O que é um banco de dados CRM? O guia definitivo

Negócios de sucesso são construídos em relacionamentos fortes. E isso significa realmente entender seus clientes e prospects.

Que problemas eles têm? Onde eles estão na jornada do cliente? Quais produtos eles são mais propensos a comprar?

Responder a essas perguntas requer dados.

Mais dados do que uma planilha ou uma série de e-mails pode manipular.

O que você precisa para otimizar seus processos de vendas e marketing e construir melhores relacionamentos com os clientes é um banco de dados de CRM.

Este artigo discutirá os bancos de dados de CRM, por que você precisa de um e como começar a usá-lo.

O que é um banco de dados de CRM?

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são soluções de tecnologia para gerenciar e aprimorar as interações com clientes e clientes em potencial ao longo do ciclo de vendas.

Os CRMs são usados ​​por 65% dos profissionais de vendas, tornando-os uma das ferramentas de software mais populares para negócios. Eles também são populares entre as equipes de marketing e suporte ao cliente — toda a organização pode se beneficiar de um CRM.

Um banco de dados de CRM é a coleção de informações sobre seus contatos armazenadas em seu CRM.

O banco de dados pode incluir coisas como o nome do cliente, cargo, localização, informações de contato, histórico de contato, pontuação de leads, histórico de pedidos, perfil social, interesses ou quaisquer outros dados coletados.

Qual é a diferença entre um CRM e um banco de dados de CRM?

“CRM” e “banco de dados CRM” são frequentemente usados ​​de forma intercambiável, mas os termos têm significados diferentes. O banco de dados de CRM é apenas um componente do seu sistema de CRM — um componente essencial.

O banco de dados interage com os outros recursos do CRM. Por exemplo, quando você envia e-mails de marketing do seu CRM, as informações do banco de dados do CRM podem ser usadas para personalizar o conteúdo. Ou, se um cliente existente entrar em contato com a equipe de suporte, o registro de interações anteriores do banco de dados do CRM o ajudará a ajudar o cliente.

Os benefícios de um banco de dados de CRM para o seu negócio

A maioria das equipes de vendas usa um banco de dados de CRM. Mas é realmente necessário?

As empresas, especialmente as pequenas empresas, às vezes sentem que podem gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficaz sem investir em uma ferramenta de CRM. Mas os bancos de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente têm grandes benefícios para empresas de todos os tamanhos.

Centralize seus dados

56% dos compradores B2B são mais propensos a fazer uma compra se o representante de vendas entender as necessidades do negócio do comprador. 51% são mais propensos a considerar a marca se o representante de vendas entender o papel do comprador. E 47% dizem que são mais propensos a comprar se receberem uma comunicação personalizada de você.

O que essas preferências têm em comum?

Os clientes esperam que você saiba muito sobre eles e querem que suas interações reflitam isso.

Ter um banco de dados de CRM centralizado permite que você acesse rapidamente informações sobre qualquer pessoa que tenha interagido com sua empresa. Não há mais silos de dados — a equipe de vendas sabe se um cliente já abriu um ticket de suporte ou clicou em um CTA de e-mail de marketing.

Nunca perca o controle de um negócio

Sem um sistema organizado, alguns contatos podem sair do funil antes de chegar ao estágio de lead qualificado.

Manter todas as suas informações de negócios em um banco de dados de CRM facilita o monitoramento de seus negócios e pipeline, pontuar leads, rastrear tarefas e automatizar o gerenciamento de contatos.

Também é escalável. Sua empresa pode crescer a partir de uma planilha de acompanhamento de negócios, mas não crescerá a partir de seu software de CRM.

Faça melhores previsões

Todas as informações e dados históricos armazenados em seu banco de dados de CRM podem ajudá-lo a fazer melhores previsões. Isso ajuda sua equipe a priorizar os negócios que podem ganhar.

Digamos que seu objetivo seja mais vendas cruzadas. Você pode usar seu CRM para identificar quais clientes existentes no banco de dados têm maior probabilidade de comprar um segundo produto. Em seguida, você pode adicioná-los automaticamente a uma lista de e-mail direcionada e designar membros de sua equipe para entrar em contato.

Comunique-se com equipes remotas e híbridas

Se sua empresa é uma das 90% que continuarão a ter trabalhadores remotos após a pandemia, um banco de dados de CRM pode ajudar os membros da equipe em diferentes locais a permanecerem conectados.

Uma solução de CRM baseada em nuvem garante que todos possam acessar as mesmas informações, não importa onde estejam.

