14 dicas para evitar o abandono do carrinho de compras

Acontece com frequência que os clientes passam pelo seu funil perfeitamente planejado, clicam em todas as caixas e botões certos e, quando estão prestes a finalizar a compra no seu site de comércio eletrônico, eles simplesmente saem? Bem, este é o chamado abandono do carrinho de compras e é uma das coisas que todos os donos de lojas online lutam para evitar. Então você não está sozinho.

O fenômeno é muito comum, na verdade, acontece com tanta frequência que se estima que um total de 88% de todos os carrinhos de compras em todo o mundo sejam deixados para trás.

Se você está no setor de comércio eletrônico, provavelmente já conhece essa dor. O abandono do carrinho de compras é complicado de resolver e pode causar imensas perdas de receita, por isso é um problema que deve ser resolvido rapidamente.

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A coisa a saber sobre carrinhos de compras abandonados, no entanto, é que você não pode resgatá-los todos. Às vezes, as pessoas estão apenas navegando descuidadamente, verificando tendências e disponibilidade, sem a intenção de comprar em primeiro lugar. E não importa o que você faça, nada pode fazê-los pegar seus cartões de crédito e começar a fazer compras.

Isso torna ainda mais importante poder rastrear e segmentar adequadamente seu público, para que você possa segmentar aqueles com maior potencial de voltar e concluir esse pedido. Você deve tentar corrigir e eliminar quaisquer obstáculos para os clientes que realmente desejam comprar, mas deixaram sua loja devido à má experiência do usuário ou problemas de pagamento do seu lado.

Então, como evitar que o abandono do carrinho de compras aconteça? Aqui estão algumas etapas acionáveis ​​que você pode executar em sua busca para vencer a batalha contra carrinhos de compras abandonados e como aumentar a receita no processo.

1. Analisar dados e calcular a taxa de abandono

Antes de começar a otimizar, reúna todos os dados que você tem e analise-os, para que você possa avaliar melhor seu desempenho atual e saber por onde começar. Reconheça as características boas e ruins da experiência de compra e identifique quaisquer problemas ou bloqueadores.

Existem várias precauções que você pode tomar para tornar o processo de compra em sua loja de comércio eletrônico impecável e tranquilo. Dessa forma, você eliminará a maioria dos motivos que levam os clientes a deixar seu site antes de finalizar a compra.

Confuso? Aqui está um visual útil para ajudá-lo a imaginar a fórmula:

Não se assuste com os resultados. Tenha em mente que existem muitas razões para o abandono do carrinho de compras. E o mais comum é que as pessoas estão apenas navegando. É o equivalente online das vitrines e é tão popular quanto. As pessoas simplesmente querem dar uma olhada e salvar os itens que gostam no carrinho enquanto continuam navegando em seu catálogo. Talvez eles queiram comparar preços, talvez queiram conhecer melhor sua seleção e sua marca. As razões são inúmeras.

Além disso, a fim de eventualmente converter vitrines em clientes, você precisa ter certeza de oferecer a eles uma experiência de compra agradável e sem complicações.

No entanto, se os carrinhos de compras abandonados estiverem acontecendo com muita frequência, talvez haja problemas na jornada do cliente ou no site que você não conhece.

2. Otimize para um checkout rápido e simples

Seu processo de checkout deve ser rápido e simples. Quanto mais campos ele consiste, mais motivos você dá aos clientes para ficarem frustrados e mudarem de ideia.

Check-outs mais longos que se espalham por várias páginas e que solicitam muitas informações consomem tempo e podem apresentar distrações adicionais. Além disso, se suas páginas não estiverem otimizadas para carregamento rápido, isso pode tornar a experiência do cliente muito desagradável.

Por outro lado, incluir todos os campos e etapas em apenas uma página contendo detalhes de entrega, envio e pagamento pode ser muito trabalhoso para o usuário médio.

Uma boa prática para otimizar seu funil é implementar um processo de checkout em duas etapas .

Separar os detalhes de contato e as informações de pagamento em duas etapas individuais é bom por vários motivos:

• Visão compacta . Se você colocar os dados de contato, envio e pagamento em apenas uma etapa, corre o risco de perder o usuário, devido aos muitos campos que precisam ser preenchidos.
• Melhor estrutura . A divisão do checkout proporciona um processo mais estruturado e claro, onde o usuário pode se concentrar nas informações necessárias em cada etapa.
• Menos distrações . O checkout torna-se menos pesado e isso pode reduzir erros no preenchimento de informações.

Por exemplo, na primeira página, você pode colocar os detalhes de contato e cobrança, como nome, e-mail e endereço. E o segundo pode incluir detalhes de envio e pagamento.

