Experiência de marca: por que é importante e como criar uma que funcione

No final do dia, queremos reduzir o ruído e deixar uma impressão duradoura que conquiste participação de mercado. Mas um espaço sempre lotado de marcas e criadores significa que sua relevância está sempre em risco.

Quando uma experiência de marca é consistentemente boa, ela promove um poderoso recall da marca, transforma clientes em defensores e cria credibilidade que, em última análise, aumenta a repetição de negócios.

Neste guia, você aprenderá como criar uma experiência de marca excepcional com uma estrutura de estratégia de marca passo a passo que se adapta às necessidades de seus clientes, além de exemplos de escuta social que mostram como a mineração de sentimentos impulsiona o crescimento e a retenção contínuos de clientes.

O que é experiência de marca?

A experiência da marca é a soma de todos os sentimentos – alegria, nostalgia, empolgação – que os consumidores experimentam durante seu envolvimento com uma marca. Isso pode ser por meio de seus canais de mídia social, site, na loja, durante eventos ou com sua equipe de atendimento ao cliente. Todos esses pontos de contato com o cliente contribuem para moldar a experiência geral da marca e deixar uma impressão duradoura.

A reação do seu público à sua marca, ou o feedback da experiência com a marca, ajuda você a obter informações sobre suas preferências e motivações e a prever futuros comportamentos de compra. Ao contrário da experiência do cliente, a experiência da marca vai além do ato de comprar um produto ou serviço, portanto, o feedback pode não vir diretamente de um cliente e, em vez disso, refletir a percepção geral de sua marca.

Os elementos de uma boa experiência de marca

Uma experiência de marca bem desenvolvida diferencia você dos concorrentes e envolve seu público e clientes em um nível emocional profundo. Isso, juntamente com uma experiência excepcional do cliente, impulsiona a aquisição e retenção de clientes para alimentar o crescimento do seu negócio.

Aqui estão os elementos-chave de uma boa experiência de marca:

Consistência entre os pontos de contato

Oferecer ao seu público uma experiência consistente requer mensagens de marca coesas, elementos visuais, experiência do usuário online e atendimento ao cliente. Isso também significa uma experiência unificada em todos os canais que você usa, como seu site, mídia social, aplicativos móveis, publicidade ou lojas físicas.

Comunicação efetiva

A consistência em seu conteúdo e comunicação em todos os pontos de contato é crucial para uma ótima experiência de marca. A voz e a narrativa de sua marca precisam corresponder ao comprimento de onda de seu público-alvo, de modo que ressoe com suas necessidades enquanto permanece enraizado em sua marca.

Escolha a narrativa que deseja construir e siga-a em todas as suas comunicações. Por exemplo, se você deseja focar a narrativa de sua marca em torno de seu produto, certifique-se de que seu conteúdo tenha o mesmo fluxo em todos os canais sociais. Na verdade, o Sprout Social Index 2022 mostra que postagens sobre produtos são o tipo de conteúdo mais eficaz entre os consumidores.

Conexão emocional

Uma experiência de marca bem-sucedida evoca uma conexão emocional positiva com seu público. Os clientes passam por uma série de emoções (como felicidade, inspiração ou nostalgia) quando interagem com uma marca e, quando a experiência é positiva, cria um impacto duradouro que promove a fidelidade à marca.

Ao dar a eles algo que desejam, você faz com que os clientes se sintam importantes e suas opiniões sejam importantes.

Personalização

Personalizar sua experiência de marca para corresponder às personalidades e preferências do cliente agrega valor e cria uma sensação de conexão pessoal com sua marca. Analise dados de feedback com análise de sentimento para desenvolver conteúdo direcionado e ofertas personalizadas que aumentam a satisfação do cliente.

Engajamento e participação do cliente

Quando os clientes sentem que fazem parte da sua marca, isso instila neles um senso de propriedade. Isso significa incentivar o conteúdo gerado pelo cliente, interações de mídia social, solicitar feedback do cliente e escolher embaixadores da marca identificáveis ​​para incentivar a defesa.

