Em um minuto de CX: reflexões sobre a experiência do cliente, 14 de abril de 2021

Já no número cinco? Como isso aconteceu? Ah, bem, poderia também – tanto para cobrir esta semana.

Primeiro, um pequeno acompanhamento da semana passada. Eu disse que estava começando em jornadas dinâmicas (bem, estou tendo discussões internas há algum tempo; estou começando a montar algo para isso) e que não poderia compartilhar nada antes. Bem – aqui está uma coisinha.

Agora, se você já viu muito ou pouco do que eu escrevi antes, você provavelmente vai dizer “hmm… eu não vi isso antes em algum lugar dele?” e a resposta é – provavelmente, mas não neste formato.

Sentindo-se desconhecido
E você está sozinho
Carne e osso
Pelo telefone
Levante o receptor
Eu vou fazer de você um crente

O conceito de número desconhecido de interações fazendo uma jornada, o conceito de focar em uma interação – não a jornada, e coisas do gênero para letras gregas e “funções” muito confusas – claro, você já viu isso. Como você provavelmente reconhece a predileção por dividir as coisas em porções menores, usando nomes “fofos” e fundo preto com fonte branca (que, na minha opinião, parece distinta).

No entanto, a divisão das interações em quatro elementos foi uma colaboração profunda (ou seja, ele teve a ideia e eu “melhorei” nela) com View Raj Balasundaram da Emarsys. Aparentemente, ele também está pensando nisso há algum tempo e fez algum trabalho na classificação de eventos e ações.

Concordo que existem eventos que desencadeiam decisões e decisões resultam em ações, acrescentei a persona (que, na verdade, ele não gosta muito) para torná-la um pouco mais personalizada e diretamente correlacionada com as jornadas. Eu acho que funciona bem – não é?

Mas a ideia principal é que as viagens nunca podem ser estáticas neste modelo. As jornadas documentadas e estáticas são como os mapas do Thomas Guides dos anos 1980-90, e as jornadas dinâmicas são como o Google Maps (ou Apple Maps – espere, não esses…. Queremos que os clientes cheguem a algum lugar sem ficar confusos. Vamos ficar com o Google) .

vou dar uma volta com meu melhor amigo
Espero que ele nunca me decepcione novamente
Ele sabe onde está me levando
Me levando onde eu quero estar

Embora os Thomas Guides o tenham levado de A a B, nada o salva como o Google Maps redirecionando você em tempo real para contornar um fechamento ou acidente. Além disso, já tentou redirecionar usando Thomas Guides? Você tem que mudar de página! O Google se reposiciona automaticamente e define uma nova rota enquanto faz círculos no sentido anti-horário em sua cabeça com uma mão e no sentido horário em seu estômago com a outra…. Em outras palavras, funciona como as jornadas do cliente na vida real. Você faz o que quer, adapta-se a você – e não o contrário.

Segundo ponto – e eu provoquei este na semana passada. Escrevi no episódio três sobre privacidade como o Google estava perdendo o barco nisso e como precisamos encontrar um modelo melhor para preservar nossa privacidade e trabalhar com organizações em torno disso.

Bem, um convidado misterioso me enviou uma nota dizendo que tinha algo a dizer – então eu disse a mim mesmo: “Eu mesmo, por que não fazer um vídeo?” E eu respondi “Ótima ideia! Vamos.”

E nós fizemos.

Aqui é 20 minutos (poderia ter ido muito mais longe, confie em mim) sobre dados próprios e de terceiros e como podemos melhorar isso. Meu convidado sabe do que está falando, confie em mim. É uma boa conversa (e eu principalmente o deixo falar, o que torna ainda melhor). Quem é o convidado misterioso? Tem que assistir, eu acho...

É hora de enfrentar a consequência
Para entregar a prova
Na política da verdade

E – finalmente – nosso terceiro ponto. Debati internamente o que fazer, considerando que você já gastou algum tempo no meu conteúdo, quer fazer sobre o conteúdo de outra pessoa que achei interessante esta semana.

Que tal dois?

