Usando os 8 princípios básicos de comunicação para impulsionar seu marketing

76% dos clientes preferem comprar de uma marca com a qual se sintam conectados a um concorrente.

Fortes habilidades de comunicação impulsionam a diferenciação e a memorabilidade no marketing. É por isso que você deve entender os princípios básicos da comunicação e usá-los como força motriz por trás de suas mensagens.

Neste artigo, você aprenderá como usar oito princípios de comunicação eficaz em seu marketing para se conectar melhor com os clientes e melhorar a experiência da marca.

Quais são os 8 princípios básicos da comunicação?

Os 8 princípios básicos da comunicação são clareza, pontualidade, coerência, urgência, concisão, correção, cortesia e completude.

Semelhante aos princípios de persuasão de Cialdini, os oito princípios de comunicação são a força motriz por trás de mensagens que ressoam e convencem.

Eles garantem que você esteja entregando a mensagem certa de forma estratégica (e consistente), da maneira certa, para os segmentos certos, na hora certa.

Veja como você pode usá-los para capturar a atenção do seu público e capacitar a tomada de decisões.

1. Princípio da clareza

A clareza garante que seu público entenda sua mensagem exatamente como você pretendia. Elimina qualquer confusão e mantém todos na mesma página.

Se o conteúdo da mensagem não estiver claro, seu público não entenderá o que você está dizendo. Para tornar seu conteúdo mais claro e atraente, use essas três táticas como blocos de construção para vender valor:

Defina o objetivo do seu conteúdo de marketing

Especifique os objetivos e metas do seu conteúdo. Por exemplo, é para aumentar o reconhecimento da sua marca? Ou lançar seu produto para os clientes e gerar uma venda?

Uma meta estabelece um propósito claro para o seu conteúdo. Com um objetivo específico em mente, você pode definir os principais indicadores de desempenho (KPIs) para medir o sucesso com mais precisão.

Por exemplo, a Chili Piper tinha como objetivo agendar mais reuniões diretamente das campanhas de marketing. A equipe testou incluir um CTA em seu boletim informativo, mas segmentou apenas para seus clientes em potencial de maior intenção. O CTA era um link para agendar um horário com um representante de vendas diretamente do e-mail.

A Chili Piper vê 74% dos leads qualificados concluírem o processo de agendamento de uma reunião, o que é mais do que o dobro da média do setor.

Objetivos claros permitem campanhas que, executadas estrategicamente, geram resultados sólidos.

Adote um tom de conversa

Seu público não deveria ter que adivinhar o que você está tentando dizer. A comunicação excessivamente formal e o jargão são difíceis de digerir em grande escala.

Linguagem simples escrita em tom coloquial é mais fácil de digerir e ler. Também é mais personalizado: 76% dos clientes dizem que a comunicação personalizada influencia sua lealdade.

Evite jargões e frases de preenchimento

Uma comunicação de marketing clara vai direto ao ponto. Evite jargões excessivos ou frases de preenchimento que compliquem sua mensagem.

Uma maneira simples de minimizar o jargão é observar as avaliações dos clientes. Normalmente, os clientes não usam terminologia técnica para descrever seu produto.

Use a voz do cliente (VOC) para refletir a linguagem do seu público de volta para eles. Tornar seu conteúdo mais identificável aumentará as conversões.

2. Princípio da pontualidade

De acordo com a pesquisa de 2022 da Zendesk, 68% dos clientes esperam uma experiência personalizada. A pontualidade ajuda você a personalizar sua comunicação e converter mais leads.

As táticas a seguir ajudarão você a adaptar melhor suas mensagens ao cliente:

Execute a segmentação de clientes

A segmentação envolve dividir seu público com base em características compartilhadas. Os dados facilitam a personalização de sua comunicação de marketing e vendas para uma segmentação precisa.

Com informações pessoais de cada cliente, você pode falar mais diretamente sobre suas preocupações. A pesquisa da Zendesk mostra que 59% dos clientes desejam que as empresas usem seus dados para personalizar sua experiência.

