Estratégia avançada da ASO: como responder a avaliações de aplicativos na App Store e no Google Play?
Publicados: 2022-02-24
As pessoas tendem a confiar nas opiniões de outros usuários. As opiniões de outros usuários podem ter um impacto significativo nas decisões de download dos visitantes da loja de aplicativos. Essas classificações e avaliações podem ser mais influentes do que qualquer campanha de marketing.
Não importa quão bom seja um produto, os problemas ainda existem. Quando o fazem, não é incomum encontrar um aumento repentino nas críticas negativas. Por exemplo, o Instagram acidentalmente mudou seu recurso favorito em algum momento e acabou causando uma grande indignação na seção de revisão do aplicativo.
Responder a essas avaliações pode fazer com que os usuários sintam que seus problemas estão sendo ouvidos. É bom sentir que você tem significado e valor como usuário do aplicativo. Mesmo que o problema não seja resolvido imediatamente, é bom saber que alguém está trabalhando em uma solução.
A importância de responder a avaliações de aplicativos
Destaque-se da multidão de marketing de aplicativos
As classificações afetam a visibilidade do seu aplicativo. Boas classificações indicam aos usuários em potencial que você tem um produto de qualidade. Portanto, as classificações podem ter um impacto significativo nas taxas de conversão. A maioria dos usuários verifica a classificação de um aplicativo antes de baixá-lo.Aumente sua conversão com classificações positivas do aplicativo
Como sua classificação média é uma importante métrica de classificação da loja de aplicativos, o maior benefício de responder a avaliações de aplicativos e manter os usuários satisfeitos é fazer com que eles alterem sua classificação negativa para positiva. Uma resposta útil pode transformar uma classificação de 1 estrela em uma classificação de 5 estrelas.Descubra o que precisa ser corrigido mais rapidamente
Falhas, bugs e outros problemas críticos geralmente são relatados primeiro nas revisões. Ser proativo também pode melhorar sua classificação por estrelas - esse revisor até disse que gostaria de alterar sua classificação por estrelas se pudesse corrigir o problema!Conecte-se com usuários reais
Descubra o que eles gostam, o que eles odeiam e o que você pode melhorar com os dados que você já tem! Não há necessidade de esperar pelos dados da pesquisa.Aumente sua base de fãs
Quando você deixa os usuários irritados felizes e os usuários satisfeitos mais felizes, você começa a construir o que toda empresa sonha em ter... uma base de fãs leais e louca.Essas pessoas não são apenas usuários.
Eles recomendarão seu aplicativo para seus amigos, defenderão seu aplicativo em fóruns públicos e fornecerão feedback valioso. Portanto, cuide deles, pois eles são importantes para sua empresa e seu aplicativo é importante para eles.
Clique em " Saiba mais " para impulsionar seus negócios de aplicativos e jogos com o serviço de promoção de aplicativos ASO World agora.
Estratégias e práticas recomendadas - preste atenção às avaliações de aplicativos
1) Seja pontual
Responder dias ou semanas após uma revisão do iOS ou do Google Play não é inteligente. Você deixa um e-mail de suporte em sua caixa de entrada?2) Use nomes (deles e seus!)
Os revisores também são pessoas! Uma coisa pequena, mas mostra aos usuários que você os considera mais valiosos do que uma resposta pré-definida. Faça como o Opera e trate seus usuários como pessoas reais.3) Uma experiência ruim merece um pedido de desculpas
Mesmo se você achar que a reclamação é inválida, ela ainda é direcionada ao usuário. Um breve pedido de desculpas fará com que o revisor se sinta ouvido e reconhecido. Não hesite em pedir desculpas ou admitir culpa pela má experiência do seu usuário com o seu serviço. Como desenvolvedor de aplicativos, pedir desculpas a seus usuários fará de você uma pessoa, não um empresário que se preocupa apenas com números.4) Seja específico sobre qualquer informação adicional desejada
Os revisores geralmente não têm certeza de quais informações adicionais seriam úteis para você. Se você realmente quer informação de qualidade, você precisa pedir com clareza.5) Diga aos usuários qual ação você tomou (ou planeja tomar)
Como diz o velho ditado: a ação fala mais alto que as palavras. Ser um bom ouvinte é um bom primeiro passo, mas, em geral, os usuários realmente querem que seu feedback seja aplicado de alguma forma. Isso é especialmente verdadeiro se você estiver oferecendo produtos ou serviços do mundo real fora do seu aplicativo.Os usuários também querem saber que a experiência negativa pode ser resolvida de alguma forma. Resolver problemas para seus usuários ajuda muito e pode realmente reduzir a rotatividade: nossa pesquisa descobriu que, se você resolver a reclamação de um usuário e corrigir o erro, ele continuará usando seu aplicativo 96% do tempo.
