Melhor tecnologia para fidelização e retenção de clientes

A retenção de clientes, que se concentra na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, recompensando a fidelidade, mantendo o engajamento e ganhando confiança, geralmente é um investimento de longo prazo. Realizar até mesmo a estratégia de retenção mais teoricamente perfeita requer as ferramentas certas, começando com a tecnologia e o software que melhor atenderão às necessidades/objetivos da sua empresa.

Então, quais são alguns dos melhores exemplos dessa tecnologia disponíveis no mercado atualmente? Nós estaremos explorando a resposta a essa pergunta hoje.

Por que a retenção de clientes é importante?

A retenção de clientes é importante para uma empresa em crescimento como uma indicação de literalmente “resistir ao teste do tempo” quando se trata de atender às necessidades dos clientes existentes, não apenas atrair novos. Quando o custo de adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um relacionamento com um existente, altas taxas de retenção são cruciais para manter seu ROI no verde.  

Os clientes que encontram suas necessidades atendidas e sua fidelidade recompensada são, sem surpresa, mais propensos a deixar depoimentos positivos e fornecer referências. Isso significa que a retenção de clientes também desempenha um papel significativo na reputação de uma empresa. Em suma, a retenção é um KPI no que diz respeito a avaliar a qualidade dos relacionamentos que estão sendo construídos com os clientes ao longo do tempo.

Ferramentas de retenção de clientes disponíveis

Há uma grande variedade de ferramentas aplicáveis ​​à retenção de clientes, mas é mais fácil começar agrupando-as em várias categorias.

CRM

Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma ferramenta usada para rastrear e gerenciar toda a jornada de um cliente, desde a integração até o fechamento das vendas, a partir de um local central. Os CRMs oferecem muitos benefícios além da retenção de clientes, tornando-os ativos valiosos no kit de ferramentas de um profissional de marketing.  

Quando todas as informações e interações do cliente são armazenadas em um só lugar, tanto a comunicação externa com clientes em potencial quanto a comunicação interna entre suas equipes são aprimoradas e mais eficientes. As ferramentas de CRM geralmente são combinadas com outras ferramentas nesta lista para maximizar seu potencial.

Programas de Fidelização de Clientes e Gamificação

Um programa de fidelização de clientes é um dos métodos mais simples para aumentar a retenção de clientes. Oferecer exclusividade por meio de pontos de associação ou recompensas agrega valor percebido às suas ofertas e à imagem geral da sua empresa. E os programas de fidelidade recompensam mais do que apenas o comportamento de compra; eles podem ser usados ​​para incentivar feedback, atividade de mídia social, referências, etc.

A gamificação refere-se à aplicação da mecânica do jogo à experiência do cliente. Com a gamificação, usuários de software (funcionários) e clientes são motivados a realizar ações tornando-as mais interativas, agradáveis ​​e competitivas. Sites que incorporam gamificação geralmente exibem recursos como placares, status e emblemas.

Gestão da experiência do cliente

O CEM (gerenciamento da experiência do cliente) é sutil, mas distintamente diferente do CRM. CEM é a coleção de processos que uma empresa usa para rastrear e gerenciar todas as interações que ocorrem entre um cliente e uma empresa ao longo do ciclo de vida do cliente. Muitas vezes fornece funcionalidade semelhante, mas também se concentra no cliente como pessoa, em vez de simplesmente um cliente sem rosto.  

Uma plataforma CEM é projetada para coletar dados experimentais dos clientes e priorizar seus comentários como meio de obter insights e otimizar continuamente a experiência do cliente, de modo que os recursos comuns podem incluir formulários de pesquisa, testes A/B, configurações de personalização e suporte ao cliente. Os sistemas de suporte ao cliente podem incorporar bate-papos automatizados e ao vivo, bem como acesso a comunidades de clientes e recursos de autoajuda.

Qual é a melhor tecnologia de retenção de clientes?

CRM

Zoho CRM

Visão geral: Uma escolha de CRM altamente popular, o Zoho se concentra principalmente no gerenciamento de leads e contatos, juntamente com o gerenciamento de pipeline de vendas e controle de compras. Escalável para atender às necessidades de empresas de todos os tamanhos, oferece uma ampla gama de recursos, desde gerenciamento de campanhas de e-mail até supervisão de canais de mídia social, recursos de personalização e rastreamento de vendas.

O sistema de inteligência artificial da Zoho, Zia, automatiza tarefas recorrentes ao longo do tempo e oferece previsões sobre tendências, conversões e fechamento de negócios à medida que coleta dados sobre seus clientes. Com uma forte plataforma móvel e uma biblioteca de integrações cada vez maior, as vantagens deste CRM residem na sua versatilidade e flexibilidade.

Price Tag: Quatro planos são oferecidos, variando de $ 12 a $ 100 mensais, como uma modesta edição gratuita com acesso para 3 usuários.