Outro benefício de um processo de checkout em duas etapas é que, se o cliente decidir sair após a primeira etapa, você ainda terá seus detalhes de contato e poderá enviar um lembrete por e-mail para a compra incompleta.

Além disso, outro bom recurso é incluir uma barra de progresso mostrando as etapas que seu cliente precisa seguir para finalizar a compra. Isso torna o checkout mais previsível e reduz o estresse.

3. Forneça uma navegação fácil no site

Um menu de site complicado ou contra-intuitivo pode ser confuso e desanimador. Disponibilize informações facilmente com o menor número de cliques possível.

Por exemplo, os clientes não deveriam ter que navegar pelas páginas tentando encontrar o conteúdo do carrinho de compras ou ter que ir e voltar ao adicionar itens. Um menu de sobreposição simples facilitará a verificação do carrinho sem sair da página.

4. Torne seu site compatível com dispositivos móveis

A maioria das pessoas hoje em dia compra online através de seus telefones. Se o seu site não estiver otimizado, navegar pelos produtos e encontrar informações pode ser frustrante e isso afastará os clientes.

Além disso, em breve apenas a versão móvel dos sites será elegível nos resultados do mecanismo de busca do Google. Isso significa que, para que seus produtos sejam visíveis na primeira página de uma pesquisa do Google, seu site terá que ser compatível com dispositivos móveis.

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5. Mostrar informações transparentes

Se você deseja que sua loja seja confiável, deve fornecer aos clientes o máximo de informações possível sobre sua empresa.

As pessoas podem ser cautelosas quando fazem compras e com razão. Afinal, ao fazer compras on-line, eles compartilham informações pessoais, como detalhes do cartão de crédito, endereço, número de telefone e nomes. É justo que você faça o mesmo.

Vá além e apresente sua história de negócios, ética de marca e biografias de funcionários. Ao tornar evidente que existem pessoas reais por trás de um negócio, um site se torna mais relacionável e confiável. Mostre os rostos de sua equipe de atendimento ao cliente, para que os compradores saibam quem está respondendo a seus e-mails e chamadas.

Isso tornará mais provável que os clientes estejam dispostos a compartilhar suas informações e fazer negócios com você.

6. Revisões de clientes de recursos

Outra maneira de tornar sua loja mais confiável é apresentar avaliações e depoimentos de clientes. Você pode adicioná-los às páginas de produtos e em uma página dedicada de avaliações da marca.

Quando as pessoas estão pensando em comprar ou não um produto, a afirmação positiva sobre as qualidades e utilidade do produto pode virar a balança a seu favor. Seja honesto, no entanto, e apresente todas as avaliações, não apenas as positivas. Existem muitas páginas de comentários de clientes por aí e, se houver flutuações consideráveis ​​entre o feedback em seu site e as informações de terceiros, isso pode fazer com que os clientes reconsiderem sua veracidade e levem seus negócios para outro lugar.

7. Seja claro sobre custos e impostos

Este é muito importante. Os custos inesperados são uma das principais razões pelas quais os clientes deixam as lojas online no checkout.

Não conseguir encontrar detalhes claros sobre custos de envio, prazos e opções de entrega e devoluções pode deixar o cliente muito frustrado. Torne as informações visíveis e fáceis de acessar no menu de navegação principal e no rodapé de cada página, para que não haja lugar para confusão.

O mesmo vale para quaisquer impostos e custos adicionais que possam ser aplicados. Taxas inesperadas podem ser uma surpresa muito desagradável no checkout. Todos os custos aplicáveis ​​a clientes locais e internacionais devem estar facilmente disponíveis e claramente compreensíveis.

8. Ofereça uma variedade de opções de envio e entrega

Considere trabalhar com várias empresas de entrega para fornecer mais de uma opção de envio.

Por exemplo, a entrega no dia seguinte pode parecer excessivamente cara para alguns clientes, mas pode ser um salvador de emergência para outros. Escolher o frete grátis com um prazo de entrega maior pode ser obsoleto para alguns, mas um bom negócio para os demais.

Ter opções para explorar pode ser um divisor de águas e abre portas para um público mais amplo de clientes.

9. Defina um limite razoável de frete grátis

Falando em frete, se você puder pagar, ofereça frete grátis. Poucos resistem à oferta e é o ponto de virada mais comum no abandono do carrinho de compras.

No entanto, se você não puder fornecer frete grátis para todos os seus itens, pelo menos considere um limite de frete grátis razoavelmente definido. Por exemplo, se o preço médio de seus produtos for R$ 5, oferecer frete grátis em compras acima de R$ 100 não é razoável, porque é improvável que um cliente regular compre 20 itens. Mas se você definir a fasquia em, digamos, 25 dólares, eles podem até ficar tentados a comprar um ou dois itens extras para obter o frete grátis.

