O que é um CRM? Um guia 101 completo

Os pipelines de vendas de hoje podem ter dezenas de pontos de contato. Manter-se atualizado com seus clientes é um desafio para qualquer empresa, e ainda mais para pequenas empresas e empreendedores autônomos.

Mas com uma solução de CRM, você pode reunir todos os dados necessários para suas estratégias de vendas e marketing em uma única plataforma. Ele aumenta sua eficiência e produtividade e oferece aos seus clientes uma experiência mais personalizada.

Este artigo irá orientá-lo sobre o que um CRM faz, quem deve usá-lo e como ele ajuda sua empresa. Em seguida, veremos como a automação de CRM pode ajudar sua empresa a crescer ainda mais.

O que é um sistema de CRM em palavras simples?

CRM, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, é o software, as ferramentas e as estratégias que ajudam você a construir e manter relacionamentos com seus clientes.

O CRM geralmente se refere a uma ferramenta de software que ajuda a realizar as atividades necessárias para manter esses relacionamentos.

Ele ajuda você a rastrear todas as interações do cliente com sua marca e personalizar suas campanhas de vendas e marketing para cada cliente em escala.

O que faz um sistema de CRM?

Um CRM se integra a outras plataformas e ferramentas e ajuda a rastrear e criar uma imagem completa do que seus clientes fazem online e offline.

Se você está se perguntando por que deveria se importar, é porque isso ajuda a criar experiências melhores para seus clientes e leads.

69% dos clientes apreciam a personalização, mas apenas com base nos dados que compartilharam diretamente com a empresa. E 53% das empresas dizem que os dados primários são de maior qualidade do que os de terceiros. Um CRM ajuda você a agregar dados primários e fornecer essas experiências personalizadas de forma eficaz.

Vamos detalhar como exatamente um CRM ajuda você a conseguir isso.

• Rastreie e compile dados de clientes em todos os canais: ao integrar-se a outros serviços, como uma plataforma de comércio eletrônico ou ferramentas de mídia social, obtém acesso às ações do usuário em tempo real em todos os canais.
• Rastrear, nutrir e pontuar leads: você pode usar esses pontos de dados adicionais para pontuar leads e atribuí-los aos representantes de vendas certos.
• Gerenciamento de contatos: armazene e forneça acesso fácil a informações de contato relevantes para todos os leads e clientes.
• Crie e gerencie pipelines de vendas: crie processos que facilitem para sua equipe de vendas fechar negócios em escala.

(Fonte da imagem)

• Acompanhe as ações do cliente para fornecer uma experiência personalizada: integre-se a plataformas de comércio eletrônico, sites e sistemas de ponto de venda para rastrear as compras e outras ações de seus clientes. Você também pode personalizar seus esforços de vendas e marketing.
• Reúna, analise e relate dados: além da personalização, você pode usar informações detalhadas para tomar decisões baseadas em dados sobre como ajustar suas mensagens de marketing, mercado-alvo etc.
• Incorpore a automação para acelerar as tarefas de vendas/marketing: em um dia de trabalho agitado, é fácil para os representantes de vendas esquecerem de enviar uma mensagem ou deixar uma nota. Com um CRM, você pode automatizar tarefas como notas e etiquetas pós-chamada ou notificações para representantes de vendas sênior quando determinadas ações ocorrem.
• Quebra barreiras/silos entre departamentos: um problema que muitas empresas enfrentam é a desconexão entre vendas, marketing e atendimento ao cliente. Com o CRM, você pode integrar dados de várias ferramentas dos departamentos, destruir silos e melhorar a cooperação.

Quem pode usar um CRM?

Você administra um negócio que vende qualquer tipo de produto ou serviço para qualquer nível de cliente (seja empresarial ou consumidor)?

Uma ferramenta de CRM pode ajudá-lo a entender melhor as necessidades de seus clientes e otimizar seus esforços de vendas, marketing e suporte ao cliente. Ele pode ajudá-lo a otimizar seus esforços e fornecer uma experiência unificada ao cliente em todos os canais.

Apenas 24% das empresas dizem que estão fazendo a personalização omnicanal com sucesso, com silos e infraestrutura como principais barreiras.

Um CRM pode ajudá-lo a preencher essa lacuna.