Muitas empresas já percebem isso. Os trabalhadores remotos são oito pontos percentuais mais propensos a usar um CRM do que as pessoas que trabalham principalmente no escritório. As pessoas que não trabalham em casa também são mais propensas a usar planilhas ou lápis e papel para acompanhar as vendas.

Automatize os processos de vendas

Uma plataforma de CRM automatiza tarefas mundanas, como gerenciar suas listas de contatos ou atribuir tarefas aos membros da equipe. Automatizar esses fluxos de trabalho permite que você se concentre no que realmente importa: construir relacionamentos com os clientes.

Como configurar um banco de dados de CRM (práticas recomendadas de CRM)

Está claro que você precisa de um banco de dados de CRM. Mas qual CRM você escolhe e como implementa e mantém isso faz a diferença.

Seu CRM está apoiando sua equipe de vendas em todas as suas atividades e eles precisam confiar que os dados são precisos, atualizados e facilmente acessíveis.

53% dos vendedores de alto desempenho estão muito confiantes em seus dados de CRM. Dos não-top performers, apenas 32% estão confiantes nos números.

Ajude sua equipe a fazer parte do grupo de alto desempenho seguindo estas etapas.

Etapa 1. Escolha seu CRM

Seu CRM será a espinha dorsal do seu negócio – certifique-se de escolher com sabedoria. Sua solução de banco de dados de CRM ideal dependerá das necessidades exclusivas de sua organização, mas há alguns recursos importantes que achamos que todos deveriam procurar:

• Fluxos de trabalho automatizados
• Pipelines personalizáveis
• Fácil visualização do pipeline de vendas
• Contato e pontuação de leads
• Previsões de vendas e previsões de probabilidade de vitória
• Relatórios e painéis em tempo real
• Integrações com os aplicativos que você já está usando (mais sobre isso abaixo)

Etapa 2. Defina seu pipeline de vendas personalizado

Um pipeline de vendas refere-se às etapas que sua equipe realiza para transformar um lead em um cliente fiel. Os pipelines variam entre as empresas, dependendo de fatores como setor, mercado-alvo e tipo de cliente.

Ter um pipeline de vendas bem definido é uma parte importante da configuração e manutenção do seu CRM. Um CRM ajuda você a rastrear e visualizar em qual estágio cada um de seus negócios está. Dependendo do seu software de CRM, você poderá criar vários pipelines personalizados para diferentes produtos ou diferentes tipos de clientes.

O pipeline afetará quais dados você escolhe coletar e armazenar no banco de dados do CRM.

Etapa 3. Decida quais dados do cliente incluir

Os dados típicos de CRM incluem:

• Informações de contato e pessoais, como número de telefone, endereço e mídia social
• Dados descritivos, como cargo, nível de educação e interesses ou informações sobre estilo de vida
• Histórico de interações, como compras que fizeram ou tickets de suporte que abriram
• Dados da pesquisa, como respostas da pesquisa de satisfação do cliente

Reúna informações de suas equipes de vendas, suporte e marketing para descobrir quais dados facilitariam seu trabalho. Torne os campos essenciais obrigatórios para garantir que a falta de informações nunca atrapalhe seus processos.

Mas não exagere. Por mais que você queira saber tudo sobre seus clientes em potencial, não deve fazê-los preencher um formulário de três páginas para entrar na sua lista de e-mail.

Tenha em mente o pipeline de vendas. Por exemplo, você pode ter um estágio em seu pipeline para leads qualificados para marketing. Para ser considerado um lead qualificado para marketing, a pessoa precisa estar em um determinado grupo demográfico e fazer o download de um ativo fechado do seu site.

Isso significa que, para que seu processo funcione sem problemas, seu banco de dados de CRM precisa ter informações confiáveis ​​e atualizadas sobre dados demográficos e preenchimentos de formulários de sites.

Etapa 4. Integre sua pilha de tecnologia existente

Certifique-se de estar ciente de todas as possíveis integrações que seu sistema de CRM oferece. Conectar o CRM a outras ferramentas permitirá que você extraia mais informações do banco de dados do cliente e use o banco de dados com mais eficiência.

Por exemplo, se você tiver um site de comércio eletrônico, conecte seu CRM à sua plataforma de comércio eletrônico. Isso ajuda você a coletar informações sobre o comportamento do site e a demografia do comprador. Você pode enviar e-mails de carrinho abandonado para compradores que não concluem uma compra ou acompanhar rapidamente novos clientes que o fazem.

Se o CRM se integrar ao Facebook ou a outras plataformas de mídia social, você poderá aumentar o tamanho da sua lista de marketing por e-mail adicionando um formulário de inscrição à sua página comercial do Facebook ou a outros perfis.

