6 dicas para melhorar sua comunicação digital B2B

Hoje em dia uma grande parte da comunicação empresarial é feita online. As pessoas trocam e-mails, participam de discussões nas redes sociais, participam de reuniões do Zoom e fazem ligações diariamente. A comunicação digital B2B evoluiu drasticamente e agora é mais fácil fazer negócios online e manter contato com os clientes. E ajuda a superar obstáculos como distância, fusos horários e agendamento.

Mas a falta de interação pessoal e contato pessoal às vezes pode dificultar a leitura da sala. Tentar entender completamente a atitude e as intenções da outra pessoa em um e-mail ou mesmo em uma videochamada pode ser confuso e muitas vezes pode levar a conclusões erradas.

Na comunicação pessoal, isso pode causar frustração e ferir os sentimentos das pessoas, o que é ruim o suficiente. Mas, nos negócios, a falta de comunicação pode levar à fuga de clientes em potencial, à perda de clientes existentes e, por fim, a uma queda na receita.

Isso pode ser especialmente difícil para empresas que são novas em fazer negócios on-line e estão lutando para encontrar seu lugar no mundo digital. No entanto, às vezes pode ser igualmente desafiador para empresas com uma presença online estabelecida.

Então, como navegar pelos canais de comunicação como um profissional e melhorar sua conexão com seus clientes? Aqui estão algumas dicas de comunicação digital B2B para melhorar seu jogo.

1. Conheça a diferença entre comunicação B2C e B2B

As relações business to business (B2B) e business to client (B2C) têm muito em comum. Em ambos os casos o motivo da interação é o mesmo – um lado quer vender produtos ou serviços para o outro. No entanto, as diferenças fundamentais entre os dois tipos de transações são o que define a dinâmica do processo de comunicação.

Comunicação B2C

Em B2C, os ciclos de vida do cliente são geralmente mais curtos. As decisões de compra pessoal levam menos consideração e geralmente envolvem um elemento de impulsividade. A pesquisa preliminar sobre compras é mais rápida e depende principalmente de comentários de outros usuários, reputação do vendedor e comparação de preços.

Mesmo que a pessoa precise discutir a compra com outra pessoa, o ciclo de compra geralmente permanece relativamente curto. Uma vez concluída a transação, a comunicação diminui, a menos que haja circunstâncias extraordinárias ou que o cliente precise fazer uma reclamação.

B2C requer menos comunicação com o cliente e permite uma abordagem mais casual.

Comunicação B2B

Os relacionamentos B2B geralmente envolvem interações mais regulares com os clientes. As transações aqui envolvem grandes investimentos e o cliente precisa gerenciar as finanças da empresa, o que aumenta as apostas. Essa responsabilidade requer uma pesquisa preliminar mais profunda, uma série de conversas de vendas e, em alguns casos, negociações adicionais.

Além disso, embora as pessoas que lideram a comunicação do lado do cliente sejam geralmente tomadores de decisão, eles ainda podem ter que discutir os termos com outros membros da equipe ou com seus superiores. Isso aumenta o número de sessões de comunicação e pode levar a má interpretação dos fatos.

Nas empresas em que os clientes têm contas, a comunicação é contínua e exige a formação de uma conexão mais profunda com o cliente . O gerente de contas deve adquirir uma compreensão das necessidades da empresa e das características pessoais do representante com quem está se comunicando.

A conexão B2B geralmente também inclui sessões de feedback e avaliação de qualidade após negócios ou em períodos de tempo definidos. Estas são realizadas por um departamento diferente e, somando-se a todos os outros canais pelas quais as interações se espalham, tornam o processo de comunicação ainda mais complicado.

Além disso, em B2B, nunca se deve esquecer que cada palavra falada é em nome da empresa, e ambos os lados devem ter um cuidado especial ao escolher suas palavras.

2. Encontre a voz do seu negócio

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A voz e a identidade da sua empresa devem ser coerentes em todos os canais e facilmente reconhecíveis. Todos os seus vendedores, profissionais de marketing e gerentes de mídia social são representantes do seu negócio e devem seguir o mesmo protocolo de comunicação.

A interação com os clientes não consiste apenas em vendas, e-mails automatizados e campanhas de marketing. Por exemplo, mesmo que posts de blogs e bases de conhecimento não pareçam comunicação, na verdade, eles são porque são meios de compartilhar informações com seus clientes e representam sua empresa.

Os clientes hoje em dia usam a comunicação multicanal com as empresas e muitas vezes mudam de canal mesmo durante uma única transação. Isso significa que um comprador pode pesquisar sua empresa em plataformas de mídia social e trocar informações com outros parceiros de negócios. Em seguida, eles podem conferir seu blog, ler sua base de conhecimento e só então entrar em contato com um vendedor por e-mail para eventualmente agendar uma ligação telefônica ou uma videoconferência.

