Benefícios do CIAM: melhor segurança, CX eficiente e mais receita

À medida que a Microsoft remove completamente as senhas das contas do consumidor, os benefícios do gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM) estão em destaque. A notícia mostra como as marcas estão priorizando o registro, login e autenticação, pois buscam elevar a experiência e a segurança do cliente.

Como o CIAM pode resolver os dois problemas críticos? Para obter a resposta, é importante entender o que ele faz, de onde veio e para onde está indo.

O que o software CIAM faz?

O CIAM é frequentemente equiparado à porta digital de uma marca. Ele permite que os clientes criem uma identidade com uma organização e, em seguida, se identifiquem nas propriedades digitais para consumir produtos ou serviços.

A criação de uma identidade geralmente envolve o registro de uma conta online. Com o CIAM, as marcas podem criar telas de registro de forma rápida e sem esforço que são renderizadas de forma nativa em diferentes dispositivos (web, aplicativo móvel, quiosques na loja e muito mais).

O software armazena os dados primários baseados em permissão que coleta em perfis, que as marcas podem construir e enriquecer ao longo do tempo. Ele também se integra a sistemas de engajamento e orquestra dados entre eles. Esse fluxo bidirecional significa que tanto os engajamentos quanto os perfis são mantidos atualizados.

Quando os clientes retornam à propriedade digital de uma marca, o software os registra e os autentica com base em suas credenciais. Uma combinação de nome de usuário/senha é o método mais comum, mas login social, autenticação biométrica e sem senha são opções.

A história do CIAM

No início de 2010, a maioria das marcas trabalhava com fornecedores de gerenciamento de acesso de identidade (IAM) para criar suas experiências de registro, login e autenticação de clientes.

Mas os fornecedores de IAM se especializaram em identificar funcionários e dar a eles acesso a recursos. Eles não podiam melhorar a experiência do cliente, operar na escala necessária ou fornecer desempenho confiável do sistema.

As startups disruptivas aproveitaram a oportunidade. Eles criaram soluções SaaS CIAM que atendiam aos requisitos de segurança e desempenho. Igualmente importante, eles abordaram a necessidade de uma melhor experiência do cliente. As empresas rapidamente perceberam o potencial dessa estratégia digital de porta de entrada acolhedora, porém segura.

Ouça:
A diferença entre IAM e CIAM ︎

Benefícios da experiência do cliente do CIAM

Hoje, o CIAM oferece vários benefícios para ajudar as marcas a adquirir mais usuários conhecidos e aumentar a receita:

1. Taxas de aquisição aprimoradas

As soluções CIAM permitem que você crie ótimas experiências adaptadas a canais digitais específicos. Por exemplo, as marcas podem transformar visitantes anônimos em usuários conhecidos oferecendo uma assinatura de boletim informativo que exige apenas um nome e e-mail. Essa abordagem “começar pequeno” é mais eficaz do que confiar apenas no registro completo para identificar os clientes.

2. Taxas de checkout aprimoradas

Com o CIAM, você pode projetar, implantar e testar rapidamente uma variedade de experiências de checkout para identificar o fluxo de trabalho ideal. Ao combinar essa capacidade de teste com um serviço de alto desempenho e alta disponibilidade – mesmo nos períodos mais exigentes do ano, como a Black Friday – o CIAM ajuda a aumentar a receita do e-commerce.

3. Personalização aprimorada

Os perfis CIAM são criados à medida que os clientes compartilham mais dados em troca de ofertas, conteúdo e negócios. Com esse perfil progressivo, você pode orquestrar os interesses atualizados do cliente para sistemas de análise e engajamento. Isso aumenta sua capacidade de fornecer CX relevante, oportuno e personalizado para fortalecer a fidelidade à marca. Afinal, é mais provável que os clientes retornem às empresas que oferecem uma experiência personalizada.

4. Lealdade mais forte

Muitos clientes param completamente de usar uma conta ou serviço em vez de lidar com uma senha perdida. Por outro lado, criar uma experiência perfeita em todos os pontos de contato usando autenticação sem senha elimina o atrito e fortalece a retenção de clientes.

