Fim do contrato: como construir um business case para continuar o relacionamento agência-cliente

Para as agências, uma renovação bem-sucedida tem o potencial de revigorar o relacionamento com seus clientes. É uma chance de enfatizar o valor do social, aprender mais sobre a estratégia futura do seu cliente e compartilhar sua visão para o caminho a seguir. Dito isso, aproveitar essa oportunidade de expressar seu valor pode, com razão, causar alguns nervos.

As conversas de renovação do cliente podem ser desafiadoras, mas se você estiver confiante no trabalho que fez, é tudo uma questão de preparação. Sacuda seus nervos e use as dicas a seguir para construir um caso de negócios estratégico e quantitativo para continuar seu relacionamento agência-cliente.

Aproximar-se do fim de um contrato não é o fim do mundo

Na verdade, é bem o contrário. As chamadas de renovação oferecem às agências a chance de educar os clientes sobre como as mídias sociais impactam as principais métricas em seus negócios. Aproveite a oportunidade de ensino e continue construindo o relacionamento que você estabeleceu com seu ótimo trabalho.

É tudo uma questão de preparação. Reserve um tempo para revisar todas as suas conversas e esforços desde o término do contrato para determinar quais pontos de prova serão mais impactantes durante o processo de renovação. Feito isso, crie uma proposta atualizada e prepare-se para expandir seus serviços de maneira significativa.

Como se preparar para conversas de renovação de clientes

Conversamos com Katie Dubow, presidente do Garden Media Group , vencedora do nosso 2020 Always Be Growing Sprout Partner Value Award , para obter dicas sobre como se preparar para conversas bem-sucedidas de renovação de clientes. Aqui está o que ela tinha a dizer:

Seja pro ativo

Reter um cliente é muito mais fácil do que encontrar novos negócios, por isso invista em planejamento. Seja proativo e inicie as conversas de renovação com antecedência para ter tempo de encontrar oportunidades de impressionar seu cliente à medida que o contrato se aproxima do fim.

“Cerca de três meses antes da data de renovação do contrato, começamos as conversas internamente”, diz Dubow. “O que nos resta no orçamento que não concluímos? Como podemos continuar a derrubá-lo nos últimos três meses? Existem relatórios gratuitos, postagens de bônus ou qualquer outra coisa que possamos entregar ao cliente para superar as expectativas?”

Fortaleça seu caso realizando uma chamada separada para discutir o desempenho passado e as metas futuras. Use as informações recebidas para garantir que sua proposta de renovação cubra todos os objetivos e preocupações mais urgentes do cliente.

Dubow aconselha agendar a conversa de renovação com tempo de sobra. “Ao trabalhar em mídias sociais para clientes, tentamos planejar com dois meses de antecedência para que o calendário editorial possa ser concluído e, idealmente, não haja problemas no serviço.”

Gerenciar expectativas

De acordo com Dubow, gerenciar as expectativas é a melhor maneira de defender a renovação contínua dos clientes. “Você deve saber durante os meses de trabalho se você tem um forte argumento para renovação.”

Grandes agências estabelecem as bases para a retenção desde o início. Comunicar abertamente sobre o escopo completo das entregas – incluindo quaisquer riscos ou armadilhas potenciais – pode ajudá-lo a assumir o controle de uma situação se as coisas não saírem conforme o planejado.

Faça isso identificando possíveis obstáculos para o sucesso o mais rápido possível. Seus clientes confiam em você para ser o especialista, então eles podem não saber quais informações você precisa para atender e exceder suas metas sociais. Faça perguntas ponderadas, forneça relatórios regulares e não espere que seus clientes entendam os detalhes básicos de suas ofertas de serviços logo de cara.

Superar as expectativas

São as pequenas coisas que podem elevar sua agência de um provedor de serviços a um parceiro. Os resultados são importantes, mas o que deixa uma impressão duradoura é a experiência que você entrega aos seus clientes.

O conselho de Dubow? “Faça seu trabalho, faça-o bem e faça-o com o mínimo de esforço possível do cliente.”

“Depois de acertar essa parte, não se esqueça de fazer com que cada cliente se sinta especial. Mesmo que o 'presente' que você está oferecendo seja para todos os clientes, faça com que seus clientes se sintam parte de sua comunidade de negócios e vice-versa.”

