Projetando uma caixa de assinatura que vale a pena unboxing todos os meses

Transcrição

Felix: Hoje estou acompanhado por Danny Tang de Bokksu. Bokksu é um serviço de assinatura premium que entrega caixas cuidadosamente selecionadas de lanches e chás japoneses autênticos à sua porta todos os meses. Foi iniciado em 2016 com sede na cidade de Nova York, Nova York, e enviou quase um milhão de lanches em todo o mundo. Bem-vindo, Dani.

Dany: Obrigado. Feliz por estar aqui, Félix.

Felix: Sim, animado por você estar aqui. Conte-nos um pouco mais sobre a marca. Quem são seus clientes-alvo?

Danny: Sim, Bokksu como marca, na verdade, está no próprio logotipo se olharmos para o site. Há um tipo de tradutor inglês de romanização Bokksu. O nome do personagem é realmente pronunciado [Hokko 00:01:28]. Como marca, é interpretada como uma interpretação moderna de uma cultura e comida tradicional japonesa. Meu público-alvo são pessoas ao redor do mundo que têm essa mesma paixão, se não mais, pela comida japonesa, cultura, idioma, tudo o que eu faço. Eu queria alcançá-los, especialmente porque há uma escassez de comida e cultura japonesa autêntica em todo o mundo. Não parece, porque há muito disso, mas muitas vezes é um pouco mais produzido em massa ou um pouco direcionado para uma multidão de mangá de anime, que eu pessoalmente amo também. Para entrar mais nos fabricantes tradicionais e na cultura moderna que está no Japão hoje em dia, eu queria começar o Bokksu.

Félix: Entendi. Qual é o seu passado? Como você começou a começar este negócio? Você já abriu empresas no passado?

Danny: Na verdade, esta é minha primeira startup de lançamento. Eu tenho feito empreendedorismo aqui e ali, como shows paralelos. Por exemplo, isso, na verdade eu nunca mencionei isso antes. No ensino médio eu costumava levantar um pouco de dinheiro para um dos grupos que eu fazia parte. Eu comprava donuts em uma loja de donuts local e os vendia por um dólar cada na minha escola, e arrecadava um pouco de dinheiro dessa maneira, então estou acostumado a fazer projetos paralelos. No entanto, em termos de empresa oficial, esta é a primeira. Fiz uma startup com um amigo antes de lançar o Bokksu, onde trabalhamos na criação de um mercado por um tempo. Nunca o lançamos oficialmente. Era apenas nós dois. Bokksu foi o primeiro.

Felix: Sim, sua história não é tão diferente de outras, principalmente de empreendedores que entrevistei, onde eles começam no ensino médio ou até antes, sendo revendedores de produtos que compram, e isso. Esse é um traço comum que está em seu DNA, essencialmente. Você começou um monte de projetos paralelos. Você tentou iniciar muitos negócios paralelos no passado antes, mas este é o que decolou, parece. O que torna este o que se tornou um sucesso? O que você fez neste caso específico que o tornou um sucesso em comparação com suas outras tentativas?

Danny: Hum. Eu acho que uma grande diferença é o fato de que isso quase soa um pouco brega, mas é o fato de que eu sou tão apaixonado por esta empresa e pelo que fazemos. No passado, muitas vezes, era apenas para molhar os pés ou ganhar um dinheirinho extra, mas para isso, especialmente porque eu estava me afastando de outra startup que nunca decolou, desta vez decidi, se eu vou fazer uma nova startup e me comprometer totalmente com ela, tem que ser algo que eu pessoalmente me importe e tenha um pouco de vantagem.

Falo japonês fluentemente. Morei lá por quatro anos. No começo, quando era apenas eu trabalhando todos os dias, escrevendo todos os guias e adquirindo tudo e empacotando tudo, se não fosse pelo fato de que eu pessoalmente gostava muito, acho que poderia ter desistido em alguns apontar.

Felix: Entendo o que você está dizendo. Você mencionou uma coisa, que é vantagem. Você listou as razões pelas quais você tinha uma vantagem. Você reconheceu no começo que hey, eu tenho uma vantagem competitiva aqui? Eu já construí conhecimento, construí paixão por esta indústria em particular, ou apenas algo que você olha para trás mais tarde e percebe, ei, é por isso que eu sou bem sucedido?

Danny: Eu diria que é um pouco as duas coisas. Certamente, quando eu estava girando e analisando qual deveria ser minha próxima ideia, pensei, ok, quais são minhas vantagens? Percebi que é difícil competir, o espaço de empreendedorismo de startups é incrivelmente competitivo e há muitas outras empresas que têm muito financiamento, além de muito mais apoio e recursos. O que posso fazer que tenha uma barreira de entrada maior que já possuo? É por isso que eu sentei, pensei sobre isso, conversei sobre isso com mentores e amigos, e tive essa ideia, é porque, como eu disse, eu falo japonês fluentemente. Eu tenho muitas conexões profundas no Japão porque eu costumava trabalhar lá. Estas são apenas coisas que você não pode tirar da prateleira, ou apenas descobrir navegando online.

