Preparando seu back office para a temporada de vendas de fim de ano

Com os clientes comprando on-line mais do que nunca, a temporada de festas de 2021 está se tornando um grande ano para o comércio eletrônico. Prevê-se que as vendas online nos EUA aumentem 11,3% em relação aos números de 2020, para US$ 207 bilhões, representando um recorde de 18,9% do total de vendas no varejo da temporada de festas.

Conseguir um aumento nos pedidos é empolgante, mas acompanhar a demanda pode ser um desafio. E se você ficar sem estoque ou não puder enviar seus produtos com rapidez suficiente? Uma experiência negativa durante as férias pode prejudicar a reputação da sua marca e potencialmente perder clientes. É importante que sua estratégia de back-office e atendimento esteja pronta para o influxo de pedidos, para que você possa maximizar o crescimento e proporcionar uma ótima experiência ao cliente.

Ainda há tempo para garantir que suas operações e processos de atendimento estejam em ótima forma. Para ajudá-lo a se preparar, aqui estão algumas dicas para garantir uma temporada de férias de sucesso.

1. Contrate funcionários sazonais

Considere contratar funcionários sazonais que possam ajudar a acompanhar a demanda e aumentar a eficiência do seu back-office. Você pode ajustar o tamanho de sua força de trabalho para atender às suas necessidades específicas de férias e economizar dinheiro, em vez de continuar pagando pelos funcionários em tempo integral após as férias. Para Devin Montgomery, um dos proprietários da Skiis & Biikes, expandir sua força de trabalho durante as férias é essencial para seus negócios.

Adicionamos cerca de 35% mais funcionários a cada temporada de férias. Este ano, especialmente, tem sido muito difícil encontrar novos membros para a equipe. Sinto que todas as empresas estão passando por isso. As principais funções que estamos contratando são atendimento (expedição, separação, motoristas para transferências entre lojas e recebimento), atendimento ao cliente e merchandising online.

Não se esqueça de integrar sua nova equipe para que eles tenham o mesmo nível de sua equipe em tempo integral. Tenha um plano de treinamento pronto para deixá-los atualizados o mais rápido possível. Crie uma lista de verificação que eles possam seguir durante a orientação, com detalhes sobre seus produtos e marca, processos de estoque e atendimento, política de devolução e o que se espera deles.

2. Otimize os processos de atendimento

É importante planejar como, quando e o que você precisará para atender aos pedidos.

Priorizar pedidos

Primeiro, determine a melhor maneira de priorizar os pedidos, para que você não perca tempo tentando descobrir por onde começar quando tiver um pico nas vendas. Por exemplo, você pode priorizar os pedidos por ordem de chegada e classificar os pedidos por data para encontrar rapidamente os mais recentes. Outra alternativa popular é priorizar pelo status do cliente. Você pode configurar tags de pedido ou cliente para identificar pedidos de seus clientes VIP e atendê-los primeiro. Ou você pode basear-se no método de entrega (navio, entrega local ou retirada no local) ou destino (internacional x nacional), para saber exatamente o que fazer com esses pedidos depois de embalados. Depois de saber como deseja organizar e priorizar seus pedidos, salve essa visualização para a temporada de vendas de fim de ano.

Abasteça sua estação de atendimento

Prepare suas estações de coleta e embalagem com todos os materiais necessários para embalar seus produtos.

• Certifique-se de que sua impressora tenha tinta e papel suficientes para imprimir guias de remessa e etiquetas de remessa. Tenha recargas prontas para o caso de acabar.
• Abasteça-se de materiais de embrulho, adesivos e outros materiais promocionais com temas natalinos para oferecer uma experiência memorável de unboxing.
• Para um toque pessoal, escreva notas de agradecimento com antecedência para incluir em seus pacotes.
• Forneça instruções de embalagem para sua equipe seguir, especialmente se você tiver uma variedade de produtos que exigem embalagem e cuidados diferentes.

