Como ler a mente de seus clientes com um e-mail

Quão bem você conhece seus clientes?

Conhecer seu público é uma das partes mais importantes do crescimento de um negócio e pode ser tão fácil quanto enviar um único e-mail com uma pesquisa bem estruturada. Com a compreensão aprofundada que você obterá ao realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, você poderá criar melhores experiências de compras on-line para seus clientes e criar campanhas de marketing mais direcionadas que expandam sua influência e o ajudem a alcançar seu público ideal.

Neste post, veremos como você pode coletar dados acionáveis ​​criando pesquisas mais poderosas e entregando-as diretamente nas mãos de seus clientes por meio de email marketing. Também veremos como você pode analisar os resultados de sua pesquisa para antecipar as necessidades de seus clientes e projetar os produtos e serviços que eles realmente desejam.

Você nunca descobrirá como seus clientes realmente se sentem, a menos que pergunte. Na verdade, para cada cliente insatisfeito que reclama do seu negócio, há outros 26 que não dizem nada. Portanto, mesmo que escrever uma pesquisa possa parecer intimidante, na verdade é uma das ferramentas mais eficazes que você tem para coletar feedback valioso de seu público.

Vamos descobrir o que seus clientes estão realmente pensando.

Planejando uma pesquisa de satisfação do cliente

Antes de começar a construir sua pesquisa, você precisará fazer algum trabalho de preparação para descobrir quais perguntas você deve fazer e como fazê-las. Aqui estão duas coisas importantes que você deve considerar:

1. O que você espera aprender?

Idealmente, sua pesquisa deve ser construída em torno da realização de um único objetivo. Um conjunto de perguntas focadas no laser produzirá resultados de maior qualidade, mais fáceis de analisar e colocar em ação. Cada pergunta em sua pesquisa deve funcionar como uma peça de quebra-cabeça, ajudando você a obter uma compreensão mais completa de como você pode atender melhor seus clientes, um passo de cada vez.

2. A quem você vai perguntar?

É muito importante pensar em quem participará desta pesquisa. Determine se você vai coletar dados de toda a sua lista, novos clientes, clientes de longo prazo, etc.

Restringir seu público-alvo ajudará você a escrever perguntas que falem diretamente sobre a familiaridade e as experiências de seus clientes com seu produto. Tente usar quaisquer dados ou insights que você já tenha sobre seu público para descobrir quem você deve segmentar.

Fazendo as perguntas certas da pesquisa

Ok, agora que descobrimos o que você está tentando realizar e com quem você vai entrar em contato, é hora de pensar na parte mais importante da sua pesquisa de satisfação do cliente: as perguntas.

Se você pretende ter uma visão geral de como seus clientes se sentem em relação à sua empresa, pode ser tão fácil quanto fazer estas três perguntas:

• O que estamos fazendo que você gosta?
• O que poderíamos estar fazendo melhor?
• O que você gostaria de nos ver oferecendo?

Com apenas as respostas para essas perguntas, você pode coletar uma grande quantidade de dados para ajudá-lo a melhorar seus negócios. Você poderá descobrir os pontos problemáticos e os recursos favoritos de seu cliente, bem como obter ideias para produtos e serviços futuros.

Outra ótima opção para obter feedback do cliente de maneira rápida e fácil é reunir pesquisas de um clique incorporáveis ​​com aplicativos como o ClickInsights. Eles são ideais para coletar informações únicas de cada vez de sua base de usuários e seu formato reduzido torna a participação muito mais atraente para os clientes.

Embora sejam altamente personalizáveis, este exemplo de pesquisa que me foi enviado diretamente do ClickInsights mostra como uma abordagem mais simplificada pode simplificar o processo para seus clientes.

No entanto, se você deseja se aprofundar em determinados tópicos, precisará fazer perguntas mais relacionadas aos seus produtos. Para esses tipos de pesquisas, uma ferramenta como a SurveyMonkey é a melhor escolha. Embora não seja possível incorporar sua pesquisa em um e-mail, você poderá soltá-la diretamente em uma página de destino.

As perguntas que você fizer dependerão do que você espera alcançar, mas elas sempre devem seguir algumas regras gerais. Aqui estão algumas coisas para manter na mente:

1. Simplifique

Suas perguntas precisam ser o mais simples possível para garantir que você esteja obtendo resultados que pode realmente usar. Seja direto - se você estiver procurando uma opinião sobre um produto ou recurso específico, pergunte sobre ele especificamente - e certifique-se de fazer apenas uma pergunta por vez.

Uma pesquisa supercomplicada pode parecer muito trabalhosa e desencorajar os clientes a participar, portanto, seja curta e agradável.

2. Seja objetivo

Cada pergunta que você faz deve ser feita com um propósito em mente. Pense no desafio central que você está tentando superar com sua pesquisa e faça um brainstorming de perguntas que podem ajudá-lo a obter os dados necessários para ter sucesso.

Não há espaço para bobagens, portanto, certifique-se de que todas as perguntas sejam realmente úteis para você. Lembre-se: você precisa mostrar aos seus clientes o quanto você valoriza o tempo deles, não o desperdiçando.