No entanto, tendo dito isso, com o passar do tempo e o crescimento do negócio, surgiram outras vantagens que eu não conhecia totalmente, que também me ajudaram a expandir o negócio.

Felix: Você pode falar mais sobre isso?

Danny: Por exemplo, minha origem étnica é, eu sou chinês. Eu nasci na América. No entanto, eu falo chinês fluentemente, além de japonês. Eventualmente, primeiro imprimimos nossas caixas nos Estados Unidos, porque eram apenas pequenos lotes, e tivemos que obter uma iteração mais rápida de melhoria nas caixas. Eventualmente, à medida que aumentamos, as caixas podem ser caras por si só, então tivemos que procurar na China para impressão de caixas. Nesse caso, muitas vezes, você tem outra vantagem se puder falar chinês e falar diretamente com as impressoras de caixa em chinês também. Surgiram coisas assim. Quando olhei em volta, muitas pessoas estavam imprimindo suas caixas na China, especialmente se você estiver imprimindo 10, 20, 30.000 de cada vez.

Félix: Entendi. Agora, quando você olha para o seu próximo passo, para onde você levará a empresa a seguir, você procura onde você tem vantagens, ou isso é algo que, ou você apenas toma uma decisão sem isso em mente, e esperançosamente há coisas a seu favor para ajudá-lo a chegar onde você quer ir?

Danny: Hum. Neste ponto, agora que temos mais recursos como empresa, e agora que crescemos bastante, eu diria que é menos assustador ir em frente e talvez entrar em um campo onde temos menos vantagens, porque temos em alguns cumprimentos, tentativa e erro comprovados, que são modelos de negócios, temos experiência para alavancar para ter sucesso como esses outros novos empreendimentos. Dito isso, ainda gostaria de trabalhar em novas expansões de coisas pelas quais sou apaixonado pessoalmente.

Felix: Você mencionou que para competir nesse espaço onde há, especificamente no e-commerce, onde as pessoas têm respaldo, é importante ter essas vantagens. Você teve algum apoio, ou é um negócio completamente bootstrap?

Danny: Até agora, na verdade, ainda estamos completamente preparados. Certamente, coloquei um pouco de dinheiro em mim mesmo e consegui um pouco de dinheiro da família, mas em termos, ainda não recebemos nenhum tipo de investimento tradicional.

Félix: Entendi. Quando você estava começando, isso era uma coisa em que você estava trabalhando em tempo integral, ou você estava fazendo outra coisa para ajudar a financiar o projeto, financiar sua vida?

Danny: Isso, eu me dediquei em tempo integral a isso. Eu queria sério, na verdade, eu prometi a mim mesma que ia trabalhar nisso em tempo integral por pelo menos seis meses a um ano, e se não desse certo, eu tinha pista suficiente em termos de minhas economias pessoais para durar tanto tempo. Aí se depois de um ano não desse certo, eu ia procurar um emprego de novo, porque já estava trabalhando em startups há um ano, sim.

Félix: Certo. Demorou tanto? Demorou seis meses ou um ano, ou você descobriu ou percebeu que isso poderia ser algo grande mais cedo do que isso?

Danny: Eu diria que não foi necessariamente um momento super aha, por si só, mas foi como uma lenta construção de percepção onde eu estava trabalhando nisso, eu estava trabalhando nisso, e então os números continuaram aumentando. As pessoas ficaram empolgadas com isso, receberam um bom feedback. Algumas coisas precisavam ser melhoradas, eu melhorei nisso. Acho que uma vez que cheguei, cresci o suficiente onde eu estava começando a chamar a atenção, e as pessoas estavam se candidatando a trabalhar para mim quando eu ainda não estava fazendo ofertas de emprego, percebi que isso poderia ser uma coisa real. Então a receita começou a aumentar e a entrar também. Isso me fez pensar que isso é algo que pode ficar muito grande.

Felix: Isso foi nos primeiros seis meses? Quanto tempo antes você se sentiu confortável que isso estava indo na direção certa?

Danny: Para ser perfeitamente honesto, para ser honesto com todos por aí, ainda há momentos em que há um pouco de dúvida, tipo isso é a coisa real? Acho que nunca há um momento de pura clareza. Certamente, para continuar, eu diria que foi na marca de seis meses quando atingimos nosso primeiro marco de ter ultrapassado uma centena de assinantes, nos primórdios do nosso negócio.

Félix: Entendi. Falando em conseguir esses assinantes, como você conseguiu seu primeiro lote de assinantes? Como você conseguiu que as pessoas lhe pagassem para assinar seu serviço quando você ainda não tinha muita coisa acontecendo?

Danny: Sim, ótima pergunta. Essa é sempre a grande coisa. Com muito pouco financiamento e bootstrap, como você consegue isso? Muito disso era de marketing de conteúdo, acho que é o termo geral, mas muito disso era conteúdo orgânico que criamos desde escrever artigos para nosso blog, até trabalhar religiosamente no Instagram e no Facebook. Conseguir de 100 a 10.000 seguidores no Instagram deu muito trabalho. Foram necessárias postagens diárias, se não várias vezes por semana, para hashtags, seguidores e comentários. Apenas certifique-se de colocar coisas boas no mundo para que as pessoas queiram segui-lo e espalhar a palavra sobre você.

