Juntando a inclusão e a funcionalidade para construir uma marca de roupas esportivas de 7 dígitos

Nadia Tucker e Stevie Angel são os vizinhos que se tornaram parceiros de negócios por trás do Active Truth. Tendo recebido seus filhos na mesma época, Nadia e Stevie perceberam uma lacuna no mercado de roupas funcionais funcionais que atendiam mulheres em diferentes fases da vida. Neste episódio do Shopify Masters, conversamos com Nadia e Stevie sobre a construção de uma marca inclusiva que está a caminho de oito dígitos.

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• Loja: Verdade Ativa
• Perfis Sociais: Facebook, Instagram
• Recomendações: Okendo (aplicativo Shopify), Loop Returns

Identificando uma lacuna como consumidor – e criando um negócio para preenchê-la

Felix: Conte-nos sobre de onde veio a ideia por trás do negócio.

Stevie: Em 2015, Nadia e eu éramos novas mães. Nós dois tínhamos um bebê e um bebê cada um, e decidimos que precisávamos voltar a nos exercitar e ir à academia, então começamos a treinar para um Tough Mudder. Precisávamos de novas roupas esportivas porque nossos corpos haviam mudado e nossas meias velhas não eram suficientes, então estávamos em busca da meia-calça perfeita, mas não queríamos ir a um shopping.

Tínhamos filhos a reboque. Nós não queríamos experimentar Lycra em um pequeno vestiário – isso foi um pesadelo – então decidimos fazer compras online. Estávamos encontrando marcas pelo Instagram que tinham meias lindas, estampas lindas, mas quando as recebemos no post, elas simplesmente não estavam funcionando. Não funcionaria em corpos sem proporções de modelo. Eles estariam flácidos ou transparentes ou rolando enquanto caminhávamos.

Nadia: Teve aquela vez que eu levei os meninos para passear no carrinho, e eu literalmente tive que fazer você segurar o carrinho enquanto eu levantava minhas calças porque elas simplesmente não conseguiam ficar levantadas.

Stevie: Exatamente. Foi essa batalha constante para encontrar o par perfeito de meias. Começamos a conversar com nossos amigos pensando que eles poderiam ter algumas marcas que poderiam recomendar. Descobriu-se que outras pessoas que conhecíamos estavam tendo a mesma luta, em particular, nossos amigos que eram do tamanho US 12 e acima realmente lutavam para encontrar roupas ativas que se encaixassem bem e funcionassem. Eles entrariam em uma loja de tamanho normal, onde haveria meia chance de que o tamanho maior lhes servisse, mas poderiam sair se sentindo péssimos consigo mesmos porque não cabiam ou começariam a comprar no tamanho grande. seção da loja de departamentos, que normalmente fica nos fundos, coberta de teias de aranha, jogada no canto como uma reflexão tardia. Se eles se encontrassem comprando lá, os produtos normalmente eram de qualidade muito ruim e não tinham todos os atributos de desempenho que o ativo regular tinha.

Vimos essa lacuna no mercado para um produto realmente ótimo que incluía o tamanho. Ao mesmo tempo, quando estávamos procurando no Instagram, não víamos marcas que ressoassem conosco. Era tudo do seu yogi de 20 anos

ou atletas de alto rendimento. Era tudo de uma forma e tamanho de corpo, então pensamos que havia espaço para uma marca que celebrasse uma gama mais diversificada de mulheres que estavam chegando lá, sendo ativas em seus próprios termos, e não apenas celebrando-as, mas mostrando-as no marketing também. Quando vimos a necessidade de uma marca como essa, pensamos: "Por que não nós?"

Por que não ter experiência anterior pode ser uma vantagem

Felix: Vamos falar sobre o lado técnico do design das roupas. Algum de vocês tem experiência em design de roupas?

Nádia: Absolutamente não. Ainda não consigo costurar um botão. Meu avô ainda cerzi minhas meias, e ainda grampeio minhas bainhas quando elas descem. Estávamos começando do começo. Acho que isso realmente ajudou, porque não tínhamos ideia, realmente tínhamos que começar do básico. O que aprendemos rapidamente conversando com fabricantes e designers da indústria da moda foi que tudo era feito de uma peça de roupa e, em seguida, eles eram dimensionados. Stevie e eu somos de tamanho e formato muito semelhantes, mas mesmo as pequenas discrepâncias em nossas formas corporais fizeram com que cada par de meias que estávamos experimentando se encaixasse em nós de maneira completamente diferente. Levamos 12 meses para trabalhar com nosso modelista para projetar o que acreditávamos ser a forma perfeita. Em vez de selecionar uma forma e depois graduar, cada uma de nossas meias em todos os tamanhos vem de um padrão de base separado.

