A personalização impulsionada por IA produz um ROI de varejo impressionante

Os consumidores estão saindo de suas casas após três meses de abrigo no local, à medida que as cidades começam a reabrir em etapas as empresas físicas.

Apesar de ter que girar rapidamente no início da pandemia, os varejistas inteligentes reconhecem que os consumidores ainda precisarão de uma experiência de compra relevante e personalizada no futuro. As empresas que priorizaram a comunicação personalizada nos estágios iniciais da pandemia provavelmente estabeleceram laços fortes com seus clientes.

No entanto, manter comunicações personalizadas foi citado como o principal desafio operacional por 31% dos entrevistados em um estudo recente publicado por uma publicação de comércio varejista.

Embora um estudo recente que conduzimos não perguntasse especificamente sobre a resposta dos varejistas ao COVID-19, as descobertas oferecem informações importantes para a criação de um caminho a seguir. Ao focar na personalização avançada, os varejistas podem se preparar para atender à demanda em constante mudança do consumidor com agilidade e, por fim, obter um retorno maior.

De acordo com nossa pesquisa, 70% dos varejistas que usaram alguma medida de personalização avançada baseada em IA obtiveram ROI de 200% ou mais. Quando isso é levado um passo adiante para ser implantado em tantos pontos de contato quanto possível, o ROI aumenta novamente para 300%.

Por fim, um ROI de 400% pode ser obtido para varejistas com uma estratégia de personalização cross-channel verdadeiramente orientada para o marketing, com quase todos os pontos de contato personalizados de acordo com o histórico e as preferências dos clientes.

Ao adotar as ferramentas de IA, os varejistas estarão na melhor posição para alcançar resultados semelhantes.

Personalização requer domínio de dados para causar uma boa impressão

Como qualquer bom motor, uma ferramenta de personalização precisa aproveitar a fonte de combustível certa. Esse combustível é encontrado em dados precisos. Os dados estão em todo lugar no varejo, e os clientes estão gerando novos dados o tempo todo.

Bons dados alimentam uma personalização memorável - com isso em mente, a IA faz todo o sentido como um componente principal dos mecanismos de personalização. Por meio da IA, os insights de dados se tornam instantaneamente mais valiosos, com a automação sendo acionada para executar as recomendações personalizadas do mecanismo.

Existem duas dimensões na capacidade de um varejista ou marca de coletar dados. O primeiro elemento é o conhecimento que um varejista tem sobre um cliente em diferentes pontos de contato ou canais, e o segundo é o que ele sabe sobre um comprador com base em cada interação ou compra exclusiva.

Espelhando isso, as plataformas de comércio eletrônico têm dois grandes tipos de dados disponíveis para informar a personalização: informações do produto e dados transacionais.

1. Produto - Dados relacionados a categorias e subcategorias de produtos, produtos específicos de gênero e famílias de produtos; também inclui características do produto, como tamanho, estilo, cor, custo, preço de venda e margem, para citar alguns.
2. Transacional - Dados relacionados ao tamanho da cesta e aos itens que compõem cada pedido, historicamente. Observando as compras anteriores para esse grupo demográfico e região em particular, quais produtos são frequentemente comprados juntos? Como isso se compara nas compras online e na loja?

Os dados sabem como um comprador se comportou no passado e entende até que ponto isso é um indicador do comportamento de compra futuro. Cada ação realizada por um comprador, seja apenas navegando ou passando para uma compra final, alimenta o mecanismo de comércio eletrônico.

O poder da IA ​​é, então, vasculhar esses dados - mais clima, localização, hora do dia, tipo de dispositivo ou outros fatores ambientais - para "fatiar e fatiar" de forma mais eficiente, analisando e percebendo padrões de demanda contraintuitivos não óbvios para o ser humano olho.

Alguns pontos de dados não são tão significativos, enquanto outros são fortes sinais de demanda. A IA classifica todo o ruído para obter uma visão abrangente do comprador. Quanto mais dados são colocados no mecanismo, melhor fica a segmentação e mais possibilidades surgem para envolver o comprador.

Como a IA oferece experiências personalizadas em escala

O “comércio personalizado” é uma estratégia de personalização de três partes, priorizando uma experiência individual do cliente em todos os canais de marketing, compras e atendimento.

Quando a personalização baseada em IA é feita da maneira certa, o cliente deve pensar: “Uau! Como eles sabiam que eu gostaria disso? É como se eles pudessem ler minha mente. ” Esse momento deve parecer autêntico e essa resposta emocional deve gerar um sentimento natural de lealdade ou afinidade com aquele comprador.

Mas a capacidade de fazer isso de forma consistente e persistente ao longo da vida desse comprador individual é um enorme obstáculo. Reserve um minuto para imaginar as possibilidades infinitas - fica claro que essas experiências nunca poderiam ser costuradas à mão manualmente.

Por exemplo, uma página inicial pode ser personalizada com base nas condições meteorológicas atuais para o usuário da web. Quando um comprador entra no site, o mecanismo pode reconhecer seu status de lealdade e histórico de navegação, mostrando vendas ou promoções específicas nas quais o comprador tem maior probabilidade de realizar uma ação.

Da mesma forma, as páginas de lista de categorias e os resultados da pesquisa de produtos podem ser personalizados de pessoa para pessoa. Até mesmo as análises de produtos podem ser personalizadas, sem padronizar para recência ou classificação, mas, em vez disso, mostrar o feedback de um usuário de alguém mais parecido com ele.

As oportunidades continuam. Venda cruzada, venda incrementada e compras por impulso podem ser personalizadas na finalização da compra, com a IA compreendendo a propensão do cliente a comprar ainda mais neste estágio.

O marketing entregue por e-mail ou rede social também pode ser personalizado, sabendo-se exatamente quais ofertas apresentar para obter um novo engajamento do comprador. As possibilidades são infinitas.

Práticas recomendadas para adoção de IA na pilha de comércio eletrônico

A plataforma de personalização certa que vale a pena adotar hoje é aquela que, por si só, é independente de plataforma. Ele deve funcionar bem com outras camadas da pilha de tecnologia do varejista - a plataforma de comércio eletrônico do varejista, sistema de gerenciamento de estoque, dispositivo móvel, aplicativo, PDV na loja, quiosques, e-mail e assim por diante.

Ao discutir o tipo de dados que alimenta o mecanismo de personalização, é importante garantir que a ferramenta possa interagir com várias fontes de dados.

A capacidade de passar informações de um lado para outro por meio de APIs ou uma estrutura de microsserviços permitirá que um varejista modele todos os dados e crie uma visão única do comprador. Os algoritmos subjacentes devem ser robustos e a ferramenta precisa ativar relatórios rápidos nas principais métricas e KPIs.

Não importa a imprevisibilidade das mudanças no formato de varejo, ainda é extremamente importante para as organizações trabalharem em direção a uma jornada de compras que pareça fluida, sem atrito e personalizada, independentemente do ponto de contato ou canal.

Para se tornar digitalmente ágil e obter o maior retorno sobre o investimento em tecnologia, os varejistas precisam de IA do seu lado, o que tornará o comércio personalizado uma realidade.

Meyar Sheik é o presidente e diretor de comércio da Kibo, que fornece software e serviços de comércio em nuvem que incluem comércio eletrônico, gerenciamento de pedidos, personalização Certona, personalização e otimização de receita e ponto de venda móvel para varejistas, fabricantes e marcas. A Kibo adquiriu a Certona em 2019, onde Meyar atuou como CEO e fundador.