Além disso, estávamos muito, muito focados em qualidade e curadoria. Nós não queríamos apenas colocar nossas caixas para fora por causa disso. Desde o início, sempre foi algo em que estive muito focado e cuidadoso. Claro, no começo eu tive alguns tropeços, mas nós sempre repetimos isso o mais rápido possível.

Felix: O marketing de conteúdo que estava envolvido, era apenas fotografia ou escrever artigos? O que foi o marketing de conteúdo?

Danny: Foi uma combinação de ambos, e mais alguns, onde tentávamos escrever longos, se possível, artigos de 500, se não 1.000 palavras sobre diferentes aspectos da cultura japonesa, desde banhos termais até a maneira correta de comer um refeição tradicional no Japão. Só para realmente melhorar também o SEO do nosso site, além de mostrar que somos especialistas nessa cultura que estamos tentando espalhar pelo mundo.

Além disso, uma das primeiras equipes que se desenvolveram internamente foi a equipe de design. Isso também foi algo que é incrivelmente importante para me diferenciar no mercado, é essa empresa tem um ótimo design, não apenas em termos de nosso site e fotografia, mas também na própria embalagem. A experiência de unboxing. Tudo isso, muito foco foi colocado no design.

Felix: Quando você estava criando esses artigos, você tinha uma equipe? Eu vi no site bokksu.com, confira a equipe que está trabalhando por trás disso agora. No início, era só você, ou você tinha pessoas que estavam ajudando a escrever esses longos artigos?

Danny: No começo, éramos apenas eu e um designer contratado que ajudamos. Tenho formação em marketing online e, como mencionei, língua japonesa na cultura e em desenvolvimento web, mas o design sempre foi algo que eu nunca coloquei minha mão na massa. Contratei um desenhista. Ele ajudou a construir desde o início, com os termos dos ativos do logotipo e da fotografia. Então, depois disso, era eu correndo com ele. Então eu comecei a conseguir estagiários para ajudar com algumas coisas. Minha primeira contratação, depois mais estagiários, a segunda contratação, e tem sido um crescimento muito orgânico desde então.

Félix: Entendi. Você mencionou que você tem que ter um produto de qualidade. Como você disse, a curadoria é um aspecto importante disso, o que acho que faz muito sentido quando se fala em retenção de clientes, certo? Eles estão recebendo um produto de qualidade todos os meses. Eles vão querer continuar mantendo sua assinatura ativa. Como você mostra aos novos visitantes o valor das caixas? Como você garante que isso aconteça quando eles não conseguiram passar pela experiência de unboxing? Eles não conseguiram ver a embalagem e ver a qualidade que você está curando? Como você passa essa mensagem para eles?

Danny: Sim, ótimas perguntas. Especialmente eu acho que em muito espaço da caixa de assinatura, é difícil saber o que você vai conseguir, porque muitas vezes é uma surpresa. Para nós da Bokksu, estamos incrivelmente orgulhosos dos artesãos locais com quem trabalhamos no Japão, que criam esses lanches e chás há centenas de anos, então sempre publicamos exatamente o que vai estar na caixa. Temos uma seção em nosso site chamada next box, onde não apenas listamos os lanches e descrições do que você vai comprar, mas também sempre tentamos e, muito em tempo hábil, enviamos um vídeo de unboxing onde desembalamos o vídeo, para que eles possam ver até a quantidade de itens que recebem e como é. Você tem um gostinho dele antecipadamente com os olhos, para que, ao se inscrever, possa experimentar com a língua mais tarde.

Félix: Entendi . Você está usando vídeo, ao que parece, para mostrar a eles o que está chegando na caixa antes que ela esteja realmente disponível. Essa experiência de unboxing, acho que é um aspecto importante, acho que muitas lojas podem ignorar onde a embalagem às vezes é uma reflexão tardia. Qual é o seu processo para criar uma ótima experiência de unboxing?

Danny: Para mim, parte disso se resume a, o que eu imagino, qual é a diferença entre uma caixa de assinatura premium com curadoria e comprar algo em um mercado de comércio eletrônico como a Amazon? Uma grande parte disso é que, se você comprar mercadorias normais ou qualquer coisa de uma loja de comércio eletrônico normal, ela vem em uma caixa de remessa, e há apenas algum material de embalagem, e é muito aleatório. Como podemos pensar fora da caixa e ir além disso, é com este primeiro passo.

Então, o segundo passo é, como mencionei, reiterar, a primeira iteração da nossa caixa foi uma caixa marrom artesanal comprada em loja que era apenas uma espécie de caixa de padaria, e eu apenas coloquei um adesivo Bokksu nela. Foi quando eu estava fazendo o beta e começando. Depois disso, eu meio que iterava em torno disso, e fiz uma impressão personalizada com a marca. Então, movendo-se, à medida que nos tornamos cada vez maiores, qual é a coisa mais premium que você pode sentir? Eu me apaixonei por esse conceito dessa caixa de presente, como se você estivesse se presenteando com algo especial todos os meses, e é por isso que nossa caixa clássica principal é na verdade uma peça de tampa superior e inferior separada, onde você desliza e faz isso …

Felix: Esse som de whoosh.

