Atitude de gratidão

É uma regra prática sólida no mundo do varejo: manter a clientela existente é mais fácil, mais lucrativo e menos caro do que tentar caçar novos clientes.

É por isso que é tão importante que aqueles em sua base de clientes atual saibam o quanto você valoriza seus negócios.

“Estamos vivendo no que eu gosto de chamar de 'economia do agradecimento', porque apenas as empresas que podem descobrir como se comportar de uma maneira muito antiquada – e fazê-lo autenticamente – vão orar de competir”, escreve o especialista em mídia social Gary Vaynerchuk no Entrepreneur.com.

A pesquisa confirma o impacto em seus resultados quando você mostra apreço à sua clientela. A probabilidade de vender para um cliente satisfeito existente é até 14 vezes maior do que vender para um novo cliente, relata um estudo de Métricas de Marketing. E as empresas que aumentam suas taxas de retenção de clientes em apenas 5% podem ver aumentos de lucro que variam de 25% a impressionantes 95%, de acordo com estudos da Bain & Co.

Felizmente, o e-mail oferece um excelente veículo para agradecimentos rápidos e eficientes (mas sinceros) que ajudam a fazer com que os clientes se sintam apreciados, oferecendo-lhes uma pausa nas mensagens mais promocionais. Se forem genuínas, essas expressões também podem colocá-lo acima dos demais em um mercado que às vezes vê as pessoas como figuras em dólares em vez de seres humanos.

Aqui estão algumas dicas para criar e-mails de agradecimento.

Massageando as mensagens

Precisa de motivos específicos para mostrar apreço aos clientes? Existem vários tipos de e-mails para ajudar a expressar sua gratidão enquanto consolida ainda mais os relacionamentos positivos que podem construir seu negócio. Considere estas cinco opções:

1. Obrigado após uma compra – Idealmente, esses e-mails abordam o destinatário pelo nome e oferecem agradecimentos específicos pelo(s) item(ns) comprado(s). Se possível, a mensagem deve ser posicionada como vinda de uma pessoa real e genuína dentro de sua organização, em vez de uma empresa sem rosto; pode até incluir uma pequena foto do remetente. Mas não precisa ser prolixo; na verdade, às vezes as mensagens sucintas têm um impacto maior.
2. Celebração de feriados – Embora reconhecer os feriados principais seja um acéfalo, você se destacará ainda mais se reconhecer feriados menores ou irônicos que possam ter significado para seus negócios e/ou base de clientes. Considere o crescente impacto econômico do Star Wars Day e a crescente conscientização (Argh!) do Talk Like a Pirate Day. Muitas fontes online listam dias comemorativos semelhantes de todos os tipos. Observe que os destinatários tendem a ser ainda mais responsivos se você oferecer um desconto ou brinde que mantenha o tema.
3. Desejos de aniversário – Esta é uma excelente maneira de se conectar com os clientes – e fazê-los se sentirem reconhecidos – de forma não promocional. Você pode se divertir com isso através de ferramentas online que podem personalizar seus bons desejos com GIFs animados, música, designs legais e outros sinos e assobios. Para um impacto ainda maior, considere um presente de aniversário, como um cartão-presente virtual ou uma oferta especial. Os consumidores que obtêm um produto gratuitamente fornecem um valioso boca-a-boca falando sobre o produto 20% mais, de acordo com o Journal of Marketing . Exemplos de e-mails de aniversário eficazes estão aqui.
4. Solicitações de feedback – Pedir aos clientes suas opiniões sobre seus negócios, produtos e serviços também pode fazê-los se sentirem valorizados e importantes. Um dos métodos mais fáceis é uma pesquisa que pode ser calculada automaticamente; os resultados podem ajudar a identificar as necessidades e desejos dos clientes, bem como monitorar a identidade da sua marca no mercado. No entanto, certifique-se de que sua pesquisa seja breve e fácil de responder, pois seu público pode ser desligado se perceber que é inconveniente, demorado ou excessivamente pessoal.
5. Celebração do marco da empresa – Você acabou de fazer sua 10.000ª venda? Quinto aniversário? Revelar um novo site? Seja qual for o marco, faça com que seus clientes sintam que ajudaram você a atingir esse objetivo. Conte sua história de forma envolvente e, em seguida, explique como seus clientes foram fundamentais nessa jornada.

Abre-te Sésamo

É importante notar, no entanto, que mesmo a mensagem mais fascinante não pode servir ao seu propósito se o destinatário não estiver motivado para abri-la. Siga estas sugestões para maximizar suas chances de ser notado entre os 90 e-mails comerciais enviados e recebidos pelo ser humano médio todos os dias, em todo o mundo.

• Empresas de marketing ou ferramentas do tipo "faça você mesmo" podem ajudá-lo a segmentar sua lista de e-mail para que você não envie o mesmo e-mail para todos. Suas mensagens podem ser personalizadas por vários fatores, incluindo a frequência ou a frequência com que o destinatário comprou de você e o valor monetário de suas compras. As mesmas ferramentas podem enviar mensagens automaticamente em seu nome em resposta ao que o cliente faz em seu site, cronometrando estrategicamente a mensagem para maximizar a chance de ser aberta.
• Mantenha sua mensagem focada e direta, limitando cada e-mail a uma chamada para ação, se houver. Pergunte a si mesmo se você gostaria de ler a mensagem, se o tom é apropriado para o seu público e se você pode editar uma cópia repetitiva ou sem sentido. Para esses tipos de e-mails, menos é mais, e três ou quatro parágrafos devem ser seu tamanho máximo.
• Resuma o conteúdo na linha de assunto para que os destinatários saibam que sua mensagem não é autopromocional (por exemplo, "Muito obrigado por sua compra recente, Rufus" ou "O mais feliz dos desejos de aniversário, Esmeralda").
• Considere um brinde ou oferta especial na forma de agradecimento. “Na superfície, os brindes parecem óbvios perdedores de dinheiro”, observa Martha C. White no site da Time. “Mas, quando administrados com sabedoria, os brindes são praticamente garantidos para aumentar as vendas. Quando os consumidores obtêm algo por nada, eles respondem de uma série de maneiras surpreendentes, em sua maioria inconscientes – e o resultado líquido é muitas vezes que as empresas que distribuem brindes são bem recompensadas por sua 'generosidade'”.
• Evite enviar de endereços de e-mail (ou seja, [email protected]) que não permitem respostas. Esses endereços fazem você parecer imune a comentários e negam a você mais chances de se conectar com os clientes.
• Para personalizar mensagens futuras, considere o teste A/B para determinar quais versões são mais eficazes.

O e-mail oferece uma maneira acessível e relativamente fácil de se conectar com seus clientes de maneiras que parecem menos egoístas. Promova a boa vontade entre sua clientela, deixando-os saber que você valoriza seu apoio e negócios.

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