Aqui estão as principais características que você precisa descobrir sobre seu público ao segmentá-lo:

Segmentação demográfica

Isso se refere às informações básicas sobre o seu público. Exemplos de características incluem idade, sexo, nível educacional e renda.

Os dados demográficos ajudam a segmentar clientes com ofertas relevantes. Por exemplo, você pode segmentar clientes de renda mais alta com oportunidades de upselling.

Os dados também devem informar para onde você direcionará suas mensagens. Depois de estabelecer o segmento que está segmentando, você precisa saber onde realmente os alcançará. Por exemplo, se o seu público for composto por profissionais, os anúncios do LinkedIn podem ser um excelente ponto de partida para alocar o orçamento.

segmentação comportamental

Você precisa descobrir como os clientes se comportam com seu produto. Os exemplos incluem quais recursos eles mais usam ou suas atividades em seu produto.

Existem diferentes maneiras de usar essas informações.

Por exemplo, a Gong usou pesquisas com clientes para validar a hipótese de que a “execução do negócio” é o principal caso de uso de seu produto. Em seguida, eles coletaram e injetaram cotações validadas pelo cliente nas “conversas de segunda chamada” de sua equipe de vendas voltadas para clientes em potencial com casos de uso semelhantes.

Isso torna mais fácil para os representantes demonstrarem o valor de Gong com base em necessidades comportamentais semelhantes.

Segmentação de status do cliente

Tecnicamente, um subconjunto da segmentação comportamental: a segmentação do status do cliente envolve a divisão dos clientes com base no estágio do ciclo de vida. Isso inclui novos clientes, clientes antigos e clientes em risco.

Você usa o modelo Recência, Frequência, Monetário e Valor Monetário (RFM) para determinar o status do cliente:

• Recência: há quanto tempo o cliente fez uma compra.
• Frequência: Com que frequência um cliente compra
• Valor Monetário: Quanto o cliente gasta em uma compra.

Em seguida, você classifica o cliente em uma escala de 1 a 5 com base em cada categoria. Quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de o cliente permanecer.

Adapte sua comunicação com base na pontuação RFM do cliente.

O programa de fidelidade em camadas da Philosophy incentiva os clientes a gastar mais para receber pontos de recompensa e benefícios que podem ser usados ​​para economias futuras. Em cada e-mail mensal, há uma seção personalizada informando ao cliente o quão perto ele está de alcançar seu próximo nível:

Crie conteúdos diferentes para cada etapa do funil

Leve seu processo de segmentação um passo adiante, concentrando-se em mensagens específicas para cada estágio da jornada do cliente. Use o funil de marketing como uma estrutura para direcionar os clientes em potencial com a mensagem certa no momento ideal.

Conhecimento

Durante a fase de conscientização, seu público-alvo vivencia desafios e busca uma forma de resolvê-los. Seu objetivo aqui é ganhar a confiança e a atenção do cliente.

Os melhores tipos de conteúdo para o estágio de conscientização incluem postagens de blog, webinars e vídeos de instruções. A ferramenta de análise de SEO Ahrefs faz um excelente trabalho ao otimizar o topo de seu funil com vídeos de instruções:

Seu canal no Youtube está cheio de conteúdo que mostra seu know-how de SEO. Isso ajuda a Ahrefs a manter seu produto na mente do cliente.

Consideração

Neste ponto da jornada do comprador, o cliente identificou seu problema. Mas eles não estão prontos para comprar uma solução.

Os melhores tipos de conteúdo para o estágio de consideração são estudos de caso, webinars e white papers. Como você já conquistou a atenção do cliente, agora pode se aprofundar muito mais em suas mensagens.

No estudo de caso abaixo, a Zendesk conta a história de como seu cliente Wavy conseguiu maximizar suas vendas e esforços de suporte graças à sua plataforma:

O estudo de caso discute os problemas da Wavy com um dos concorrentes da Zendesk, a Salesforce. Em seguida, explica como a produtividade e os resultados da Wavy aumentaram drasticamente com o Zendesk.