Recebemos muitos comentários, testamos o produto em todas as formas e tamanhos diferentes e realmente tentamos desenvolver formas e padrões que considerassem a forma feminina, principalmente porque mudam dependendo da forma do corpo, altura. Recentemente, alguns dos comentários que recebemos de nossos clientes foi que ninguém estava atendendo mulheres que eram baixas, então apresentamos uma linha pequena. Isso é para as mulheres de 163 centímetros e abaixo, e tivemos grande sucesso com isso. Devido a esse sucesso, também apresentamos, e estamos prestes a lançar nas próximas semanas, uma linha para mulheres com 180 centímetros ou mais. Sabemos que não podemos atender a tudo e a todos, mas estamos realmente tentando o nosso melhor e ouvindo os clientes sobre como o produto realmente se encaixa.

Felix: Fale conosco sobre o que mais estava acontecendo durante esses 12 meses de iteração e desenvolvimento de produtos.

Nadia: Stevie e eu estávamos empregados em tempo integral em papéis profissionais bastante exigentes e ambos tínhamos filhos pequenos, então esse foi realmente um projeto de paixão durante esse período. Tentando se encaixar em reuniões com modelistas, reuniões com diferentes fabricantes – nos encontramos com muitos aqui na Austrália – e também reuniões com muitos fornecedores de tecidos diferentes. O padrão é obviamente muito importante, mas aprendemos muito rapidamente que, assim que você aplica diferentes tipos de tecido com diferentes quantidades de lycra, poliéster ou nylon, isso pode fazer uma grande diferença. Tínhamos nossa amostra inicial, onde achávamos que tínhamos essa meia-calça perfeita, mas depois trocamos o tecido por outra coisa e isso mudou o comprimento da meia-calça em cerca de 20 centímetros apenas com o elástico.

Houve muitos testes. Também fomos para o exterior para falar com fabricantes e andamos em círculos até encontrarmos um fabricante australiano local, com quem ainda trabalhamos e fazemos parceria hoje. Ela tem sido fundamental para levar Stevie e eu ao longo do processo de desenvolvimento de produtos. Qualquer um que fabrica produtos – seja no varejo ou em outro lugar – é realmente difícil. Nunca é perfeito. Tem sido uma grande experiência de aprendizado e sou eternamente grato, principalmente à nossa fabricante australiana pela ajuda que ela nos forneceu.

Apoiando-se em sua rede enquanto constrói seu negócio do zero

Felix: Eu acho que muitas pessoas ouvindo podem estar na mesma posição, onde reconhecem um problema, mas não têm a experiência em primeira mão para resolvê-lo. Como você se certifica de que está por dentro de tudo o que precisa ser abordado nos primeiros dias?

Stevie: Há muita leitura e pesquisa e fazer as perguntas certas. Não ter essa experiência não deve ser uma barreira à entrada. Nenhum de nós tinha experiência em manufatura, mas não tínhamos experiência em negócios ou em comércio eletrônico, então apenas tentamos nos encontrar com as pessoas certas e obter os conselhos certos.

Felix: Qual foi o próximo passo para o seu negócio, uma vez que você encontrou seu parceiro?

Nadia: Entramos em produção. Nossa primeira corrida foi de 100 pares de meias e não tivemos financiamento. Stevie e eu contribuímos com US$ 10.000 cada um para o negócio inicial, o que nos permitiu montar estruturas de negócios, comprar os sites e pagar pela confecção de moldes – mas realmente começamos pequeno, e era literalmente uma caixa de 100 meias.

Stevie: E não havia orçamento de marketing, então tínhamos fotos nossas do pescoço para baixo no site para mostrar o produto.

Nadia: Que pegamos no nosso iPhone.

Stevie: Fiz o logo no Illustrator – não sou designer gráfico – e ele me persegue até hoje. Nós realmente iniciamos isso. Fizemos o mínimo necessário para o lançamento, mas ao mesmo tempo recebemos conselhos financeiros e realmente nos certificamos de que tínhamos a estrutura de negócios definida, então tínhamos tudo pronto e pronto.