Casos de uso para equipes de vendas

As equipes de vendas muitas vezes lutam para dar aos clientes a experiência que eles desejam. 77% dos compradores B2B dizem que sua última compra foi difícil ou complexa. Um CRM pode ajudar a simplificá-lo para todos. 70% dos profissionais de vendas dizem que um sistema de CRM é muito importante para fechar negócios.

As equipes de vendas podem usar um CRM para:

• Identificar e rastrear leads e prospects.
• Automatize os esforços de pontuação e avaliação de leads.
• Priorize clientes VIP e clientes potenciais de alto valor.
• Construir/gerenciar/otimizar pipelines de vendas.
• Encontre oportunidades de cross-selling, upselling, novas táticas, etc.
• Mantenha todos na mesma página e ofereça transições perfeitas quando os clientes alternarem entre os representantes de vendas.
• Colabore e compartilhe dados com os departamentos de marketing para fornecer uma melhor experiência geral.
• Crie uma imagem completa de cada jornada do cliente e todas as suas interações com sua empresa.

É assim que um perfil de cliente se parece dentro do ActiveCampaign Sales CRM, por exemplo.

Casos de uso para equipes de marketing

Os departamentos de marketing geralmente trabalham com personas vagas em vez de uma imagem em tempo real de seus clientes.

Os departamentos de marketing podem usar um CRM para:

• Qualificar e nutrir leads para enviar para vendas.
• Segmente clientes e prospects com base em dados coletados, levando a um marketing mais impactante.
• Planeje, execute e automatize campanhas personalizadas.
• Automatize tarefas como campanhas de gotejamento e acompanhamentos.

No ActiveCampaign CRM, você pode configurar um fluxo de trabalho automatizado para nutrir leads de alta qualidade antes de enviá-los para vendas.

Casos de uso para equipes de atendimento ao cliente

As equipes de suporte ao cliente têm insights cruciais sobre os problemas e necessidades dos clientes, mas geralmente não são incluídas nas conversas de marketing, vendas e produtos.

Um CRM integrado torna os dados de suporte visíveis para todos e leva a uma imagem mais completa de seus clientes.

As equipes de suporte ao cliente podem usar um CRM para:

• Acompanhe a resolução de tickets de suporte em todos os canais.
• Identifique áreas problemáticas comuns para conteúdo de suporte.
• Resolva problemas e reclamações rapidamente.
• Sinalize os principais problemas para as equipes de vendas/marketing/produtos resolverem.

7 principais benefícios do software CRM

As soluções de CRM podem ajudá-lo a atender a várias necessidades principais de negócios, desde o melhor gerenciamento dos dados do cliente e a ponte entre silos até a entrega de experiências personalizadas para cada cliente.

Vamos dar uma olhada nos sete principais benefícios de usar uma plataforma de CRM.

1. Mantenha os dados de vários canais em uma plataforma central

Integre seu CRM com outros aplicativos e ferramentas para centralizar todos os dados primários de seus clientes. Tenha uma fonte de verdade sobre os clientes para todas as equipes, incluindo telefonemas, compras, tíquetes de suporte e muito mais.

2. Elimine silos entre departamentos para uma melhor experiência do cliente

Ofereça às equipes que trabalham juntas ou em áreas adjacentes acesso aos mesmos dados de CRM e uma maneira fácil de colaborar.

Marketing, vendas e suporte podem documentar suas interações com um cliente, para que a próxima pessoa possa continuar de onde a anterior parou.

Uma experiência consistente é a chave para aumentar a fidelidade do cliente.

3. Use os dados do cliente para oferecer experiências personalizadas

Usando informações detalhadas do cliente e ações reais, você pode criar segmentos personalizados e personalizar seus esforços de marketing e vendas.

Por exemplo, a empresa de pesquisa social australiana McCrindle usa o ActiveCampaign para rastrear participantes de eventos e entregar mensagens de vendas personalizadas por meio de uma integração BigMarker.

A McCrindle também conta com a API ActiveCampaign para atribuir fontes de leads como Facebook Ads ou LinkedIn a quaisquer novos leads que cheguem por meio de suas campanhas.

Esses processos ajudam a revelar 900 leads qualificados todos os meses, como um relógio.

Uma estratégia eficaz de CRM ajuda você a personalizar as mensagens de marketing com base na origem dos leads, nas ações que eles realizam – como participar de eventos ou baixar um estudo de caso – e muito mais.

