Como escrever um e-mail de desculpas e transformar uma falha em uma oportunidade

Confira 10 dicas e algumas desculpas práticas e eficazes aos leitores. Transforme um deslize em uma oportunidade: estreite o relacionamento com seus usuários e aumente sua confiança.

Talvez você tenha enviado o código promocional errado, fornecido informações incorretas, abordado os usuários com uma campanha imprópria ou, na pior das hipóteses, usado conteúdo e tons ofensivos.

Em qualquer caso, pedir desculpas aos destinatários é sempre uma ótima maneira de consertar um erro de ignição e salvaguardar sua reputação.

Siga nossas 10 dicas e aproveite esses exemplos concretos para criar um e-mail de desculpas eficaz. Ao mesmo tempo, transforme a inconveniência em uma oportunidade de aumentar a lealdade, o envolvimento e as conversões.

Escrevendo um e-mail de desculpas eficaz: 10 dicas

1. Coloque seu pedido de desculpas na linha de assunto

A linha de assunto é o primeiro elemento de e-mail que um usuário vê. Comece seu pedido de desculpas a partir daí para que você possa esclarecer imediatamente o propósito de sua mensagem e minimizar o risco de que o usuário não a leia. Dessa forma, admitir sua culpa será ainda mais imediato, explícito e eficaz .

Aqui estão algumas idéias:

• “Ops! Algo deu errado. ”
• “Nosso último e-mail te confundiu? Vamos dar algumas explicações. ”
• “Desculpas pelo erro. Sentimos muito. ”
• “Fizemos um movimento errado! Aqui está o que aconteceu. ”
• "Desculpe pelo acidente."
• “Por favor, aceite nossas mais calorosas e sinceras desculpas.”
• “Ops! Aqui está o e-mail certo. Desculpe pela inconveniência."
• “Aqui está o que deu errado. Desculpe o incómodo."

Não se arrisque a repetir um erro! Siga as 7 regras de ouro da linha de assunto do email.

2. O remetente deve ser reconhecível. Apresente-se de maneira pessoal.

Certifique-se de que o usuário reconheça seu endereço de e-mail . Apresente-se de forma pessoal e direta . Diga quem você é e o que você faz. Esse tipo de abordagem comunica uma maior transparência e autenticidade, dando a ideia de que você está disposto a assumir a responsabilidade por seus erros e “se colocar lá fora” por eles.

Mostrar seu nome e função corporativa também oferece ao usuário uma sensação mais “humana” . Na verdade, permite que o usuário entenda que há carne e osso por trás do erro ou do e-mail incorreto. Assim como qualquer outra pessoa, eles podem cometer erros.

Fonte: Emma

3. Peça desculpas explícita e imediatamente.

Não espere até o final do e-mail para admitir suas faltas. Divulgue o arrependimento logo no início. Faça isso imediatamente e explicitamente. Seu pedido de desculpas deve ser curto, conciso e direto . Coloque-o como o primeiro elemento de e-mail acima da linha de dobra para que o usuário não precise rolar para baixo para obter seu ponto.

4. Explique o motivo do erro.

Faça o seu melhor para detalhar por que isso aconteceu . Deixe seu público entender a dinâmica que levou ao problema.

Ficar vago ou, pior ainda, esconder as causas do erro pode comprometer sua transparência e, portanto, a confiança de seu público. Isso tornaria seus esforços inúteis.

Cuidado: a explicação do erro sempre deve vir depois do pedido de desculpas que abre a mensagem. Não deixe os detalhes obscurecerem sua intenção de se desculpar. Seja específico em seus motivos, mas não exagere.

5. Sua mensagem deve ser pessoal e empática para que você possa se dirigir ao usuário diretamente.

Agradeça aos destinatários por sua paciência. Deixe claro que você está do lado deles usando um tom empático - mas não exagere. A mensagem deve comunicar uma responsabilidade honesta, espontânea e, acima de tudo, autêntica.

Aumente seu e-mail de desculpas usando campos dinâmicos, por exemplo, um nome de usuário para personalizar sua mensagem .

