8 maneiras de obter os dados que deseja de seus clientes

Acredite ou não, ainda existem pessoas que acreditam que a mídia social e o marketing nas redes sociais são modismos. Obviamente eu discordo. Empresas como Facebook, Twitter, Pinterest e LinkedIn, e até Reddit, mudaram - para sempre - as formas como as pessoas se comunicam e compartilham todos os tipos de informações, incluindo publicidade.

É claro que ainda estamos nos primeiros dias dessa revolução, então as empresas de mídia social irão e virão, assim como as tecnologias fazem. Mas uma coisa é certa: as empresas que não pensam em estratégias de mídia social que as ajudarão a criar relacionamentos de longo prazo terão mais dificuldade em encontrar o sucesso.

O resultado final: as empresas podem usar o Facebook e outros esforços de mídia social no contexto de gerenciamento de relacionamento com o cliente para que possam cultivar relacionamentos a longo prazo. Resumindo: CRM + Social = Poder.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais acredito que as empresas podem alavancar o poder da mídia social e fazer um ótimo uso dos dados que coletam.

Nº 1: torne seu marketing relevante (e você aumentará sua taxa de conversão). Um dos motivos pelos quais você deseja saber mais sobre seus clientes e consumidores é para poder direcionar melhor seus produtos e serviços. Isso ajuda você a colocá-los nos canais “corretos” para que recebam mensagens mais precisas e menos spam. Em última análise, isso torna os clientes e clientes em potencial mais receptivos à sua divulgação.

Digamos que você tenha um usuário que preenche um formulário para se inscrever no boletim informativo de sua empresa. Talvez no formulário haja um campo perguntando à usuária se ela tem filhos pequenos em casa ou está grávida. Se ela responder sim a qualquer um dos dois, você terá a oportunidade de enviar cupons de fraldas para ela alguns meses depois, ou enviar-lhe serviços de limpeza ou informações sobre planos de poupança para a faculdade. Ela agradece o foco de seus esforços - e o fato de você não estar enviando a ela anúncios de serviços de namoro online!

# 2 Sempre que possível, segmente seus anúncios. Vou direto ao ponto e dizer: adoro anúncios no Facebook. Acho que a maneira como o Facebook me exibe anúncios totalmente relevantes para os meus interesses é muito legal. Deixe-me lhe dar um exemplo.

Eu realmente gosto de triatlos agora. Eu participei de alguns durante o verão - os revezamentos de triatlo são ótimos exercícios de construção de equipes, a propósito - e todos eles estavam a cerca de 30 milhas de onde eu morava. E agora que gostei dos eventos dos quais participei, o Facebook “sabe” que estou maduro para informações sobre esse tipo de evento. Portanto, espero ver em breve alguns anúncios de triatlos, ou talvez corridas de bicicleta e maratonas, que ficam um pouco mais distantes.

É bem provável que sejam eventos que eu talvez não conheça, mas nos quais ainda estou interessado. Além do mais, é improvável que o Facebook esteja me bombardeando com anúncios que não são relevantes para mim.

# 3 Transforme seus esforços sociais em outro ponto de coleta. O site da sua empresa não é mais o único lugar para coletar dados sobre seus clientes. No passado, o palavreado era algo como: “Se você quiser baixar nosso whitepaper, preencha este formulário” ou “Se você quiser saber sobre meu boletim informativo, inscreva-se aqui”. Mas, graças ao Facebook e outros canais sociais, você pode torná-lo mais divertido. Você pode usar aplicativos (mais sobre isso depois) para criar jogos ou concursos para os usuários entrarem em troca de um pouco de informação.

No passado, era muito caro criar concursos e aplicativos personalizados, mas graças aos aplicativos de terceiros, essas opções estão ao alcance de praticamente qualquer pequena empresa.

Você também pode usar perguntas do Facebook para coletar dados além de sua base de fãs existente. Quando seus “Curtidos” respondem a uma pergunta, seus amigos (mesmo aqueles que não gostam de você) têm a oportunidade de responder à pergunta - esta é uma boa maneira de expandir o tamanho da amostra de dados.