Dois ingredientes simples para o sucesso

Felix: Então você basicamente começou do zero. Quais são algumas coisas que você sente que fez que realmente contribuíram para o sucesso do negócio?

Stevie: É definitivamente uma combinação de produto e marca. Um ótimo produto, dizemos, é sempre o melhor marketing. Temos ótimas referências boca a boca e uma tonelada de comentários em nosso site. A marca realmente ressoou. O crescimento da marca tão rápido, sem marketing pago por trás, foi uma prova do fato de que as mulheres estavam prontas para ver uma marca que as celebrava, em vez de fazê-las se sentir mal consigo mesmas ou fazê-las sentir que precisavam ir à academia para olhar de uma certa maneira. Tivemos uma rápida aceitação em termos de seguidores e vendas nas mídias sociais.

"A marca realmente ressoou. O crescimento da marca tão rápido, sem marketing pago por trás, foi uma prova do fato de que as mulheres estavam prontas para ver uma marca que as celebrava, em vez de fazê-las se sentir mal consigo mesmas."

Felix: Você mencionou a mídia social e aumentar o reconhecimento da marca foi um componente chave para o seu sucesso. Como você garante que a identidade da marca seja comunicada de forma eficaz e permaneça consistente?

Stevie: Do ponto de vista visual, nunca usamos Photoshop em nossos modelos e mostramos uma gama diversificada de mulheres em nossas redes sociais. Estamos mostrando cada inchaço, caroço, ruga e cicatriz, e isso era muito diferente na época. Visualmente, eles veriam a Verdade Ativa. Em termos de tom de voz, falamos com a comunidade como se fosse Nadia e eu falando com eles. Não tentamos fingir que éramos uma marca massiva. Aproveitamos o fato de sermos uma pequena empresa. Tentamos ser engraçados, relacionáveis ​​e reais.

Fomos autodepreciativos e tentamos conhecer nossa comunidade. No início fez bons relacionamentos com muitos influenciadores e blogueiros, principalmente localmente, em Brisbane. Tomamos café ou tomamos café da manhã com eles, coisa que eles não estavam acostumados a ver pessoas offline. Essa foi uma ótima experiência para construir os relacionamentos, e então eles espalhariam a mensagem da Verdade Ativa para suas comunidades. Também foi um aprendizado muito bom para nós. Nós não tínhamos Instagram pessoalmente até começarmos o negócio, então estávamos aprendendo a usar as mídias sociais ao mesmo tempo em que estávamos expandindo o negócio.

Como esta marca aumentou sua página do instagram de 500 para mais de 60.000 seguidores

Felix: Você estava construindo sua comunidade nas mídias sociais em toda a fabricação?

Stevie: Nós começamos cedo. Três ou quatro meses antes do lançamento, iniciamos a conta. Acabamos de postar algumas citações inspiradoras e algumas fotos legais que encontramos ao longo do caminho. Na época em que lançamos, tínhamos cerca de 500 seguidores no Instagram e estávamos muito animados.

Felix: Que mudanças você fez em sua estratégia social que realmente fez a comunidade crescer?

Stevie: Ter um produto para vender, influenciadores e clientes começando a postar fotos vestindo nossas meias e compartilhando o produto começou a crescer muito rapidamente. Tivemos algumas vitórias muito boas no primeiro ano ou dois com grandes influenciadores – um em particular para nossa linha de maternidade. Essa é outra categoria – temos roupas ativas para gestantes. Ela era apenas uma cliente e nem sabíamos que ela ia postar. O nome dela é Zoe Foster Blake, que é uma grande celebridade aqui na Austrália. Mas isso foi um grande divisor de águas para nós. Já estávamos vendo crescimento, mas isso foi um impulso noturno para os negócios.

Nadia: A outra coisa que foi realmente empolgante foi que estávamos fazendo algo novo e fresco, e recebemos muita mídia gratuita disso. Havia uma história sobre nós em nosso jornal local, e um dos produtores de um programa de TV nacional leu esse artigo. No minuto seguinte, estávamos em Sydney às 5:00 da manhã, nos preparando para entrar na TV ao vivo para contar nossa história. Tivemos muita sorte porque nossas mensagens são consistentes. Isso ressoa com as pessoas, e as pessoas querem compartilhar essa história. Tivemos uma sorte incrível de ter o apoio da mídia aqui na Austrália.

