5 dicas que resolverão o problema de rotatividade da sua agência para sempre
Publicados: 2020-10-15Agitar, agitar, agitar ...
É uma pedra no sapato de todas as agências de marketing digital.
E como alguém que dirigiu sua própria agência por mais de cinco anos, eu sinto sua dor.
Não é apenas frustrante quando um cliente puxa o proverbial tapete debaixo de você, mas é extremamente caro para sua agência. Adquirir um novo cliente custa até quatro vezes o valor de manter um atual.
Com o estado da economia mundial no momento, a rotatividade das agências está mais prevalente do que nunca. Portanto, a menos que você encontre uma maneira de consertar esse vazamento em breve, isso pode significar o fim da sua agência.
Por que a rotatividade de agências é tão proeminente?
Quando se trata de perder clientes, é fácil culpar fatores externos.
É o ambiente econômico atual ... É o negócio do cliente ... Eles "simplesmente não entenderam" ...
Claro, todos esses motivos PODEM ser válidos, mas não ajudam a resolver o problema.
A única maneira de resolver o problema de rotatividade da agência é olhar internamente e assumir a responsabilidade pelo que controla.
Em vez de dar desculpas, prepare-se com melhores processos, estratégias de mitigação de risco e uma mentalidade centrada no cliente.
Claro, você não erradicará a rotatividade completamente. A perda de clientes vem de mãos dadas com a vida da agência.
Mas você pode tomar medidas para reduzir sua taxa de rotatividade e, inevitavelmente, melhorar a lucratividade de seu negócio.
Antes de entrarmos na solução, por que os clientes mudam em primeiro lugar?
Por que os clientes da agência mudam?
Você realmente sabe por que um cliente se muda?
Essa é a razão pela qual eles dão a você - estamos sem dinheiro, estamos levando as coisas para dentro de casa ou simplesmente não vimos o valor.
Mas então há o verdadeiro motivo ...
A verdadeira razão pela qual os clientes se desligam é muito mais complexa. É uma combinação de diferentes fatores, desde métricas rígidas até sensações intangíveis que são muito difíceis de decompor.
Ao dizer isso, aqui estão sete erros comuns que as agências cometem que aumentam a chance de uma rotatividade de clientes:
- Definir expectativas pouco claras no início. Seus clientes sabem exatamente o que estão recebendo de seus serviços?
- Trabalhar com clientes errados. A sua agência está posicionada para trabalhar com o tipo de cliente que tem dinheiro para serviços de marketing e vê o valor?
- Não relatando em uma cadência regular. Uma vez que o contrato é assinado, é fácil considerar um cliente garantido. Você está reportando diligentemente a eles sobre atividades e resultados?
- Over-selling os resultados esperados. É muito tentador exagerar os resultados que um cliente provavelmente verá para fazê-los cruzar os limites, mas isso vai voltar a incomodar você no final.
- Prazos perdidos. Você pode pensar que um gargalo de cliente ou evento imprevisto torna “ok” o não cumprimento de prazos, mas, na realidade, você precisa se planejar para essas coisas. Cumprir prazos regularmente frustrará seus clientes.
- Não praticando o que você prega. É importante manter os mesmos altos padrões de marketing que você espera dos clientes, caso contrário, eles podem perder o respeito por você.
- Falta controle de qualidade. Tudo o que você envia aos seus clientes precisa atender a um certo nível de qualidade - seja pesquisa de público, texto do anúncio ou briefs de design. Níveis inconsistentes de qualidade de trabalho podem diminuir a confiança dos clientes.
Seja honesto consigo mesmo por um momento ... você está cometendo algum desses erros?
Nesse caso, você pode ser seu pior inimigo quando se trata de rotatividade de clientes.
Para ajudá-lo, aqui estão 5 dicas para resolver o problema de rotatividade da sua agência para sempre.
# 1. Obtenha seu posicionamento correto
O tipo de cliente que você atrai, os preços que você cobra e a probabilidade de reter um cliente podem ser atribuídos ao seu posicionamento.
Aqui estão algumas dicas para posicionar sua agência para reduzir a rotatividade de longo prazo:
- Nicho-down. A escolha de um nicho permite que sua equipe se especialize em um setor da indústria, torna sua cópia de marketing mais magnética e ajuda a compreender os problemas que seus clientes enfrentam.
