Lições de Black Friday e Cyber ​​Monday de um negócio de maquiagem de US $ 40 milhões

Felix: Hoje, estou acompanhado por Quan Nguyen, o diretor de tecnologia da 100percentpure.com, 100% Pure é uma marca de cosméticos com pigmentos de frutas e produtos para a pele totalmente naturais e livres de crueldade que começou em 2006 e sediada em San Jose, Califórnia. Bem-vindo, Quan.

Quan: Obrigado por me receber, Felix.

Felix: Então sim, conte-nos ainda mais sobre 100% Pure. Quais são alguns dos produtos que vocês vendem?

Quan: Tudo bem. Vendemos produtos cosméticos naturais [inaudível 00:01:31], bem como produtos de cuidados com a pele e banho e corpo.

Félix: Legal. Qual foi o... Você mencionou para mim fora do ar que o negócio começou há quase dez anos, 2006, mas você ingressou há três anos. Você pode nos dar um pouco de compreensão sobre as costas e como o negócio começou?

Quan: Certo. O pano de fundo era Susie, uma das co-fundadoras dos três, estava trabalhando em um laboratório, e ela estava trabalhando neste frasco, e ela o derrubou. Então ela voltou ao laboratório no dia seguinte e viu que a mesa estava deformada. Ela percebeu: “Uau, isso é o que as pessoas colocam na pele”. Muitas pessoas não percebem que cerca de 40% dessas coisas, os produtos para a pele, são de maquiagem [inaudível 00:02:16] absorventes para a pele. Então foi aí que começou. Ela queria criar algo natural, orgânico e proveniente de pigmentos de frutas e vegetais. Portanto, é uma alternativa mais saudável.

Felix: Muito legal, faz sentido. Quando você ingressou na empresa há três anos, qual era sua formação? Como você se envolveu em um negócio como esse?

Quan: Minha formação sempre foi em e-commerce. Na verdade, eu comecei um negócio de hospedagem na web em 98, e fiz isso por cerca de 5, 6 anos. Mas eu era jovem. Eu tinha 17 anos, não sabia muito sobre gestão. Não sabia muito sobre como trabalhar com pessoas. Então mudei de carreira e fui para TI. A partir daí, acabei de aprender sobre TI e, de alguma forma, acabei na indústria de cosméticos. Eu amo isso aqui. Eu acho que é uma ótima indústria para se estar e causando muito impacto em termos de vidas. Construa nossas lojas de comércio eletrônico e ajude a empresa a trazer os produtos para o mundo.

Félix: Muito legal. Como era a tecnologia da 100% Pure antes de você entrar? Havia alguém que já estava encarregado disso, ou eles trouxeram você para planos específicos de crescimento? Qual era a situação antes de você entrar?

Quan: Sim. Nosso CEO, Ric Kostick, fez um investimento em tecnologia para ajudar no crescimento do site de comércio eletrônico, além de adicionar tecnologia à loja e ao canal de distribuição. Quando entrei na empresa há três anos, estávamos no Volusion. O site era meio áspero em termos de operação, não há back-end de atendimento, não há integração em nosso QuickBooks ou nosso sistema ERP. Então foi aí que eu entrei. Ric e eu tivemos uma discussão. Como estamos começando do zero em termos de infraestrutura de TI e comércio eletrônico, decidimos que é melhor construir uma integração personalizada na nuvem usando o modelo de software como serviço em vez de um modelo da Microsoft. Então eu olhei para Shopify entre outros, vi o que estava lá fora, e parece que Shopify era a melhor plataforma para desenvolvedores construirem integração em torno do lado operacional das coisas. Mas não precisamos nos preocupar com a infraestrutura. Não estamos no negócio para hospedar data centers ou clusters de servidores. Então é por isso que Shopify era, naquela época era nossa melhor escolha. E tem funcionado muito bem.

Felix: Sim, acho que é um dos maiores benefícios de chegar a uma solução mais auto-hospedada... desculpe, chegar a uma solução mais hospedada é que você não precisa ter essas dores de cabeça de que estava falando . Já havia uma tonelada de volume entrando pela sua porta onde exigia esse tipo de mudança ou investimento em tecnologia, ou era apenas um tipo de investimento para os planos futuros de gerar mais tráfego e vendas na loja?