Como manter a história da sua marca forte, daqui a cinco anos

Felix: Você acabou de comemorar seu quinto aniversário como empresa, você acha que esse impulso com a mídia e relações públicas continuará a crescer? A história da marca ainda está capturando novos clientes para você?

Stevie: Nós não usamos uma agência de relações públicas no momento – fazemos tudo internamente. Quando temos histórias interessantes para contar, recebemos muito apoio da mídia. Recentemente, fizemos uma colaboração com um artista indígena aqui na Austrália em uma impressão para uma de nossas coleções, e isso teve uma ótima cobertura da mídia. Quando há uma história interessante para contar, continuamos a receber apoio da mídia, e é um canal muito bom para atrair tráfego para o site.

Felix: Entendo, por causa do produto que você produz, há muito espaço para colaboração. Essa normalmente é uma boa tática para produzir mídia para continuar contando sua história?

Nádia: Sim, definitivamente. Uma de nossas outras parcerias realmente importantes é com uma instituição de caridade local chamada Share the Dignity, que fornece itens sanitários para mulheres sem-teto e mulheres necessitadas. Todos os anos, fazemos parceria com eles e criamos uma edição limitada para apoiar uma de suas iniciativas – chamada Move the Dignity – onde eles incentivam as mulheres a se mudarem por um mês para aumentar a conscientização e os fundos para a caridade. Todos os anos há sempre muita empolgação tanto da nossa comunidade quanto da deles em torno do produto, contando a história e participando do mês de atividades. Isso definitivamente acontece todo ano porque é uma notícia muito boa, e é algo que realmente gostamos de comemorar.

Felix: Agora que o negócio está a caminho de atingir oito dígitos, quais são alguns dos maiores desafios que você enfrentou à medida que o negócio cresceu?

Nadia: Houve muitos desafios. Enfrentamos desafios todos os dias. Sendo um negócio baseado em produtos, o estoque sempre foi um grande problema para nós. Nos primeiros dias, não conseguíamos produzir o suficiente. Nós não tínhamos nenhum financiamento, então literalmente cada par de meias que vendíamos foi para comprar mais ações. Ao longo dos cinco anos, houve períodos em que tivemos um excesso de oferta de estoque. No período que antecedeu o COVID, estávamos trabalhando duro em nosso fluxo de caixa e nossos estoques e estávamos trabalhando para ter 10 giros por ano. Então o COVID chegou e – felizmente para nós – havia uma enorme demanda em roupas esportivas, mas um problema que encontramos imediatamente foi que não tínhamos estoque por muito tempo e nossas fábricas australianas estavam trabalhando o máximo que podiam . Eles estavam literalmente saindo das máquinas para a prateleira e para uma sacola. O gerenciamento de estoque foi definitivamente incrivelmente difícil, junto com o fluxo de caixa.

Felix: À medida que o negócio cresceu, como seus papéis evoluíram ao longo do tempo?

Stevie: Eu adoraria dizer que trabalhamos no negócio, mas ainda estamos no dia-a-dia dos negócios. Fazemos muito trabalho juntos. Trabalhamos muito bem juntos, trocando ideias e resolvendo problemas. Nós temos um pouco de divisão. Eu geralmente sento mais no lado de marketing, e-commerce. Nadia é nossa mulher de números e estoque. No entanto, o marketing é uma parte tão grande do negócio que muitas vezes nós dois estamos envolvidos lá.

Aproximando-se do não convencional: marketing de influenciadores orgânicos

Felix: Você mencionou anteriormente que trabalhar com influenciadores realmente elevou sua marca. Conte-nos um pouco mais sobre isso.

Nadia: Temos muita sorte. Muitos dos influenciadores – e os grandes com os quais tivemos grande sucesso – na verdade não alcançamos. Eles compraram o produto porque foi recomendado a eles e postaram sem nosso conhecimento. Ainda me lembro que uma das maiores foi uma senhora chamada Mia Freedman que dirige uma agência de mídia aqui na Austrália, Mamamia. Ela postou sobre nossas meias no aniversário de Stevie. Foi na época em que ainda tínhamos nossas notificações em nossos telefones quando recebíamos vendas, quando era cha-ching. Estávamos sentados no almoço para o aniversário de Stevie, e o telefone começou a fazer cha-ching, cha-ching, e nós ficamos tipo, "O que está acontecendo?" Isso foi realmente emocionante. Tivemos muita sorte com alguns desses influenciadores que eles realmente acreditaram no produto e o compraram.