O relatório anual de marketing da Nielsen vem circulando nas últimas duas semanas e tem algumas coisas boas. Em primeiro lugar, e acima de tudo, pede a “era da adaptação”. Título muito legal se você me perguntar, mas é por isso que não estou em marketing (supostamente). Como esse conceito, mas – principal na parte de dados para mim, há um boato muito interessante. Na seção três, se você está acompanhando seus leitores, diz

“Muitos profissionais de marketing desenvolvem suas estratégias omnicanal para garantir que a experiência de compra do cliente seja perfeita nas experiências de loja online e tradicional. É hora de dar um passo adiante para que pensem em criar experiências perfeitas para os consumidores de ponto de contato a ponto de contato – não apenas no ponto de compra. É uma nuance leve, mas crítica, mas envolve uma série de camadas de dados e insights para entender a jornada completa do consumidor – mesmo aquelas que não terminam em uma venda.”

O que?? Foco em algo que não me dá dinheiro?? Por que diabos??

Deixe-me perguntar uma coisa... pense em qualquer relacionamento em sua vida: irmãos, amigos, ENTÃO, sua escolha. Agora pense em como você aprendeu mais sobre eles e quem eles eram, o que os fez ir, quais problemas eles podem ter tido, etc. Que época foi essa? Que tal aqueles momentos que você passou durante as viagens de acampamento com seus irmãos conversando antes de dormir? Ou talvez o tempo que você passou com seu BFF apenas conversando sobre nada? Que tal quando você dirigiu pelo país em quatro dias naquele carro surrado com seu colega de quarto da faculdade passando o tempo com tagarelice?

Algum desses momentos poderia ser quantificado como parte do relacionamento?

O que faz você pensar que os consumidores são diferentes? Pessoas são pessoas, então por que deveria ser – desculpe, momento Depeche Mode aí. Mas é verdade, pessoas são pessoas. Sejam consumidores, clientes, irmãos ou BAE.

Então, a consciência do consumidor. Há quatro irmãos Kolsky, sendo eu o burro, é claro. Uma das mais inteligentes, minha irmã, trabalha para a Ipsos global e ela me enviou um relatório recente que eles produziram sobre a consciência do consumidor.

Coisas bem inebriantes, mas, novamente – eu não pareço inteligente se eu não fingir que leio algumas dessas coisas. Aparentemente, existe uma fórmula matemática criada para entender a consciência e, ao decompô-la, podemos correlacioná-la com os insights do consumidor de que as empresas precisam para oferecer experiências melhores (o relatório não diz que minha mente unidirecional fez essa correlação). De qualquer forma, a razão de eu trazer isso à tona é porque há uma parte do relatório que diz:

“Dados integrados do consumidor não são suficientes para criar a consciência do consumidor. De acordo com a Teoria da Informação Integrada, uma rede consciente cria novas informações. Isso significa que um sistema de consumidor consciente precisa usar análise de big data, ciência de dados, curadoria inteligente e modelagem avançada de marketing para encontrar novos insights do consumidor”.

Boom vai a dinamite (um dos meus clipes favoritos no mundo, nunca fica velho, vá para 2:25 se você não tiver paciência – mas a coisa toda é ouro puro)

É preciso mais do que apenas dados integrados (ou agregados) para entender os consumidores.

É um mundo competitivo
Tudo conta
Em grandes quantidades

Ouça agora – hora de conectar os pontos…

1. Duas semanas atrás, escrevi como os cookies e o rastreamento estavam desaparecendo
2. Meu convidado disse o mesmo hoje no vídeo acima
3. Só porque rastreamos os dados e os agregamos não nos dá muito sem outros elementos como – a melhor parte de sempre – pessoas que entendem dados e o que fazer com eles, e pessoas que entendem mais do que dados e como os dados funcionam nesse mundo.

Ou – simplesmente dito – os dados não lhe darão muito, se você não souber o que está fazendo com eles.

'Nuff disse - falo com vocês na próxima semana. Por favor, deixe-me saber o que você acha dessas conversas em vídeo e se você acha que talvez apenas um áudio seria melhor? Ou nada mesmo? Como continuar essas conversas?

Como sempre, me procure no LinkedIn ou no “World's Worse Kept Secret” que é meu endereço de e-mail.

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