Engajamento do cliente B2B – estratégias, importância e ideias

Conversar com os clientes quando eles têm um problema NÃO é envolvimento do cliente.

Pelo menos não nos tempos atuais.

O envolvimento do cliente, no seu sentido mais verdadeiro, tem mais a ver com antecipar as necessidades dos seus clientes e incentivar interações bidirecionais ao longo da jornada com você.

Isso é o que as pessoas esperam, principalmente no mundo B2B. Hoje, as empresas não procuram transações únicas, mas estão mais interessadas em construir relacionamentos duradouros que não sejam apenas saudáveis, mas também mutuamente benéficos.

Por que o envolvimento do cliente é importante para empresas B2B?

Ao longo dos anos, testemunhamos uma tremenda mudança na forma como as empresas, especialmente as B2B, comunicam com o seu público.

Mas, apesar de todas as mudanças e tendências, o envolvimento do cliente continua a ser um factor crucial que pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

Nesta seção, examinaremos mais de perto por que o envolvimento do cliente é importante e por que as empresas B2B precisam se concentrar na criação de melhores estratégias de envolvimento do cliente.

Estabeleça uma conexão mais forte

Ao contrário da maioria das transações B2C, onde os relacionamentos com os clientes têm vida relativamente curta, os relacionamentos B2B tendem a ser de longo prazo e multidimensionais.

Aqui, a ideia de envolvimento do cliente é mais construir conexões fortes e mais profundas com os clientes.

Ter um processo robusto de envolvimento do cliente é fundamental se você deseja construir confiança, lealdade e um relacionamento duradouro com o cliente.

Aumente a retenção de clientes

É mais econômico manter os clientes existentes do que adquirir novos clientes.

Portanto, uma empresa B2B está sempre focada na retenção de clientes. E uma das melhores maneiras de fazer isso é por meio de engajamento e comunicação eficazes.

Quando você continua a se envolver e a construir interações significativas com os clientes, torna mais fácil para eles escolherem sua marca em vez de qualquer concorrente.

Entenda as necessidades do cliente

O envolvimento ativo do cliente oferece a oportunidade de obter insights mais profundos sobre as necessidades, pontos problemáticos e preferências de seus clientes.

Ter este tipo de informação permite-lhe compreender melhor os seus clientes, permitindo-lhe adaptar os seus produtos ou serviços às suas necessidades específicas.

Além disso, implementar essa abordagem também permite que você agregue valor aos seus clientes de forma consistente.

Aumente as oportunidades de vendas cruzadas ou upsell

Embora os relacionamentos de longo prazo e a fidelidade à marca sejam os principais benefícios do envolvimento eficaz do cliente, algumas marcas B2B muitas vezes ignoram outro benefício crucial desta estratégia de marketing – a venda cruzada e o upsell de seus produtos.

Quando seus clientes se sentem engajados, eles ficam mais receptivos aos esforços de upsell e vendas cruzadas. Isso fortalece o relacionamento com os clientes e também melhora a retenção geral de clientes.

Ao fazer vendas cruzadas ou upsell, você não apenas aumenta a receita, mas também tem a oportunidade de demonstrar o verdadeiro valor de suas ofertas.

Maximize o valor da vida do cliente (CLV)

A grande maioria dos seus clientes provavelmente não está procurando uma única transação. Em vez disso, eles querem soluções inteligentes que possam ajudá-los e oferecer múltiplos benefícios por um longo tempo.

Portanto, para garantir que o valor vitalício para a sua organização aumente de forma constante, você precisa construir engajamento e interações em vários pontos de contato.

Além disso, essas estratégias de envolvimento do cliente também significam que seus clientes provavelmente indicarão novos clientes e fornecerão feedback genuíno para sua melhoria geral.

As 5 principais ideias de envolvimento do cliente B2B

Agora que entendemos a importância do envolvimento do cliente B2B, vamos dar uma olhada em algumas estratégias inovadoras que podem diferenciar sua empresa da concorrência e ajudá-lo a criar relacionamentos duradouros com seus clientes.

1. Conteúdo e comunicação personalizados

A personalização é rei no mundo B2B. Adaptar seu conteúdo e mensagens para atender às necessidades e preferências específicas de seus usuários é a melhor maneira de chamar a atenção deles e construir conexões mais fortes.

2. Webinars e workshops interativos

Uma das estratégias de envolvimento do cliente mais amplamente praticadas são os webinars e workshops. Esses eventos são uma ótima maneira para as marcas construírem uma comunidade e estabelecerem sua presença entre seu público-alvo.

Embora os webinars forneçam informações valiosas, eles também permitem que as marcas interajam com os usuários e construam relacionamentos sólidos com os clientes.

3. Experiências omnicanal perfeitas

Seus clientes B2B não interagem com sua marca isoladamente. Eles interagem com você em vários pontos de contato: site, mídia social, e-mail e muito mais.

Portanto, você precisa construir um plano integrado de envolvimento do cliente que cubra vários canais sem comprometer a experiência do cliente. O mapeamento de conteúdo é uma excelente forma de fazer isso, pois envolve a construção de experiências para diferentes etapas da jornada do cliente.