Quan: A empresa tem uma boa quantidade de sucesso online. Acho que estávamos fazendo cerca de quatro ou cinco milhões naquela época, no Volusion. Mas é muito difícil atualizar um site e ser o desenvolvedor e a equipe interna. Não tínhamos a flexibilidade de fazer codificação personalizada. Então, fizemos um movimento estratégico para usar uma plataforma que nos permitisse fazer codificação personalizada no back-end, mas usando a API no Shopify para fazer promoções, fazer integração com mídias sociais e também realizar atendimento no back-end do o negócio. [inaudível 00:06:17] integração, com batching e picking… basicamente toda a vertical de operação do negócio de back-end.

Felix: Quando você fala sobre codificação personalizada, você pode ser mais específico sobre o que vocês estavam fazendo com a API da Shopify? O que você precisava construir logo de cara quando entrou na empresa?

Quan: Estávamos fazendo uma grande promoção a cada trimestre. É chamado de “Presente com Compra”, onde o usuário compra US$ 35 em produtos de varejo e recebe um presente de cinco peças no valor de mais de US$ 100. A estratégia por trás disso era fazer com que novos usuários, novos clientes entrassem e experimentassem novos produtos, bem como clientes existentes recebessem este produto de cinco peças em diferentes categorias de produtos, para que pudessem experimentar os produtos, esperando que gostassem do produto e continuar e comprar no futuro. Com esse código personalizado necessário no back-end, solução de codificação… Na verdade, o engraçado foi que a maneira como executamos isso foi usando JavaScript. Quando o carrinho atingiu o limite de $35, então adicione este item de graça... Descobrimos que há muitas, muitas pessoas muito experientes em tecnologia, e tudo o que eles fizeram foi desligar o JavaScript, e eles conseguiram o item grátis. Mas, na verdade, Shopify Plus lançou recentemente seus Scripts Shopify, então podemos fazer isso no back-end sem usar JavaScript. Isso foi muito legal.

Felix: Sim, definitivamente legal. [inaudível 00:08:07] choque, imaginando por que havia tantos pedidos gratuitos chegando. Isso era algo que vocês já eram, esse tipo de marketing ou esse tipo de promoção que vocês estavam fazendo, já era algo que era feito manualmente na época e você queria aplicar alguma automação nisso, ou você nem tentou , tente fazer isso sem ter automação?

Quan: Com automação em termos de quando estávamos no Volusion ou no Shopify?

Felix: Sim, parecia essa promoção que você fez, que... me desculpe, como se chama mesmo? Presente de compra?

Quan: Presente com compra.

Felix: Presente com compra. Parece uma promoção que tem sido um pilar para o seu negócio, para o seu marketing há algum tempo. Isso sempre foi algo que você estava fazendo que não tinha a capacidade automatizada de adicionar esse presente automaticamente no carrinho de compras no checkout, e você precisava da tecnologia ou precisava automatizar essa parte? Ou vocês apenas encontraram uma maneira de fazer isso manualmente antes de instalar a tecnologia?

Quan: Sim, estávamos meio que fazendo isso manualmente. Apenas exibimos um banner dizendo: “Ok, você receberá este presente com seu pedido”. Nós apenas o adicionamos no back-end quando enviamos o pedido, apenas adicionamos o item. Isso não estava em um ticket de coleta, não estava liberando o estoque em tempo real. É por isso que queríamos adotar a abordagem automatizada.

Felix: Você também achou que os clientes gostaram de vê-lo no carrinho? Isso também foi uma grande parte da razão pela qual você queria essa tecnologia, ou era mais apenas para ter um melhor controle sobre o estoque que vocês tinham em estoque?

Quan: Na verdade, sim. Ambos. Portanto, é uma afirmação para o cliente ou tranquilidade: “Ei, este é o presente que você está recebendo. Este é o valor que você está recebendo.” Mostra em seu carrinho, assim como deduz a quantidade em nosso estoque em tempo real.