Por que a experiência da marca é importante?

Uma experiência de marca memorável aumenta o recall da marca e nutre clientes atuais e potenciais. Isso fortalece ainda mais seus esforços para construir fidelidade e confiança à marca - duas coisas que influenciam até 58% da decisão dos consumidores de escolher uma marca em vez de concorrentes, de acordo com o The Sprout Social Index 2022.

Vamos mergulhar nas vantagens em detalhes.

Ajuda na diferenciação de mercado

Uma experiência de marca única separa você da concorrência. Seja um jingle cativante, um mascote (pense: o bebê Gerber), filmagens exclusivas dos bastidores ou interações selecionadas na loja, uma experiência de marca imersiva estabelece uma identidade distinta e memorável para sua marca.

Melhora a experiência do cliente

Uma experiência de marca única capta a atenção dos clientes, oferece excelente atendimento ao cliente e incentiva o envolvimento autêntico, levando a uma experiência de cliente elevada. Consumidores felizes e engajados são mais propensos a passar mais tempo interagindo com sua marca e explorar suas ofertas com a mente aberta.

Estimula a fidelização do cliente

Quando uma boa experiência de marca alimenta a experiência do cliente, ela permite que as empresas se conectem com os clientes em um nível emocional que transforma compradores casuais em clientes recorrentes. Isso aumenta as chances de os clientes se tornarem defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas nas redes sociais ou por meio do boca a boca.

Constrói o valor da marca

Quando um cliente tem uma experiência de marca poderosa e sente que a marca se alinha com seu valor pessoal, ele usa isso como referência ao se envolver com outras marcas. Nosso Índice de 2022 mostra que 40% dos consumidores escolherão essa marca em vez de seus concorrentes. Isso aumenta o valor percebido da sua marca, o que, em última análise, leva a um maior valor da marca.

Impulsiona a lucratividade

Todas as vantagens acima de uma ótima experiência de marca contribuem para um maior valor vitalício do cliente (CLV) que aumenta a lucratividade. Os clientes que realmente se sentem conectados a uma marca tendem a ser menos sensíveis ao preço porque valorizam a qualidade em detrimento do preço. Eles também contribuem para um modelo de receita de vendas recorrente.

O que é uma estratégia de experiência de marca?

Uma estratégia de experiência de marca é uma estrutura que descreve seu plano de ação para desenvolver e implementar uma experiência de marca impactante em toda a jornada do cliente. Baseia-se na interação, engajamento e relacionamento com o cliente e visa medir e melhorar todos esses aspectos.

Como monitorar e melhorar a experiência da marca em 5 passos

Construir uma estratégia de experiência de marca que forneça uma base para a longevidade dos negócios e a retenção de clientes precisa de visão e estrutura. Aqui estão cinco etapas críticas para desenvolver uma experiência de marca estelar.

1. Entenda a si mesmo, seus clientes e sua concorrência

Uma experiência de marca forte começa com a compreensão de seus pontos fortes e fracos, para que você saiba a melhor forma de fornecer valor aos seus clientes. Além disso, você precisará conhecer as motivações de compra do seu público-alvo, comportamento de compra e opiniões sobre marcas concorrentes. E, claro, fique de olho em como seus concorrentes estão jogando e como o público está respondendo a eles.

São muitas informações para acompanhar e os dados de escuta social costumam ser um parceiro crucial nessa empreitada. De acordo com o relatório State of Social Media Report de 2023, 91% dos líderes empresariais dizem que a escuta social impacta suas percepções críticas dos clientes.

A escuta social envolve a análise de conversas nas mídias sociais e análises de plataformas relacionadas à sua marca e setor, que você pode usar para tomar melhores decisões. A ferramenta de escuta social do Sprout analisa hashtags e palavras-chave e captura tendências de conversas em redes sociais como Twitter, Instagram e Reddit.