6) Aponte os usuários para soluções úteis, perguntas frequentes e documentação de ajuda
Novamente, mantenha-se relevante e específico. Uma solução simples ou um link para a documentação de ajuda direcionada pode impedir os usuários de irem para outro lugar.7) Conversas off-line
Ao fornecer seu endereço de e-mail na resposta, você permite que os usuários entrem em contato diretamente com você. Tirar a conversa da loja de aplicativos permite que você se aprofunde e chegue à causa raiz do problema. Além disso, mostra que você realmente se importa em ajudá-los a resolver o problema deles.8) Responda às críticas em avaliações de 4 e 5 estrelas
Dê tanta atenção aos revisores felizes quanto aos insossos - as pessoas boas que lhe dão boas classificações de estrelas merecem um pouco de amor!9) Acompanhamento
Construído em um recurso solicitado por muitos revisores? Corrigidos bugs que você apresentou inicialmente nas revisões? Volte para esses usuários e compartilhe as boas notícias.10) Em caso de dúvida, pense no que aconteceria se
Quando tudo mais falhar, tente pensar como um usuário. Cada um de nós teve suporte ao usuário bom e ruim muitas vezes, então use sua experiência pessoal para guiá-lo na direção certa.Estratégias e práticas recomendadas para minimizar avaliações negativas
1) Respostas de modelo de uso excessivo
Com tantas consultas semelhantes, pode ser tentador criar um conjunto de respostas preparadas e usá-las para responder a cada avaliação. É útil ter um conjunto padrão de respostas pronto, mas lembre-se de que suas respostas estarão disponíveis para todos verem.Portanto, alterne o máximo possível para personalizar suas mensagens e reformule suas respostas predefinidas para que as pessoas sintam que estão falando com um humano em vez de um chatbot. Isso ajuda bastante a mostrar aos seus usuários que você se importa com eles.
2) Encaminhe cada revisor para outros canais de suporte
Isso se enquadra na mesma categoria do uso excessivo de respostas de modelo - enviar cada revisor para seu e-mail de suporte ou ferramenta de suporte técnico não ajuda o usuário tanto quanto ajuda você. Coloque o usuário em primeiro lugar e escreva uma resposta atenciosa e útil.3) Estar na atitude positiva
Ao escrever uma resposta de feedback do usuário, você deve sempre abordá-la com uma atitude positiva.Mesmo que o feedback seja rude, não ataque o usuário. Se houver uma avaliação inadequada do usuário, você pode "denunciar o problema" para que a loja de aplicativos possa avaliá-lo e removê-lo.
É seu trabalho proteger seus aplicativos e recursos - mas faça isso de maneira positiva. Por exemplo, quando um usuário reclama sobre um recurso ausente, você pode apontar se há uma solução alternativa ou se já está trabalhando em um novo recurso.
4) Não discuta
Ok, talvez você já tenha o recurso que o cara irritado que lhe deu uma crítica contundente de 1 estrela realmente queria. Ou talvez o usuário tenha solicitado um recurso que nunca funcionará em seu aplicativo por algum motivo muito válido. Resista à tentação de discutir e envie respostas educadas e úteis às avaliações de aplicativos.Como você trabalha no aplicativo há muito tempo, pode dar algumas coisas como garantidas. Então imagine que você está usando seu aplicativo pela primeira vez e demonstre empatia pelas frustrações ou problemas das pessoas.