Com alguns dos outros influenciadores, ficamos de olho no que as pessoas estão fazendo e realmente tentamos fazer parcerias com pessoas que se alinham aos nossos valores. Muitos de nossos influenciadores não são seus influenciadores fitness tradicionais do Instagram. Muitas delas são mulheres que estão na moda ou são múmias blogueiras ou jornalistas. Tivemos muito sucesso com alguns micro-influenciadores. Nós definitivamente vemos que eles são confiáveis ​​e eles realmente trabalham duro dentro de suas comunidades. Os influenciadores não têm sido uma grande parte do nosso crescimento. Estamos ansiosos para fazer isso um pouco mais no momento, mas não foi o maior impulsionador do nosso crescimento.

Felix: O que você diria que foi o maior impulsionador?

Stevie: As redes sociais orgânicas têm sido um grande impulsionador para nós. SEO começou a ser um bom impulsionador de tráfego para nós também – principalmente no espaço da maternidade – e boca a boca.

Nadia: O boca a boca realmente nos surpreendeu. Todos os anos, fazemos uma pesquisa com o cliente, que normalmente é feita em torno do nosso aniversário, e por isso saiu ontem para o nosso aniversário. É realmente emocionante. Normalmente recebemos cerca de 5000 respostas. Uma das perguntas que fazemos é: "Como você ficou sabendo sobre nós?" Sempre presumo que será por meio de mídias sociais ou anúncios pagos, e todos os anos, em média, 40 a 45% das pessoas dizem que ouviram falar de nós pelo boca a boca. Apesar de estarmos em um mundo tão digital, estamos realmente conscientes de que o boca a boca ainda é um grande impulsionador.

Utilizando avaliações como mais do que apenas uma prova social

Felix: Existem outras coisas que você fez para ajudar a incentivar o marketing boca a boca?

Stevie: Bem cedo percebemos que precisávamos coletar avaliações. Estávamos recebendo ótimos e-mails de clientes nos enviando lindas mensagens sobre como as meias os faziam se sentir e lhes davam confiança enquanto se exercitavam. Começamos a coletar avaliações bem cedo, pedindo a todos os clientes pós-compra uma avaliação e aproveitando isso em todo o site, nossas redes sociais e EDMs agora para realmente amplificar esse boca a boca.

Felix: Quando você recebe uma crítica positiva, quais são algumas maneiras de espalhar taticamente essa prova social positiva?

Stevie: Na página do produto, você pode ver as avaliações desse produto. Também destacamos alguns dos principais comentários na página inicial. Em nossos canais sociais, mostraremos em um bloco ou na legenda de nossas postagens sociais e em nossos stories. E em nossos EDMs, muitas vezes mostramos comentários sobre produtos específicos.

Nadia: Quando a mídia publica histórias, eles geralmente confiam nas citações e nas resenhas do site porque – e acho que também gostamos das resenhas – é que estão usando a linguagem de nossos clientes. Quando estamos planejando nossa estratégia de marketing, sempre analisamos nossas avaliações e a linguagem que nossos clientes estão usando. Uma das grandes coisas que resultou disso foi a palavra “confiança”. Isso agora está realmente incorporado em todo o nosso marketing porque esse era um tema muito forte que estava aparecendo em todas as nossas críticas: "Essas calças me dão confiança para fazer X, Y e Z". Isso definitivamente tem sido um impulsionador muito forte em nossas comunicações.

Felix: O que você tem feito para aumentar ou incentivar as pessoas a vir e deixar comentários?

Stevie: Estamos usando o aplicativo Okendo, que envia um e-mail automático após uma compra solicitando uma avaliação, e damos um vale-presente como incentivo para nos deixar uma avaliação. Ele também fornece um e-mail de acompanhamento alguns dias depois, se eles não tiverem feito isso. Isso tem sido muito útil. Também respondemos a todas as nossas avaliações, por isso não apenas as lemos, mas também nos certificamos de que todos que deixarem uma avaliação em nosso site recebam uma resposta nossa. Muitas vezes é "muito obrigado por esse feedback maravilhoso", mas se alguém tem um problema de tamanho ou não amou o produto, então é uma oportunidade de se envolver novamente com eles e potencialmente transformá-los em um produto diferente no site que pode ser mais adequado para eles, ou mesmo que eles devolvam o produto, isso os deixa com uma ótima impressão da marca, pelo menos.