Certifique-se de que os detalhes do pedido sejam precisos

Certifique-se de ter as informações necessárias para atender aos pedidos à medida que eles chegam. Uma prática recomendada é adicionar o peso e as dimensões de seus produtos com antecedência. Dessa forma, quando se trata de atender um pedido, você pode escolher facilmente a embalagem certa para os produtos nesse pedido.

Você também pode querer verificar os detalhes do produto, cliente e pagamento. Esta é uma boa oportunidade para entrar em contato com o cliente e fazer as alterações necessárias no pedido se algo parecer incorreto. Assim que todos os detalhes forem confirmados, adicione informações de envio e rastreamento para cada pedido.

Escolha e embale pedidos com mais eficiência

Otimize seu espaço para eficiência na coleta e embalagem.

• Mantenha sua estação limpa e organizada, com os produtos mais vendidos mais próximos da sua estação de embalagem e posicione-os na altura dos olhos para facilitar o acesso.
• Se você sabe que certos produtos costumam ser vendidos juntos, mantenha-os próximos um do outro.
• Você deve rotular seu inventário com o nome do produto, SKU e detalhes da variante, como tamanho e cor.
• Armazene seus produtos em prateleiras ou caixas separadas para que você possa encontrar facilmente os produtos que precisa escolher e embalar.

Considere escolher e embalar muitos pedidos de uma só vez, em vez de um de cada vez. Uma ótima maneira de fazer isso é selecionar em massa o grupo de pedidos que você deseja atender, com base em seu processo de priorização, e imprimir guias de remessa. Você pode usar essas guias de remessa para passear pelo armazém e escolher o estoque necessário para embalar. Como alternativa, você pode usar o aplicativo móvel da Shopify para ver os detalhes do produto do pedido. Com o mesmo grupo de pedidos selecionado, compre e imprima etiquetas de envio.

Depois de ter seu inventário selecionado e as etiquetas impressas, crie uma linha de montagem de suas guias de remessa, produtos, extras (materiais de marca, notas de agradecimento, promoções) e etiquetas de remessa e comece a embalar seus pedidos.

A partir daí, você pode agendar uma coleta ou entrega com seu correio para colocar os pacotes para entrega. Se sua operadora for USPS, use o aplicativo de manifestos de envio , para que o USPS possa digitalizar um documento e receber os detalhes de envio de um grande grupo de pedidos.

Se você oferece entrega local, deixe esses pedidos de lado e aproveite nosso aplicativo de entrega local para entregar produtos em sua comunidade.

Para pedidos de retirada local e na calçada, Montgomery diz que Skiis e Biikes otimizam seu espaço para esses tipos de pedidos durante os feriados.

Dedicar mais espaço de showroom para retirada na loja permite que a equipe encontre os produtos mais rapidamente.

3. Prepare seu inventário

Seu inventário deve ser suficiente e preciso. Mas nem todo o seu inventário funciona da mesma maneira. Para tomar decisões informadas ao fazer pedidos de estoque para a temporada de festas, use um relatório de análise ABC para entender melhor quais produtos geram mais receita. Este relatório classifica o valor de seu estoque com base em uma porcentagem de sua receita:

A = % de estoque que representa 80% de sua receita
B = % de estoque que representa 15% de sua receita
C = % de estoque que representa 5% de sua receita

Seu estoque A representa seus produtos mais rentáveis ​​e valiosos. Certifique-se de ter esses produtos à mão durante a alta temporada para não perder as vendas. Seu estoque C é seu estoque lento ou morto. O BFCM é uma ótima oportunidade de vender esses produtos com desconto para reduzir o excesso de estoque. Você também vai querer encomendar seu estoque com bastante antecedência, para se antecipar a quaisquer atrasos ou interrupções na cadeia de suprimentos.

Você também vai querer ter certeza de ter uma contagem precisa do estoque antes da temporada de vendas de fim de ano. Considere fazer uma auditoria ou uma contagem de estoque de seu estoque existente e certifique-se de atualizar suas quantidades de estoque à medida que novos estoques chegarem. Uma ótima maneira de fazer isso é com o recurso de digitalização no aplicativo móvel da Shopify.

4. Expanda sua capacidade de atendimento com um 3PL

Ter um back office conectado ao seu inventário e rastreamento de pedidos é crucial para uma estratégia de atendimento bem-sucedida. Se você está preocupado que não terá espaço de armazenamento suficiente ou sua equipe não será capaz de lidar com o aumento da demanda, talvez seja hora de confiar em um provedor de logística terceirizado (3PL), como a Shopify Fulfillment Network. Ao terceirizar seu atendimento, você pode contratar especialistas que selecionarão, embalarão e enviarão pedidos para seus clientes com facilidade e rapidez. À medida que você explora um 3PL, procure um parceiro que tenha uma vasta rede de centros de atendimento estrategicamente localizados para que você possa economizar tempo e custos para enviar seus pedidos mais rapidamente.

Saiba mais sobre 3PLs e como determinar se sua empresa está pronta para terceirizar o atendimento.

5. Use devoluções para criar uma experiência memorável para o cliente

As devoluções são uma parte essencial da experiência de compra online. 68% dos compradores verificam a página de devoluções antes de fazer uma compra e 52% deixaram um carrinho de compras por medo de um processo de devolução difícil. À medida que as vendas aumentam durante a temporada de férias, o mesmo acontece com o volume de devoluções. De acordo com a National Retail Federation (NRF), os comerciantes podem esperar o maior volume de devoluções em dezembro, janeiro e fevereiro.

Primeiro, crie uma política de devolução específica para feriados que possa ajudar a atrair e converter clientes. Você provavelmente já tem um que aborda quais produtos são elegíveis para devoluções, em quanto tempo as devoluções precisam ser feitas e as condições em que os produtos precisam estar. Ajustar sua política de devolução e estender a janela de devolução até depois do ano novo é uma ótima maneira para incentivar as vendas. Por exemplo, se um cliente comprar um presente em outubro, ele desejará ter certeza de que a pessoa que receberá o presente poderá devolver o produto após as festas de fim de ano. Essa extensão temporária é uma maneira simples de melhorar a experiência do cliente e levá-lo ao outro lado da linha.

Certifique-se também de que sua política de devolução seja clara e fácil de encontrar. Isso pode significar a criação de um banner em sua loja online direcionando para sua página de Política de Envio e Devolução ou página de Perguntas Frequentes. Você também pode incluir um link para sua política de devolução em e-mails de notificação de pedidos e até mesmo em suas páginas de produtos usando o tema Dawn.

Em seguida, familiarize-se com o gerenciamento de devoluções na Shopify e implemente um plano para receber e processar devoluções com eficiência. Com as devoluções na Shopify, você pode criar etiquetas de envio de devolução, acompanhar os motivos da devolução, reabastecer o estoque e emitir reembolsos, tudo em um só lugar.

Finalmente, você vai querer reservar uma área em seu depósito para armazenar pedidos devolvidos e dedicar uma hora do dia ou da semana para processá-los todos ao mesmo tempo. É uma boa ideia treinar funcionários específicos para lidar com suas devoluções como forma de evitar possíveis erros. Você pode exibir diretrizes úteis em sua área de devoluções que explicam como verificar se há danos e como classificar cada pedido com um motivo de devolução, para que você possa continuar melhorando seus processos de atendimento ao longo do tempo.

Gerencie a corrida do feriado de forma eficaz

Você ainda tem tempo para otimizar sua estratégia de atendimento para velocidade e precisão. Planeje com antecedência e monitore continuamente os processos que estão sob seu controle para que você possa continuar oferecendo uma ótima experiência ao cliente, apesar dos desafios decorrentes de uma época do ano potencialmente estressante. Revise seus fluxos de trabalho de atendimento, disponibilidade de estoque, estratégias de devolução e prepare sua equipe para garantir que o pico de atendimento e a temporada de envio ocorram sem problemas.