Ele também mostra ao cliente em potencial quais resultados potenciais ele pode obter com o Zendesk. Isso inclui uma melhor taxa de conversão e maior satisfação do cliente.

Decisão

Durante o estágio de decisão, os clientes estão prontos para comprar o produto mais adequado. Os melhores tipos de conteúdo para esta etapa são comparações de produtos e ofertas de avaliação gratuita.

A ferramenta de gerenciamento de projetos Asana oferece uma comparação de produtos com seu concorrente Trello:

Observe como eles enquadram sua comparação com “Asana cresce com suas necessidades”. Ele vai além de listar recursos arbitrariamente; em vez disso, cada elemento é personalizado para aqueles com uma “equipe em crescimento”.

3. Princípio da coerência

Uma pesquisa da Lucidpress mostra que a consistência da marca pode aumentar a receita de uma empresa em 33%. A mensagem da sua marca deve ser coesa e reconhecível para promover consistência.

É por isso que você precisará criar um conjunto de diretrizes de marca para os membros de sua equipe. Essas diretrizes representam a estrutura para a comunicação visual e escrita da sua marca.

Veja como definir as diretrizes da sua marca em cinco etapas:

Uso do logotipo

O logotipo da sua marca é a primeira coisa que os clientes notarão sobre sua marca. Usar seu logotipo de forma consistente em diferentes canais de comunicação o torna mais reconhecível.

Escreva exatamente como usar seu logotipo em seus diferentes tipos de canais de comunicação, para que permaneça coerente. Assim como a Asana faz abaixo em suas diretrizes de marca:

A Asana tem instruções claras sobre como comunicar seu logotipo online. Ele inclui informações sobre a cor que eles usam para a quantidade de espaço livre.

Eles também incluem uma lista de “não fazer” para seu logotipo, como não usar gradientes.

Defina sua história de marca exclusiva

A história da sua marca descreve os valores e a missão da sua marca. É uma narrativa que informa seu posicionamento e desempenha um papel importante na forma como você se comunica com os clientes.

Veja como a plataforma de webconferência Zoom define sua missão:

A missão do Zoom influencia as mensagens que ele usa para canais de comunicação e conteúdo. Isso inclui suas mídias sociais, comunicados à imprensa e documentação de suporte. Isso ajuda a personalidade da Zoom a se manifestar da mesma forma em todos os seus canais de comunicação, o que é fundamental para a integração e retenção de clientes.

Identifique sua cor primária

De acordo com a pesquisa da Reboot, uma cor de assinatura pode aumentar o reconhecimento da sua marca em 80%.

Escolha a paleta de cores certa que corresponda à missão da sua empresa. Você pode usar a psicologia das cores para identificar a cor perfeita da marca:

Por exemplo, o azul representa confiança. É a razão pela qual a indústria de seguros usa amplamente essa cor.

Você também pode usar várias cores primárias, como a ferramenta de gerenciamento de projetos ClickUp. Eles usam as cores roxo, azul marinho, rosa e amarelo para mostrar seu tom lúdico

Anote o tom de voz da sua marca

Anote o tom que sua marca adotará para cada canal de comunicação.

Slack escreve que se esforça para parecer um “colega de trabalho amigável e inteligente”. Ele consegue isso sendo claro , conciso e humano :

Escolha sua tipografia

Selecione os tipos de fonte que deseja usar em todos os canais de comunicação. O Snapchat usa a fonte Graphik devido à sua natureza acolhedora:

As diretrizes da marca mantêm o tom e o fluxo de sua comunicação de marketing consistentes. Isso também faz com que sua marca se destaque da multidão.

4. Princípio da urgência

A urgência faz com que seu público pare o que está fazendo e ouça sua mensagem.

A urgência é poderosa porque os humanos são mais motivados a evitar a dor do que a buscar o prazer. Ninguém quer perder uma oportunidade incrível ou informações que mudam a vida.