A personalização é a chave para obter mais oportunidades de vendas, melhorar a satisfação do cliente e maximizar o valor e a lucratividade da vida útil.

4. Identifique novas oportunidades de vendas

Com acesso a dados detalhados em tempo real, você pode encontrar maneiras de fazer vendas cruzadas ou upsell para clientes existentes. Por exemplo, você pode notar reclamações de clientes sobre problemas que um produto complementar pode resolver.

Além disso, a pontuação e a nutrição de leads ajudam sua equipe de vendas a trabalhar apenas com leads que estão prontos para comprar, maximizando o retorno em cada chamada de vendas. Dessa forma, você pode se concentrar em leads quentes e de alto valor.

5. Automatize tarefas para aumentar a eficiência e a produtividade

O processo de vendas costumava incluir muitas tarefas domésticas, como coletar informações do cliente em planilhas e enviar e-mails para configurar chamadas de vendas.

Um CRM permite automatizar coisas como coleta e análise de dados, pontuação de leads, campanhas de nutrição de leads e até mesmo configuração de compromissos.

Você também pode usar automações para garantir que seus representantes de vendas sempre entrem em contato com os leads mais interessantes no momento certo.

Por exemplo, você pode configurar notificações automatizadas para proprietários de negócios quando seus leads realizarem determinadas ações em seu site, como baixar um white paper.

6. Torne-se mais amigável remotamente com um CRM na nuvem

Mais equipes de vendas e marketing estão trabalhando remotamente. Em 2021, 53% dos profissionais de vendas trabalhavam em casa pelo menos 50% do tempo. 67% dos gerentes de vendas disseram que gerenciar vendedores remotos era mais desafiador do que o esperado.

Nos velhos tempos da tecnologia de CRM, você teria que instalar uma solução no local e manter o sistema por conta própria. Isso também tornou difícil – se não impossível – acessar e usar o CRM fora do escritório.

Felizmente, o mundo do CRM já fez a transição para software como serviço (SaaS) até agora. Um CRM baseado em nuvem pode ser acessado de qualquer lugar e, com recursos de segurança como autenticação de dois fatores e criptografia de ponta a ponta, seus clientes e dados internos estão seguros.

Como resultado, as empresas que antes usavam apenas no local ou ambos os tipos de CRM estão migrando para a nuvem.

O melhor software de CRM facilita a colaboração de seus funcionários e oferece uma experiência consistente ao cliente, mesmo trabalhando em casa.

7. Otimize o ciclo de vendas e a experiência do cliente

Com acesso a um painel centralizado de dados de clientes, você pode trabalhar metodicamente e otimizar seu ciclo de vendas.

Você pode melhorar tudo, desde os representantes que lidam com que tipo de leads até todo o processo de nutrição de leads.

Com acesso ao feedback do suporte ao cliente, você também pode implementar alterações no produto, no marketing e na integração para melhorar a experiência do cliente.

Cada envolvimento do cliente é uma chance de aprender mais – e um CRM torna isso possível.

Como funciona a automação de CRM? E como usá-lo para gerar mais vendas

A automação de CRM acelera as tarefas manuais de administração e capacita suas equipes de vendas a fechar negócios mais valiosos, destacando automaticamente os leads de alto valor.

Exemplos de automação de vendas incluem:

• Pontuação automática de leads com base em ações.
• Nutrição automática de leads com base em pontuações e engajamento do cliente.
• Segmentar clientes com base em dados demográficos, ações e muito mais.
• Personalização de promoções para clientes e usuários gratuitos.
• E-mails automáticos de acompanhamento pós-venda.

Para tirar proveito, você precisa de um CRM com ferramentas poderosas de fluxo de trabalho e automação de vendas integradas à plataforma.

Em seguida, você pode usar o construtor de automação para criar fluxos de trabalho que aprimoram e aceleram seu ciclo de vendas:

Por exemplo,

• Você pode adicionar o download de um estudo de caso como um gatilho para enviar um e-mail para agendar uma chamada de vendas.
• Você pode segmentar automaticamente os públicos-alvo da lista de marketing com base nas interações com seu site, como visualizar um guia de presentes de fim de ano.

Esses tipos de regras podem ajudar as empresas a comercializar com mais eficiência e alcançar leads quando estiverem prontos para comprar.

