Como ouvir ativamente no telefone em vendas
Publicados: 2022-01-17![](/uploads/article/176715/nPSe0xQWGVWPesTt.jpg)
Faça a chamada.
Apesar dos rumores em contrário, o telefone não está morto. Não está nem morrendo. No que diz respeito aos brinquedos tecnológicos, o telefone pode não ser considerado um disruptor digital – afinal, foi inventado em 1876 – mas você está fazendo um desserviço a si mesmo, aos seus leads e aos seus clientes se o ignorar completamente.
Na verdade, até 92% de todas as interações com clientes ocorrem por telefone. Você leu certo. Isso não é um erro de digitação.
É justo, no entanto, dizer que o uso do telefone mudou. Pode não ser mais o principal canal de aquisição e vendas – esse título pertence ao e-mail e às mídias sociais – mas em termos de retenção e manutenção do relacionamento após a venda, o simples telefonema está acima de sua classe de peso.
Ainda não está convencido? Considerar:
- Mais da metade das empresas de alto crescimento – um crescimento mínimo de 40% por três anos – afirmam explicitamente que as ligações frias são importantes
- As empresas que acreditam que as chamadas frias estão mortas geram 42% menos crescimento do que aquelas que ainda usam
- Os clientes B2B utilizam em média seis canais de comunicação diferentes
- Mais de três quartos dos tomadores de decisão fizeram uma reunião ou participaram de um evento que veio de uma ligação fria ou e-mail
- 41,2% dos vendedores pesquisados dizem que o telefone é sua ferramenta mais eficaz
- 69% dos compradores aceitaram uma ligação fria de um vendedor no ano passado
- 27% acreditam que ligações frias para novos contatos são muito ou extremamente eficazes, enquanto 75% dos prospects de nível C-suite querem ser contatados por telefone
A pessoa experiente em vendas e/ou marketing entende que comunicação e engajamento em 2019 e além significa adotar uma abordagem omnicanal.
E-mail. Mídia social. Marketing de conteúdo. SEO. Marketing de influenciadores. Relações públicas. Anúncios digitais.
E sim, telefonemas. Muitas vezes esquecido, mas ainda extremamente poderoso e eficaz.
Os seres humanos são criaturas visuais. Estamos programados para isso, e muito do que comunicamos é feito de forma não verbal. Um estudo da UCLA determinou que até 93% dos indicadores de que uma conversa correu bem vêm de pistas não verbais.
Sabemos que é importante fazer contato visual durante a comunicação, acenar com a cabeça e sorrir, balançar a cabeça concordando e assim por diante.
Mas o que acontece quando não podemos ver a pessoa com quem estamos falando?
Até 60% dos problemas entre indivíduos e dentro das organizações são atribuídos à má comunicação.
Então aqui está o cerne disso:
- As ligações telefônicas são cruciais para a retenção de clientes, acompanhamentos, check-in, tratamento de reclamações, coleta de feedback e até mesmo prospecção e vendas em menor grau
- Coletamos muito mais de pistas não verbais do que da palavra falada no que se refere à nossa eficácia e foco
- A maior parte dos problemas entre as pessoas surge devido à má comunicação
Veja a desconexão?
Como mostramos que estamos prestando atenção e investindo em uma conversa ao telefone?
Demonstramos claramente que estamos ouvindo ativamente .
Escuta activa
Mas o que exatamente é isso?
Todos nós queremos ser ouvidos. Qual é a sensação quando você está falando com alguém e eles estão olhando ao redor da sala, ou olhando para o telefone?
Rude na melhor das hipóteses. Enfurecendo na pior das hipóteses.
Insira a escuta ativa. Exige que ouçamos para entender, lembrar o que foi dito e responder adequadamente a isso. Exige que façamos contato visual, sorrimos, acenemos com a cabeça, balancemos a cabeça e, em geral, espelhemos o falante.
Estamos ouvindo para entender, demos nosso foco completo, e o orador pode ver que temos.
No telefone, não temos esse luxo. Mas isso não significa que você não possa indicar a escuta ativa também.
Aqui está como fazê-lo:
Escuta ativa no telefone
Quando o orador não está na sua frente, é fácil se distrair ou dividir intencionalmente nossa atenção.
Não.
Manter o foco
Cada interação com o cliente merece seu foco total. Cada conversa é uma chance de descobrir novas oportunidades de trabalhar com eles e melhorar suas vidas. Isso se traduz em clientes felizes e boca-a-boca positivo.
Portanto, feche a porta, se você tiver uma, ou use fones de ouvido, se não tiver. Pare de multitarefa.
Todos nós temos a capacidade de simplesmente 'sentir' quando alguém não está prestando atenção em nós, mesmo por telefone. Alguém ligando sobre um problema e fica com a sensação de que você não está ouvindo?
Essa é uma oportunidade perdida, e você sabe que eles vão compartilhar essa experiência com outras pessoas. Na verdade, uma experiência ruim atinge 2x mais ouvidos (ou olhos, conforme o caso) do que uma boa.
