Melhores juntos: como a automação e o vídeo personalizado podem se unir para uma melhor experiência do cliente

Este post foi contribuído por Casey Hill em Bonjoro.

Os profissionais de marketing que investem em esforços avançados de personalização podem obter um retorno de mais de US$ 20 para cada dólar investido.

Há um consenso crescente em torno do poder de personalizar e personalizar o conteúdo para os consumidores. Faz sentido: se você oferecer aos clientes algo mais relevante para suas necessidades, eles converterão a uma taxa mais alta. Empresas como a Bonjoro, uma plataforma de mensagens de vídeo personalizadas, veem o valor do toque humano na entrega dessa experiência personalizada.

Os resultados do vídeo pessoal são revolucionários, com a Harvard Business Review relatando um aumento de quase 100% na CTR (taxa de cliques) quando os profissionais de marketing por e-mail usam vídeo. Embora o vídeo seja claramente um divisor de águas, algumas pessoas podem perguntar: “Mas e em escala? E se tivermos dezenas ou até centenas de e-mails para enviar todos os dias?”. Esta é uma das áreas em que vemos uma oportunidade para a automação e o vídeo se cruzarem – e achamos que eles são melhores juntos.

Como Bonjoro e ActiveCampaign combinam vídeo e automação

Imagine que da próxima vez que um cliente em potencial solicitar mais informações sobre seu produto ou serviço, você possa enviar um vídeo personalizado, falando sobre a pergunta e mostrando atenção individual. Agora imagine que o processo para gravá-lo foi perfeito, com a solicitação apenas aparecendo no seu telefone automaticamente quando o cliente em potencial enviou o formulário de consulta em seu site.

Além disso, o Bonjoro se integra à plataforma de automação de experiência do cliente da ActiveCampaign:

Para acionar uma tarefa de gravação de vídeo no Bonjoro, adicione um novo contato no ActiveCampaign e, em seguida, adicione uma tag ou adicione o contato a uma lista. A tarefa do Bonjoro também extrairá as informações do seu contato do ActiveCampaign CRM, para que você possa gravar um vídeo que inclua o nome da empresa, setor, cargo e muito mais — ali mesmo no aplicativo Bonjoro.

Após o toque pessoal do vídeo, você pode continuar a fornecer conteúdo educacional em um fluxo constante por meio da plataforma de automação de e-mail da ActiveCampaign.

Com esse vídeo inicial, você criou uma linha de contato humana – e mudou o processo padrão de marketing por e-mail ao qual os clientes estão acostumados. Você se elevou acima de centenas de concorrentes e fez sua marca se destacar.

Como equilibrar automação e personalização

Quando as empresas são pequenas, muito do que fazem é manual e 1:1. Mas os proprietários de pequenas empresas consistentemente descobrem que estão presos trabalhando “no” negócio em vez de “no” negócio. É por isso que a automação é tão importante: você pode usar lembretes automatizados de tarefas ou e-mails informativos para economizar muito tempo em seu fluxo de trabalho diário e permitir que você volte ao que você começou a fazer nos negócios.

O desafio, porém, é que, à medida que as empresas continuam a crescer e a implementar esses sistemas escaláveis, pode ser tentador perder o contato humano ou 1:1. Na Bonjoro, achamos que isso é um erro. Nosso lema é “Automatize processos, não relacionamentos”. Acreditamos que certos tipos de interação, como o primeiro contato após uma consulta, uma ligação, uma consulta online ou até mesmo uma compra, devem ser tratados de forma humana e pessoal por meio de vídeo.

Quando usar vídeo pessoal versus e-mails automatizados

Quando se trata de com que frequência e em que pontos do ciclo de vida do cliente usar vídeo, é mais uma arte do que uma ciência. Você pode usar a automação para gerar automaticamente uma solicitação do Bonjoro a cada poucos meses, para poder verificar seus contatos. Quando você mantém um ponto de contato humano durante todo o ciclo de vida do cliente, pode reduzir a rotatividade e melhorar a fidelidade do cliente.

Se você tiver menos contatos, poderá usar o vídeo com mais frequência. Se você é uma empresa transacional ou de alto volume, pode optar por usar o vídeo para os principais marcos, mas ter o e-mail de texto como seu principal modo de conexão ao longo do tempo.

Vamos nos aprofundar em alguns detalhes sobre quando usar vídeo versus automações.

Aqui estão algumas boas áreas no funil para usar o vídeo pessoal:

• Resposta à consulta/chamada
• Após uma demonstração/reunião
• Após uma inscrição
• Ao atingir marcos
• Pedindo uma revisão

Aqui estão algumas boas áreas no funil para usar o email automatizado:

• Gotejamento de conteúdo educacional
• Atualizações de produtos/novos lançamentos
• Boletim de Notícias
• Notificações de evento/webinar/podcast
• E-mails de ativação para um novo programa, associação, curso etc.
• E-mails transacionais

O vídeo funciona melhor quando você pode realmente personalizar a mensagem para o usuário. Coisas como uma nova consulta ou alcançar um marco podem ser altamente personalizadas caso a caso. Por outro lado, você provavelmente pode usar a mesma mensagem para informar a todos em sua lista sobre um novo evento ou lançamento de produto, para economizar tempo automatizando esse e-mail.

Uma coisa comum que ouço das empresas é: “Bem, o vídeo pessoal parece ótimo, mas isso não é mais para empresas B2B de alto valor que podem gastar todo esse tempo?”

Como o vídeo pessoal cria evangelistas da marca

O vídeo pessoal pode funcionar para todos os tamanhos de negócios, tanto B2B quanto B2C. Por exemplo, a empresa de comércio eletrônico Munkstore usou o vídeo pessoal para se tornar a empresa de moda masculina on-line nº 1 na Dinamarca. O nome do jogo nos negócios é CLV (Customer Lifetime Value). Para muitos produtos de preço mais baixo, o uso de vídeo pessoal permite criar evangelistas de clientes, fortes defensores de clientes que compram de você com mais frequência e recomendam você a todos que encontram.

Como diz o Mashable: “Quando você tem evangelistas para seu produto ou serviço, você tem o melhor tipo possível de cliente. Seus evangelistas são apaixonados, leais e entusiasmados em recomendá-lo. Eles são comunicadores – quando é importante. Eles são seus defensores públicos quando os tempos são difíceis. Os evangelistas também perdoam. Eles assumem que seus erros são honestos. Eles acreditam que você tem seus melhores interesses no coração. O melhor de tudo é que os evangelistas são clientes hiper-repetidos.”

Vivemos hoje em um mundo onde o cenário tecnológico está mudando rapidamente. Para permanecer relevante e impactante com seus clientes, você deve empregar constantemente novas maneiras de fornecer valor relevante, oportuno e personalizado. Acreditamos que combinar vídeo e automação com Bonjoro e ActiveCampaign é o seu ingresso para um crescimento incrível em 2020 e além.