Todos esses canais devem falar em uma só voz para proporcionar uma experiência completa ao cliente .

Por outro lado, se sua empresa produz marcas diferentes, é aceitável, até mesmo aconselhável, que cada marca tenha uma voz reconhecível.

3. Mostrar disponibilidade

Uma das coisas mais importantes sobre a comunicação empresarial é que você deve estar sempre disponível e pronto para ouvir seus clientes potenciais e clientes.

Muitos compradores B2B hoje em dia preferem o comércio eletrônico em vez de interações pessoais com vendedores, mas isso não torna a comunicação obsoleta. Pelo contrário, os clientes ainda precisam de informações, ainda mais do que antes, mas agora querem isso sob demanda.

No passado, o vendedor entrava em contato com o potencial comprador com uma oferta e tinha um papel de liderança na comunicação. Mas hoje é o contrário – o cliente inicia o engajamento e acontece em seus próprios termos, enquanto o vendedor tem que seguir sua liderança.

Para responder a essas mudanças, as empresas precisam se adaptar e ser flexíveis. Os chatbots são uma ótima maneira de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem simplificar a comunicação, fornecendo respostas rápidas a perguntas frequentes. No entanto, tente não depender apenas deles, pois o toque humano na era digital é um grande trunfo para o seu negócio.

4. Use o software de CRM

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Os clientes precisam de uma abordagem pessoal para que se sintam especiais e cuidados. Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, pode ajudá-lo a conseguir isso com facilidade.

Com o software CRM, você pode construir um banco de dados completo de todos os seus clientes, incluindo perfis detalhados e um log com todas as interações de sua empresa nos canais.

Um moderno sistema de CRM baseado em nuvem permite acesso simultâneo de vários usuários e dispositivos. Os membros da sua equipe têm informações em tempo real sobre exatamente onde seus clientes estão em sua jornada. Isso permite que eles atendam às suas necessidades com precisão e um toque personalizado.

A implementação do software de CRM em sua empresa ajudará você a gerenciar melhor sua comunicação com os clientes e minimizará os silos de informações e vazamentos de conhecimento entre os departamentos.

5. Tente manter sua humanidade

Apesar de todos os seus esforços, as interações digitais podem parecer distantes e, às vezes, até falhar em comunicar a mensagem pretendida entre as duas partes envolvidas.

Embora no B2B a comunicação seja tecnicamente entre duas empresas, quem fala são as pessoas. Mesmo sendo profissionais dedicados, é duvidoso que se identifiquem com a ideia de ser mais uma engrenagem na máquina corporativa. Por isso é muito importante manter a humanidade na comunicação do seu negócio .

Embora a maioria das conversas seja feita online, as pessoas sentem a necessidade de saber que os outros são tão humanos quanto eles. Por exemplo, pode parecer pouco profissional se você estiver trabalhando em casa e seu animal de estimação aparecer em uma chamada de Zoom com um cliente, mas não é o fim do mundo. E quem sabe, isso pode até ajudá-lo a selar o acordo.

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Tente conhecer os clientes com quem você se comunica regularmente e trabalhe para estabelecer uma conexão profissional mais profunda com eles. Isso fará com que ambos os lados se sintam mais confortáveis ​​​​e ajudará a comunicação a ser mais suave. Além disso, ter algum contexto na conversa reduz a possibilidade de interpretar mal os sinais.

No entanto, evite ser muito amigável, especialmente se estiver conversando com um cliente em potencial desconhecido ou um cliente de primeira viagem. Pode parecer pouco profissional.

6. Seja claro e factual

Em B2B, o cliente geralmente responde a outra pessoa ou pelo menos tem que discutir decisões financeiras com outros membros da equipe. Para garantir que você será entendido por todas as partes envolvidas, mantenha suas declarações abrangentes e factuais.

Por exemplo, se o e-mail que você enviou ou o que você disse em uma conversa não foi claro o suficiente, isso pode levar a um caso de “telefone quebrado” e sua mensagem pode ser mal interpretada. E mesmo que o erro seja detectado a tempo e nenhuma perda financeira seja causada, isso pode deixar uma sensação desagradável ao redor. Além disso, pode infundir dúvidas em ambos os lados e influenciar suas relações de comunicação e negócios no futuro.

Recapitular

Os canais digitais permitem que as empresas trabalhem juntas, independentemente de sua localização, e abrem infinitas oportunidades para construir novas parcerias.

No entanto, as conversas digitais também podem ser desafiadoras e confusas às vezes. Para evitar mal-entendidos, as empresas precisam estabelecer um conjunto claro de regras ao comunicar que seja válido para todos os departamentos e canais envolvidos no processo. E enquanto a tecnologia moderna pode ajudar a manter a consistência, o fator humano permanece tão vital como sempre.