O caso para a criação de várias contas sociais sob uma marca

Felix: Você mencionou que os produtos de maternidade foram um grande sucesso com seus clientes. Como essa percepção fez com que você ajustasse sua abordagem e marketing?

Stevie: A maternidade é um segmento muito grande para nós. Na verdade, temos páginas separadas no Facebook e Instagram para nossos clientes de maternidade da Active Truth Maternity. Descobrimos que eles são públicos bem diferentes, e ter esses canais nos dá uma maneira de realmente conversar com eles. Quando você está grávida, é com isso que você se importa. Você se preocupa com os bebês. Você se preocupa com a gravidez. Não conseguíamos falar diretamente com eles o tempo todo por meio de nossas contas principais. Cada sexto ou nono posto era um posto de maternidade. Ter contas separadas realmente nos permite conversar com eles sobre nossos produtos. Eles vão adorar um meme de maternidade também. Há uma conversa diferente em ambos os canais.

Felix: Então, basicamente, você está dizendo que pode ser valioso criar uma conta totalmente diferente que possa atender a um público específico – como mulheres grávidas – para não prejudicar a experiência do cliente não grávida?

Stevie: Sim. Eles não vão necessariamente ver todos os posts que publicamos também, é claro. Se eles estão seguindo a conta principal do Active Truth, mesmo que estejamos fazendo um post de maternidade a cada poucos posts, eles também não estão necessariamente vendo isso. Descobrimos que, essencialmente, criar uma submarca para maternidade era uma ótima maneira de se comunicar diretamente com esses clientes no idioma que era importante para eles.

Nadia: Também segmentamos o email marketing e nosso marketing digital pago. Isso realmente nos permite restringir esse mercado.

Stevie: Também temos estratégias para engajá-las novamente na conta principal do Active Truth depois que elas passarem pelos estágios iniciais da maternidade. Temos gravidez, também temos collants pós-parto, pós-parto e sutiãs de amamentação. Uma vez que eles passaram por esse estágio, tentamos engajá-los novamente no uniforme regular também.

Felix: As meias de maternidade – por exemplo – foi uma linha que você lançou inicialmente, ou é algo que veio depois?

Nadia: Chegou um pouco mais tarde, não muito depois. Stevie e eu tivemos a grande experiência de usar shorts de nossos maridos quando estávamos grávidas, então foi definitivamente um problema para nós dois. Fomos e falamos com o nosso modelista muito cedo e dissemos: "Algo tem que ser feito aqui." Nós trabalhamos com ela muito de perto. Lançamos as meias de maternidade cerca de seis meses após o lançamento.

Permita que seus clientes guiem o desenvolvimento de produtos

Felix: Suas linhas de produtos obviamente aumentaram desde o lançamento. Fale conosco sobre como você decide em quais produtos focar e o que resolver em seguida para seus clientes?

Nadia: Voltando à pesquisa que mencionei, realmente ouvimos nossos clientes. Parte das perguntas da pesquisa são sobre quais produtos você está perdendo? Se você pudesse passar um dia na Active Truth, qual seria o primeiro produto que você projetaria? Não eram apenas as meias de maternidade que estávamos ouvindo nossos clientes. Roupa de banho foi algo que definitivamente surgiu muito cedo. As mulheres estavam lutando para encontrar a peça perfeita, então lançamos isso cerca de dois anos atrás, com grande sucesso. É realmente apenas ouvir nossos clientes. Eles vêm com algumas ótimas ideias, e não é apenas em termos de design de produto real. Também se resume a estampas e cores. Eles realmente são uma grande fonte de inspiração para nós.

Felix: Como você testa coisas como estampas ou algo tão grande quanto uma nova linha de produtos, quando está pensando em expandir para ela?

