Devoção à marca: 10 melhores programas de fidelidade do cliente

Os melhores programas de fidelidade do cliente aumentam a retenção de clientes, aumentam a receita e constroem defensores da marca. Eles são essenciais para as marcas no mercado hipercompetitivo de hoje, mas não são fáceis.

Mais de 90% das empresas possuem algum tipo de programa de fidelidade ou recompensa. Companhias aéreas, restaurantes, mercearias e varejistas de todos os tamanhos os têm. Os programas de fidelidade tornaram-se apenas mais importantes à medida que as empresas tentam se recuperar da pandemia, quando a fidelidade do cliente sofreu um grande golpe.

As marcas investem muito tempo e dinheiro em seus programas, mas o ROI pode ser ilusório. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review com 400 líderes empresariais, apenas 42% acreditam que sua estratégia de programa de fidelidade é eficaz. Existem muitos cartões de recompensas acumulando poeira.

Programa de fidelização de clientes: passos para o sucesso

Então, o que é preciso para fazer um programa de fidelidade funcionar?

1. Personalização . Milhas e pontos têm sido recompensas tradicionais, mas os consumidores de hoje esperam experiências, vantagens e promoções feitas sob medida para eles. Isso requer o uso cuidadoso e estratégico dos dados do cliente.
2. Conexão emocional . Os clientes querem sentir que uma marca os entende e seus valores. Um estudo da Capgemini descobriu que as emoções são o maior impulsionador da fidelidade do cliente e que os clientes emocionalmente engajados gastam mais.
3. Atendimento ao Cliente. Uma das melhores maneiras de fazer com que os clientes se sintam especiais é oferecendo um excelente serviço. Fornecer aos membros acesso prioritário à ajuda rápida é uma maneira infalível de conquistá-los.
4. Transparência . Priorize a facilidade de uso com acesso móvel, além de total clareza sobre o que os clientes recebem em troca de sua participação.
5. Revisitar, renovar . Os programas mais eficazes evoluem com o tempo à medida que as marcas se ajustam às mudanças nas preferências dos consumidores.

Você realmente gosta de mim: empresas fazendo certo

Os programas de fidelidade existem há muito tempo, mesmo antes da era dos Selos Verdes S&H. Hoje, a proliferação de programas combinados com um mundo digital e o comportamento do comprador em constante mudança criam um espaço desafiador.

Aqui estão algumas das marcas que descobriram uma fórmula vencedora (em ordem alfabética).

Alaska Airlines: US News classificou o Alaska Airlines Mileage Plan como o nº 1 em seu ranking dos melhores programas de recompensas de companhias aéreas. A publicação disse que a capacidade dos membros de ganhar e resgatar milhas com o Alasca e 18 companhias aéreas parceiras é uma vantagem, juntamente com opções flexíveis de resgate.

CVS Pharmacy : Com 74 milhões de membros, o programa CVS ExtraBucks Rewards continua a ganhar popularidade. A associação é gratuita e as recompensas incluem ofertas e descontos personalizados. A empresa lançou recentemente mudanças no programa de 20 anos, incluindo acesso imediato a 2% de volta nas compras e um novo benefício de aniversário para quem compartilha seu dia especial com a empresa.

Barnes and Noble : Está ficando mais difícil encontrar uma Barnes and Noble hoje em dia, mas o programa de associação do livreiro oferece aos membros amantes de livros alguns bons negócios. Por uma taxa de US$ 25, a Barnes and Noble oferece 40% de desconto em best-sellers de capa dura, 10% de desconto em compras na loja, frete grátis, acesso antecipado a ofertas especiais e um presente de aniversário.

IKEA : O programa de recompensas da gigante do mobiliário pronto a montar inclui preços com desconto em produtos selecionados, uma surpresa de aniversário, acesso a workshops e eventos gratuitos. Os membros do programa de recompensas IKEA Family, que é gratuito para participar, ainda recebem uma bebida quente gratuita a cada visita.

Kohl's : O varejista com sede em Wisconsin no outono passado substituiu seu programa de recompensas baseado em pontos por um que oferece aos membros 5% do Kohl's Cash em cada compra todos os dias. Os membros também recebem ofertas personalizadas e um presente de aniversário. Aqueles que também possuem um cartão de crédito Kohl's recebem vantagens adicionais.

Macy's : A varejista, que vem reformulando suas operações em meio à pandemia, conta seu programa Star Rewards como um ponto positivo. Com 30 milhões de membros, o programa oferece pontos em cada compra, descontos e vantagens personalizadas e um presente de aniversário. Os titulares de cartão de crédito da loja recebem benefícios adicionais com base em seus gastos anuais, incluindo frete grátis.

Marriot : O programa Marriott Bonvoy conquistou o primeiro lugar na avaliação da US News sobre programas de recompensas de hotéis. Os membros recebem pontos quando se hospedam em uma das 30 marcas afiliadas da gigante hoteleira e os trocam por estadias em hotéis e upgrades de quartos, voos, aluguel de carros e pacotes de férias. A Marriott relançou recentemente sua plataforma Bonvoy Moments, oferecendo shows, experiências culinárias, eventos esportivos e muito mais em troca de pontos.

Papa John's: O programa de recompensas da rede de fast-food atingiu recentemente a marca de 20 milhões de membros, contra 12 milhões de membros há dois anos. Os clientes que compram uma tonelada de pizza durante a pandemia foram um grande fator para o aumento. A empresa creditou seus membros de fidelidade por quase metade de suas vendas no primeiro trimestre.

REI : A cooperativa de equipamentos ao ar livre adota uma abordagem diferente nos programas de recompensas com sua associação vitalícia de US $ 20. A taxa de inscrição inicial vem com um desconto instantâneo de 20%, ofertas especiais, eventos exclusivos, descontos em aluguel de equipamentos e atividades ao ar livre e 10% de todas as compras, que é pago como dividendo anual.

Starbucks: A cafeteria onipresente costuma receber notas altas por seu programa Starbucks Rewards, que viu a adesão dos EUA aumentar para 24,2 milhões, um aumento de 48% ano a ano. A associação é gratuita e inclui recargas gratuitas de café e chá na loja e uma bebida de aniversário grátis, chances de ganhar prêmios jogando, além de serviços convenientes de pedidos antecipados.