Isso ajuda você a criar experiências personalizadas que sejam significativas e relevantes para o visitante em cada ponto de contato.

4. Suporte proativo ao cliente

A base de qualquer estratégia de envolvimento do cliente B2B é ter uma equipe robusta de suporte ao cliente. Isso não significa apenas resolver dúvidas ou problemas, mas sim oferecer suporte constante em todas as etapas da jornada do usuário.

Por exemplo, com uma ferramenta de análise de comportamento como o VWO Insights, você pode rastrear e analisar o comportamento do visitante em vários pontos de contato. Isso proporciona uma compreensão mais profunda de seus usuários e ajuda a entender suas preferências, pontos problemáticos e sugestões.

Com base nesses insights e relatórios, você pode ajustar sua estratégia de engajamento e se concentrar na solução de problemas antes mesmo que seus clientes os apontem.

5. Liderança inovadora e conteúdo educacional

Usar conteúdo educacional é uma ótima maneira de posicionar sua marca como líder inovadora. Esta é uma estratégia de engajamento poderosa, pois os usuários estão sempre em busca de soluções para seus desafios específicos.

Ao criar uma seção em seu site para conteúdo educacional e de liderança inovadora, você pode atrair clientes em potencial e começar a agregar valor antes mesmo de eles se transformarem em clientes.

Alguns exemplos de conteúdo educacional são white papers, e-books, estudos de caso e artigos que fornecem ao usuário uma compreensão mais profunda das tendências do setor, melhores práticas e soluções inovadoras.

Embora existam muito mais ideias de envolvimento do cliente B2B, essas cinco ideias o ajudarão a preparar um roteiro de acordo com seus objetivos gerais de negócios.

6. Use um modelo de engajamento do cliente

Um modelo de envolvimento do cliente fornece uma estrutura e estratégia estruturadas para interagir de forma consistente e eficaz com os clientes.

Esses modelos de engajamento são projetados principalmente pensando no cliente. Eles priorizam a compreensão das necessidades, preferências e pontos problemáticos do cliente, o que permite interações mais personalizadas e focadas no cliente.

Além disso, os modelos de engajamento ajudam você a fornecer uma experiência positiva e contínua ao cliente, levando a uma alta satisfação do cliente.

À medida que as necessidades dos clientes evoluem, você deve escolher o modelo de engajamento certo para se adaptar e permanecer relevante. Essa flexibilidade ajuda as empresas a responder às crescentes expectativas dos clientes.

Práticas recomendadas de envolvimento do cliente B2B

Depois de implementar essas ideias de envolvimento do cliente B2B, você notará uma mudança na forma como os clientes interagem com sua marca. No entanto, para realmente levar suas estratégias de engajamento do cliente para o próximo nível, existem algumas práticas recomendadas eficazes que você deve seguir.

Entenda seu público de dentro para fora

Para interagir de forma eficaz com seus clientes, você deve primeiro tentar compreender suas preferências, desafios, pontos fracos, comportamentos, etc.

Criar buyer personas para diferentes segmentos de visitantes é crucial. Essas personas devem delinear os principais atributos, desafios e motivações do seu público-alvo.

Isso permite que você adapte suas estratégias de engajamento do cliente para atender às necessidades específicas de cada pessoa, proporcionando uma melhor chance de se conectar com eles e criar experiências memoráveis.

Além disso, colete regularmente feedback dos clientes por meio de pesquisas, formulários e análise de dados. Você pode usar esses insights valiosos para moldar seus produtos, serviços e estratégias de engajamento para melhor se alinharem às expectativas do cliente.

Agregue valor em cada ponto de contato

Cada interação que um cliente tem com sua marca deve agregar valor. Quer seja uma postagem de blog, um e-mail, uma página de destino ou um webinar, seus clientes devem sair com insights ou soluções valiosas. O marketing de conteúdo eficaz é uma ótima maneira de fazer isso, especialmente para marcas B2B, pois oferece a oportunidade de abordar os desafios e interesses do seu público.

Além disso, também ajuda você a estabelecer sua experiência e posicionar sua marca como líder no setor. E-books, webinars, guias detalhados e blogs detalhados podem capacitar seus clientes a superar desafios únicos.

Estabelecer confiança e credibilidade

A confiança é a base de qualquer relacionamento, incluindo aquele que você compartilha com seus clientes. Construir e manter esta confiança requer uma comunicação consistente e transparente.

Não importa qual estratégia de engajamento do cliente você implemente, certifique-se de construir confiança e manter a transparência sobre seus produtos e serviços.

Uma ótima maneira de construir a confiança entre seus clientes é por meio de depoimentos e estudos de caso. Esses exemplos da vida real ajudam muito a construir confiança e mostrar como você ajudou os clientes a atingir seus objetivos.

Implementar uma abordagem multicanal

Conforme mencionado anteriormente, uma abordagem multicanal é importante para qualquer estratégia de sucesso do cliente.

Em vez de depender de um único canal, você pode diversificar sua abordagem por e-mail, mídia social, website e até mesmo canais offline, sem comprometer as mensagens e a experiência.