Félix: Peguei você. Legal, então essa promoção que você estava fazendo foi um dos grandes projetos que parece que você assumiu quando entrou para a empresa. Houve outros tipos de passos... Em um ponto de negócios de quatro a cinco milhões de dólares, esse já é um negócio bastante considerável, provavelmente muito maior do que muitos ouvintes aqui, mas quais eram alguns dos outros projetos que você sabia que tinha assumir quando você começou a correr pela primeira vez? Quando você chegou ao chão e conseguiu uma boa configuração do terreno em termos de onde eles estavam em termos de tecnologia, em que mais você sentiu que queria se concentrar que agregaria mais valor para o negócio?

Quan: Boa pergunta. Depois que implementamos o Shopify e o executamos por cerca de seis meses a um ano, descobrimos que era a plataforma com a qual podemos escalar… Então, analisamos nossas operações e automatizamos isso. Como eu disse anteriormente, queríamos adotar uma abordagem personalizada e ver a automação da operação de negócios como um produto, semelhante a como a Tesla chamava a Gigafactory. Então, queremos que o e-commerce receba pedidos e tenha uma solução de lotes que seja dimensionada para o nosso iPad, e o iPad seria como um bilhete de coleta digital.

Agora, na verdade, estamos procurando no próximo ano integrar bots autônomos no warehouse. É como uma prateleira móvel, ou como uma esteira rolante. Há uma empresa perto do nosso escritório chamada Fetch Robotics. Eles têm a prateleira autônoma. É incrível. Com o iPad, podemos... O selecionador pode iniciar um lote, provavelmente selecionará de 16 a 50 pedidos, e nossa solução classificará os itens com base na localização do depósito e iniciará o processo. Ele puxará automaticamente… Os robôs virão e seguirão o selecionador, com base na localização GPS no iPad. O selecionador apenas caminha pelo armazém e escolhe todos os itens na ordem mostrada no iPad. Então, quando eles terminarem o lote, o próximo bot sairá automaticamente e os seguirá, e o que estiver concluído irá para a estação de embalagem. Queríamos adicionar automação na operação.

Felix: Quando você pensa em automação, há um lado do campo que diz que você quer fazer coisas que não são escaláveis ​​no início. Obviamente, a escala do seu negócio é provavelmente diferente de muitas pessoas, definitivamente teve mais sucesso do que... Ou está em um estágio em que muitas pessoas desejam chegar. O que fez vocês sentirem como uma empresa que era importante focar na automação em vez de investir os dólares em tecnologia em outro lugar e desenvolver... Acho que não sei exatamente o que mais vocês tinham em mente, mas por que a automação era tão uma área importante para focar para vocês?

Quan: Você olha para todos os negócios, mesmo em marketing hoje em dia, você meio que precisa saber sobre tecnologia. Mesmo para anúncios [inaudível 00:13:30], para anúncios do Google e anúncios do Facebook. É sobre automação agora. Trata-se de fazer chamadas de API para o Facebook e AdWords e criar seus anúncios em tempo real. Com base no seu ROI, você pode ajustar seu orçamento em tempo real. Ainda não chegamos lá, mas acho que estamos começando a ver que estamos indo nessa direção. Tentamos o Facebook Ads e o Google AdWords no início deste ano, e foi caótico. Porque não conseguimos rastrear qual canal atribuído a qual pedido. Então eu acho que é para onde os negócios estão indo. Mesmo todos os departamentos da empresa devem ser orientados por tecnologia e automatizá-los, para ter vantagem competitiva.

Felix: Sim, [inaudível 00:14:28] tudo começa manualmente, certo? Quer isso signifique empacotar os pedidos, distribuição, configurar essas campanhas de marketing e otimizar essas campanhas de marketing, tudo começa manualmente no início, talvez pelo menos o primeiro dia comece manualmente. Quando você sabe quando deve remover esses aspectos manuais e automatizá-los? Como vocês tomam essa decisão? Não apenas quando se trata do estilo de operação, mas em geral. Como você sabe quando deve parar de fazer as coisas manualmente e investir tempo, talvez até mesmo dar um passo para trás no início, para que possa criar soluções automatizadas?

