Como a automação de marketing ajuda a melhorar a jornada do cliente

Ele permite coletar dados do usuário ao longo de toda a jornada, construindo buyer personas, criando sinergias entre as equipes da empresa. Vamos dar uma olhada em por que a automação é tão importante no relacionamento com o cliente.

A relação entre a empresa e o consumidor é baseada nas mais diversas interações que acontecem em tantos pontos de contato que, no geral, podem ou não levar a uma conversão, uma compra ou fidelização.

Hoje, esse conjunto de pontos de contato é mais complexo do que nunca. O desenvolvimento digital é responsável por isso: ao multiplicar tecnologias, dispositivos e, portanto, canais de comunicação, tem levado ao surgimento de novas formas de interação entre marcas e pessoas.

Assim, desenvolveram-se jornadas complexas do cliente , divididas em vários níveis que podem, em alguns casos, se transformar em verdadeiros emaranhados em vez de caminhos lineares.

Como as empresas podem lidar com essa complexidade hoje? A automação de marketing é uma ferramenta fundamental neste sentido, pois pode intervir em duas linhas: por um lado permite racionalizar a jornada do cliente (desemaranhando todos os nós), e por outro aumenta a eficácia, o desempenho de cada comunicação vinculado a cada ponto de contato. Vamos entrar em mais detalhes.

Qual é a jornada do cliente hoje?

Poderíamos definir a jornada do cliente como aquela que o usuário percorre em seu relacionamento com a marca: o início é o primeiro contato, o primeiro período é a conversão, o objetivo final é a defesa (que expressa o grau máximo de fidelidade à marca, e manifesta-se na vontade do cliente de recomendar a marca a outras pessoas).

Aqui está um modelo de funil que pode ser considerado um padrão para muitas empresas.

Conforme mencionado, nos últimos anos a jornada do cliente tem mudado, evoluindo de forma sustentada e às vezes radical, devido a uma infinidade de novos canais de comunicação disponíveis para as empresas, bem como dispositivos (como desktop, mobile, smart TV, smartwatch, assistentes de voz).

Por isso, hoje as empresas priorizam o conhecimento e a supervisão lógica de cada ponto de contato (ou ponto de contato) entre o usuário e a marca.

Como mapear a jornada do cliente em quatro etapas

Como a automação otimiza cada parte da jornada do cliente

A automação de marketing e as jornadas do cliente são indispensáveis ​​uma à outra, embora seja mais correto dizer que a automação é a força motriz por trás da definição e construção de uma jornada do cliente consciente e bem estruturada . Olhando mais de perto, a automação permite:

• Colete dados do usuário automaticamente ao longo da jornada, permitindo que a marca se concentre nos dados mais relevantes
• Analisar e identificar um modelo típico de cliente (a chamada buyer persona) no qual se concentrar por meio de estratégias de personalização de pontos de contato, com o objetivo de estabelecer uma comunicação que responda aos reais interesses e necessidades dos usuários

O que são buyer personas?

São pessoas imaginárias, arquétipos de “consumidores típicos” identificados não apenas por meio de pesquisas sobre dados demográficos, econômicos e geográficos, mas também comportamentais, situacionais, emocionais e vinculados a características como interesses e hobbies.

• Faça com que todos os departamentos da empresa colaborem (desde a equipe de marketing à equipe de atendimento ao cliente, até a equipe de vendas), disponibilizando os dados imediatamente entre todas as diferentes equipes e quebrando qualquer lógica de silos de dados.

A automação de e-mail ainda é a base da jornada do cliente

Automação de email marketing refere-se à atividade que permite às empresas enviar, agendar e gerenciar campanhas de email, sejam promocionais, boletins informativos ou mensagens transacionais, por meio de automatismos . Esses automatismos são regras definidas no software que acionam uma ação específica (enviar um e-mail, neste caso) quando ocorrem certas condições.

O que são buyer personas?

São pessoas imaginárias, arquétipos de “consumidores típicos” identificados não apenas por meio de pesquisas sobre dados demográficos, econômicos e geográficos, mas também comportamentais, situacionais, emocionais e vinculados a características como interesses e hobbies.