Danny: - lindo som de whoosh, exatamente. Você sabe do que estou falando, sim. Você abre, e sempre nos certificamos de que a primeira coisa que você vê é isso, o que chamamos de guia de degustação, onde o cliente do guia de degustação tem uma bela imagem do Japão, seja uma região, uma comida ou uma estação. Em nossa caixa de abril que estava florescendo na primavera, tínhamos fotos lindas de flores de cerejeira assim que você abria a caixa. Isso meio que transporta você, sim.

Felix: Esse processo pelo qual você passou, para qualquer outra pessoa que queira melhorar sua embalagem, melhorar a experiência de unboxing, quais dicas você tem para encontrar fornecedores para trabalhar para criar algo para você?

Danny: Sim, existem muitos vendedores por aí agora. Definitivamente, pode ser um pouco difícil. Eu pessoalmente encontrei alguns bons, mas muito disso tem a ver com compras ao redor. Eu diria que meus erros, com os quais espero que outras pessoas possam aprender, é que às vezes eu não planejei com antecedência suficiente. Suponho que isso seja um grande problema para muitas startups, onde eu faria, o prazo estaria chegando e eu teria que ir com uma.

Meu melhor conselho seria tentar dois ou três fornecedores diferentes. Se você apenas pesquisar no Google, há um monte deles por aí que farão boxe para caixas de assinatura. Envie o design, imprima algumas caixas de amostra e veja qual qualidade você gosta mais. A qualidade pode ser muito diferente entre eles. Esse será o primeiro passo para garantir essa qualidade inicial. Então, a partir de então, você pode continuar trabalhando com eles ou continuar comprando fornecedores de caixas.

Outra ótima maneira, eu diria, é procurar referências e recomendações. Uma das maneiras pelas quais consegui o fornecedor atual com o qual trabalhamos na China, mesmo lá, foi por indicação de um grupo do Facebook chamado Subscription School, acredito, onde as pessoas estavam falando sobre os fornecedores que usavam.

Félix: Entendi. Eles, quando você tem um design em mente, que tipo de recursos você precisa fornecer a esses fornecedores para que eles projetem a caixa, imprimam a caixa, criem a caixa da maneira que você deseja?

Danny: Acredito que você, como mencionei, pessoalmente não lido muito com design, mas você enviaria um pdf com as dimensões exatas e o formato da caixa. Existem essas linhas de tintura que eles podem dar a você que são modeladas. A grande maioria das caixas, a menos que você esteja procurando algo incrivelmente personalizado, os modelos e as linhas de tintura existem. Você pode obtê-los e trabalhar com eles para depois enviá-los.

Félix: Entendi. Você mencionou o planejamento com bastante antecedência. Acho que com um modelo de negócio como um serviço de assinatura é um daqueles modelos que podem se tornar um pesadelo logístico. Você tem que coordenar tantas coisas diferentes. Tudo está em uma linha do tempo. Com quanto tempo de antecedência você tem que se preparar para uma próxima caixa?

Danny: Essa é uma pergunta muito boa, porque tem, a resposta evoluiu ao longo do tempo para isso. No início, estávamos literalmente planejando apenas um mês ou dois antes, apenas porque as coisas estavam tão apertadas. Tínhamos tão pouca mão de obra. Hoje em dia, agora que as coisas estão um pouco mais flexíveis e configuramos nosso sistema um pouco melhor, planejamos com pelo menos seis meses de antecedência.

Por exemplo, é por volta de maio ou junho agora. Já começamos a planejar outubro e novembro, e nos preparamos para a temporada de férias, que é sempre um grande momento para nós. Isso nos dá um pouco mais de espaço para respirar quando isso acontece, então não é tão estressante também.

Felix: Como você estima coisas como inventário nesse caso, onde você não sabe ao certo quantos clientes ou quantos assinantes você terá seis meses depois, mas que você entra, já existe um processo de aquisição ?

Danny: Sim, isso é sempre uma grande luta, é como obter o número previsto perfeito onde você não está abaixo, você não está acima. Muito disso para nós, recentemente, tem sido muito orientado a dados, que é definitivamente a maneira que, estou animado para irmos para o futuro administrando os negócios dessa maneira. No ano passado foi menos, porque não tínhamos dados para basear. Nós, olhando para as tendências do ano passado, os picos e vales, e meio que levamos em consideração nossas próprias metas pessoais de quão duro queremos aumentar o tráfego, aumentar as conversões para aquele mês. Muito disso é baseado no crescimento mês após mês, ou temporada, trimestre após trimestre.

