Cinco maneiras de aumentar o valor médio do pedido de sua loja online

O tráfego para seu site é alto. As taxas de conversão são boas. Mas então você lê as letras miúdas: os valores do seu pedido, a quantidade que os clientes compram no checkout, são consistentemente baixos.

O Valor Médio do Pedido (AOV) é uma métrica útil, mas imperfeita, para monitorar à medida que você expande seus negócios. Tradicionalmente, é um dos primeiros números que os proprietários de empresas tentam melhorar para aumentar a receita ou otimizar o retorno do investimento em publicidade. E parece bastante simples: se você conseguir que as pessoas gastem mais dinheiro por pedido, você ganhará mais dinheiro, certo?

Não tão rápido.

Como qualquer métrica única, o AOV também tem suas deficiências. Abaixo, compartilharemos nossos pensamentos sobre como pensar em seu AOV e maneiras de aumentar seu AOV que podem levar a mais lucro, não apenas mais receita.

• Qual é o valor médio do pedido?
• Uma maneira melhor de pensar no valor médio do pedido
• Cinco maneiras de aumentar o valor médio do pedido

Qual é o valor médio do pedido?

Vejamos um exemplo hipotético: se sua loja tiver uma receita total de US$ 2.000 dividida entre 100 pedidos, o valor médio do pedido será de US$ 20. Isso significa que, em média, um cliente gasta US$ 20 para cada compra em sua loja. Se você for um cliente da Shopify, poderá encontrar esse número (junto com muitos outros relatórios) em seus relatórios de clientes.

Tradicionalmente, as empresas que sabem que seu AOV é de US$ 20 se concentram em fazer com que os clientes gastem além desse limite, por exemplo, uma oferta de frete grátis aplicada a US$ 25. E embora isso possa ajudar seu fluxo de receita, pode não trazer as maiores margens de lucro.

Uma maneira melhor de pensar no valor médio do pedido

Quando conversamos com Taylor Holiday, cofundador da agência de marketing Common Thread Collective, ele rapidamente esclareceu as limitações do Valor Médio do Pedido como alavanca de crescimento.

“Quando se trata de medidas de tendência central (média, mediana, moda), há um ditado nas estatísticas: nenhuma medida de tendência central é a melhor, mas usar apenas uma é certamente a pior”, diz Taylor.

Taylor argumenta que olhar para o valor “médio” do pedido só lhe dará uma visão parcial do comportamento de compra do seu cliente. Se você deseja aumentar o valor de seus pedidos, ele recomenda que os empresários considerem todas as três medidas de tendência central:

• Média: o valor médio de todos os pedidos (o que tradicionalmente chamamos de Valor Médio do Pedido)
• Mediana: o valor médio de todos os pedidos
• Moda: o valor do pedido que ocorre com mais frequência

Aqui está um exemplo prático de como isso pode afetar suas estratégias usando nossa loja de demonstração, Kinda Hot Sauce:

Acima está um histograma de frequência de ordem, juntamente com a média, mediana e moda calculadas. Observe que a média (ou média) de $ 24 é substancialmente maior do que a moda (o valor mais comum de pedidos em dólares) de $ 15. Existem alguns pedidos de dólar alto que distorcem a média.

Taylor nos diz que, se os lojistas quiserem desenvolver estratégias que impactem o AOV, a melhor abordagem não é tentar considerar pedidos de US$ 24, mas tentar aumentar os pedidos modais . Para o Kinda Hot Sauce, os pedidos mais comuns são de US$ 15. “Então, enquanto pensamos em estratégias para afetar o AOV geral, começamos entendendo esses pedidos e quais upsells podem ser apropriados”, diz Taylor.

Olhe para o seu modal, ou seus valores de pedido mais frequentes como um ponto de partida para seus esforços para aumentar sua receita geral.

Tudo isso para dizer: o AOV é importante para rastrear, mas não deve ser sua única métrica de saúde do negócio. Isso seria tão enganoso quanto contar calorias com o propósito de levar uma vida mais saudável e longa. Algumas calorias são boas (abacate), outras menos (açúcar branco), e é melhor para sua saúde reduzir as calorias ruins do que as boas.

Observe também seu modal , ou seus valores de pedido mais frequentes como ponto de partida para seus esforços para aumentar a receita geral. E com isso em mente, vamos a cinco táticas frequentemente citadas por empresários e consultores com quem conversamos:

Cinco maneiras de aumentar o valor médio do pedido

1. Crie um pedido mínimo para 'frete grátis' e outros presentes

O frete grátis é uma maneira comum, mas ainda assim altamente eficaz, de incentivar os clientes a gastar mais. E é fácil de configurar com Shopify.