Mas este não é um automatismo simples. Se implementada com cuidado, a automação está profundamente envolvida em uma estratégia de email marketing graças à sua capacidade de alimentar os dados relativos a cada cliente: desta forma, a automação pode orientar o envio e o conteúdo dos emails com base no comportamento do destinatário individual, características demográficas , interesses e as necessidades , ou o grau de relacionamento que ela estabeleceu com as marcas (seja no primeiro contato, ou na primeira compra, ou na fase de fidelização, por exemplo).

Em suma, além de automatizar as comunicações, a automação do e-mail permite desenvolver estratégias orientadas a dados sob medida para o cliente ou cliente potencial: maior personalização para tornar cada ponto de contato mais eficaz.

Aqui está um exemplo de automação de e-mail aplicada a um ponto de contato específico do consumidor: estamos na fase de funil normalmente chamada de awareness , em que a marca tem o objetivo principal de ajudar a pessoa / usuário a entender se a proposta é o que procura. Como essa fase de consciência é cultivada? Por meio de cursos, webinars, estudos de caso e os mais diversos produtos de marketing de conteúdo.

São três pontos de contato, cada um com o objetivo de acompanhar cada vez mais o novo contato dentro da proposta da marca: o fluxo de trabalho começa quando o contato se cadastra no formulário do site. A cada dois dias, um e-mail é disparado contendo uma postagem de blog ou webinar dedicado ao tópico pelo qual uma preferência foi expressa, implícita ou explicitamente.

Este é apenas um exemplo de fluxo de trabalho que pode ser usado para verificar uma fase específica da jornada do cliente.

O futuro (e presente) da jornada do cliente está na inteligência artificial

Por falar em jornadas efetivas do cliente, a fronteira presente e futura é aquela que passa pelo entrelaçamento de diferentes canais em um único fluxo automatizado : não só por e-mail, mas também por SMS e campanhas de anúncios no Facebook, por exemplo.

Isso porque já existem plataformas capazes de realizar essas atividades: Datatrics por exemplo, uma plataforma de marketing preditivo que - ao se integrar ao MailUp - permite prever os interesses dos clientes e prospects que interagem com o site da empresa, e-mails e campanhas de marketing (Google, Facebook, Display Adv, etc.). Tudo isso com um resultado: criar jornadas dedicadas do cliente a partir de conteúdos personalizados que podem estimular a compra.

Aqui está um exemplo de jornada personalizada do cliente graças ao marketing preditivo .

A integração Datatrics-MailUp permite gerenciar o seguinte fluxo de comunicação:
›Criar um segmento para clientes na fase de“ Decisão ”da categoria“ TV ”
›Personalize uma campanha no Facebook mostrando as TVs mais adequadas
›Quando os usuários clicam na campanha do Facebook e acessam o site, a Datatrics torna possível mostrar produtos personalizados
›Se o usuário decidir não colocar o produto no carrinho e fechar o site, a Datatrics abre um pop-up com um botão de assinatura de boletim informativo em troca de um cupom
›O usuário deixa seu endereço de e-mail e, através do MailUp, recebe um e-mail personalizado com o cupom e possivelmente também uma sugestão de produtos com base no fluxo de decisão do cliente
›Quando o usuário adquire a TV e passa para a fase de“ Avaliação ”do funil, recebe outro e-mail automático da MailUp com sugestões de produtos relacionados e similares, além do convite para deixar um comentário no Facebook
›Com base no comportamento do usuário com o e-mail enviado pela MailUp, sempre será possível definir estratégias de marketing adicionais nos diversos pontos de contato (adv, site, e-mail).

Marketing preditivo: aumente as conversões graças aos dados

Resumindo

A automatização do email marketing é uma das melhores ferramentas de que dispomos para aumentar a eficácia das nossas estratégias , graças à possibilidade de envolver todos os dados de cada cliente que temos no processo de comunicação.

Sugerimos contar com uma plataforma integrada como MailUp , que você pode experimentar gratuitamente por 30 dias , solicitando um teste gratuito: você terá um mês para experimentar todas as funções, incluindo automação.