Como a IA pode melhorar a estratégia de experiência do cliente?
Publicados: 2019-07-09A Inteligência Artificial não é mais uma ficção científica.
Mais e mais empresas estão mostrando interesse em entender os mecanismos básicos da IA e maneiras de usar a tecnologia para melhorar o envolvimento e a experiência do cliente.
Mas será que a tecnologia é realmente eficaz? E isso pode realmente fazer a diferença na atualização da sua estratégia de experiência do cliente? Como as empresas estão integrando tecnologias de IA para atingir suas metas de negócios?
Vamos encontrar respostas neste artigo – começando do básico, ou seja, por que você deve prestar atenção à experiência do cliente.
Índice
- Por que as empresas devem se concentrar na experiência do cliente?
- Papel da IA na experiência do cliente
- Diferentes setores oferecendo maior experiência do cliente com IA
- Futuro da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente
- Etapas para usar a IA para oferecer uma melhor experiência ao cliente
- Outras tecnologias que estão inovando a experiência do cliente em 2019 e além
- Perguntas frequentes (FAQs) sobre IA na experiência do cliente
Por que as empresas devem se concentrar na experiência do cliente?
“A experiência do cliente é o novo campo de batalha” – Chris Pemberton, Gartner
Com as pessoas entendendo a diferença entre experiência do usuário e experiência do cliente, o último termo está se tornando a chave para desbloquear oportunidades incomparáveis no mercado empresarial. Tornou-se imperativo para o processo de entender seus clientes e planejar uma estratégia de marketing usando esses insights para proporcionar uma experiência personalizada. Tornando-se assim imperativo para obter maior sucesso no mercado.
E isso pode ser claramente comprovado a partir das seguintes estatísticas: -
Agora que demos uma olhada no porquê de focar na experiência do cliente , vamos pular diretamente para onde a IA está em tudo isso. O que a IA significa para o mundo CX em 2019. Ou melhor, quais são as vantagens de usar a Inteligência Artificial na sua estratégia de Customer Experience.
O papel da inteligência artificial (IA) na experiência do cliente
1. Conheça seu cliente
Uma das principais razões pelas quais você deve usar a IA para melhorar a estratégia de experiência do cliente é que ela fornece amplos dados do usuário em tempo real. Ele ajuda você a coletar e analisar dados do usuário em tempo real e, dessa forma, permitir que você permaneça familiarizado com a mudança em seu comportamento e expectativas.
2. Simplicidade, Eficiência e Produtividade
Outra razão para usar a IA para melhorar a experiência do cliente é que ela adiciona simplicidade, eficiência e produtividade aos processos de negócios.
A tecnologia, na forma de chatbots e software de condução autônoma, automatiza processos repetitivos, o que significa que os esforços e o tempo necessários para realizar tarefas repetitivas são reduzidos à metade.
Ele também coleta e analisa os dados do usuário em tempo real para ajudá-lo a apresentar os recursos e conceitos que eles desejam e da maneira como desejam interagir. Além disso, a inclusão da IA na garantia de qualidade ajuda você a projetar um aplicativo móvel inovador com maior escopo de eficiência e estrutura simples.
Além disso, esses bots e plataformas com inteligência artificial executam a maior parte do trabalho de rotina e dão à força de trabalho a oportunidade de realizar outras tarefas produtivas.
3. Melhor Tomada de Decisão
A Inteligência Artificial também está atuando como o companheiro certo para os negócios em termos de processo de tomada de decisão. A tecnologia analisa o histórico de interação do usuário, bem como as tendências atuais do mercado, o que torna mais fácil para as empresas prever o futuro. Isso eventualmente fornece a eles uma clareza de qual recurso/funcionalidade introduzir em sua solução de negócios para ganhar um grande impulso no mercado.
4. Simplifique o processo de compra
No cenário atual, vários clientes adicionam produtos ao carrinho, mas nunca prosseguem devido ao carregamento lento, processo de check-out complicado e muito mais. A Inteligência Artificial, nesse contexto, ajuda a entender os desafios enfrentados pelos clientes e entregar uma experiência de compra perfeita – algo que ajuda as empresas a diminuir a taxa de abandono do carrinho de aplicativos .