- Torne-se conhecido no seu nicho. Duplique na construção da marca e na liderança de pensamento para o seu nicho de escolha, para que você seja a fonte de referência para clientes em potencial nesse setor.
- Comece com uma proposta de valor restrita. Em vez de ser a agência completa para todos, forneça um resultado muito específico que resolve um problema único em seu setor de escolha.
Por exemplo, esta agência fornece especificamente serviços de marketing por e-mail:
Uma agência com uma proposta de valor limitada.
Mesmo que sua agência já esteja estabelecida, não é tarde para definir sua estratégia de posicionamento. Na verdade, deve ser ainda mais fácil porque você terá os resultados do cliente e os dados que orientarão suas decisões.
Da mesma forma, existe um equívoco comum de que escolher um nicho significa que você está limitando suas oportunidades. Na realidade, você está apenas se concentrando na geração de leads e mensagens. Você sempre pode direcionar vários segmentos de mercado ao longo do tempo.
# 2. Pense na retenção desde o início
Infelizmente, muitas agências pensam em reter um cliente quando é tarde demais.
Eles perseguem leads, vendas e crescimento, em vez de realmente focar nos resultados dos leads que fecham.
A retenção deve estar em sua mente em todas as fases da jornada do comprador. Antes mesmo de um cliente em potencial falar com você ao telefone, seu posicionamento e táticas de marketing devem ser elaborados de forma a auxiliar na retenção a longo prazo.
Quando se trata da conversa de vendas que você tem com novos clientes em potencial, a maneira como você interage determinará quanto tempo o cliente permanecerá.
Faça a si mesmo estas perguntas sobre seu processo de vendas atual:
- Você está se estabelecendo como um parceiro estratégico ou um provedor de serviços pago? É muito mais difícil cortar orçamentos de parceiros estratégicos. Por exemplo, esta agência usa o importante espaço acima da dobra em sua página inicial para mostrar as outras marcas com as quais já trabalhou. Isso cria credibilidade e os estabelece como um parceiro estratégico:
Como estabelecer sua agência como um parceiro estratégico.- Você está quantificando o que é mais importante para seus clientes? Defina uma meta e trajetória claras para o relacionamento durante a conversa de vendas.
- Você está prometendo mais ou menos? Se você realmente entende onde pode entregar valor, certifique-se de prometer menos e mais do que isso.
- Você está escolhendo os clientes certos? Em vez de aceitar qualquer cliente que surja em seu caminho, selecione aqueles para os quais você tem certeza de que pode agregar valor.
A verdade é que a maioria das agências não tem muita habilidade em vendas. A arte de vender não se trata de fechar negócios, mas de criar parcerias estratégicas de longo prazo.
# 3. Concentre-se nos primeiros 90 dias
Integrar um novo cliente é uma das partes mais importantes da retenção de longo prazo e da redução da rotatividade. Depois de assinar esse contrato, o seu novo cliente procura reforço e prova de que tomou a decisão certa.
Sim, eles estão animados para trabalhar com você. Mas eles também visualizaram em sua mente uma certa expectativa do relacionamento que você precisa cumprir.
O processo de integração normalmente leva apenas uma ou duas semanas, mas nos primeiros 90 dias, você ainda está sendo avaliado por seu novo cliente.
Aqui está o que você deve fazer nesse período para minimizar a chance de rotatividade:
- Implementar controles de qualidade. Como você pode garantir que cada interação, produto de trabalho ou campanha seja um vencedor para seu cliente? Você precisa de processos de controle de qualidade rigorosos que toda a sua equipe entenda e cumpra.
- Estabeleça responsabilidade. Não deixe sua equipe ou seus clientes assumirem quem é o responsável por um componente crítico do relacionamento. Documente claramente quem tratará de cada aspecto para que não haja uma área cinza.
- Crie uma estratégia de longo prazo. Mesmo que você possa ter assinado apenas um contrato de curto prazo, mostre ao seu cliente que você está nele para a prosperidade de longo prazo de seus negócios, traçando um plano para o futuro. Claro, incorpore sua agência neste plano também!
- Obtenha os resultados iniciais. Por mais que seus clientes digam que são pacientes e entendem que os resultados levam tempo, eles vão querer que algo aconteça nos primeiros 90 dias. Portanto, estruture sua estratégia para obter bons resultados no início e agregar valor.