Quan: Acho que é baseado em quanto é a sobrecarga, quanto você está gastando ou seus funcionários gastam seu tempo criando os anúncios ou criando o sósia manualmente. Criando as planilhas. Novamente, o digital [ativos 00:15:30]. Qual o custo total disso? Você deve começar a fazê-los manualmente e, em seguida, se você perceber alguma tração, haverá um aumento do orçamento lentamente e, à medida que você aumentar, haverá mais despesas gerais. Depois de olhar para o ROI e [inaudível 00:15:56] o custo. Então faz sentido usar uma ferramenta ou integrar uma ferramenta para fazer isso, a parte de automação.

Felix: Sim, e existem alguns extremos. Tem gente que às vezes gasta muito tempo se preparando para escalar automatizando tudo, antes mesmo que o custo da automação seja eclipsado pelos ganhos de eficiência. Eles gastam muito tempo construindo sistemas antes que haja muito dinheiro, ou até mesmo tráfego ou pedidos fluindo pela porta. Então, do outro lado, há pessoas que esperam até quase estourar pelas costuras. Tudo está pegando fogo o tempo todo antes de implementar a automação. Portanto, é muito de uma escala móvel. Para vocês, como vocês determinam quando devem intervir e automatizar? Você faz isso preparando-se ou faz isso quando é obviamente doloroso para o negócio, então você decide automatizar?

Quan: Visitamos o projeto a cada trimestre e analisamos cada projeto. Medimos: “Ok, três meses atrás, implementamos isso. Qual foi o impacto e qual foi a sobrecarga?” E onde isso está indo. Então, isso é algo que nós... queremos continuar fazendo? Se for, então tudo bem, como podemos torná-lo melhor? Existe uma ferramenta ou um aplicativo que possa fazer isso por nós? Se [o 00:17:31] atende a todos os requisitos... se não atende a todos os requisitos e escala com o negócio, então é quando decidimos trazer internamente e construir uma solução personalizada para ele.

Felix: Quando você está fazendo esse tipo de construção internamente, ou acho que a decisão de “comprar ou construir” pela qual você está passando, você chega a um meio-termo em que decide comprar uma solução, ou eu acho que pague mensalmente ou qualquer outra coisa por um aplicativo ou por uma solução e, em seguida, também adicione algumas personalizações a ele? Como você equilibra os dois? Ou você sempre vai 100% app ou 100% in-house?

Quan: Tomamos isso como uma abordagem de integração, onde atualmente operamos mais de 20 lojas Shopify [inaudível 00:18:20] agora, embora tenhamos começado com apenas uma. Analisamos o que está na App Store e o que está por aí. Se atender aos requisitos, tentamos primeiro. Para exatamente, usamos Returnly para nossos retornos. Um dos nossos grandes fornecedores que eu gosto. Gostamos de trabalhar com eles. Então nós meio que escalamos com os negócios deles. Lançamos devoluções gratuitas [inaudível 00:18:47] há mais de um ano. Fomos um dos primeiros a fazer isso na plataforma Shopify, porque não havia nada por aí para fazer devoluções gratuitas. Então nos conectamos com a Returnly, e eles tiveram a solução para usarmos nossa própria transportadora como parte dos requisitos para que nosso cliente faça uma devolução de autoatendimento, selecione o item, selecione o motivo e, em seguida, gere uma etiqueta de devolução.

Recentemente, temos um novo requisito de negócios. Começamos a ver muitas devoluções chegando, e a maioria, 80% delas não são retornáveis, ou já foram usadas. Então não podemos revender. Então, por que não dizemos ao cliente para mantê-lo? Mas isso exigiria algum tipo de regra de negócios, como: “Ok, se este cliente é um cliente de primeira viagem, eles nunca devolvem nada, então vamos dizer a eles para mantê-lo”. Então voltamos, trabalhamos com a Returnly, “Ei, podemos implementar isso?” Se a plataforma deles não oferecer suporte, é quando decidimos: “Ok, podemos trazer essa função internamente e criar uma solução personalizada para isso?” Porque não há nada lá fora para isso.