5. Detecção de Fraude
Um dos principais usos da Inteligência Artificial em finanças, varejo e outros setores , em termos de experiência do cliente, é que ajuda na detecção de fraudes. A tecnologia, aproveitando seu potencial para coletar, armazenar e comparar dados de usuários em tempo real, está facilitando a identificação de qualquer mudança nas ações dos usuários e, assim, auxiliando na tomada de medidas preventivas oportunas contra fraudes.
6. Análise do Cliente
A Inteligência Artificial também está mostrando um significado notável no processo de análise de dados do cliente. As ferramentas e plataformas habilitadas para IA estão simplificando o processo de coletar um monte de dados do usuário de diferentes fontes e organizá-los de forma eficaz de acordo com os principais fatores.
Além disso, a Inteligência Artificial está possibilitando prever o contexto das interações do usuário e construir melhores estratégias de engajamento do cliente usando os casos de uso corretos da tecnologia e insights obtidos com os dados de forma rápida e precisa.
[LEIA TAMBÉM: A ThoughtSpot levanta US$ 248 milhões na rodada da Série E para acelerar o processo de análise de dados orientado por IA]
7. Autoatendimento
Muitos clientes hoje em dia preferem fazer tudo por conta própria em vez de contratar um agente ou receber ajuda de qualquer máquina. Esta é mais uma razão pela qual investir em IA está se tornando a necessidade do momento .
A Inteligência Artificial, como já sabemos, fornece informações valiosas sobre onde os clientes ficam presos e quais dúvidas/consultas os fazem se conectar com sua equipe de suporte. Usando esses insights, você pode fornecer aos usuários algumas opções ou perguntas frequentes que dão a eles a sensação de que descobriram a solução para o problema sem nenhuma interação, ou melhor, por conta própria.
8. Engajamento visual, de texto e de voz
As plataformas alimentadas por IA também oferecem a oportunidade de oferecer uma experiência ideal ao cliente para o público-alvo com base em sua voz ou expressões faciais.
A tecnologia, usando reconhecimento facial e assistentes virtuais, está tornando mais fácil ter uma ideia das emoções e sentimentos dos usuários a qualquer momento e identificar maneiras de proporcionar um efeito positivo instantâneo a eles por meio de ofertas ou reembolsos, etc. as empresas obtêm lucros a longo prazo.
9. Experiência Personalizada Preditiva
Por último, mas não menos importante, a IA está tornando mais fácil para startups e marcas estabelecidas analisar o histórico de interação do usuário e prever seu próximo passo e, portanto, usar as informações obtidas para fornecer uma oferta de marketing perfeita. E desta forma, ganhando maior engajamento e lucros do cliente.
Embora seja tudo sobre como a Inteligência Artificial (IA) melhora a experiência do cliente em geral, vamos descobrir o que a tecnologia significa para diferentes verticais de negócios e seus esforços de experiência do cliente em 2020 e além.
Diferentes setores oferecendo maior experiência do cliente com IA
1. Varejo
Ao falar sobre os setores que a IA está transformando , o primeiro domínio de negócios que se destaca é o Varejo.
A tecnologia, usando uma pilha de dados transacionais e aprendizado de máquina, permite rastrear e analisar o histórico de compras e o comportamento dos clientes, o que, por sua vez, ajuda a determinar quando e qual oferta/mensagem promocional deve ser entregue para chamar a atenção dos clientes e, assim, obter maior ROI.
Uma evidência clara do impacto da IA no varejo é que, de acordo com uma pesquisa da Capgemini com 400 executivos de varejo, foi destacado que a tecnologia economizará cerca de US$ 340 bilhões anualmente para os varejistas até o ano de 2022.
A pesquisa também revelou que o uso da Inteligência Artificial na experiência do cliente de varejo resultou em um aumento de 9,4% na satisfação do cliente e uma diminuição de 5,0% na taxa de churn de usuários. Um exemplo de como as marcas estão se concentrando no uso da IA para melhorar a experiência do cliente pode ser visto na aquisição da Celect pela Nike para prever o comportamento de compra dos usuários.
2. Saúde
A IA está transformando a saúde de diferentes maneiras – com a experiência do cliente no topo.