Felix: Uma vez que você tem alguém que está assinando pela primeira vez, quais são algumas maneiras, eu acho que o número mágico que todo mundo olha é a taxa de retorno. Com que frequência eles voltam e não cancelam o serviço. Quais são algumas maneiras que você encontrou para ajudá-lo a navegar com sucesso, para garantir que os clientes voltem. Acho que uma coisa que já tocamos foi garantir que fosse um produto de qualidade. Certificando-se de que você está realmente cumprindo a promessa que está fazendo a eles quando eles estão lhe dando o dinheiro para a assinatura. Mais alguma coisa para lembrá-los dos valores e garantir que eles continuem assinando?

Danny: Ah sim. Nós tentamos o nosso melhor para basicamente tirar todas as nossas paradas. Na verdade, uma boa parte disso que aprendi é até mesmo dos artigos do Shopify. Houve muitos artigos incríveis do Shopify sobre como reter clientes e reconquistar a fidelidade. Coisas que incluímos, no dia seguinte a qualquer momento em que um novo cliente compra em nosso site, eu tenho um e-mail que é enviado a eles, que é pessoalmente, na verdade, do meu endereço de e-mail pessoal. não é apenas um e-mail de suporte, agradecendo por se inscrever e que eles são sempre bem-vindos para me dar qualquer feedback, porque sempre queremos melhorar o serviço. Esse tipo de pequeno toque pessoal me rendeu muitas respostas muito calorosas de clientes dizendo, uau, obrigado. É tão raro que as empresas hoje em dia gastem esse tempo para ouvir seus clientes. Isso é algo que não leva muito tempo, porque você pode automatizá-lo, mas ainda assim obter um pulso direto sobre o que seus clientes desejam, precisam ou têm problemas.

Isso é uma coisa também, dentro da caixa além é claro da alta qualidade da curadoria dos petiscos, e da harmonização do chá, e do guia de degustação, eu sempre incluo o que internamente chamamos de cartão fundador, mas é um cartão que vem de eu, que está explicando, agradecendo, ou quem sabe falando sobre algumas novas mudanças e melhorias no serviço, para que eles sempre se sintam parte desse círculo íntimo da empresa.

A anedota engraçada é que no começo, quando tínhamos apenas um punhado, algumas dezenas de assinantes, eu costumava escrever esses cartões apenas para ter um toque pessoal. Então, quando começamos a ficar maiores, eu não podia mais fazer isso, porque eu estava literalmente passando horas escrevendo aqueles cartões. Então nós mudamos para mim apenas assiná-los, mas agora está tudo impresso com minha assinatura impressa nele. Depois de um tempo, você precisa encontrar maneiras escaláveis ​​para as coisas à medida que evolui.

Félix: Com certeza. Eu não posso imaginar com o milhão de lanches que você poderia escrever pessoalmente uma carta para todos. Esse seria o seu trabalho completo. Pode ser. Talvez mais do que isso. Quais são algumas de suas partes favoritas de construtivo, ou quais são talvez alguns de seus comentários construtivos favoritos que você obteve dessa comunicação aberta com seus clientes que você conseguiu implementar?

Danny: Como uau. Tem havido de tudo, desde feedback construtivo a positivo. Eu tenho, vamos ver, alguns dos construtivos, para começar, até mesmo coisas de design de UX. Como oh, durante o processo de checkout, fiquei confuso qual é o endereço de entrega ou endereço de cobrança, ou por que tive que fazer dessa maneira, o que me permitiu entrar imediatamente e fazer essas alterações, especialmente porque Shopify e eu usamos Recarregue como uma plataforma de assinatura, facilite bastante a realização de algumas dessas alterações. Para coisas como, eu gosto muito desses petiscos, mas esses não eram muito do meu gosto. Se eu receber feedback suficiente, saberei como iterar e melhorar a curadoria para os próximos meses. Até mesmo o fato de que eles realmente gostam de receber este produto, e como eles o compartilham e como o usam.

Acho que um dos meus feedbacks positivos favoritos foi dessa neta cuja avó era japonesa e mora nos Estados Unidos há mais de 20 anos ou algo assim, e não voltou ao Japão desde então. Ela assinou para sua avó para que a avó recebesse um pedaço de sua casa todos os meses entregue a ela. Sua avó ficou encantada na primeira vez que recebeu a caixa. Realmente uniu ainda mais a família. Isso me deixou tão feliz.

Felix: Sim, posso imaginar. Isso certamente levaria você a trabalhar duro no negócio para trazer esse tipo de alegria à vida de alguém. Estou olhando para o site, e uma coisa que notei foi que existem diferentes frequências para as caixas. Há todos os meses, a cada três meses, seis meses ou doze meses. Como você descobriu que essas eram as frequências que as pessoas queriam?

Danny: Para nós, estávamos tentando configurar de uma maneira que ainda fosse muito flexível. Gostamos de ser muito abertos e transparentes. Como mencionei no feedback até mesmo em nossas políticas, nossos clientes podem pausar, pular, desativar a qualquer momento. Uma das coisas que queríamos fazer era permitir a eles essa flexibilidade, mas se eles gostarem do produto e quiserem obtê-lo mais, poderão assinar três meses, ou seis meses, ou nove meses pré-pagos. Dessa forma, meio que rola sem o, se preocupar com isso mensalmente em termos de pagamento.