Para calcular seu limite, comece com o valor do pedido modal ou os valores de pedido mais comuns. Por exemplo, se a maioria dos seus pedidos estiver na faixa de US$ 35, você pode oferecer frete grátis para pedidos acima de US$ 50.

Aaron Zakowski sugere definir seu limite em 30% maior que seu AOV (mas, novamente, considere usar seu valor de ordem modal aqui). O objetivo é fazer com que o frete grátis seja acessível ao maior número de clientes, aumentando assim suas receitas gerais. Definir o limite muito alto arrisca carrinhos abandonados.

Voltando ao exemplo do Kinda Hot Sauce, se ele tivesse definido seu limite de frete grátis em $ 35, com base em seu AOV de $ 24, a grande maioria dos clientes que gastam $ 15 provavelmente abandonariam seus carrinhos. Se o seu objetivo é eliminar os clientes que pagam menos, então essa é uma ótima estratégia, mas acho que não é.

Uma variação do frete grátis oferece um desconto definido para pedidos acima de um determinado limite. Por exemplo, você pode oferecer um cupom de US$ 10 para pedidos acima de US$ 50. Você também pode oferecer um desconto de 10% para pedidos acima de US$ 50, mas isso torna os lucros mais imprevisíveis.

A Kopari Beauty oferece brindes com um pedido mínimo de compra e promove isso por meio de suas mensagens no carrinho:

2. Agrupe produtos ou crie pacotes

Se você quiser que os clientes comprem mais itens, tente criar pacotes de produtos que custem menos do que se os mesmos itens fossem comprados individualmente.

Ao agrupar produtos, você está aumentando o valor percebido da compra de um cliente. Uma ótima abordagem para o agrupamento de produtos é oferecer um pacote de produtos que crie a solução tudo-em-um para a experiência desejada.

Por exemplo, o BioLite reúne um fogão e acessórios - os fundamentos básicos para cozinhar uma refeição enquanto acampa. Isso torna mais fácil para os clientes obterem tudo o que precisam de uma só vez, ao mesmo tempo que elimina a necessidade de realizar pesquisas adicionais. E você vendeu vários produtos em vez de um.

Você também pode capacitar seus clientes a criar seus próprios pacotes, permitindo produtos ou pacotes personalizados que permitem que os clientes escolham quais recursos ou complementos desejam em seu pedido.

Por exemplo, a Contrado, uma loja de roupas, permite que os clientes criem suas próprias máscaras faciais e adicionem materiais atualizados, rótulos brancos e outros complementos exclusivos que podem aumentar o total do pedido.

Na Lively, uma varejista de sutiãs que recorreu ao Shopify para construir uma presença omnichannel, a fundadora Michelle Grant se inspirou no comportamento que encontrou nas lojas de varejo. Ela sabia por experiência que 90% dos clientes comprariam dois ou três sutiãs de cada vez após o ajuste personalizado. A Lively também disponibilizou o pacote online: compre dois ou três sutiãs de cada vez com um pequeno desconto.

“Dentro de duas semanas de lançamento, isso se tornou mais de 50% de nossas vendas e aumentou exponencialmente nosso valor médio do pedido”, diz Grant.

Apps da Shopify para criar pacotes de produtos: se você estiver interessado em adicionar pacotes de produtos ou pacotes personalizados à sua loja, confira uma variedade de apps de pacotes gratuitos e pagos na App Store da Shopify.

3. Produtos complementares de upsell ou cross-sell

Upselling e cross-selling são pelo menos tão antigos quanto o refrão do McDonald's, "você gostaria de batatas fritas com isso?" Assim como seu primo, o empacotamento, o upselling e o cross-selling têm a ver com estimular os clientes a comprar versões complementares ou atualizadas dos produtos que já pretendem comprar.

E, como qualquer tática, pode ter retornos decrescentes com o uso excessivo. Preetam Nath, do DelightChat, compartilha maneiras de evoluir sua estratégia de upselling, com base no aconselhamento de centenas de lojas:

• Não faça upsell demais, recomende como um amigo faria. Ninguém gosta de sentir que está sendo vendido. Seu upsell precisa parecer útil e genuíno, como um amigo pode sugerir um produto. Em vez de simplesmente sugerir outros itens populares da sua loja, escolha a dedo produtos que combinem perfeitamente com o item no carrinho do usuário, como acessórios ou complementos. Por exemplo, um mouse para um laptop ou baterias para um controle remoto.
• Ofereça upsells de baixo valor para aumentar a probabilidade de compra. Se alguém quer comprar $ 50 - $ 100 em mercadorias, é difícil convencê-lo a comprar outros $ 100, mas é fácil convencê-lo a adicionar um produto de $ 20 que complemente sua compra.
• Teste com upsells pós-compra. Se uma marca está preocupada em afetar suas taxas de conversão ao tentar agrupar produtos complementares, uma maneira de teste de baixo risco é implementar upsells pós-compra, talvez usando um aplicativo como o ReConvert. Dessa forma, você pode usar os dados para informar quais produtos as pessoas compram juntas. E, em seguida, crie uma pré-compra de pacote para o mesmo.