A tecnologia está provando ser o sistema nervoso do ecossistema de experiência do usuário de saúde, facilitando a análise do histórico de saúde do paciente e a criação de tratamento médico (ou cirurgia) que oferece maiores chances de sucesso.
Também está ajudando as organizações de saúde a fornecer a melhor assistência a todos os pacientes na forma de assistentes virtuais de enfermagem e, assim, cuidar de tudo - notificando de forma correta sobre os horários de ingestão de medicamentos para compartilhar dados de saúde em tempo real com os médicos correspondentes.
Um impacto disso é que o mercado de saúde de IA deverá ultrapassar US $ 6,6 bilhões até o ano de 2021, com um CAGR de 40%.
3. Entretenimento
A IA e seu subconjunto, Machine Learning, também não estão deixando pedra sobre pedra na entrega de uma experiência exemplar ao cliente no domínio do entretenimento. Evidência clara de que é Netflix.
A plataforma de entretenimento é capaz de ter uma ideia clara do comportamento, necessidades e expectativas do usuário e, assim, exibir opções personalizadas na tela. Isso está melhorando a taxa de retenção de clientes, bem como aumentando a fidelidade do cliente – resultando em lucros mais altos.
Para saber mais sobre o uso da Inteligência Artificial na entrega de uma experiência impecável ao cliente na plataforma Netflix, confira este vídeo:-
4. Mobile Banking e Finanças
A Inteligência Artificial também está renovando a experiência do usuário em aplicativos de mobile banking e finanças. A tecnologia, na forma de Chatbots, está fornecendo assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana aos usuários e ajudando-os a determinar o plano financeiro certo para si mesmos. Também está detectando e reduzindo o risco de fraude nos processos – resultando em melhor envolvimento do cliente e taxa de retenção.
Como abordamos neste artigo até agora, a Inteligência Artificial está ajudando as indústrias a renovar a experiência do cliente de uma forma ou de outra. Mas, isso continuará a acontecer no futuro também? A IA fará parte da experiência do cliente nos próximos anos?
Vamos analisar qual é o futuro da IA no campo da experiência do cliente para encontrar respostas definitivas para essas perguntas.
Futuro da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente
O mercado de IA cresceu exponencialmente nos últimos anos. Mais de 1.500 empresas, incluindo Microsoft, Google, IBM e Amazon, investiram seus esforços no desenvolvimento de aplicativos de última geração para oferecer uma melhor experiência ao cliente e espera-se que muitas mais se juntem ao movimento. Muito mais empresas confiarão na capacidade da IA de aumentar a produtividade e reduzir o tempo e o custo envolvidos – algo que pode ser previsto pelas estatísticas compartilhadas abaixo.
A tecnologia revolucionará o futuro do mundo dos negócios e a experiência do cliente de várias maneiras, como: -
- Ele automatizará o trabalho de rotina e incentivará os humanos a se concentrarem em coisas criativas. Isso ajudará a prestar atenção à visão deles e não a todos os pequenos detalhes da produção.
- Isso fará com que as interações entre a empresa e o cliente passem de 'um clique' para 'zero clique' – proporcionando uma experiência perfeita e atemporal para a base de usuários alvo.
- A IA também deixará um impacto significativo nas redes de conectividade. Ele incentivará a ideia de análise de padrões para solucionar qualquer problema, extrair informações importantes do usuário de vários canais para obter uma ideia rápida e eficaz do que os usuários precisam.
- Acima de tudo, a Inteligência Artificial também acabará com a prática de obter dados tendenciosos, resultando em uma melhor qualidade das informações obtidas.
Agora que abordamos o que, quando e como a Inteligência Artificial impulsiona a experiência do cliente , é o melhor momento para ver como as empresas podem integrar essa tecnologia para obter melhores insights e melhorar a experiência do cliente em 2020 e além.
Etapas para usar a IA para oferecer uma melhor experiência ao cliente
1. Projete uma estratégia de experiência do cliente (CX)
Antes de analisar como a IA melhora a experiência do cliente , é necessário ter uma compreensão clara de sua visão e estratégia de CX. Portanto, traga sua equipe a bordo para discutir suas expectativas 'baseadas em CX' e as maneiras que você segue para atender a essas expectativas. E, com base nos insights obtidos, crie/atualize uma estratégia robusta de Customer Experience.