E muitos CRMs se integram a ferramentas como o Google Analytics, permitindo que você acompanhe as conversões e outros comportamentos do usuário depois que alguém clica em um link em uma de suas campanhas.

Etapa 5. Mantenha seu banco de dados de CRM

Suas equipes precisam ter certeza de que seus dados de CRM são precisos, organizados e atualizados. Se você não fizer verificações regulares de manutenção, a desordem certamente se desenvolverá.

A manutenção do banco de dados do CRM pode envolver uma ou todas as etapas a seguir:

• Elimine registros duplicados
• Remova contatos não engajados ou desatualizados
• Preencha registros incompletos sempre que possível
• Mesclar listas de contatos se elas servirem a um propósito idêntico
• Verifique se os dados estão formatados de forma semelhante em todos os registros
• Elimine tags não utilizadas e mescle tags semelhantes

Etapa 6. Avalie seu sucesso

Pode ser um desafio medir o sucesso da implementação de seu banco de dados de CRM porque o CRM pode fazer muitas coisas. Se seu objetivo principal é aumentar sua lista de contatos ou fechar mais negócios, você não precisa se preocupar com a taxa de resolução de seus tickets de suporte.

Portanto, antes de começar, reduza suas metas de CRM e decida quais métricas você usará para acompanhar seu progresso. Por exemplo, se você estiver tentando eliminar ineficiências em seus processos de vendas, poderá acompanhar a duração total do ciclo de vendas.

Algumas métricas de CRM que você pode escolher acompanhar incluem:

• Taxa de fechamento
• Taxa de upsell e cross-sell
• Nova receita líquida
• Duração de cada estágio do pipeline de vendas
• Duração do ciclo de vendas
• Valor da vida útil do cliente (CLV)
• Custo de aquisição do cliente (CAC)
• Taxa de crescimento da lista de e-mails
• Pontuação líquida do promotor (NPS)
• Taxa de rotatividade
• Tempo médio para dar suporte à resolução de tickets

Exemplos de banco de dados de CRM da vida real

Os bancos de dados de CRM economizam tempo, melhoram a precisão e a previsão e ajudam as empresas a construir melhores relacionamentos com os clientes.

Mas você não precisa acreditar em nossa palavra. Aqui estão dois exemplos de organizações reais que usaram bancos de dados de CRM para transformar a maneira como trabalham.

Exemplo de banco de dados de CRM de suporte ao bem-estar do câncer

O Cancer Wellness Support é uma organização sem fins lucrativos que oferece a pacientes com câncer, seus prestadores de cuidados e famílias terapias como ioga, arteterapia, aconselhamento e muito mais.

A organização começou pequena, mas à medida que cresceu para mais de 600 membros, ficou mais difícil manter o controle dos membros. O que eles precisavam era de um banco de dados de CRM que pudesse acompanhar as informações dos membros e notificar automaticamente os clientes quando era hora de renovar.

Desde a implementação do ActiveCampaign, o Cancer Wellness Support aumentou a precisão de seus dados em mais de 70% e economizou 300 horas-pessoa por mês.

Exemplo de banco de dados do Laboratório Hollis CRM

O Laboratoire Hollis apoia a saúde e o bem-estar das mulheres com suplementos nutricionais orgânicos e recomendações personalizadas para cada cliente.

Com uma equipe de apenas dois, o desafio era proporcionar uma experiência de cliente altamente personalizada sem muito trabalho manual. Foi aí que a ActiveCampaign entrou.

A Hollis agora usa dados coletados no banco de dados de CRM em todo o ciclo de vida do cliente, incluindo taxas de carrinho abandonado, tíquetes de suporte ao cliente e análise de e-mail, para alcançar as pessoas certas no momento certo.

A fundadora Mathilde coloca assim:

“Sou apenas uma pessoa, mas o ActiveCampaign me permite envolver cada cliente como se estivesse entrando em contato pessoalmente. Com todos os meus dados de clientes em um só lugar, posso usá-los para automatizar o conteúdo personalizado e as recomendações que atendem às necessidades de cada cliente e inspiram sua fidelidade.”

Principais conclusões do banco de dados de CRM

Um banco de dados de CRM é um componente essencial do seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ter dados organizados e acessíveis sobre cada cliente e cliente potencial ajuda na nutrição de leads, no marketing, na melhoria da retenção de clientes e muito mais.

Os bancos de dados CRM da ActiveCampaign oferecem:

• Pipelines personalizáveis
• Gerenciamento automatizado de contatos
• Pontuação de leads
• Segmentação de lista
• Acompanhamento de comportamento on-line
• Marketing de email
• Relatórios e painéis

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