Você também pode aplicar urgência em sua comunicação comercial para chamar a atenção do cliente:

Mostre ofertas por tempo limitado

Os clientes são mais propensos a comprar com um valor limitado em uma oferta fantástica. É por isso que fazer promoções por tempo limitado em seu produto pode ser tão eficaz.

Por exemplo, para comemorar seu aniversário de um ano, a Peak Freelance enviou um e-mail para toda a sua lista com 50% de desconto em seu curso freelancer para iniciantes:

A Peak Freelance destacou que o cupom de desconto venceria no dia 26 de novembro. Eles também incluíram um cronômetro de contagem regressiva para adicionar escassez extra.

5. Princípio da concisão

Muita informação distrai seu público da ideia principal de sua mensagem.

A concisão exclui partes desnecessárias da mensagem, então comunique apenas o que é essencial.

Implemente a seguinte tática para tornar sua comunicação de marketing mais concisa:

Use frases e parágrafos curtos

Seu público não deve passar por paredes de texto para entender sua mensagem.

De acordo com a pesquisa do Nielsen Norman Group de 1997 e 2022, as pessoas digitalizam o texto em vez de lê-lo. Grandes blocos de texto aborrecerão seu público rapidamente.

A ferramenta de software de geração de leads OptinMonster cria conteúdo conciso através de cada um de seus artigos:

Todos os posts do blog do Optimonster seguem o mesmo formato. Eles usam frases curtas e seus parágrafos raramente ultrapassam três ou quatro linhas. Isso torna o conteúdo fácil de ler para o público.

6. Princípio da correção

Sua mensagem deve ser precisa e sem erros. Caso contrário, você não criará uma excelente primeira impressão em seu público.

Por outro lado, a incorreção na sua mensagem pode manchar a credibilidade da sua empresa. Às vezes, pode até custar-lhe dinheiro.

Felizmente, existe uma maneira simples de garantir que sua cópia de marketing permaneça livre de erros:

Verifique sua cópia quanto a erros de gramática e ortografia com ferramentas de escrita

Para garantir que seu conteúdo de marketing esteja correto, execute seu texto por meio de ferramentas de verificação gramatical. Alguns incluem:

• Grammarly: o Grammarly pode escanear textos de até 100.000 caracteres em busca de problemas gramaticais. Depois de copiar e colar seu texto, a ferramenta o analisa automaticamente para clareza e correção. Ele também vem com um verificador de plágio como bônus.
• LanguageTool: LanguageTool permite verificar a gramática do texto em vários idiomas. Eles usam profissionais linguísticos para criar a melhor ferramenta de revisão possível.

Certifique-se de executar todas as páginas do seu site por meio do software. Isso inclui sua página inicial, sobre a página e artigos do blog.

Gramática e ortografia adequadas em seu conteúdo refletem positivamente em seus negócios. É um indicador de competência e profissionalismo que seu público apreciará.

7. Princípio da cortesia

Cortesia envolve mostrar respeito ao destinatário durante a comunicação. É ser capaz de entender o ponto de vista do outro e se colocar no lugar dele.

Dessa forma, você pode chegar a um entendimento mútuo.

A pesquisa da Salesforce mostra que 76% dos compradores B2B esperam que as empresas conheçam suas necessidades exclusivas.

Se você não ouvir seus clientes, não poderá identificar maneiras de melhorar a experiência deles. Use estas estratégias para coletar feedback e entender melhor seu público:

teste de mensagem

Implemente o teste de mensagens para medir com mais precisão o feedback sobre suas estratégias de comunicação. A estrutura B2B Message Layers da Wynter fornece um plano para tornar suas mensagens mais eficazes para converter mais clientes:

• Clareza. Entendo.
• Relevância. É para mim, ajuda com meus desafios específicos.
• Valor. Eu quero as promessas.
• Diferenciação. Eu entendo como isso é diferente.

Meça o feedback em uma escala de 1 (incerto) a 5 (claro) para cada categoria.

