CPI) : O CPI para gerenciamento de projetos, como o ROI, informa quanto vale seu investimento em recursos. O IPC é calculado dividindo o valor ganho pelos custos reais. Se você entrar em um, há espaço para melhorias.

Como criar um KPI?

A seleção de seus KPIs começa com a declaração clara de seus objetivos e a compreensão de quais áreas de negócios impactam esses objetivos. É claro que os KPIs para comércio eletrônico podem e devem ser diferentes para cada um de seus objetivos, sejam eles relacionados a aumentar as vendas, otimizar o marketing ou melhorar o atendimento ao cliente.

Modelos de indicadores-chave de desempenho

Aqui estão alguns modelos de indicadores-chave de desempenho, com exemplos de metas e os KPIs associados.

OBJETIVO 1:   Aumentar as vendas em 10% no próximo trimestre.

Exemplos de KPIs:

  • Vendas diárias.
  • Taxa de conversão.
  • Tráfego do site.

META 2:   Aumente a taxa de conversão em 2% no próximo ano.

Exemplos de KPIs:

  • Taxa de conversão.
  • Taxa de abandono do carrinho de compras.
  • Preços competitivos.

META 3:   Aumente o tráfego do site em 20% no próximo ano.

Exemplos de KPIs:

  • Tráfego do site.
  • Fontes de tráfego.
  • Taxas de cliques promocionais.
  • Compartilhamentos sociais.
  • Taxas de rejeição.

META 4:   Reduza as ligações de atendimento ao cliente pela metade nos próximos 6 meses.

Exemplos de KPIs:

  • Classificação de chamadas de serviço.
  • Páginas visitadas imediatamente antes da chamada.

Existem muitos indicadores de desempenho e o valor desses indicadores está diretamente ligado ao objetivo medido. Monitorar qual página alguém visitou antes de iniciar uma chamada de atendimento ao cliente faz sentido como um KPI para a META 4, pois pode ajudar a identificar áreas de confusão que, quando corrigidas, reduziriam as ligações de atendimento ao cliente. Mas esse mesmo indicador de desempenho seria inútil para o GOAL 3.

Depois de definir metas e KPIs selecionados, o monitoramento desses indicadores deve se tornar um exercício diário. Mais importante: o desempenho deve informar as decisões de negócios e você deve usar os KPIs para impulsionar as ações.

Ilustração de Till Lauer