Félix: Faz sentido. Se você é uma pequena empresa, ou para qualquer pequena empresa por aí, onde você acha que eles deveriam investir seu orçamento de tecnologia? Acho que de quatro a cinco milhões, como você estava dizendo, é uma escala diferente de negócios. Mas quando você é muito menor, você faz talvez seis dígitos por ano, o que você acha... Como você... Que tipo de conselho você daria a esse tipo de lojista para que eles possam investir adequadamente em um negócio desse tamanho?

Quan: Você tem que escolher o front-end ou o back-end do negócio.

Felix: Sua escolha, talvez ambos.

Quan: Eu acho que você tem que investir em ambos. O front-end do negócio é gerar mais buzz, gerar mais conteúdo. Recentemente, lançamos nosso novo site há dois meses e está indo muito bem. O que aprendemos com isso é o conteúdo do site. Nosso site tem melhor fotografia, melhor cópia. Isso ajuda a criar confiança com o cliente. Vemos que nossa taxa de rejeição passou de 56% para 11%, e o tempo médio no local de quatro minutos para... Está chegando perto de seis minutos agora. A conversão também subiu de 3,8% para 4,2%.

Invista também nas redes sociais. Acho que isso seria uma grande coisa em um futuro próximo, a curto prazo, quando houver aplicativos por aí que possam funcionar com os gastos com anúncios em tempo real e controlar a [suspensão 00:21:44], e você pode definir um orçamento baseado no ROI. Isso seria ótimo, mas ainda não chegamos lá. As coisas vão chegar lá em breve. Isso vai... Conteúdo e mídia social para front-end e back-end, veja como você pode automatizar coisas para... Como [estação de chip 00:22:05]. É como $ 145 por mês, e tem sido muito valioso em termos de automatizar seu back-end, e tem a API. Veja como você pode trazer todos os dados para a contabilidade de forma eficiente, usando um aplicativo. Existem alguns aplicativos por aí agora, para a maioria dos sistemas ERP. Isso realmente… Automação, e pense na automação no futuro à medida que você cresce e dimensiona. Sempre trabalhe para a automação.

Felix: Você mencionou anteriormente que as operações automatizadas são obviamente muito importantes para vocês, e vocês pensam nas operações como um produto. Você pode falar mais sobre isso? O que significa pensar nas operações como um produto?

Quan: Como um produto... Se você pensar no negócio como um veículo, um carro, existem diferentes funções dos diferentes departamentos, mas todos eles precisam trabalhar em conjunto para que as coisas fluam, para que os negócios se movam. Então, todo departamento... acho que tudo pode girar em torno de dados, todo departamento. Use dados para tomar decisões de negócios e coloque ferramentas para que os dados fluam, para automatizar os dados. Acho que é o melhor que posso descrever agora.

Felix: Mas que tipo de ferramentas vocês usam para automatizar os dados para garantir que eles estejam no lugar certo na hora certa para todos os sistemas que estão conectados em sua empresa?

Quan: Começamos o primeiro ano quando estávamos na plataforma Shopify há três anos, havia uma plataforma de análise disponível com Shopify, então o que fizemos foi consumir todos os dados de todas as lojas. Porque operamos mais de 20 lojas, então usamos API e consumimos todos esses dados e colocamos tudo em um banco de dados, [inaudível 00:24:00] SQL. Os dados… Todos os departamentos deveriam ter algum tipo de métrica. Eles podem torná-los mais eficientes e, em seguida, adicionar a ferramenta para atingir a métrica e as metas que eles têm para cada departamento.

Felix: Então, é como se você primeiro pudesse ver os dados antes de realmente agir sobre eles, mas depois que você puder agir sobre eles, você precisa ter a ferramenta para fazer o que é necessário para alcançar esses objetivos?

Quan: Certo. Ter um banco de dados em tempo real com KPI e métricas para cada departamento é muito útil, para que você possa fazer as manobras antes de descobrir que aquele projeto não deu certo, ou [inaudível 00:24:47] algo que a margem de lucro apenas foi atingido como dois meses depois.