2. Planeje e analise as jornadas do usuário
Desde a descoberta até a pré-venda, vendas, suporte ao cliente e muito mais, um usuário se conecta à sua marca em diferentes pontos de contato e plataformas. Portanto, invista seu tempo e esforço para obter um conhecimento abrangente de todos esses pontos de conexão e forneça uma experiência de cliente omnicanal baseada em IA .
3. Tenha uma compreensão clara das soluções de IA
O primeiro passo do gerenciamento de projetos de IA está em entender que a tecnologia pode ser usada de diferentes formas para melhorar a estratégia de experiência do cliente, como mecanismos de recomendação, assistentes virtuais, mecanismos de busca preditivos, visão computacional, ferramentas de análise sentimental, etc. pode ser o ajuste certo para suas necessidades e expectativas de negócios.
Portanto, o próximo passo para empregar a IA em sua estratégia de experiência do cliente é determinar quais todas as formas de tecnologia podem ser integradas ao seu modelo de negócios.
4. Decida se deseja criar/comprar soluções de IA
Ao falar sobre como melhorar a experiência do cliente usando IA, a próxima etapa a ser considerada é determinar se deve integrar a IA em seu aplicativo existente ou investir em uma solução CX/AI pré-fabricada.
Aqui, o primeiro será a opção certa para o seu negócio, se você tiver uma equipe interna de especialistas em IA bem qualificada ou tiver uma parceria com a agência de desenvolvimento de aplicativos móveis especializada em IA certa. Ao passo que optar pela última opção pode ser um negócio lucrativo quando você tem menos tempo para desenvolver um aplicativo e o fornecedor entende os problemas de seu cliente e tem capacidade para se concentrar em pontos críticos.
5. Acompanhe e avalie o sucesso
Por fim, ficar em segundo plano logo após incorporar a Inteligência Artificial em sua estratégia de CX não é suficiente. É imperativo acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs) e métricas para acompanhar a taxa de sucesso da combinação de Inteligência Artificial ( IA) e experiência do cliente . E, portanto, melhore sua estratégia para um futuro melhor.
LEIA TAMBÉM: Principais métricas para avaliar o desempenho do seu chatbot
Embora seja sobre como o uso da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente pode trazer melhores resultados e quais etapas considerar para implementá-la em sua estratégia, vamos levar essa conversa adiante explorando outras possibilidades.
Ou melhor, vamos ver o que todas as outras tecnologias podem ajudar no processo de melhorar a estratégia de experiência do cliente em 2019-2020 e além.
Outras tecnologias que estão inovando a experiência do cliente em 2019-2010 e além
1. Internet das Coisas (IoT)
Em 2019-2020, o número de dispositivos IoT conectados chegará a 26 bilhões . Além disso, a tecnologia 5G se tornará mais significativa no mercado com alta velocidade, menor latência e outros recursos semelhantes.
Isso abrirá novas portas para a conectividade universal – possibilitando que as empresas encontrem melhores insights para entender o comportamento e o estilo de vida do cliente e, assim, trazer valiosos pontos de dados e estratégias para oferecer uma experiência memorável ao cliente.
Ou melhor , ajudará as empresas a trabalhar com fatos e não apenas suposições sobre as necessidades e expectativas dos clientes e, eventualmente, redefinir sua estratégia de experiência do cliente.
2. Aprendizado de Máquina
Com o aumento das soluções baseadas em IoT, o volume de pontos de dados também aumentará gradualmente. Evidência clara disso é que haverá cerca de 45.000 Exabytes de volume de dados no mercado no ano de 2020.
Agora, com o aumento do volume de dados, o processo de coleta, otimização e operação de dados se tornará um desafio – algo que o Machine Learning ajudará.
O aprendizado de máquina, com seus algoritmos de autoaprendizagem, permitirá que as empresas realizem ações melhores nos dados e encontrem novas abordagens para melhorar a experiência do cliente.