6. Seja proativo e explique as ações corretivas.

Liste as ações que você executou ou pode tomar para evitar que uma situação semelhante aconteça novamente no futuro. Esta é uma ótima maneira de reconquistar a confiança do usuário e destacar o quanto você se preocupa em atender às expectativas e reagir prontamente com ações concretas.

O seguinte e-mail de desculpas da United Airlines é um exemplo perfeito. Depois de expressar seu pesar, o CEO da empresa fornece os detalhes precisos de cada ação corretiva para resolver o problema:

7. Desarme o problema. Faça o usuário sorrir para que você possa apagar qualquer incêndio.

Claro, um pouco de humor não combina com todas as circunstâncias e tipos de negócios. No entanto, mostrar auto-ironia e animar seu banco de dados com um sorriso às vezes pode ser a carta vencedora.

Mas ouça seu público e analise seu sentimento antes de usar essa abordagem. Na verdade, você precisa ver se essa estratégia se encaixa bem na situação.

Desprezar isso e arrancar um sorriso do público pode ajudar a acalmar as energias. Isso pode transformar um fracasso em uma oportunidade de aumentar o engajamento, bem como salvaguardar a qualidade de seus relacionamentos.

8. Esteja disponível para mais detalhes e suporte.

Após pedir desculpas e descrever as causas do erro e as ações corretivas tomadas para administrar a situação, é hora de oferecer seu apoio e total disponibilidade para maiores esclarecimentos. Forneça um endereço ou método de contato alternativo . Permitir que os destinatários continuem a conversa por meio de outro canal.

9. Compense o fracasso e transforme o erro em vantagem.

Recupere a confiança do público e corrija o erro com códigos de desconto ou promoções projetadas especificamente para a situação. Essa estratégia permite que você transforme um momento difícil para o seu negócio em uma oportunidade lucrativa . Isso facilita não apenas a confiança do banco de dados, mas também as conversões.

Essa abordagem também funciona no caso de negligenciar as melhores práticas de segmentação e direcionamento incorreto da campanha. Novamente, peça desculpas àqueles que receberam seu e-mail incorretamente, oferecendo uma promoção. Aproveite para facilitar uma conversão e evitar o risco de relatórios de spam .

Aqui está um exemplo concreto que pode inspirar você:

10. Peça feedback a seus contatos.

Deixe os destinatários saberem como a opinião deles é vital para o seu negócio. Convide-os a oferecer feedback sobre o gerenciamento de incidentes. Desta forma, poderá saber se as suas desculpas foram eficazes e, sempre que possível, melhorar a sua estratégia de gestão de crises. O usuário realmente se sentirá visto, e isso fortalecerá um senso de comunidade e lealdade para com sua marca.

Você conseguiu consertar o erro? Analise os impactos do seu e-mail para verificá-lo.

Certifique-se de que seu pedido de desculpas foi bem-sucedido e que seu público realmente desculpou o erro. Para isso, como em qualquer campanha de e-mail, você precisa revisar o desempenho da sua mensagem e analisar as principais métricas .

As numerosas funções da área MailUp Statistics fornecerá a você um sistema de relatórios preciso e um quadro completo da eficácia de seu pedido de desculpas.

A análise da taxa de cliques e de conversão associada às promoções de compensação ilustrará o alcance da sua estratégia de desculpas em transformar uma falha em uma oportunidade e uma vantagem.

Descubra o que você pode fazer com a área de Estatísticas da plataforma!

Resumindo

Quando se trata de escrever um e-mail de desculpas, admitir suas falhas de forma transparente, autêntica e espontânea é a chave para salvaguardar seu relacionamento com seu público, enquanto mantém sua reputação intacta.

Não importa o acidente, concentre-se nestes elementos indispensáveis ​​de qualquer plano de desculpas antes de enviar sua mensagem:

• Seja sincero, claro e direto;
• Assuma total responsabilidade pelo acidente;
• Contate o destinatário diretamente;
• Fique triste e compreensivo;
• Explique o motivo do transtorno;
• Descreva seu plano de ação corretiva;
• Recompense e agrade o público, e
• Peça feedback.