Isso também pode aumentar as vendas de compras por impulso de baixo custo, pois não é incomum que as pessoas adicionem itens que não pretendiam comprar inicialmente apenas para atingir o limite de frete grátis.

10. Política de devolução clara

Um dos inconvenientes das compras online é que você não sabe realmente o que está comprando até que seja entregue à sua porta e você abra a caixa. Isso se aplica especialmente a sapatos e roupas.

Saber que eles têm a opção de devolver o produto e em que condições pode deixar a mente do cliente à vontade.

Para evitar confusão e decepção, torne sua política de devolução razoável, compreensível e facilmente acessível.

11. Ofereça uma variedade de opções de pagamento

Tal como acontece com as opções de envio e entrega, vale a pena o investimento. Muitas pessoas têm um método de pagamento on-line preferido e, se o virem em destaque em seu site, isso pode torná-los mais inclinados a comprar de você.

Isso vale especialmente para clientes iniciantes em um site. Há sempre um grau de incerteza para as pessoas quando elas precisam compartilhar suas informações de cartão de crédito com um site desconhecido. Existem muitas fraudes por aí e a aparência aparentemente boa de um site não é garantia de confiabilidade.

É por isso que muitas pessoas se sentem mais seguras quando sabem que uma plataforma de terceiros confiável pode proteger seus interesses em caso de reclamações com fornecedores desonestos.

Oferecer um PayPal, Stripe, Apple Pay ou outra opção popular de sistema de pagamento digital tornará menos provável que clientes desconfiados saiam.

Além disso, em muitas partes do mundo, o pagamento na entrega ainda é a opção de pagamento preferida.

Considere seu mercado-alvo, pesquise os hábitos de pagamento de seus clientes e deixe-os orientar suas decisões.

12. Forneça uma opção de check-out para convidados

Nem todo cliente tem tempo ou vontade de fazer uma conta em seu site. Especialmente se eles querem fazer uma compra rápida em movimento.

Fornecer uma opção de checkout de convidado tornará seu site mais atraente para pessoas que desejam fazer compras sem compromisso. Isso também tornará menos provável que eles saiam antes de terminar a compra e isso economizará perdas de receita por abandono do carrinho de compras.

O único problema aqui é que você não os listará como leads e não terá o consentimento deles para enviar atualizações além da compra. Mas há uma solução alternativa que manterá vocês dois felizes.

Considere oferecer um registro de um clique na finalização da compra ou pelo menos uma caixa de seleção de assinatura. Certifique-se de informar os clientes sobre os benefícios de fazer uma conta, como descontos especiais e ofertas limitadas (se você tiver alguma, é claro). Você também pode convidá-los a criar uma conta no e-mail de “obrigado pela compra” ou no e-mail de confirmação do pedido.

Dessa forma, os clientes economizam tempo extra e, se estiverem dispostos a compartilhá-lo, você ainda obtém suas informações.

13. Ofereça bate-papo ao vivo e suporte

Estar disponível para responder a perguntas e ajudar os clientes nas decisões garantirá que eles não saiam simplesmente porque não conseguem encontrar as informações de que precisam.

Os clientes podem querer saber mais sobre detalhes e disponibilidade do produto, custos de envio e entrega. Eles também podem ter todos os tipos de outras perguntas que, se não forem respondidas, podem fazê-los reconsiderar sua compra.

Se você puder poupar recursos para suporte ao vivo, considere uma opção de chatbot. Muitos clientes compram fora do horário de trabalho e estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumentará suas conversões.

14. Faça pesquisas de feedback

Se você não tiver certeza do que faz com que seus clientes saiam do seu site no meio da compra, basta perguntar a eles.

Faça pesquisas para obter feedback dos clientes e saber por que eles abandonaram o carrinho de compras. Depois de processar os dados, você poderá reconhecer melhor os problemas e os pontos fracos. Você também conhecerá melhor seus clientes.

Recapitular

O abandono do carrinho de compras não é um problema que deve ser subestimado. Abordá-lo e analisar os resultados pode ajudá-lo a aprender muito sobre seus clientes e seus hábitos de consumo online.

No entanto, existem muitas razões pelas quais as pessoas abandonam seus carrinhos de compras e, às vezes, não há nada que uma empresa possa fazer a respeito. Felizmente, concentrando-se em fornecer uma experiência de compra suave e agradável com o mínimo de atrito possível, muitas vezes você pode evitar o abandono deliberado do carrinho.

Ao tomar as precauções corretas, você ficará surpreso com os efeitos positivos que terão em sua receita e presença de marca.