# 4 Use aplicativos! Muitas empresas agora oferecem aplicativos de autoatendimento que possibilitam que empresas de qualquer tamanho criem uma poderosa coleta de dados de negócios e oportunidades de CRM.

Os clientes são experientes o suficiente para saber que se você tiver algo que eles desejam - um jogo, uma entrada em um concurso ou um cupom - eles devem lhe dar algo em troca. É claro que a última coisa que você quer é roubar dados de seus usuários, então seja transparente - uma regra fundamental da mídia social de qualquer maneira!

# 5 Faça seus fãs quererem dar-lhe informações. Um dos recursos que mais aprecio na Netflix é seu sistema de classificação. Estou disposto a jogar junto e dar à Netflix informações sobre mim e o que eu gosto e não gosto, porque no final das contas isso me beneficia.

Sempre que atribuo uma classificação alta (ou baixa) a um filme que assisti, a Netflix usa essa informação para fazer sugestões sobre outros filmes de que eu possa gostar.

Sim, a Netflix pode ter uma grande quantidade de dados sobre mim, mas vale a pena porque não preciso perder meu tempo assistindo “Total Recall” (o remake). Lembre-se de que quanto mais dados você solicitar, melhor será a recompensa.

# 6 Amplie seu alcance social. Até agora, focamos no Facebook, mas também existem muitas oportunidades de CRM em outros canais sociais. Usamos uma variedade de canais sociais para direcionar o tráfego para nossos outros pontos de coleta.

Por exemplo, você pode tweetar um link, postar no LinkedIn, adicionar um link para uma descrição do YouTube, adicionar links para e-mail e até fotos do Instagram.

Também é importante facilitar o compartilhamento de seus pontos de coleta de dados de CRM. Se seus fãs estiverem preenchendo seus formulários com entusiasmo, é provável que seus amigos também desejem. Torne mais fácil para eles compartilharem os formulários, comentar sobre suas postagens e convidar outras pessoas para participar.

# 7 Organize e aproveite todos esses dados. Agora que você conquistou a confiança de seus usuários, use os dados úteis, mas não abuse deles! Para citar o tio Ben do Homem-Aranha, “Com um grande poder vem uma grande responsabilidade.” Usar uma ferramenta de CRM como HighRise da 37Signals, ou mesmo uma planilha EXCEL ou Google doc permitirá que você mapeie e visualize os dados. Você pode até fingir que está construindo um infográfico (é claro que também pode criar um - infográficos são ótimos para SEO) para ter uma ideia melhor de quem são seus clientes.

A partir daí, segmente seus clientes. Talvez você tenha um grupo que deseja receber seu boletim informativo e outro que está interessado em novos produtos. Organizar esses dados ajudará você a descobrir quais tipos de produtos e serviços considerar a oferta.

# 8 A mídia social pode ser usada para CRM mesmo se você coletar informações mínimas. Outro dos meus recursos favoritos do Facebook é o Insights. Você pode aprender muito sobre seus usuários, mesmo se tudo o que você pedir a eles seja curtir sua página. Você pode encontrar todos os tipos de informações demográficas - grupos de idade, sexo, cidades, idiomas falados, etc. Estou constantemente surpreso com os insights que ganho sobre os usuários do ShortStack apenas monitorando este aplicativo do Facebook.

Espero que essas dicas ajudem você a entender como é importante levar sua mensagem às pessoas certas e divulgar informações relevantes, engraçadas ou envolventes. Se fizer isso, você criará clientes leais para a vida toda, porque está sempre, ou pelo menos com frequência, mostrando ou oferecendo coisas que eles querem ver. De modo geral, o uso da mídia social de forma estratégica ajudará a prevenir a "síndrome da compra única".

Jim Belosic é CEO da ShortStack. Sua versão original deste post apareceu no CMSWire.