Acho que poderíamos ter adicionado em nove meses. Parecia que haveria uma opção um pouco demais, porque você pode apenas três meses por três vezes. Um, três, seis, doze, acho que foi apenas um padrão quando fiz minha pesquisa competitiva na indústria também.

Félix: Entendi. Você mencionou anteriormente sobre como há uma caixa futura que você exibe no site, mas também vejo aqui que existem caixas anteriores que você listou. Qual é o propósito disso? Qual é o propósito de mostrar às pessoas o que foi lançado no passado?

Danny: É o que eu estava mencionando um pouco antes, que é que estamos incrivelmente orgulhosos de cada lanche e chá ou produto que colocamos em nossas caixas, então queremos que as pessoas vejam o que aconteceu no passado. Cada tema é muito meticulosamente curado. Nossa equipe de sourcing trabalha muito e há muita pressão sobre eles para executar. Especialmente se um mês vai muito bem, sempre há essa expectativa de que você vai melhorar no próximo mês. Não queremos perder esse orgulho histórico, então listamos isso para as pessoas verem. Isso era o que acontecia nos meses anteriores, e isso era o que você poderia obter como exemplo dos meses futuros. Publicamos nossas próximas caixas, mas se as pessoas estão se perguntando o que virá no final do verão e no outono, elas podem parecer históricas e dizer, ah, parece que todo ano no outono eles fazem um gourmet de outono, caixa de colheita de outono. Todos os anos, na primavera, eles fazem uma caixa de primavera florescendo. A curadoria é um pouco diferente. Eles podem esperar durante todo o ano para ver o que eles recebem.

Além disso, eu queria mostrar a evolução da empresa, porque se você realmente voltar bem para as nossas primeiras caixas, as curadorias são diferentes do que são agora. Melhoramos com o tempo, onde no começo tínhamos cinco ou seis tipos diferentes de produtos, mas múltiplos de cada um. Hoje, aumentamos tanto a quantidade quanto a variedade, só porque nossa cadeia de suprimentos ficou mais forte. Temos melhores relacionamentos com nossos fornecedores. Recebemos esse feedback dos clientes de que eles querem mais variedade e tipos diferentes na caixa. Além do fato de que as caixas mais antigas parecem um pouco mais vazias em termos de variedade, quero que as pessoas vejam que melhoramos e ouvimos seus comentários.

Felix: Sim, acho que vale tanto quanto as próximas caixas, só porque você pode ver o que já é possível, quais são algumas coisas que, quais são as promessas que a empresa já cumpriu. Ser capaz de ver isso, eu acho, cria muita confiança com o visitante e os incentiva a experimentá-lo.

Quando há uma caixa que você lançou que tem um produto nela que todo mundo está super empolgado, que eles amam muito. O que você faz com isso? Você é capaz de colocar isso em uma caixa futura, ou é apenas um negócio único, ou você vende isso do seu site? Qual é o processo quando você recebe o feedback de que muitos clientes adoram um determinado produto?

Danny: Sim, talvez no primeiro ano da empresa, quando comecei, esse feedback foi realmente útil para iterar, conforme mencionado em saber o que colocar na caixa. Então foi um pouco, tantos clientes perguntaram, como eu consigo esse delicioso lanche de morango branco que não consigo em nenhum outro lugar? Isso foi algo em que trabalhamos duro. Levamos cerca de seis meses a um ano para lançar totalmente o que chamamos de mercado global de boxe. A partir de janeiro do ano passado, nós realmente vendemos muitos de nossos produtos populares sob demanda em nossa loja, onde as pessoas podem [inaudível 00:28:54]. Eles podem ir até lá da nossa caixa na página do mercado, onde tem sua bela coleção de todos os lanches organizados por categoria, ou podem ir até os boes anteriores e podem clicar lá e encomendar as coisas que eles realmente gostaram.

O que é especialmente maravilhoso nisso é que, para nós, temos relacionamentos diretos com mais de 50 fabricantes de lanches e chás, fabricantes locais artesanais no Japão, e somos o varejista global exclusivo para a maioria deles. Se as pessoas realmente gostaram de algum produto específico, elas precisam obtê-lo através de nós. Caso contrário, eles não podem obtê-lo. Definitivamente, precisávamos fornecer esse serviço de mercado sob demanda. Muito feliz que temos. Isso também tem sido muito difícil, mas tem recebido muitos feedbacks excelentes de nossos clientes.

Felix: Qual é a sua abordagem quando você, como equipe, identifica um produto específico que deseja adicionar à caixa? Como você está sendo um processo de encontrar um fornecedor que o venda e como você os aborda? É um processo muito bem trilhado, onde eles entendem o modelo de negócios com o qual você está chegando, ou algo sobre o qual você precisa educar os fornecedores?

Danny: Definitivamente não é um modelo de negócios bem trilhado no Japão, na verdade, para ser honesto. Foi muito difícil no começo, e às vezes ainda é difícil agora. Melhoramos muito nisso, no discurso de vendas para os fornecedores, mas temos que fazer muita educação, porque as caixas de assinatura, ou apenas muito comércio eletrônico em geral, não decolaram tanto no Japão como no resto da América e no oeste.