Felix: Sim, então você mencionou algumas vezes agora, e eu quero definitivamente tocar nisso, é que vocês administram 20 lojas. Então você está falando de 20 lojas diferentes além da 100percentpure.com?

Quan: Sim e não. A maioria deles são 100% puros. A razão pela qual temos que usar várias lojas, porque temos sites internacionais, sites. Temos EUA, Canadá, UE e Reino Unido. Cada um tem sua própria loja e seus próprios requisitos de contabilidade, e temos 12 lojas POS. Com Shopify, você pode usar uma instância que pode ter vários PDVs em locais diferentes, mas para nós, temos um requisito diferente em que cada loja deve entrar em cada conta bancária, conta bancária diferente e, em seguida, em cada armazém diferente naquele momento . Por isso temos que dividir.

Felix: Ok, sim, isso é interessante então. Então, sim, você tem lojas diferentes para as diferentes geografias. EUA, Europa... EUA, Reino Unido, você disse Canadá?

Quan: Sim.

Félix: Ok, legal. Por que você sentiu a necessidade de dividi-lo dessa maneira?

Quan: Como eu disse anteriormente, tínhamos um requisito comercial de que cada loja tivesse que entrar em uma conta bancária diferente, e Shopify atualmente não tem a capacidade de entrar, com base na moeda, ela vai para uma conta bancária diferente. Naquela época, era mais fácil para nós fazer localizações diferentes, como preços e idioma, mas existem aplicativos por aí que permitem converter isso em tempo real, mas tínhamos… esqueci o requisito, mas achamos melhor apenas separar e gerencie o conteúdo localmente em cada site. E a promoção é ligeiramente diferente em cada site. É por isso que tivemos que-

Félix: Faz sentido. Sim, posso imaginar que seja uma grande dor de cabeça gerenciar tudo isso e garantir que tudo esteja interconectado. Aconteceu onde você reconhece que os prós superaram os contras por ter tantas instalações diferentes?

Quan: Sim. Um dos desafios que enfrentamos é como gerenciamos os produtos de todos os canais? Quando lançamos um novo produto, a informação do produto tem que ir para cada uma das lojas, e temos que fazer umas 20 vezes. Por isso, construímos uma ferramenta interna para fazer o gerenciamento de produtos, para onde pudermos... Chama-se Purity Toolbox. Criamos o item lá e temos uma ferramenta de sincronização que sincroniza com todas as lojas e o propaga para outras lojas. Também construímos uma ferramenta interna para gerenciar todas as lojas em um console.

Felix: Esse requisito comercial de ter contas bancárias diferentes para todos os sistemas de PDV e todas as diferentes geografias, você pode compartilhar por que havia essa necessidade?

Quan: Não tenho certeza, mas foi dado pelo nosso CFO na época. Sim, não tenho certeza.

Felix: Sim, eu posso imaginar... Acho que deve ter sido uma boa razão, caso contrário, houve uma tonelada de trabalho que meio que caiu por essa abordagem. Uma coisa que você mencionou antes foi sobre os KPIs que você está medindo para todos os diferentes projetos, para todos os diferentes departamentos. Como funciona quando se trata de... Acho que as coisas que você toca. Como vocês decidem qual deve ser o... KPI, indicador chave de desempenho. Como você decide o que deve ser e qual deve ser o número essencialmente para cada indicador?

Quan: Estamos no lado de TI/engenharia, então o que fazemos é trabalhar com líderes de negócios dentro de nossa empresa e chefes de departamento. Cada chefe de departamento, vamos até eles: “Ok, que tipo de informação você quer ver diariamente, semanalmente e diariamente”. Eu disse... Sim, diariamente, semanalmente, mensalmente e anualmente. Para que sua equipe possa ser mais eficiente e mais econômica. Trabalhamos com eles para [inaudível 00:29:20] os KPIs e, em seguida, temos um painel de relatórios completo que cada departamento usa.

Felix: Com base no que você viu, quais são algumas das métricas mais importantes que todo dono de loja deve prestar atenção, sejam elas grandes ou pequenas?