3. Faça perguntas fechadas e abertas

Perguntas fechadas com sim/não, múltipla escolha e respostas escalonadas podem ser ótimas para coletar dados demográficos, mas seus insights mais fascinantes provavelmente virão de perguntas abertas. Pense desta forma: use perguntas fechadas quando estiver procurando uma resposta específica e perguntas abertas quando quiser feedback ou sugestões gerais.

Dê a seus clientes muitas oportunidades para compartilhar como eles realmente se sentem sobre seus negócios e produtos. O que eles têm a dizer pode surpreendê-lo!

4. Use uma linguagem neutra

Evite usar perguntas iniciais ou carregadas ao criar sua pesquisa. Essas minas terrestres podem distorcer completamente seus resultados influenciando injustamente a maneira como um participante responde. Tente manter seu texto o mais neutro possível e evite qualquer linguagem emocional ou declarações de valor sobre sua empresa, produtos ou clientes.

Você também deve evitar fazer suposições sobre as experiências de seus clientes. Não diga coisas como: “Recentemente, melhoramos esta ferramenta…” e “Sabemos que nossos clientes adoram nossos novos recursos…” - quanto menos tendenciosa uma pergunta, mais valiosa será a resposta.

Escrevendo seu e-mail

Agora que você criou sua pesquisa, é hora de escrever um e-mail bem adaptado para entregá-lo aos seus clientes.

Linha de assunto

Todo grande e-mail começa com uma linha de assunto atraente. Sua linha de assunto deve ser sucinta ao mesmo tempo em que descreve com precisão o conteúdo do seu e-mail. Essa parte definitivamente exigirá um pouco de criatividade, pois você precisa conseguir chamar a atenção do seu público e fazê-los realmente querer abrir seu e-mail.

Personalização

Todo mundo é bombardeado com uma enorme quantidade de e-mails diariamente, então qualquer coisa que você possa fazer para se destacar é importante. É aqui que a personalização entra em jogo. Mesmo adicionando uma linha de assunto personalizada ao seu e-mail, você pode aumentar as taxas de abertura em 26% - mas não é aí que seus esforços de personalização devem terminar.

Comece o e-mail apresentando-se e informando aos clientes exatamente por que você está realizando a pesquisa. Ser transparente com eles não apenas ajudará seus clientes a contextualizar suas perguntas, mas também lhes dará um motivo real para ajudá-lo.

Para ajudar a estimular seus clientes, você também deve lembrá-los de qualquer sucesso recente que eles tiveram com seu produto. Quer eles tenham atingido um marco ou feito uma nova compra, você precisa manter o valor que sua empresa agrega às suas vidas no topo de suas mentes.

Certifique-se de assinar seu e-mail pessoalmente (mesmo que esteja sendo enviado por meio de automação) e peça que os destinatários respondam diretamente a você. Este toque pessoal irá percorrer um longo caminho.

Entrega

A menos que você esteja segmentando apenas um pequeno segmento de seu público, você definitivamente desejará usar a automação de e-mail para tornar o envio de sua pesquisa mais eficiente. Plataformas como Vero e Klaviyo são ótimas para enviar grandes lotes de e-mails direcionados.

Outro fator importante a ser considerado é o tempo do seu e-mail, embora o melhor momento para enviar e-mails possa variar de setor para setor e de empresa para empresa. Você terá que experimentar e prestar atenção às suas taxas de abertura e cliques ao longo do tempo para descobrir o que funciona melhor para seus clientes.

Antes de enviar seus e-mails, certifique-se de verificar se eles são compatíveis com dispositivos móveis. A capacidade de resposta tornou-se uma parte crucial do design de e-mail, já que cerca de dois terços de todos os e-mails agora são abertos em dispositivos móveis. Teste seu e-mail em smartphones e tablets para garantir que ele seja exibido corretamente para seus clientes, independentemente do dispositivo que eles estejam usando.

Colocando seus dados em ação

Depois que as respostas da sua pesquisa tiverem chegado, você poderá pegar esses dados brutos e usá-los bem.

Manter-se organizado deve ser uma prioridade para você ao compilar os resultados de sua pesquisa. Se arrastar e soltar dados no Excel não é sua coisa, você deve definitivamente usar algo como o analisador de e-mail do Zapier. Esse bot pode reunir dados de respostas de e-mail e classificá-los automaticamente em um painel de fácil leitura, perfeito se você ainda não estiver usando uma plataforma que organiza seus resultados para você.

Depois de compilar seus resultados, procure tendências nos dados. Fique de olho nas respostas comuns e não tenha medo de que seus clientes tenham algo negativo a dizer sobre sua empresa. A longo prazo, o feedback negativo é ainda mais valioso do que o feedback positivo, porque o feedback negativo tornará seu negócio melhor.

Agora que você coletou e analisou seus dados, deve ter uma ideia mais clara do que precisa melhorar e o que pode fazer para ajustar seus negócios. Se você acabar implementando mudanças inspiradas nos resultados de sua pesquisa, informe seus clientes - eles apreciarão que suas opiniões não foram apenas ouvidas, mas também usadas para melhorar as coisas.

Conclusão

Quem diria que ler mentes poderia ser tão fácil?

Com uma pesquisa de satisfação do cliente cuidadosamente elaborada, você finalmente terá os insights necessários para criar uma experiência de compra mais conveniente e eficiente para seus clientes.