Ao bater enquanto o ferro está quente, você também reduz o risco de que os leads caiam da tubulação sem comprar.

Ao usar esses tipos de automações, a consultoria de vendas americana Smart Gets Paid aumentou seu número de contatos em 27 vezes e reduziu o tempo gasto em tarefas administrativas em 50%.

A empresa também usa a automação para segmentar leads com base em suas compras, downloads e outras ações que os leads realizam no site.

Com o construtor de automação de arrastar e soltar da ActiveCampaign, você pode criar facilmente fluxos de trabalho ainda mais avançados do que isso.

Segmente seu público com base em uma combinação de localização, dados demográficos e interações com o cliente para começar a personalizar sua mensagem de marketing hoje. Esse é o primeiro passo para criar uma estratégia sólida de email marketing para o seu negócio.

Isso é apenas arranhar a superfície do que você pode fazer com automações de CRM.

Você pode ir além do envolvimento do cliente e suavizar vários processos internos de negócios, como relatórios. Você pode criar automaticamente relatórios de desempenho para diferentes plataformas, incluindo os valores de vida útil de clientes reais.

Você pode até usar dados de vários canais junto com os dados reais de vendas em seu CRM para prever o retorno de várias campanhas e planejar seus gastos com marketing com mais eficiência.

Perguntas frequentes sobre sistemas de CRM

Se você ainda tiver dúvidas sobre CRMs, não se preocupe. Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns que recebemos sobre o uso de um CRM.

Pequenas empresas podem usar um CRM?

Sim, pequenas empresas, startups e até empreendedores autônomos podem usar e tirar proveito de um CRM. Um CRM integra diferentes ferramentas e aplicativos, centraliza dados e ajuda uma pessoa a gerenciar suas diferentes tarefas de negócios com mais eficiência.

Como uma pequena empresa, o truque é encontrar uma plataforma flexível e fácil de usar que não exija uma enorme equipe de desenvolvimento para codificar integrações do zero. Por exemplo, o ActiveCampaign apresenta mais de 870 integrações nativas que você pode configurar com apenas alguns cliques.

O que é CRM para marketing digital?

No marketing digital, a gestão do relacionamento com o cliente está focada na personalização de experiências. O objetivo é enviar a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo.

Um exemplo é enviar um e-mail de vendas sobre um curso avançado para alguém que participou de um evento ao vivo no qual você abordou um tópico específico.

As equipes de marketing geralmente podem se concentrar demais apenas na aquisição de novos clientes. Um CRM destaca o valor da retenção de clientes e o ajudará a maximizar o valor da vida útil, oferecendo uma experiência de cliente melhor e mais unificada em vários canais.

O que é um CRM no mercado imobiliário?

Como no marketing digital em geral, um CRM no setor imobiliário permite que você conheça cada cliente individualmente, forneça materiais de marketing personalizados e aumente seu relacionamento.

Você pode ir além da mera demografia e ver como eles interagem com diferentes propriedades em seu site, ajudando você a desenvolver uma melhor estratégia de vendas.

Como podemos melhorar as taxas de adoção do nosso CRM?

Para muitas empresas, fazer com que seus funcionários comecem a usar um CRM é um verdadeiro desafio. Aqui estão algumas dicas para ajudar sua empresa a alcançar um processo de adoção tranquilo:

• Escolha o CRM certo para o seu negócio – de preferência um com integrações existentes para ferramentas e plataformas de marketing que você já usa.
• Crie um plano detalhado do processo de implementação de CRM.
• Use padrões e processos simples para inserir e limpar dados.
• Use a automação do fluxo de trabalho para facilitar ativamente o trabalho de seus funcionários.

Leve sua empresa para o próximo nível com um CRM

Um CRM ajuda você a manter o relacionamento com seus clientes, construindo fidelidade e melhorando seus resultados. De vendas a marketing e suporte ao cliente, todas as partes de sua empresa podem se beneficiar de um CRM com automação de vendas e marketing.

Os recursos de CRM facilitam a personalização de cada e-mail, mensagem de mídia social e telefonema. É a pedra angular de qualquer estratégia de marketing, vendas ou serviço que coloca o cliente em primeiro lugar. Você pode otimizar todo o seu ciclo de vendas e deixar seus clientes existentes mais felizes.
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