HubSpot

Visão geral: Além de seu software de marketing e vendas, a HubSpot criou uma ótima ferramenta a um preço razoável que permaneceu no topo da lista de ferramentas de CRM. O software de CRM da Hubspot foi projetado para se integrar sem problemas com suas plataformas de marketing e vendas, gratuitamente. Os recursos pendentes incluem:

• Um pipeline de vendas “ao vivo” na forma de um painel, com ofertas classificáveis ​​e informações de leads
• Registro automático fácil de atividades de vendas
• Um sistema integrado de gerenciamento de leads/contatos com agendamento de chamadas e reuniões e sequenciamento de e-mail
• Uma biblioteca de modelos de e-mail
• Uma variedade de integrações, da Eventbrite à Shopify

Preço: O CRM autônomo é 100% gratuito!

Força de vendas

Visão geral: Outro gigante confiável na esfera de software de marketing e vendas, a Salesforce criou um CRM abrangente para rastrear todas as informações e interações do cliente por meio de uma plataforma única e poderosa que unifica vários aplicativos.

Isso inclui gerenciamento de leads, automação de marketing, dados de vendas e gerenciamento de parceiros. O Salesforce vem com um aplicativo móvel com dados em tempo real e relatórios personalizados, combinados com o Salesforce Sales Cloud, que fornece insights de dados de clientes “ao vivo” que podem ser acessados ​​remotamente. Além disso, o software se integra a um grande número de ferramentas e aplicativos externos, incluindo e-mail.

Preço: O plano Lightning Essentials começa em $ 25 mensais por usuário, com o plano Lightning Enterprise mais popular chegando a $ 150 e o plano Ilimitado oferecido a $ 300.

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Fidelização de clientes/gamificação

Loyverse

Visão geral: Loyverse é um POS, ou um sistema de ponto de venda - o local onde um cliente executa o pagamento de bens ou serviços comprados de uma empresa. Sem surpresa, é um software direcionado ao comércio eletrônico e um ótimo exemplo de uma ferramenta de recompensa de cliente de nível inferior, principalmente devido ao seu preço. Com este software, os usuários podem gerenciar estoques, vender produtos diretamente de dispositivos móveis, visualizar análises de vendas e gerenciar relacionamentos com clientes.

Além de recursos práticos como cupons, recibos, gavetas de dinheiro e leitores de código de barras, o Loyverse também oferece módulos para comunicação com o cliente e análise de vendas. Talvez o mais importante, a ferramenta fornece análises para seu banco de dados de clientes e ajuda a identificar seus clientes mais fiéis com sua própria estrutura de programa de fidelidade, premiando-os por meio de um sistema de pontos baseado na atividade de compra.

Price Tag: Os recursos padrão são todos gratuitos, com complementos pagos para inventário avançado, gerenciamento de funcionários e funções de suporte.

Repetir recompensas

Visão geral: RepeatRewards é uma plataforma de marketing multicanal e gerenciamento de fidelidade do cliente projetada principalmente para empresas de comércio eletrônico. O software inclui ferramentas para automatizar campanhas, rastrear a atividade dos membros e implementar programas de fidelidade na loja ou digitalmente. Os membros do programa de fidelidade recebem acesso a promoções exclusivas e são incentivados a jogar e se envolver nas mídias sociais para ganhar recompensas.

A atividade dos membros pode ser rastreada por meio de aplicativos móveis personalizados, terminais autônomos ou sistemas POS integrados. Os aplicativos também permitem que as empresas enviem mensagens automatizadas e notificações push para notificar os membros próximos sobre as próximas ofertas, eventos, etc. Além disso, o RepeatRewards oferece ferramentas de marketing multicanal para campanhas segmentadas por e-mail, SMS, mala direta ou por aplicativo.

Etiqueta de preço: Entre em contato para obter preços personalizados, mas os pacotes de recursos populares variam de US$ 74 mensais para o plano básico Track a US$ 549 mensais para o plano All-In.

Anexo Nuvem

Visão geral: A nuvem de fidelidade do cliente é uma das 3 nuvens oferecidas por esta empresa, incluindo as nuvens de marketing de referência e geradas pelo usuário. A nuvem CL oferece uma variedade de soluções de fidelidade, incluindo:

• Fidelização online através da loja online da empresa e sistemas de pontos de recompensa
• Fidelidade no aplicativo por meio de um aplicativo de negócios personalizado
• Lealdade social e comportamental por meio de engajamento de mídia social, avaliações e referências, etc.
• Fidelização de associação paga com recursos de gerenciamento de programa de vários níveis
• Fidelização omnicanal para um programa de fidelidade mais completo

Além disso, o Annex Cloud oferece recursos como segmentação de clientes, gerenciamento e segurança de identidade e análise comportamental de fidelidade.