5. Valor mais rápido

Com uma solução CIAM centralizada, sua empresa pode reutilizar screensets e fluxos de trabalho existentes para vários casos de uso. Você pode até definir um processo central para todas as suas propriedades e, em seguida, personalizar seu lançamento conforme novos casos de uso garantirem. Isso acelera o tempo de retorno à medida que você lança novas propriedades digitais e expande para novos mercados.

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A troca de informação por valor ︎

Benefícios de segurança do CIAM

Os ataques de controle de contas (ATO) são uma grande ameaça para consumidores e marcas em todo o mundo. As soluções CIAM sofisticadas oferecem abordagens baseadas em regras e AI/ML para lidar com a ameaça ATO.

Em uma abordagem baseada em regras, as equipes de TI podem definir um evento suspeito, como várias tentativas de login ou uma mudança de país. Se um usuário suspeito acionar um evento definido, os fluxos de autenticação baseados em risco serão ativados. Isso força o usuário a passar por etapas de identificação adicionais antes de receber acesso.

Devido à enorme quantidade de dados envolvidos e algoritmos de última geração disponíveis, AI/ML é uma tecnologia promissora para combater ataques ATO. Nessa abordagem, os modelos de IA/ML fornecem uma pontuação de risco para cada solicitação de autenticação. A pontuação define um fluxo de autenticação relevante e ajuda a equilibrar a segurança com a experiência do usuário.

Além disso, o CIAM ajuda as equipes de TI a monitorar constantemente a atividade de autenticação, identificar tendências suspeitas que requerem atenção especial e tomar medidas para melhorar a postura de segurança da empresa.

SOM:
AI/ML, multifator, baseado em risco e muito mais sobre autenticação ︎

O que o futuro reserva

O CIAM está bem posicionado para ajudar as marcas a crescer por quatro razões principais.

1. O valor vertiginoso dos dados de clientes primários

Com o Google se preparando para encerrar os cookies de terceiros no Chrome até janeiro de 2023, a aquisição de clientes com base em publicidade digital enfrenta uma incerteza crescente. Muitas marcas estão mudando suas estratégias de engajamento para focar na retenção de clientes. Isso exige que eles priorizem dados de clientes primários baseados em permissão, o que é um ponto forte do CIAM.

2. Experiências sem atrito

O movimento em direção à autenticação sem senha continuará. As soluções Smart CIAM sabem como oferecer a autenticação certa com base no risco e na preferência do cliente, seja biométrico, notificação por push, link mágico de e-mail ou outro método. Isso ajudará a melhorar as taxas de conversão, reduzindo as preocupações de segurança que acompanham as senhas.

3. Escalabilidade global

Em algum momento (espero que em breve), a pandemia recuará e os consumidores retornarão às suas formas anteriores de viajar pelo mundo. Quando o fizerem, as marcas não vão querer correr o risco de perder clientes por causa de uma experiência fragmentada entre as regiões. Com o CIAM, eles podem garantir acesso seguro e contínuo à conta, não importa para onde os clientes viajem.

4. A ascensão do omnicanal

Após o COVID, os clientes agora esperam o serviço de compra online na loja (BOPIS) e um único histórico de transações, independentemente de as compras terem sido feitas na loja ou online. E eles esperam recomendações de produtos relevantes quando querem. A capacidade de entrega de uma marca depende de sua compreensão de quem são os clientes em cada ponto de contato e de sua capacidade de mover os dados dos clientes para sistemas de engajamento relevantes em tempo real. Com o CIAM, as marcas podem atingir ambos os objetivos.

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O que é segurança hiperpersonalizada ︎

O papel do CIAM na sua estratégia de CX

No final das contas, as percepções dos clientes sobre cada compromisso determinarão sua lealdade. A solução CIAM certa pode ajudá-lo a criar percepções positivas. Ele abre as portas para interações seguras, convenientes e personalizadas, que levam a relacionamentos mais duradouros e valiosos.