3. Blockchain
Blockchain também está atuando como um catalisador no processo de melhorar a experiência do cliente. A tecnologia, com seus principais recursos como descentralização, transparência e imutabilidade, está possibilitando que as empresas armazenem dados comportamentais e demográficos dos usuários em blocos com segurança, tornando-os portáteis e permitindo que os usuários decidam com quem compartilhar seus detalhes imutáveis. A tecnologia permite que os usuários saibam exatamente o que está acontecendo com suas informações pessoais e, assim, experimentem uma sensação de segurança e confiabilidade durante todo o processo.
LEIA TAMBÉM: Blockchain e IA: o que acontece quando as tecnologias se fundem?
4. Tecnologia de Voz
Não apenas a Inteligência Artificial, mas a tecnologia de voz também será vista desempenhando um papel indispensável na melhoria da experiência do cliente.
A tecnologia, na forma de pesquisa por voz e assistentes digitais, continuará a ajudar as empresas a oferecer uma experiência mais rápida, contínua e flexível ao seu público-alvo. Isso permitirá que as empresas envolvam os usuários de maneira lucrativa e os facilitem com melhores ações.
E isso pode ser comprovado por um estudo da Pindrop , que afirma que cerca de 28% das empresas já adotaram a tecnologia de voz em sua estratégia de CX, enquanto 57% planejam implantar no próximo ano. Além disso, outros 88% acreditam que a tecnologia de voz dará uma vantagem competitiva ao aprimorar a experiência do usuário.
5. RA/RV
Por fim, AR/VR também é uma das tecnologias que estão remodelando o mundo da experiência do cliente.
A tecnologia leva os usuários ao mundo virtual e aprimora a jornada do cliente de forma eficaz. Apresenta a forma de feedback de diferentes maneiras e aumenta as chances de obter uma resposta positiva. E acima de tudo, auxilia nos testes de produtos, expondo usuário/produto a diferentes situações e lugares.
Com isso, abordamos tudo sobre o processo e uso da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente. Também revelamos qual é o futuro da IA no mundo CX, bem como o que todas as outras tecnologias irão revolucionar o mundo da Experiência do Cliente.
Se você ainda tiver dúvidas, sinta-se à vontade para verificar as perguntas frequentes compartilhadas abaixo ou entrar em contato diretamente com nossos especialistas em mobilidade de IA .
Perguntas frequentes sobre IA na experiência do cliente
1. Qual é o papel da IA na experiência do cliente?
A IA desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente no domínio dos negócios em termos de automatizar tarefas repetitivas, simplificar processos, reduzir o risco de fraude e, acima de tudo, fornecer opções personalizadas para cada indivíduo.
2. Por que usar a IA para melhorar a experiência do cliente?
A Inteligência Artificial, com seu poder de coletar e analisar dados de clientes em tempo real, está ajudando a entender melhor o comportamento e as necessidades do cliente e, eventualmente, a criar uma estratégia personalizada de experiência do cliente.
3. Como a IA e o Machine Learning estão melhorando a experiência do cliente?
A IA e o aprendizado de máquina estão aprimorando a experiência do cliente de várias maneiras, incluindo simplificar a experiência de compra, reduzir o risco de fraude e fornecer esquemas de marketing personalizados.
4. Como começar a usar a IA para melhorar a experiência do cliente?
Existem quatro etapas para começar a usar a IA para melhorar a experiência do cliente: -
- Projete uma estratégia de experiência do cliente (CX)
- Planeje e analise as jornadas do usuário
- Tenha uma compreensão clara das soluções de IA
- Decida se deve criar/comprar soluções de IA
- Acompanhar e medir o sucesso
5. Como a IA mudará a experiência do cliente para o próximo nível?
A IA trará uma mudança drástica na experiência do cliente no futuro das seguintes maneiras: -
- Isso incentivará os usuários a se concentrarem mais em sua visão e criatividade, em vez de olhar para pequenos detalhes da produção.
- Ele transformará a experiência 'One Click' em 'Zero Click', proporcionando ao público-alvo uma experiência rápida e perfeita.
- Vai melhorar as redes de conectividade.
- Incentivará a ideia de reunir e empregar dados imparciais da sociedade e oferecer qualidade a todos.