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Então preste atenção. Sempre.
Pergunte
Simplesmente não há melhor maneira de a) demonstrar que você está ouvindo ativamente eb) obter esclarecimentos sobre o que está ouvindo do que fazer perguntas ponderadas e abertas.
Então pergunte a eles. Tome notas enquanto ouve e circule de volta quando tiver a chance, em vez de interromper. Aprofunde-se com perguntas de sondagem que esclarecem e enriquecem sua compreensão.
Repita
Se nada mais, repita palavra por palavra o que você está ouvindo da outra pessoa.
Mas se você realmente quer impressioná-los e compreendê-los completamente, repita o que está ouvindo com suas próprias palavras . Quando parafraseamos, estamos solidificando nossa própria compreensão de algo, em vez de apenas regurgitar uma recapitulação literal.
Além de demonstrar a escuta ativa e auxiliar nossa própria compreensão, também oferece uma oportunidade para o orador corrigir qualquer mal-entendido ou confusão.
Comece com frases como 'O que estou ouvindo é...' ou 'Parece que você está dizendo...' ou 'É justo dizer isso...' ao compartilhar o que você ouviu.
Fonte da imagem
Todos nós queremos ser ouvidos e compreendidos.
Deixe rolar
Quando um cliente ou prospect está falando, você definitivamente não quer dar a impressão de que tem coisas melhores para fazer – mesmo que seja verdade.
Se você tentar acelerar as coisas, eles saberão. Às vezes – na maioria das vezes – a melhor coisa que você pode fazer é deixá-los desabafar o que quer que eles precisem desabafar. Parece óbvio, mas é fácil esquecer.
Ouvir. Apenas ouça. Tome notas. Espere até que eles terminem antes de parafrasear o que você ouviu deles.
E nem é preciso dizer – mas vou dizer mesmo assim – que você nunca deve interrompê-los quando estiverem falando.
Não tire conclusões precipitadas
Somos todos culpados disso, mas não faça isso.
Você pode estar quase certo de que sabe o que algo significa ou para onde eles estão indo com um determinado ponto de discussão, mas não interrompa.
Você pode estar errado.
Mas mesmo se você estiver certo, parece tentar acelerar a conversa em vez de dar o tempo que merece.
Oferecer dicas verbais
Quando estamos envolvidos em uma discussão, quando estamos realmente ouvindo a outra pessoa, raramente ficamos completamente em silêncio.
Nós fornecemos pequenas dicas verbais como 'Mm-hm', 'Ok', 'Certo', 'Ah, entendo' e assim por diante, dizendo não-verbalmente 'Estou ouvindo você'.
Como oradores, queremos ouvir isso. Como ouvintes, queremos dar isso. É quase involuntário quando você está ouvindo ativamente alguém, então se você não estiver fazendo isso, pergunte a si mesmo por que não.
As possibilidades são, você não está realmente ouvindo.
Espelhar o alto-falante
Ao ouvir alguém, se ele estiver expressando emoções e sentimentos positivos, espelhe isso. Combine o tom deles. Expresse verbalmente como você está se sentindo sobre a positividade que eles estão sentindo.
Se, por outro lado, eles estão infelizes, zangados ou expressando emoções negativas, você deve reconhecer e ter empatia.
Diga-lhes explicitamente que você entende que eles estão zangados, frustrados, chateados, infelizes ou qualquer outra emoção negativa que estejam experimentando, que você reconhece isso e simpatiza e , finalmente, o que você fará a respeito.
Pausa antes de responder
Você cospe rapidamente uma resposta no momento em que há uma pausa na conversa? Pare de fazer isso.
Tome uma batida. Faça uma pausa antes de responder.
Isso eliminará interrupções acidentais – eles realmente terminaram de falar ou apenas respiraram e coletaram seus pensamentos? – e demonstre que você está considerando sua resposta. Você também ouvirá melhor a outra pessoa se não estiver simplesmente esperando sua 'vez' de falar.
Resumir no final
Depois de tudo dito e feito, forneça um resumo completo de tudo o que foi discutido, incluindo os próximos passos acordados. Use suas próprias palavras. Consulte suas notas.
Isso é tanto para você quanto para eles. Você entendeu tudo? Você está esquecendo alguma coisa?
Acompanhamento por e-mail
Finalmente, adquira o hábito de enviar um breve e-mail de acompanhamento logo após a conversa telefônica.
Pode ser pouco mais do que um breve resumo escrito da discussão e do que vai acontecer a seguir. Você também pode confirmar sua próxima ligação ou reunião com essa pessoa.
A maioria de nós não ouve para entender. Ouvimos para responder. Se você deseja se destacar na escuta ativa ao telefone, precisa reverter essa tendência.
Então faça a ligação. Deixe uma mensagem de voz. Faça uma chamada de acompanhamento. E ouvir para entender.