Dessa forma, você terá um sistema mensurável que facilita a correção de problemas de comunicação e aumenta a ressonância e a receita.

Executar pesquisas com clientes

Boas respostas de pesquisa nascem de boas perguntas de pesquisa. Envolve perguntas que focam nas necessidades do usuário em diferentes estágios do produto.

Por exemplo, durante a integração do usuário, a Hubspot realiza a seguinte pesquisa com o cliente para gerenciar o feedback do cliente:

Observe como a cópia do corpo do e-mail é cortês e respeitosa. A Hubspot enfatiza a importância dos pensamentos honestos do cliente sobre sua experiência de integração.

Isso abre a porta para feedback positivo e negativo – ambos são necessários para melhorar. Alcance os clientes como seres humanos, não apenas clientes em potencial.

Aqui estão algumas ferramentas que você pode usar para criar as melhores pesquisas com clientes:

• Tipoformulário . O Typeform ajuda você a criar formulários nos quais seu cliente pode responder a uma pergunta por vez. Você obtém acesso a diferentes layouts personalizados para tornar sua pesquisa mais personalizada.
• SurveyMonkey . A SurveyMonkey oferece acesso a mais de 250 modelos para configurar seu formulário. Os modelos incluem pesquisas de satisfação do cliente, pesquisa de mercado e feedback do site.

Realizar entrevistas com clientes

As entrevistas com clientes são um processo de comunicação bidirecional em que você pode fazer perguntas pessoalmente.

Veja o que você pode fazer para aproveitar ao máximo suas entrevistas com clientes:

• Prepare sua lista de perguntas: crie uma lista de perguntas com foco nos pontos problemáticos e nas necessidades do cliente.
• Esteja aberto a feedback negativo: feedback negativo às vezes é necessário para melhorar sua experiência com a marca. Mantenha a mente aberta durante a entrevista e não fique na defensiva.
• Grave toda a sessão de entrevista com o cliente: Certifique-se de gravar cada uma das entrevistas com o cliente. Prossiga para analisá-los com sua equipe para identificar quaisquer padrões entre os clientes.

Ouvir as necessidades e expectativas de seus clientes não apenas os beneficia. Também pode ajudá-lo a descobrir pontos cegos em seus negócios que você pode melhorar.

Por exemplo, você pode perceber que os clientes não gostam do seu recurso recém-lançado. Ou que o design da sua página inicial é muito desajeitado.

8. Princípio da integralidade

A abrangência garante que seu público tenha o que precisa para agir.

Se eles ainda tiverem dúvidas ou perguntas não respondidas, você poderá perder uma venda em potencial. É por isso que você precisa de uma página de perguntas frequentes:

Inclua uma página de perguntas frequentes em seu site

Uma página de perguntas frequentes inclui informações como a funcionalidade do seu produto, solução de problemas e integrações disponíveis.

Os clientes podem obter instantaneamente todas as informações de que precisam, o que reduz o medo, a incerteza e a dúvida (FUD) durante o processo de tomada de decisão e compra.

Por exemplo, o Zendesk tem uma seção de perguntas frequentes para clientes em sua página de preços abaixo de seus planos de associação. Ele responde a perguntas comuns dos clientes, como os recursos do software:

Apoiar o cliente em cada etapa é vital para maximizar as conversões. Três em cada cinco clientes acreditam que um bom suporte ao cliente é essencial para a fidelidade à marca.

É por isso que o Zendesk inclui um link para sua equipe de atendimento para mais perguntas abaixo da seção de perguntas frequentes.

Conclusão

Dominar esses elementos de comunicação com seus clientes leva tempo. Mas é necessário construir uma base de clientes fiéis e fazer sua empresa crescer.

A chave é focar em aspectos específicos do processo de comunicação. Observe seu conteúdo de marketing existente e encontre maneiras de melhorá-lo. Isso pode estar tornando a cópia mais concisa ou gramaticalmente correta.

Em seguida, comece a conversar com seus clientes. Ouça suas necessidades e identifique o que você precisa melhorar em sua marca.

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