Quan: Não tenho certeza se há uma resposta clara para isso, porque é subjetivo para cada empresa ou negócio.

Felix: Apenas baseado em sua experiência.

Quan: Experiência, é tipo, o que eu vejo é lucratividade. Podemos fazer uma promoção muito boa e uma grande promoção, mas se não ganharmos dinheiro com isso, qual é o sentido, certo? Então, temos um KPI que adiciona todas as vendas do dia e [inaudível 00:30:11] todos os gastos. Anúncios e, em seguida, todos os custos de operação, o custo de envio, o custo do produto. Então agregamos tudo isso e temos um número de margem de lucro para aquele dia. Então podemos ver, quase em tempo real, como estão as promoções.

Felix: Existem métricas extremamente difíceis de capturar que você gostaria que houvesse uma maneira melhor, ou talvez você gostaria de capturar se não tiver hoje?

Quan: Sim, anúncios. Como eu disse anteriormente, Facebook Ads e Google Ads, todos eles têm uma definição de atribuição diferente. Por exemplo, se [inaudível 00:30:54] um anúncio no Google Ads, e você acessa nosso site e não comprou, e então foi ao Facebook, viu o mesmo anúncio e, em seguida, clique em nosso site, e então você compra de lá, ou volta outra vez e compra. Então, como você atribui essa venda a esse canal?

Félix: Certo. Porque então você tem que tomar uma decisão, [inaudível 00:31:15], devo investir mais no Google ou devo investir mais no Facebook, mas é difícil dizer o que realmente impulsionou essa venda?

Quan: Certo. Se você observar o relatório de anúncios do Facebook e o Google AdWorks, ambos dizem que fizeram isso. Eles atribuíram a isso. Então agora você acaba com um número explodido de ROI.

Felix: Certo, faz sentido. Então você mencionou algo nas notas de pré-entrevista ou perguntas sobre como um dos outros principais canais de marketing que vocês focam é com SEO. Como é a estratégia de SEO para vocês?

Quan: Sim, SEO é muito importante. Nosso maior canal de receita é o e-mail e depois o SEO, mas estou começando a ver que o e-mail está começando a declinar lentamente. Eu acho que no futuro, no futuro próximo, será sobre as mídias sociais que estarão em ascensão. Mas SEO é o nosso segundo maior, e acho que é a maneira mais barata de [inaudível 00:32:13] clientes. Trabalhamos com uma empresa chamada Online Marketing Gurus, eles sediados na Austrália, e eles nos ajudaram com SEO, criando copy para o site, colocando metadados, criando um feed para o Google. Sim. SEO, acho um bom investimento para colocar seu dinheiro.

Félix: Sim. Vocês trabalham com esses consultores, terceirizam uma parte do seu SEO. Para qualquer pessoa que precise fazer isso por conta própria, seja por motivos orçamentários ou esteja apenas começando pela primeira vez, no que você acha que eles deveriam investir seu tempo ou dinheiro no início para garantir que seu site seja otimizado para motores de busca?

Quan: Muito disso eles podem fazer sozinhos. Tem apps na App Store que te ajudam… Eu vi alguns, não testei. Mas eles podem ajudá-lo a otimizar com as palavras-chave da página e criar uma cópia para a página. Existem redatores por aí, para freelance, que você pode conseguir bastante… Com um pequeno orçamento para ajudá-lo com a cópia. [inaudível 00:33:19] palavra-chave certa e enviar para o Google, e ter muitas páginas. Muitos URLs. Há mais esse índice, além de obter … [outros sites grandes 00:33:31] e um link para seu site. Isso realmente ajudará seus rankings.

Félix: Isso faz sentido. Então, para quem tem orçamento para contratar… Terceirize, essencialmente, o SEO, o copywriting, conte-nos um pouco mais sobre sua experiência em… Como você faz para ter um bom relacionamento ou uma boa parceria com um terceirizado? consultor quando se trata de SEO? O que você garante que eles tenham do seu lado para que possam fazer o trabalho deles, e o que você espera receber deles em termos de entregas ou relatórios para garantir que eles estejam fazendo o trabalho deles?