Nadia: Nós sempre começamos bem pequenos, e essa é a beleza de ter uma manufatura australiana local, é que podemos começar bem pequenos. Uma coisa em que estamos trabalhando no momento é uma faixa de ciclismo recreativo. Não tenho certeza se isso será bem-sucedido ou não, mas definitivamente começaremos pequeno. Vamos testá-lo com alguns clientes. Fizemos isso várias vezes nos últimos anos. Entraremos em contato com nossa comunidade dizendo: "Estamos prestes a lançar este novo produto ou essa linha, adoraríamos 10, 20 testadores de estrada para experimentar o produto". Em seguida, enviamos o produto e pulamos no telefone com cada pessoa por cerca de 10, 20 minutos, às vezes uma hora, dependendo do que eles querem conversar. Achei isso muito, muito útil.

Também costumamos receber clientes para estrelar nossas sessões de fotos, e essa é uma oportunidade muito boa. Eles não apenas podem entrar e se divertir, e nossa equipe é ótima em tornar esse dia tão especial, mas é uma oportunidade muito boa apenas conversar com eles e perguntar: "Quais problemas precisamos resolver? Que outras marcas você vê que são inspiradoras ou que você gosta?" em termos dos produtos que eles estão fornecendo e comercializando. É realmente ouvir e fazer as perguntas certas também.

Felix: Por onde você começa ao construir uma marca que ressoe? Como você sabe se está ressoando com os clientes e como avalia se está?

Stevie: É muito importante entender qual é o seu ponto de diferença e aproveitar isso. É importante observar o que outras marcas estão fazendo para que você possa ver onde está no mercado, mas acho que é um perigo gastar muito tempo olhando o que outras pessoas estão fazendo, especialmente se você estiver tentando criar uma marca isso é diferente.

Nadia: Uma coisa que sempre fazemos é sempre voltarmos ao 101. Uma coisa que faço com frequência é voltar e ouvir o vídeo do YouTube, “It Starts with Why”, porque às vezes nos perdemos no barulho e na agitação e no que está acontecendo no mercado. Nós realmente voltamos para "Ok, qual é o nosso propósito? Por que estamos fazendo isso? A quem estamos servindo?" Esse é um exercício que fazemos regularmente. Uma das melhores oportunidades para revisitarmos isso é toda vez que integramos um novo funcionário. Toda vez que temos a oportunidade de conversar com eles e nos certificar de que estamos comunicando isso à nossa equipe.

Mantendo a consistência da marca em escala

Felix: Isso é algo que muda ou evolui com o tempo, ou é algo que realmente deve ser estabelecido desde o início e mantido como uma verdade suprema da qual você não diverge?

Stevie: Depende da sua marca, mas, para nós, não vacilamos em nossa visão e missão iniciais à medida que crescemos. Ainda estamos realmente focados em celebrar todas as mulheres, em celebrar ser ativo por todas as razões certas – não apenas por estética, mas por diversão, diversão, comunidade, saúde e saúde mental. Isso realmente permaneceu verdade à medida que crescemos.

Nadia: Temos sido muito consistentes. Não mudamos com diferentes movimentos no mercado ou diferentes entrantes no mercado. Quando comemoramos nosso quinto aniversário, voltamos e relembramos o que fizemos. Uma das coisas que sempre fazemos é voltar e dar uma olhada nas nossas postagens de 2016 nas redes sociais. Sempre me surpreende o quão consistentes temos sido. Nós realmente nos mantivemos fiéis a essa visão.

Felix: Agora que a empresa está maior, você tem uma equipe que trabalha nisso. Como você garante que todos permaneçam na marca com suas mensagens sociais?

Stevie: Começa no processo de recrutamento. É muito importante para nós que as pessoas que trazemos a bordo entendam a marca. Há muitas perguntas no processo de entrevista em torno disso para obter alguma compreensão. Também para avaliar se eles têm a mesma visão e perspectiva de serem ativos e inclusivos que nós. São conversas contínuas com a equipe. Eles sabem muito bem qual é o nosso tom de voz e como queremos que a marca seja apresentada ao mundo, então eles estão fazendo um ótimo trabalho nisso.

Quatro elementos revolucionários para incorporar ao seu site

Felix: Como o site evoluiu ao longo do tempo à medida que você cresceu?