Combinados, controle de qualidade, responsabilidade, pensamento de longo prazo e resultados manterão seus clientes felizes e querendo mais durante a fase de integração do relacionamento.
# 4. Supere as expectativas
Infelizmente, muitas agências são ótimas em vender os benefícios potenciais das campanhas de marketing digital, mas muitas ficam aquém quando se trata de execução.
Como mencionei antes, é muito melhor você perder um cliente potencial por prometer pouco na conversa de vendas do que exagerar os resultados que pode alcançar e queimar sua reputação um mês depois.
Exceder as expectativas do cliente não apenas ajudará a reduzir a rotatividade, mas também aumentará suas chances de obter estudos de caso, referências e todas as outras coisas boas.
A etapa mais crítica para ser capaz de superar as expectativas de seu cliente é definir essas expectativas para começar. Quanto mais granular você puder ser sobre exatamente o que o cliente obtém do relacionamento, mais fácil será atender a esses desejos e ir além.
Embora o conceito de “expectativas” seja de natureza um tanto intangível devido às emoções humanas, quanto mais científico você puder ser sobre isso, melhor. Ao definir metas baseadas em dados, acompanhar o desempenho, gerar relatórios regulares e tomar todas as decisões com base nos resultados em tempo real de suas campanhas, você elimina todas as suposições.
Os dados são fundamentais quando se trata de superar as expectativas dos clientes. Além disso, não tenha medo de verificar e desmentir quaisquer suposições em relação aos resultados desejados do cliente. Sempre há um objetivo por baixo da superfície do qual eles não estão falando. Você precisa descobrir isso.
# 5. Crie uma cultura de alto desempenho
A maioria das agências começa com uma ou talvez duas pessoas trabalhando diretamente com os clientes para alcançar um resultado. Os fundadores.
Quando são os fundadores que fazem o trabalho pesado, definindo expectativas e entregando resultados, o controle de qualidade é bastante simples.
No entanto, assim que você começa a crescer, conquistando mais clientes e contratando pessoal, fica cada vez mais difícil manter o mesmo nível de qualidade.
Se você deseja criar uma ótima experiência para um novo cliente e estabelecer esse relacionamento para sucesso e retenção, você precisa ter uma cultura de equipe de alto desempenho. Seus gerentes de conta e especialistas da área de tópico precisam ter o desejo de entregar mais para cada cliente. Eles também precisam entender o que realmente significa entrega excessiva - em termos muito específicos.
Aqui estão algumas dicas para construir uma cultura de alto desempenho em sua agência:
- Ter sistemas documentados para contratação. Conforme você cresce, você precisa de uma abordagem sólida para encontrar e contratar os melhores talentos do setor.
- Invista na aprendizagem. Seus clientes estão pagando por experiência e esperam isso de cada interação com sua agência. Invista na sua equipe e faça do aprendizado uma prioridade.
- Esteja ciente dos fatores motivacionais individuais. As pessoas ficam motivadas quando sentem que estão fazendo uma contribuição significativa, alinhada com seus valores essenciais. Se você tiver clareza sobre os valores da empresa, poderá contratar e motivar pessoas que estão remando na mesma direção.
- Não subestime a importância da comunicação regular e aberta. A comunicação é mais do que apenas interações verbais ou escritas entre os membros da equipe. Trata-se de entregar com eficácia uma mensagem consistente para toda a sua equipe e fornecer a eles as ferramentas de que precisam para colaborar de forma eficaz.
Por exemplo, esta agência tem uma seção completa em seu site para "Carreiras" que discute a cultura e lista as oportunidades de emprego:
Uma seção de 'Carreiras' da agência em seu site.Reter clientes a longo prazo depende de quão bem você encontra, contrata, treina, motiva e inspira sua equipe a superar as expectativas dos clientes.
Conclusão
No final do dia, o churn nunca vai embora.
A perda de clientes vem junto com qualquer empresa baseada em serviços, especialmente uma agência de marketing digital onde existem tantas alternativas disponíveis. É altamente competitivo.
Ao dizer isso, as melhores agências criam sistemas e processos que se concentram na retenção de clientes a longo prazo.
Eles acertam o posicionamento, estabelecem expectativas claras e tangíveis com novos clientes, seguem rigorosas práticas recomendadas de integração, superam as expectativas e promovem uma cultura de equipe de alto desempenho.
Qual área sua agência precisa ajustar?