Quan: Com a equipe, OMG, com a qual trabalhamos, temos uma ligação semanal com eles... Deixe-me voltar e... Parte do processo de seleção. Quando nos propusemos a encontrar uma empresa de SEO, analisamos em qual setor eles se especializam. Acho que isso é importante. Você provavelmente terá um retorno melhor se eles estiverem mais familiarizados com sua indústria, tanto quanto na indústria cosmética, para que possam escrever uma cópia melhor, ajudá-lo com uma cópia melhor, palavras-chave melhores. Olhe para as tendências, Google Trends. Obtenha algumas referências e converse com algumas de suas referências ou referências. Veja como está o negócio, certificando-se de que está dando certo e vendo quais são as postagens deles... Em que eles podem ajudá-lo e com quais métricas eles podem ajudá-lo. Como eles podem ajudá-lo em três meses, seis meses, até um ano e o que você pode esperar. OMG fez isso por nós. Depois, tivemos relacionamento com eles. Temos uma ligação semanal, e apenas repassamos todas as métricas. Qual seria nossa estratégia atual e futura para trazer os rankings, e para quais palavras-chave.

Félix: Faz sentido. Então, o que você precisa fornecer a eles para garantir que eles tenham o que precisam para fazer seu trabalho?

Quan: Forneça conteúdo a eles. Acho que o processo… Começamos com o conteúdo, e eles meio que o ignoram e mudam nosso… dão feedback, como: “Ei, devemos colocar essas palavras-chave para esta cópia, para que as pessoas possam pesquisar”.

Felix: Ok, legal, faz sentido. Então você mencionou que a mídia social, você acredita, estará em ascensão. Que pode eclipsar o e-mail marketing para vocês, que atualmente é o canal de marketing e vendas número um para vocês. Por que você acha que é isso? O que faz você ter um foco tão forte no futuro das mídias sociais?

Quan: Bem, eu acho que o comportamento das pessoas muda de checar e-mails diariamente, onde eles podem abrir como o Google, quero dizer, Facebook Messenger, ou aplicativos de bate-papo que eles checam 20 vezes por dia. Acho que o comércio eletrônico vai mudar um pouco para o comércio conversacional. Quero dizer, essa é a coisa agora. O Facebook está tentando empurrar, colocar essa caixa em tudo no Messenger. Muito disso vem da China. Se você olhar para o mercado chinês, como o consumidor está interagindo com as marcas, tudo é pelo app de chat. Você pode pegar um táxi, pegar uma carona, comprar um produto ou pedir comida por meio de um aplicativo. Eu acho que é para onde as mídias sociais estão indo. Você pode falar com um bot e tirar suas dúvidas e fazer um pedido por meio de um bot.

Felix: Acho que esse é um ótimo tópico, especialmente para alguém com a sua experiência, porque a automação tem sido um foco e uma área de investimento muito importante para vocês. E-mail e SEO podem ser automatizados, ou pelo menos podem ser terceirizados a um ponto em que não precisem ser hiperpersonalizados para cada indivíduo. Quando se trata de comércio conversacional, você acha que poderia ser um desafio muito maior ou mais difícil de automatizar, porque talvez o ambiente em que você está interagindo com um cliente seja mais íntimo? Porque é uma conversa cara a cara por meio de bate-papo, que normalmente é como eles usam o bate-papo, para conversar cara a cara com seus amigos?

Quan: Sim, e esse é o aplicativo que todo mundo abre todos os dias. Várias vezes ao dia. Acho que o e-mail parece uma lista de tarefas agora, enquanto o bate-papo agora é sobre relacionamentos. Se você está administrando uma empresa, deseja criar esse relacionamento com seus clientes. Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

Félix: Faz sentido. I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. It's pretty cool.

Félix: Muito legal. So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

Félix: Faz sentido. So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

Félix: Faz sentido. When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

Félix: Muito legal. I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

Félix: Muito legal. So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

Félix: Ah, muito legal. Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. Obrigado por me receber.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias.