O estresse de cumprimento que vem com a imprensa sem precedentes

• Elizabeth Grojean fundou a Baloo Living, uma empresa que vende cobertores pesados ​​provenientes de materiais ecológicos, depois que uma viagem a Bali a deixou questionando a corrida dos ratos corporativos. Depois de encomendar sua primeira amostra do produto, Elizabeth sabia que precisava colocar os cobertores nas mãos de mais pessoas.
• O primeiro desafio de negócios que Baloo enfrentou foi com o cumprimento, uma tarefa de backoffice muitas vezes esquecida que é crítica para o dimensionamento. Depois que a cobertura não planejada da imprensa a deixou lutando para cumprir os pedidos, Elizabeth começou sua busca por um parceiro de atendimento – infelizmente, ela descobriu que a maioria raramente conseguia entregar o que foi prometido.
• Depois de uma experiência positiva usando Shopify para construir sua loja online, ela decidiu confiar suas remessas à Shopify Fulfillment Network. Elizabeth diz que Shopify a ajudou a oferecer uma experiência de atendimento consistentemente excelente para seus clientes e ajudou a Baloo a economizar dinheiro identificando locais de centro de atendimento mais econômicos.

Quando Elizabeth Grojean trocou sua vida em Nova York por uma passagem só de ida para Bali, ela não tinha ideia de que estava prestes a embarcar no início de sua jornada empreendedora.

Embora possa parecer uma reminiscência de Eat Pray Love , a decisão de Elizabeth de desistir da rotina da cidade grande para aproveitar a tranquilidade de Bali é o que a levou à carreira como empresária independente, vendendo produtos que facilitam o relaxamento e um sono mais restaurador.

Dois anos depois, Elizabeth é a fundadora e CEO da Baloo Living, uma empresa que fabrica cobertores pesados ​​ecologicamente corretos.

Cobertores pesados ​​foram inicialmente adotados como uma ferramenta de enfrentamento, particularmente entre pais de crianças com necessidades especiais e pacientes que sofrem de ansiedade crônica. Nos últimos anos, eles atraíram a atenção geral, alcançando uma base de clientes mais ampla que adotou com sucesso os cobertores como uma ajuda para um sono reparador.

“Cobertores pesados ​​distribuem uma pressão uniforme e suave ao redor do corpo, semelhante à sensação de um abraço ou de um abraço, que sinaliza ao sistema nervoso que é seguro”, diz Elizabeth. “E assim esse reflexo de luta ou fuga que temos desliga automaticamente, e você pode encontrar mais facilmente esse profundo estado de relaxamento.”

O papel positivo que os cobertores pesados ​​podem desempenhar em ajudar as pessoas a criar relacionamentos mais saudáveis ​​com descanso e tranquilidade foi o que levou Elizabeth a começar a Baloo Living em primeiro lugar. O encontro de Elizabeth com as exigências da vida corporativa frenética e o alívio repentino que ela sentiu ao experimentar um cobertor pesado deram-lhe uma compreensão muito pessoal do problema. E foi essa experiência, diz ela, que a motivou a buscar o empreendedorismo e colocar os cobertores nas mãos do maior número possível de pessoas.

O avanço que levou ao Baloo Living

Após sua viagem inicial a Bali em 2017, Elizabeth imediatamente sentiu o peso do ambiente acelerado e muitas vezes frenético da cidade de Nova York. “Depois de voltar para a cidade, percebi que não poderia voltar à minha antiga vida, ou voltar para um cubículo”, diz ela. “Eu tinha apenas alguns milhares de dólares em minha conta bancária, mas decidi que preferia enfrentar o desconhecido a voltar para a corrida dos ratos.”

Lá e então, ela decidiu optar por sair da cultura corporativa infundida pelo estresse e começar um negócio. Felizmente, as rodas empreendedoras já estavam em movimento, e Elizabeth viu uma oportunidade de combinar sua própria experiência de descompressão com a oportunidade de negócios de ajudar os outros a lidar com o estresse.

Depois de voltar a Bali, Elizabeth se matriculou em um curso online sobre como lançar uma marca que vende produtos de marca própria. Já tendo experimentado os benefícios dos cobertores pesados ​​em primeira mão, Elizabeth rapidamente identificou a oportunidade financeira que eles apresentavam.

Em poucas semanas, ela encomendou e recebeu sua primeira amostra do produto, um momento que ela descreve como fundamental em sua decisão de colocar os cobertores nas mãos de mais pessoas. “Lembro-me de pegar aquele cobertor e colocá-lo no meio da tarde, e senti uma sensação realmente surpreendente e profundamente relaxante tomar conta de mim”, diz ela. “E esse é o momento em que mudou de simplesmente ser uma maneira de ganhar a vida para algo pelo qual eu era realmente apaixonado e animado para compartilhar com as pessoas.”

Baloo Living foi lançado seis meses depois.

Como empreendedora, a emoção dessa primeira venda é um marco importante, e Elizabeth recorda vividamente o momento em abril de 2018. "Minha primeira venda não foi de ninguém que eu conhecia", diz ela. “Eu havia lançado o produto online – não contei a nenhum amigo ou família – e recebi um e-mail com meu primeiro pedido, que na verdade veio pela Amazon. E eu não podia acreditar que alguém havia trocado dinheiro pelo meu cobertor, que não tinha resenhas nem provas sociais. Eu estava tão animado!"

O primeiro encontro de Baloo com dores de crescimento

Elizabeth começou a vender três ou quatro cobertores Baloo por dia e inicialmente acreditava que havia atingido seu limite máximo.

Então Baloo recebeu o tipo de imprensa que muitas empresas desejam: em novembro de 2018, The Strategist da revista de Nova York nomeou Baloo o “melhor cobertor pesado para presentear” do ano. Como resultado, a Baloo esgotou todo o estoque do quarto trimestre em dois dias – o que parece um cenário de sonho, mas veio com um novo conjunto de problemas.

Elizabeth é rápida em recordar aquele momento e as consequências que se seguiram. “Foi um choque e, naquela época, foi completamente inesperado”, diz ela. Eu tinha um armazém novinho em folha. Minha remessa tinha acabado de chegar no dia anterior. Todos esses pedidos começaram a chegar, e o armazém não era um centro de atendimento D2C, mas sim um centro de atendimento de pedidos em massa de paletes. Um amigo meu tinha acabado de abrir [o armazém], e eu tive que voar para o sul da Califórnia. Juntos, estávamos atendendo pedidos consecutivos até a meia-noite por dias. Foi um pesadelo."

“Quando a satisfação está funcionando bem, você não pensa nisso. Quando não está funcionando bem, tudo fica parado.”

Elizabeth optou por vender os produtos da Baloo em seu próprio site desde o primeiro dia. Mas, originalmente, ela estava enviando a maioria de seus pedidos pelo Amazon FBA, junto com o armazém independente que sua amiga possuía. Foi aqui que surgiu o primeiro desafio sério de negócios de Baloo - o armazém de sua amiga estava em seus primeiros dias e não estava equipado para suportar remessas diretas ao consumidor em grande escala.

De todas as dores de crescimento que uma empresa pode encontrar, a satisfação é um ponto sensível distinto. É uma função crítica que muitas vezes passa despercebida, despercebida até que as coisas dêem errado.

“Ter o cumprimento abotoado e pronto é crucial se você quiser escalar”, diz Elizabeth. “Quando está funcionando bem, você não pensa nisso. Quando não está funcionando bem, tudo para. Você pode fazer muito trabalho para criar uma marca, fazer essa venda, converter esse cliente, mas se você não puder entregar seu produto a eles, você falhou completamente.”

De maneira frustrante, Elizabeth descobriu que sua busca inicial por um novo parceiro de realização foi totalmente insatisfatória. Ao longo de um ano e meio, ela trabalhou com três centros de atendimento diferentes procurando o ajuste perfeito. Suas expectativas eram altas, mas isso porque ela via o atendimento rápido e confiável como uma vantagem competitiva.

“Ter a satisfação como algo em que você pode confiar para fornecer não apenas um serviço satisfatório, mas também acima e além do esperado, é uma das melhores maneiras de se diferenciar com os clientes e gerar recomendações boca a boca”, diz ela.

Elizabeth assumiu a tarefa de escolher seu próximo parceiro de atendimento entrevistando e visitando vários depósitos. Enquanto a maioria foi rápida em dizer a ela o que ela queria ouvir, Elizabeth diz que a realidade raramente combinava com a proposta perfeita.

“O próximo armazém que escolhi apresentou um ótimo argumento de vendas. Fui às instalações deles e parecia muito limpa e organizada”, diz Elizabeth. “Mas para mim, o mais importante é a comunicação. Se lhe dizem uma coisa e depois entrega outra consistentemente sem obter respostas diretas, seu cliente não pode contar com sua palavra e, para mim, sua palavra é a coisa mais importante.”

“Escolher seu parceiro de atendimento é tão crucial; eles são aqueles em que você confia para entregar aos seus clientes.”

Mudando para a rede de atendimento da Shopify

A decisão de fazer parceria com a Shopify Fulfillment Network, que agora oferece suporte à distribuição da Baloo na costa leste dos EUA, foi influenciada pela experiência de Elizabeth na construção da loja online da Baloo com Shopify.

“A essa altura, eu confiava no Shopify, em sua reputação e nas interações que tive com todos na empresa”, diz Elizabeth. “Também pude sentir esse entusiasmo pelo sucesso do comerciante das pessoas com quem conversei, bem como a atitude empreendedora da Shopify em relação a tudo o que faziam – que é a mesma atitude que trago para o meu trabalho todos os dias.”

Essa filosofia compartilhada era importante para Elizabeth porque ela estava em busca de um parceiro de atendimento que pudesse corresponder aos padrões que ela estabeleceu para o restante de seus negócios. “Fico genuinamente honrada quando alguém nos escolheu entre todas as outras marcas existentes, e levo isso para o lado pessoal para proporcionar uma experiência incrível para eles”, diz ela. “Então, prometemos entrega em determinadas datas. Essa é a nossa palavra e sempre nos esforçamos para cumpri-la.”

Para fundadores motivados a compartilhar o entusiasmo que têm por seu produto, nenhum detalhe é pequeno demais ou inconsequente. Para Elizabeth, parte de encantar os clientes significava oferecer frete grátis que estava embutido no preço geral, especialmente porque os cobertores Baloo não são leves. Não ter o choque das taxas de envio adicionais “torna a experiência melhor para nossos clientes”, diz Elizabeth.

“Quero fazer parceria com pessoas que amam o que estão fazendo, que estão animadas para resolver problemas todos os dias. Porque é isso que vir trabalhar é para mim.”

“Vivemos em um momento incrível agora. Existem tantas ferramentas incríveis à nossa disposição, incluindo Shopify, e estou muito empolgado com o Shopify Fulfillment agora porque esta é a primeira vez que há uma ferramenta tão integrada entre a loja e o atendimento no back-end”, diz Elizabeth. “E uma empresa como Shopify pode fazer coisas em escala e tão bem, o que cria todos os tipos de oportunidades para comerciantes como eu.”

Uma dessas oportunidades é o insight surgido por meio de dados. Elizabeth credita o apoio da Shopify Fulfillment Network em ajudá-la a perceber que abrir um centro de atendimento na Costa Leste seria uma grande oportunidade para seus negócios.

“Foi a equipe do Shopify Fulfillment que me ajudou a entender a oportunidade que tivemos ao abrir um centro de atendimento na Costa Leste. A equipe até executou os relatórios e análises históricas que nos ajudaram a ver quanto de nossa base de clientes estava localizada lá”, diz ela. “Ao enviar da Costa Leste, conseguimos reduzir nossos prazos de entrega aos clientes quase pela metade e estamos economizando uma quantia incrível em nosso custo de envio, sem mencionar a redução de nossa pegada de carbono.”

Além de reduzir o frete, a Baloo Living se compromete com seu valor central de respeitar a terra: reduzir sua pegada de carbono é um componente chave no ethos ecologicamente correto da marca. Outras maneiras como Baloo fala sobre sustentabilidade? Eliminou o plástico de suas embalagens (os cobertores vêm em um saco de algodão) e usa microesferas de vidro em seus cobertores, em vez das contas de plástico mais comuns.

O que vem a seguir para Baloo?

Quanto a Elizabeth, hoje em dia, viver em Nova York não a sobrecarrega com a mesma pressão. A Baloo também expandiu recentemente além dos cobertores com o lançamento da Sleep Stone Mask, uma máscara para os olhos que estimula um sono mais repousante.

Com Baloo desfrutando de um crescimento saudável e sustentável, Elizabeth recentemente contratou seu primeiro funcionário em tempo integral, além de ajuda freelance e suporte da funcionária nº 1 em meio período, sua mãe.

Para futuros fundadores prestes a iniciar seu próprio negócio, ela tem este conselho a oferecer: “Cerque-se de pessoas que estão interessadas nos mesmos objetivos que você e que podem estar apenas alguns passos à sua frente na jornada. Não posso exagerar a importância de ter uma comunidade ao seu redor enquanto você está construindo um negócio. É uma das experiências mais desafiadoras e pessoais pelas quais você pode passar, mas é possível pelas pessoas que estão ao seu redor, incentivando você.”