Além disso, você também deve focar em personalizar seu conteúdo e mensagens de acordo com o canal. Ferramentas como o VWO Personalize coletam dados do cliente de diversas fontes para ajudá-lo a compreender e fornecer experiências personalizadas em cada etapa da jornada do comprador.

Escolha o modelo certo de engajamento do cliente

Ter um modelo eficaz de envolvimento do cliente é uma ótima ideia, pois fornece uma abordagem estratégica para interagir com os clientes. Porém, escolher o modelo certo de envolvimento do cliente é fundamental para fornecer interações consistentes e personalizadas.

Existem vários tipos de modelos de engajamento, como modelos de retenção, modelos de alto contato, modelos de engajamento de baixo contato, etc. Você pode escolher um ou escolher uma combinação de diferentes modelos com base em seus clientes e objetivos de negócios.

Promova a fidelidade do cliente

A retenção de clientes é a espinha dorsal de qualquer negócio. Não há nada melhor do que clientes que oferecem negócios repetidos e também indicam você para outras pessoas.

Priorizar a fidelidade do cliente é fundamental para o crescimento e sucesso de qualquer marca a longo prazo. Você pode fazer isso implementando diferentes programas que focam no valor contínuo que você fornece, não apenas na venda inicial.

Esses programas garantem que seus clientes fiquem satisfeitos e ajudam a construir uma base de clientes fiéis. Você também deve trabalhar na criação de um ciclo de feedback do cliente para buscar ativamente a opinião de seus clientes e usá-lo para aprimorar seus serviços regularmente.

Exemplos de envolvimento do cliente B2B

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos interessantes de empresas B2B que implementam com sucesso diferentes estratégias de envolvimento do cliente.

O interesse humano melhora as conversões em formulários de lead

A Human Interest é uma empresa sediada em São Francisco que visa resolver a crise da aposentadoria na América. A empresa ajuda pequenas e médias empresas (SMBs) a oferecer planos 401(k) acessíveis e de alta qualidade aos seus funcionários.

A empresa possuía algumas landing pages onde os visitantes eram solicitados a preencher formulários para entrar em contato com a equipe de vendas. Eles queriam aumentar o número de ligações agendadas por meio do formulário de contato.

A equipe da Human Interest queria realizar experimentos no servidor para testar as alterações em suas páginas de destino. Para isso, escolheram o VWO por ser conhecido por seus recursos de servidor, integrações nativas e experiência de baixa latência.

A landing page original (controle) tinha um título simples, uma breve descrição do produto e um botão de CTA. A equipe criou outra versão da página (variação) onde a descrição foi substituída por um formulário de contato.

Os resultados do teste mostraram que a variação tinha uma taxa de conversão esperada de 3,77%, um grande salto de 75,84% em relação à taxa de conversão do controle.

Assim, a Human Interest conseguiu aumentar as conversões interagindo com seus clientes no lugar certo e na hora certa.

EZ Texting aumenta inscrições com um widget de bate-papo

EZ Texting é uma marca B2B que ajuda empresas a executar campanhas de marketing, promover eventos e fornecer atendimento ao cliente.

A empresa queria introduzir um novo widget de chat em sua página de inscrição. A ideia era que o widget oferecesse suporte e orientação instantâneos aos usuários que estavam prestes a fazer uma inscrição bem-sucedida.

EZ Texting executou um teste A/B com VWO para testar o impacto do novo widget de chat. Você pode ver a página original (controle) abaixo.

A nova versão da página (variação) teve o mesmo formato e layout junto com a nova adição de um widget de chat ao vivo.

Após a conclusão deste teste, EZ Texting obteve um aumento de 31% nas inscrições. O widget de chat foi colocado estrategicamente na página para que os usuários pudessem obter soluções instantâneas para suas dúvidas.

Hubstaff aumentou as conversões de visitantes em testes com uma reformulação da página inicial

Hubstaff é uma plataforma popular de gerenciamento de força de trabalho que fornece software de controle de tempo e gerenciamento de projetos para diferentes empresas.

Eles queriam redesenhar sua página inicial para mostrar o crescimento da empresa e chamar a atenção para seus recursos relevantes. A equipe gastou um tempo considerável criando e redesenhando a nova página inicial.

Assim que os designs ficaram prontos, Hubstaff lançou um teste de URL dividido. Uma seção dos visitantes viu a página inicial original (controle), enquanto a outra seção viu a nova versão (variação).

Depois de executar o teste durante três meses, a variação lançada pela Hubstaff testemunhou um aumento de 49% nas conversões de visitantes para teste, juntamente com um aumento de 34% no número de visitantes que compartilham seus e-mails.

A Hubstaff conseguiu interagir de forma eficaz com seus clientes e até otimizou a experiência do site com a ajuda da experimentação.

Conclusão

Como vimos nos exemplos de envolvimento do cliente B2B acima, as marcas precisam se concentrar nas preferências, nos desafios e nos comportamentos de seus clientes. Ao fazer isso, eles podem melhorar suas estratégias e construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes.

Perguntas frequentes (FAQ)