Esses gestos não precisam ser extravagantes. Pode ser um simples cartão de aniversário ou um pequeno presente para comemorar o lançamento de uma grande campanha. Garanta que todos os seus pacotes venham com o serviço de luva branca necessário para tornar sua agência indispensável, e as conversas de renovação estarão a seu favor.

4 relatórios de mídia social que podem fortalecer seu caso de renovação

Ao criar um caso de negócios para renovações de clientes, compartilhar relatórios é apenas metade da batalha. Demonstre sua eficácia enquadrando os relatórios de seus clientes no contexto de suas metas de negócios abrangentes e dos impulsos sociais de impacto. Os relatórios a seguir podem ajudá-lo a reunir as métricas necessárias para se posicionar como um parceiro necessário para o sucesso de seu cliente.

Crescimento e engajamento do público

As métricas de conscientização e engajamento se alinham a vários objetivos de mídia social. Um relatório de crescimento de audiência com tendências ascendentes sempre se traduzirá em um trabalho bem feito.

Leve este relatório de desempenho para o próximo nível, investigando os picos e quedas. Qual conteúdo gera mais ação? O que isso diz sobre as preferências do público? Quanto mais descobertas detalhadas você puder compartilhar, mais valiosos serão seus serviços.

Os usuários do Sprout podem aproveitar o Relatório de desempenho do perfil, que fornece uma agregação de alto nível de dados de desempenho em vários canais, para enquadrar as conversas de renovação. Comece com o quadro geral e, em seguida, analise as áreas de sucesso e oportunidades de crescimento.

Capacidade de resposta do cliente

Os serviços de gerenciamento de mídia social não param quando o relógio bate às 17h. Setenta e sete por cento dos consumidores esperam que as marcas respondam dentro de 24 horas após uma mensagem , de acordo com uma nova pesquisa realizada pela Harris Poll em nome do Sprout Social. Para as agências, manter altos padrões de engajamento nas redes sociais pode ser um dado adquirido, mas isso não significa que seja um trabalho fácil.

Mostre que sua agência está posicionada de forma única para acompanhar o público do seu cliente com o conjunto de relatórios internos do Sprout. Use o Relatório de equipe da caixa de entrada especificamente para mostrar a rapidez com que os clientes podem esperar uma resposta quando entrarem em contato com as contas que você gerencia.

Participação da marca de voz

Nas redes sociais, o share of voice da marca mede o quanto seu cliente está dominando a conversa em seu setor. Além de medir a visibilidade da marca, um compartilhamento de voz saudável demonstra o tempo, a habilidade e a estratégia que sua equipe colocou na presença de mídia social do seu cliente.

O Relatório de Desempenho de Audição de Análise Competitiva do Sprout calcula a participação de voz dividindo o número de mensagens enviadas em um tópico pelo número de mensagens contendo menções específicas à marca. O relatório mede a participação das estimativas de voz para seus clientes e seus principais concorrentes.

O uso de ferramentas de escuta social para ir além das práticas tradicionais de monitoramento demonstra o valor de seus serviços e parceria. Como agência, você pode apresentar insights incomparáveis ​​sobre as conversas que acontecem não apenas em torno da marca dos clientes, mas em todo o setor como um todo, levando a decisões de marketing mais inteligentes que geram resultados.

Sentimento da marca

Os dados de sentimento falam muito, quantificando como as pessoas se sentem em relação a um negócio. No mundo de hoje, as emoções são o fator número um na tomada de decisões de compra. Sentimentos positivos em relação a uma marca podem apoiar diretamente o crescimento da receita.

Se você ajudou os clientes a navegar e responder a crises nas redes sociais, a análise de sentimentos é uma ótima maneira de provar seu impacto. Use-o para comparar como o sentimento da marca mudou ou se recuperou como resultado. Combine esses insights com um relatório de resposta do cliente para destacar os frutos tangíveis de seus esforços de gerenciamento de marca.

Faça seu caso com confiança

Para criar um business case de sucesso para a renovação de um cliente, você precisará de uma combinação vencedora de provas qualitativas e quantitativas. Reflita sobre seu trabalho e o que torna seus serviços de mídia social um corte acima do resto. Quando chegar a hora de analisar os números, baixe nosso Mapa de Métricas de Mídia Social para encontrar as estatísticas necessárias para mostrar seu impacto.