Price Tag: Entre em contato para preços.

Influitivo

Visão geral: AdvocateHub da Influitive é uma ferramenta de incentivo orientada para o cliente que, de forma mais simples, identifica clientes recorrentes e os envolve com um programa de recompensas. Os clientes podem se conectar ao programa por meio de canais sociais, no local, por e-mail, CRM ou até mesmo canais pagos.

O software permite que os usuários construam uma comunidade online para que os clientes compartilhem e discutam suas experiências e consultas sobre produtos; isso fornece uma abundância de depoimentos para sua empresa. À medida que os clientes participam de ações direcionadas, eles ganham pontos e recompensas por suas atividades. Essencialmente, eles se tornam embaixadores da marca voluntariamente e sem nenhum custo adicional para você.

Price Tag: Entre em contato para preços.

Experiência do cliente

Yotpo

Visão geral: Yotpo é voltado para lojas de comércio eletrônico e empresas de varejo. O software utiliza análises de produtos para criar seus incentivos de aumento de vendas. As empresas coletam, analisam, gerenciam e respondem ao conteúdo gerado pelo usuário a partir de uma única plataforma, com integrações com plataformas sociais e sistemas de classificação de terceiros, como o Google Seller Ratings.

A funcionalidade do Yotpo é bastante ampla, abrangendo email marketing, marketing social, automação, análise e até otimização de mecanismos de pesquisa (SEO). Dito isso, destaca-se pelo foco na construção de relacionamento via prova social e uma forte ênfase nas plataformas sociais em geral.

Price Tag: Um Starter gratuito e várias opções de plano Premium são oferecidas, com o plano de crescimento para pequenas empresas a partir de $ 29 mensais.

Qualtrics

Visão geral: a Qualtrics Customer Experience usa um mecanismo exclusivo de inteligência preditiva para extrair insights profundos e prever os principais impulsionadores de uma experiência do cliente. As informações sobre seus clientes podem ser coletadas por meio de pesquisas transacionais, de pulso e outros tipos, entre outras, além de NPS, ou Net Promoter Score.

Uma plataforma centralizada permite o gerenciamento multicanal com uma visão geral de métricas cruciais, emissão de tíquetes, fluxos de trabalho automatizados e automação de gerenciamento de respondentes. Trabalhando tanto com aquisição de clientes (por meio de ferramentas de geração de leads) quanto com retenção de clientes, a Qualtrics é uma boa solução para profissionais de marketing que buscam ferramentas para acompanhar o cliente durante toda a jornada.

Preço: $ 299 preço inicial anual.

SurveyMonkey

Visão geral: SurveyMonkey é um software de pesquisa on-line que pode ajudar a melhorar a satisfação e o envolvimento do cliente, alcançando diferentes públicos para obter informações sobre suas preferências. Os usuários podem criar pesquisas personalizadas, pesquisas rápidas ou solicitar feedback de clientes ou funcionários.

Os dados coletados podem ser analisados ​​por meio dos recursos de análise e relatórios de dados do software e exportados em vários formatos. A SurveyMonkey também permite pesquisas de mercado e análises competitivas, resultando em um conjunto completo de recursos.

Etiqueta de preço: Freemium; ou seja, grátis como pacote inicial. Os planos Standard Mensal, Standard Anual, Advantage e Premier são oferecidos entre US$ 37 e US$ 99 por mês, variando em recursos avançados, como contas de usuário adicionais, tipos de perguntas A/B e extração de dados por meio de software de terceiros.

Zendesk

Visão geral: o suporte ao cliente é um componente importante do CX e que a Zendesk é especializada em gerenciar por meio de diversos canais de marketing. O Zendesk é um conjunto de aplicativos de suporte com recursos de chat, call center, fórum da comunidade e base de conhecimento, permitindo que até mesmo uma pequena empresa ofereça um help desk de classe do setor como recurso. As ferramentas avançadas atualizáveis ​​incluem bots de resposta, pesquisas CSAT, SDK da Web e muito mais.

As consultas dos clientes podem ser acessadas de praticamente qualquer canal por meio de respostas de ticket pré-definidas, widgets da web e histórico de pesquisa de clientes, permitindo que você responda mais rapidamente e com o contexto certo. As ferramentas avançadas atualizáveis ​​incluem bots de resposta, pesquisas CSAT, SDK da Web e muito mais. O Zendesk também oferece análises relacionadas à satisfação do cliente e integradas aos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente existentes e outros aplicativos.

Preço: Os planos anuais variam de $ 5 mensais para o plano Essential a $ 199 para o plano Elite. Os pacotes Support, Guide, Chat, Connect e Talk também variam de preço de acordo com os recursos incluídos; alguns são oferecidos gratuitamente em sua edição básica com a compra do Zendesk Support.

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