Solução para diferentes tipos de avaliações de aplicativos
Usuários agressivos
Ao receber avaliações agressivas de aplicativos, é importante demonstrar empatia adotando um tom agradável, mesmo que você não concorde com a opinião do usuário. Compartilhar as informações de contato do seu aplicativo para oferecer mais suporte mostra que você está disposto a discutir e tentar ativamente melhorar a jornada do usuário.Se você vir um comentário que contém material ofensivo, spam ou outro conteúdo que viole as condições da loja de aplicativos, você sempre pode denunciar o comentário em vez de respondê-lo. Nesse caso, o usuário que escreveu a crítica ofensiva não receberá a notificação de que você relatou o problema.
Grandes apoiadores
Embora responder a críticas ruins ainda seja uma prioridade, responder aos fãs mostrará o quanto você se importa com eles, ao mesmo tempo em que coloca seu aplicativo no centro das atenções.Reengaje usuários frustrados
Ao lidar com reclamações sobre os aspectos técnicos do seu aplicativo, você deve demonstrar empatia e apoio aos seus usuários.Dê respostas abrangentes que tenham um tom amigável e natural. Quanto mais detalhado e transparente for seu feedback, mais os usuários confiarão em seu aplicativo e se sentirão valorizados. Em vez de simplesmente compartilhar informações de contato para serviços de suporte ao usuário, tente resolver o problema do usuário diretamente. Ver seu aplicativo fornecer feedback relevante e personalizado certamente tranquilizará os visitantes dos detalhes do item e gerará conversões.
3 etapas para melhorar suas avaliações de aplicativos no iOS ou Android
1. Leia sua avaliação
Concordamos - passar pelas revisões do seu aplicativo pode ser muito demorado; no entanto, você precisa fazer isso para conhecer seus usuários. Especialmente se você quiser preparar algumas respostas de modelo, precisará ler as revisões para identificar reclamações/comportamentos comuns.2. Prepare "frases modelo" para cada caso
Embora a aplicação de um modelo de resposta possa economizar tempo, você deseja uma resposta autêntica e personalizada mais do que uma resposta neutra e repetitiva.Recomendamos preparar "frases modelo" e associá-las a tags para que você possa copiar e colar algumas frases diretamente do contexto. Por exemplo, você pode usar uma planilha do Excel para preparar uma tabela com frases que se ajustem a cada situação.
3. Corrija o problema e atualize sua resposta
Você pode filtrar as avaliações usando palavras-chave comumente compartilhadas entre os usuários que reclamaram do erro. Dessa forma, assim que o problema for corrigido, você poderá atualizar seus usuários e tentar engajá-los novamente.Além disso: Atualização de classificações do Google Play (2021)
Em um esforço para melhorar a transparência e a precisão da loja, o Google Play anunciou melhorias em suas classificações médias. Até agora, o Google Play implementou uma classificação média global para todos os mercados na Play Store; isso tem sido uma fonte de dor para desenvolvedores de aplicativos e usuários.Como um aplicativo pode variar mais ou menos em termos de experiência do usuário e desenvolvimento de tecnologia entre localizações geográficas, ter uma classificação média global pode tornar a pontuação muito tendenciosa.
O Google anunciou que "a partir de novembro de 2021, os usuários de telefones celulares começarão a ver as classificações do país registrado" e, a partir do início de 2022, "os usuários de outras formas de dispositivos, como tablets, Chromebooks e wearables, começarão a ver classificações de esse dispositivo em que estão".
Assim, a partir de novembro de 2021, os usuários cadastrados no Brasil só verão as avaliações de usuários do mesmo país/região.
O Google garantiu que, nas dez semanas anteriores à atualização, eles entrarão em contato com os desenvolvedores sempre que esperarem alterações de mais de 0,2 estrelas para qualquer tipo de dispositivo nos principais mercados.