4. Configure um programa de fidelidade do cliente

Se sua loja vende produtos consumíveis – algo que os clientes precisam recomprar, como lâminas de barbear ou creme de barbear – considere configurar um programa de recompensas ou fidelidade. Criar um programa de fidelização de clientes é uma estratégia de retenção que ajuda você a estabelecer relacionamentos com seus clientes e aumentar o valor da vida útil do cliente.

É importante garantir que seu programa de fidelidade evolua com as preferências do consumidor. Durante uma pandemia global e uma recessão econômica iminente, por exemplo, pode não fazer sentido recompensar os compradores com presentes desnecessariamente luxuosos por gastar muito. A Claire's, uma loja de acessórios voltada para adolescentes e pré-adolescentes, lançou recentemente um programa de fidelidade que oferece incentivos em dinheiro de volta (US$ 5 de volta a cada 100 pontos). Para sua clientela jovem, eles percebem que cada dólar conta.

Quando há um incentivo para que seus clientes ganhem pontos em seu programa de fidelidade, você pode esperar ver o valor médio do seu pedido aumentar significativamente.

Saiba como executar um programa de fidelidade para sua loja:

• Inicie um programa de fidelidade que mantém os clientes voltando
• Exemplos de programas de fidelidade: 25 estratégias e mais de 100 estatísticas
• 10 Exemplos de Programas Inovadores de Fidelidade de Varejo

5. Forneça suporte por chat ao vivo com equipe completa para perguntas rápidas

O bate-papo ao vivo geralmente evoca imagens de agentes de suporte usando fones de ouvido sentados em problemas de triagem. Hoje em dia, as empresas que trabalham em um chat ao vivo também vendem mais – 10 a 15% a mais por carrinho, de acordo com a Forrester.

“Estar disponível por meio de bate-papo ao vivo ajuda os clientes a tirar suas dúvidas imediatas, o que significa maior potencial de venda e menos itens abandonados”, diz Jaime Schmidt, fundador da Schmidt's Naturals e autor de Supermaker: Crafting Business on Your Own Terms . Schmidt chama o chat ao vivo de “arma subutilizada” para aumentar o AOV.

Outra maneira de pensar sobre isso é que o bate-papo ao vivo ajuda seus compradores de maior intenção a comprar. Você estará conversando com visitantes que acessaram seu site intencionalmente para navegar ou comprar, mas que podem precisar de respostas para perguntas específicas para ganhar a confiança de clicar em "Comprar".

O bate-papo ao vivo é especialmente útil para itens caros, como colchões e móveis, que podem exigir mais apoio para chegar à fila do caixa. Como empresas on-line, pedimos muito aos nossos compradores: pedimos a eles que encontrem e paguem por produtos, geralmente não vistos. Avaliações de produtos, depoimentos e outras provas sociais também podem ajudar, mas o bate-papo ao vivo pode fechar o negócio quando é mais importante.

Estar disponível por meio de bate-papo ao vivo ajuda os clientes a tirar suas dúvidas imediatas, o que significa maior potencial de venda e menos itens abandonados.

Além disso, se você fornecer uma maneira de seus compradores se conectarem instantaneamente com você, não estará apenas ajudando a vender uma vez, mas também promovendo uma conversa que pode incentivar vendas repetidas.

Para saber mais sobre como usar o chat ao vivo para vendas, confira:

• Venda através do chat ao vivo sem ficar preso em sua mesa
• Feche mais vendas por meio de conversas em tempo real

Venda mais para quem quer comprar

A beleza de focar no Valor Médio do Pedido é que você está se concentrando nos visitantes que já querem comprar. Eles chegaram ao seu site com alta intenção; eles podem até ter itens em seus carrinhos. Tudo o que você precisa fazer é ajudá-los a descobrir e comprar outros itens relevantes para eles.

Quando você se concentra em engajar e ativar aqueles que já estão gastando com você, você tem menos barreiras a superar. Em vez de girar suas rodas na esteira da aquisição de clientes, trata-se de criar uma maior troca de valor – os clientes que gastam mais, obtêm mais.

Ilustração de Gracia Lam