Quando entramos em contato com eles, em primeiro lugar, tem que ser em japonês. Você precisa ser fluente não apenas no idioma, mas na cultura empresarial em termos de e-mails e em termos de aplacar quaisquer preocupações que possam ter sobre nós como uma empresa que está fora do país. Uma vez que começamos a fazer esse contato com eles e conversar e explicar o produto, tentamos vendê-los no fato de que temos esse público mundial de pessoas que seu produto pode alcançar, e que é realmente uma ótima maneira para eles expandirem sua presença global alcançar. Isso geralmente funciona com alguns deles.

Felix: Are you one of the first ones to approach them with idea, or have they heard it from other businesses in the past?

Danny: For the majority of our makers, we are the first that has approached them about it, yes. A lot of our, other competitors out there that might be doing something similar or something related, primarily worked through importers or wholesalers. We're the first that actually directly contact with these local makers in Japan.

Félix: Entendi. Why do you think the other competitors aren't taking that same approach? What are the, not necessarily disadvantages, what makes it a more complicated approach where you're working directly with the source, essentially?

Danny: Part of it has to do with the fact that any competitors that we may have mostly work with more mass produced snacks. If you want to talk specifically Japanese snacks, people may be familiar with Pocky or Hi-Chew. These are things that are pretty mass produced by the big makers in Japan. In order to acquire these products, you generally have to work through the wholesalers, because they sell to the wholesalers, they produce in big quantities. In order to, if you want to get more of the authentic local stuff you get in Hokkaido, or Kyushu, or Okinawa, these are like amazing regions in Japan, you got to go directly to the manufacturers. A lot of times, they don't sell to wholesalers, they just sell themselves. They're a small team of 50 that's been around for decades, or centuries, you know. Like passing down to the families and such.

Félix: Entendi. I want to take it back a little bit. When you are, before you get to the part where you identify the product and everything. When you guys sit down and say, okay, we have a box coming up six months down the road. O que isso significa? What are the considerations that come into play when you guys begin to design a box for the first time?

Danny: I would say that a lot of it comes down to what fits the right month or season. Now that we've been in business for a good two years, actually this is our two year anniversary. May 2016's when we launched, so it's been a pretty exciting ride. In the first year there was a lot of trial and error, certainly where we had never done this before so we would try out a theme that was maybe exciting or fun, or we would personally like. Then we would see the customer feedback from it, whether it be through emails, or through, we have a review section on our website as well, where every single product and our website can be reviewed by our customers. We take that feedback very seriously as well.

As now we have two years of data collected, we know what customers like, and we also still know what we want to share with them. It's always difficult to strike this balance. For example, as I mentioned six months from now, in October there's this fall harvest. Japanese people eat very seasonally. Only certain foods in the fall and certain foods in the spring. As I mentioned, cherry blossom flavored things ad strawberries in the spring, chestnuts and persimmons in the fall, which is a very common fall food. Sometimes it also has to do with the weather, like chocolate we ship quite a lot in the winter, but in the summer we have to actually cut back on it, because with international shipping from Japan to the world, the package is in transit for weeks at a time, and could potentially melt halfway through. All of those things come into consideration.

Felix: You recommend then, if anyone is creating a subscription service, to have themes around each box?

Danny: I would think it depends on the box they're trying to sell. If they're trying to actually, if it's more of a discovery box where they can learn more about some culture or some, like you're trying to teach people things or they're trying to give them this full unboxing experience, yeah I think themes are great. That's been one of the biggest positive feedbacks we've gotten from our customers is how they really enjoy that. It's not just eating delicious, authentic snacks. It's also that they get to learn about Japan in a meaningful way every month while they're eating and having a great time.

Félix: Entendi. I'll talk a little about the website. I think it's a beautifully designed website, so I recommend anyone out there, check it out. Was this all done in house with your designers, or did you outsource any of this?

Danny: It was actually all done in house. Shopify made it incredibly easy. They had it where everything is templated, and there's themes. I personally also used, my favorite is Out Of the Sandbox, is one of their theme developers. They have this wonderful theme called Turbo, which has all these really great features, from sections to being able to add video and move things around. It's also incredibly fast theme, so things load very quickly, so it includes your SEO. Thanks to how easy the templating was, I was able to start, I actually launched the website by myself in just a week when I first got started.

Félix: Sim. One thing I've heard is that lots of people can launch the website without even having to pay for it right away. Make sure you launch with them, that trial period you get. Personally for you, what are some of your favorite parts of the website? What are some of your favorite pages on the website?

Danny: For me, this was an idea that I personally championed in the company, and has born fruit in terms of its usefulness in forming community. In terms of direct sales, it may not be as important, but in terms of just fostering this community, which is what I care a lot about with Bokksu worldwide, is our community page. There's a page on the website where we not only pull in Instagram feed of people that post Bokksu around the world, so you can see people in Sri Lanka to Korea to America, of course, and to Europe are enjoying their boxes in many different scenarios. We actually have something called member spotlight, where we actually reach out to a Bokksu member that's been with us for a while, and we interview them in a very loose, cute, kind of a casual ten question FAQ type of situation. They respond and they include a headshot. It's kind of like the multi faces of Bokksu members around the world.