Stevie: Tivemos uma grande atualização do site no ano passado, o que é muito empolgante. Tivemos o mesmo tema nos primeiros três anos e meio. Tornou-se um pouco Frankenstein porque não tínhamos desenvolvedores, então éramos hacks e complementos, etc., etc. Tivemos um desenvolvedor a bordo e criou um novo site para nós, e isso realmente nos deu a capacidade de adicionar alguns recursos extras, como upsell, cross-sell, presente com compra e pacotes. Eles também fizeram uma pequena atualização da marca para nós e atualizaram o logotipo do meu inicial que eu projetei na época, pelo qual fiquei muito grato. Isso foi fantástico. Vimos um aumento na taxa de conversão praticamente imediatamente assim que lançamos esse site.

Também estamos muito animados por termos agora um site nos EUA. Isso é relativamente novo também. Ainda não investimos nenhum dinheiro em marketing para os EUA, mas recebemos algumas vendas de lá no momento. Essa é uma área de foco que estamos realmente olhando a partir deste ano, é explorar o mercado dos EUA.

Felix: Você mencionou upsells, cross-sells, presentes com compra e pacotes. Estas são todas as coisas novas que você conseguiu adicionar ao site. Como você tem sido estratégico sobre como você usa upsells ou cross-sells ou empacotamento?

Stevie: É muito fácil pensar que todos os seus clientes conhecem todos os produtos que estão no site, mas você precisa lembrar que eles não estão vendo todas as postagens sociais ou e-mails. Eles não estão necessariamente clicando em todos os produtos que estão lá. It's a really great opportunity to show customers how they can wear different products together–to show them something else on the website that might appeal to them. The gift with purchase has been great for us to increase our basket size. We've had some smaller products like resistance bands, which were great when everyone was working out at home in 2020, just to tip that basket size a little bit higher.

Nadia: It also helps move some stock that's been a little bit stale. It's a different way than always discounting.

Felix: You're almost bundling or gifting with purchases with products that might not sell as well on their own.

Stevie: Yep, absolutely. Maternity's a great area of bundles for us. If you're buying a postnatal recovery tight, you're looking at a feeding bra as well. We know a lot of women who, once they buy the first pregnancy tight, come back a week or two later when they realize how amazing they are to buy a second pair or they might buy a black short-length pair to wear under dresses and a full-length to wear on their own. Particularly in maternity, the bundles work really well for us.

Testing UX by watching customers interact with your site

Felix: Besides these cross-sells, upsells, gift with purchase, and the bundles, were there any other areas of the website that you worked on that helped increase sales?

Nadia: One of our biggest focuses was the mobile experience. 90% of our traffic–if not more–comes from mobile. We really recognized that user experience has to be top-notch. One of the most interesting things that we did–someone recommended that we do it–was we got a stranger at a conference called John and we said to John, "We want you to purchase, and we'll use our credit card, to purchase a pair of mama maternity tights." He hopped on his own device and he went through it. We sat there on our hands and zipped our mouth and we watched him go through that experience. It was such an eye-opening experience, and it's something that we've done subsequently with our staff members, friends, family and also people after they've had a couple of drinks because we all like to shop online late at night after a few drinks.

It was just so interesting watching him–or anyone trying to navigate or change the value in the cart. We learned a lot. We still do that all of the time as well, that mobile experience. We were able to implement a few quick changes there in-house, but it was definitely something that we asked our developers to really focus on.

Felix: You mentioned Okendo, for getting reviews. Are there any other apps that you use to help run the website or the business?

Stevie: We've recently installed a returns app called Loop. That's been really good for us as well, being able to automate the returns and exchange processes for our customers. We've had really great feedback from them. Previously, we had an old manual form that you sent back in, and it was a lot of work for the team to manage those exchanges. With the inventory, someone might send back a product wanting to exchange it, and by the time it comes back to us, we've sold out of that, and then it's the manpower going back to the customer. That's all automated now for us. It's also got an opportunity to get the customer shopping again with a shop bonus. If they decide to return an item but shop again, it gives a $5 credit that they can put towards their order as well rather than getting a refund.

Felix: What do you think is the most important area of focus for your business over the next year?

Nadia: We've experienced such great and incredible growth over 2020 that we're really focusing on being better rather than bigger, so really working with and investing in our team. They've done an incredible job, but really providing them with the support and the resources to continue to up-skill. The e-commerce world is such a fast-paced and ever-evolving world. Making sure that we've got the right processes and procedures in place; across the team, with our supply chains, our manufacturers, to really just make sure that we're doing the best practice that we can. We love what we do, and we know our customers love what we do. We're making a difference and really being that business that is there for the customer in the long-run.