Felix: This community page, are you using a specific application to pull in all these social media posts?

Danny: Yeah. There's one called Juicer that's fairly reasonably priced and does a great job. They have really great support too. Every time I reach out they respond really quickly. It really cleanly pulls in Instagram. I think it's like $20 a month. I highly recommend it. In terms of the member spotlight, that's just simply just a Shopify blog. It's a blog separate from the normal blog that we create, and I pull in.

Félix: Entendi. You mentioned a couple things so far. You mentioned Recharge. You mentioned that you're using Out of the Sandbox's Turbo theme for the website. Juicer, there's another application to pull in all those social media posts. What other applications are used to help run the business or help run the store?

Danny: Let's see. There's a lot of great ones. I'm also very appreciative of the support I've gotten from a lot of them. A really fun one recently that came up because of this customer feedback as I mentioned and we always listening to them, was a customer reached out asking, I wish there was a way that I could just add this product to my wishlist so I can buy it later because I can't buy it right now. I said, oh wow, that sounds like it might be a lot of work to have to code that myself. When I just looked around the app store, there was this app called Wishlist Plus that did exactly everything we wanted and needed. I was able to launch that within minutes, and then the customer was delighted that we took their feedback seriously and immediately launched in our store.

On top of that, there's a, we use Clavio for our mail list, because it's integrated very closely with Shopify. Gorgeous is what we use for our customer service tickets. We used to use End Desk, but because Gorgeous is specifically a Shopify integration, it can pull in a lot more data into its API interface that End Desk may not be able to, and it also integrates with Recharge, and Clavio and all the other, the ecosystem is quite wonderful. It makes work a lot more efficient and fast.

Felix: In the CRM Gorgeous, what kind of data does it pull in that you were able to use?

Danny: For example, when you're looking at a ticket inside Gorgeous, on the right hand side there's widgets that show you the customer's last orders, their lifetime spend, their shipping address, tracking number if you set up a tracking number. You can also see it pulls in from Recharge if they're an active subscriber or not, and you can see how many points they've accumulated through loyalty alliance, and where else are you loyal for the loyalty program. Not only can you see it but you can actually modify those things in Gorgeous. You can cancel their order, you can refund them, you can give them updates, and it automatically just pulls them in and you don't have to type. It's all done with macros, and it's very seamless.

Felix: Because the big part of the experience for the customers is this unboxing that you go through, do you guys make use of influencers, or work with other people to unbox your products?

Danny: Yes, that was actually one of our early strategies as well, in addition to the organic content, and Facebook/Instagram was with influencers. That's been definitely a tough trial and error, in a lot of ways. Influencer strategy can work, but there's not a lot of consistent, easy, conditions to help figure out which works. A lot of it has to do with putting it all out there and see what comes back to you.

For us, we experimented with Facebook. Experimentamos Instagram, YouTube, Pinterest, como um monte de influenciadores de plataformas de mídia social lá. What we found has been most effective has been YouTube, and specifically has to be YouTube influencers that have really engaged audiences, and that the influencers themselves really love eating. Our product is so hands on and sensual in a lot of ways. You have to unbox it and show the snacks, and eat it and talk about it, like a good five to ten minute YouTube video gets the job done a lot better than an Instagram post.

Felix: Certo, isso faz muito sentido. What re the future plans? What do you guys have planned for the remainder of this year? Where do you want to see the business go over the next year?

Danny: Yeah, we have a lot of big plans actually, now that I've built up a team of, like as I mentioned when I first started it was just me, but now we have a team of nine full time starting in June. It's been a really exciting growth from bootstrap up until this. Once we have everybody in and all trained up, we want to start expanding to not only other boxes, but to really build out our boxing market. We really believe that in addition to a subscription box, where we can educate and teach people about our wonderful products, we want to be that portal to authentic Japanese products to the world, where people can buy it on demand any time from our website. That's going to be one of our big focuses.

On top of that, I personally love tea. I drink tea every day, multiple times a day. I want to start building that out a little bit more. Where up until now, we always put in a complimentary tea paring that goes with the snacks of that month, or goes with the theme, in the future we potentially would work directly with tea farmers in Japan to create our own Bokksu branded teas. Now that we've built up a reputation of this purveyor and curator of premium Japanese products, to then sell that on our market, put it in our box and just get that into shelves around the world.

Félix: Incrível. Bokksu.com, bokksu.com is the website. Thank you so much for your time, Danny.

Danny: Thank you, Felix. I've really enjoyed talking with you about this.

Felix: Aqui está uma prévia do que está reservado para o próximo episódio do Shopify Masters.

Speaker 3: In our category at least, upsell creates this distraction, and it's like, I'm not sure if I need that upsell. Let me save this page and I'll come back.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias. Também para as notas do programa deste episódio, acesse shopify.com/blog.