Sintetizamos os resultados em relatórios perspicazes que mostram como as pessoas estão falando e se envolvendo com sua marca, concorrentes e setor. Esses relatórios, quando combinados com outras informações de negócios que você reuniu, fornecem uma visão holística de toda a experiência da sua marca para que você tenha insights tangíveis sobre como pode elevar sua marca.

2. Defina suas metas e objetivos

Depois de ter um escopo completo de seu ambiente de negócios, você deve definir suas metas e objetivos. Isso pode significar decidir qual percepção de marca você deseja construir, como deseja se diferenciar dos concorrentes ou quais emoções deseja associar à sua marca. Certifique-se de que suas metas sejam alcançáveis ​​e conectadas aos objetivos de negócios.

Estabelecer essa direção ajudará você a obter adesão entre as equipes, pois precisará do suporte de toda a organização para criar e melhorar a experiência de sua marca.

3. Colete e analise o feedback do cliente

Para obter insights de marca imparciais, relevantes e direcionados, esta etapa requer colaboração entre experiência humana e automação inteligente que utiliza técnicas de inteligência artificial (IA), como processamento de linguagem natural (NLP), análise de texto e mineração de emoções. Veja como usar ambos para obter feedback relevante do cliente:

Coleção de dados

Colete feedback dos clientes de uma variedade de fontes de dados para obter resultados confiáveis ​​e holísticos. Isso inclui dados de escuta social de redes sociais relevantes (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter etc.), sites de avaliação (TrustPilot, G2), fóruns (Reddit), e-mails de vendas e outros canais críticos para os negócios.

Se você realizar uma pesquisa para solicitar feedback, faça perguntas específicas aos clientes sobre suas interações com sua marca, como “O que você mais gosta em nossos produtos?”. Permita respostas abertas, como o exemplo abaixo de Yves Rocher, para que os clientes tenham a chance de mencionar informações sobre tópicos que você pode ter perdido em seu questionário.

Depois de escolher suas fontes de feedback, use uma ferramenta de escuta social, como o Sprout, para capturar e sintetizar informações precisas sobre a experiência da marca a partir dos dados.

análise de texto

A análise de texto classifica e processa o texto de sites sociais e de revisão usando NLP e aprendizado de máquina (ML) para entender a linguagem conversacional e dividi-la em tópicos e temas para mineração de dados completa.

O Sprout coleta e consolida automaticamente informações de várias fontes, como Facebook, Instagram, TripAdvisor e Google My Business, e analisa os dados de feedback por meio de análise de texto.

Tarefas de PNL, como classificação de tópicos, usam aprendizado de máquina para anexar um tema (comida, bebida, acomodação) aos dados de feedback. A classificação semântica garante ainda mais que não haja duplicatas. O reconhecimento de entidade nomeada (NER) ajuda o Sprout a reconhecer nomes de marcas, locais e outras entidades nomeadas para que possa obter insights com base em autores, concorrentes ou localizações de lojas.

Todas essas técnicas de IA e ML analisam grandes quantidades de dados qualitativos com rapidez e precisão para fornecer os insights mais relevantes para sua marca.

Análise de sentimentos

Depois que todos os dados são processados ​​e executados no pipeline de texto, a análise de sentimento os interpreta para o sentimento da marca. O sentimento é medido para tópicos e categorias e pontuações positivas, negativas e neutras são atribuídas. Eles são agregados para que você obtenha uma pontuação de sentimento holística para sua marca e tópicos individuais.

Com o Sprout, personalize os tópicos de escuta com base em campanhas sociais específicas e obtenha insights direcionados. Esses insights são apresentados como relatórios intuitivos que podem ser compartilhados com várias equipes para melhorar a experiência geral da marca.

As ferramentas de business intelligence orientadas por IA dependem muito da qualidade e relevância dos dados que analisam para fornecer resultados precisos. Para isso, você precisa escolher as fontes de dados mais relevantes para seus objetivos com base em fatores-chave, como dados demográficos de mídia social, segmentação de mercado e dados demográficos do público. É aqui que sua experiência e conhecimento se tornam mais essenciais para o processo.

4. Ajuste sua estratégia com base nos aprendizados

Depois de concluir a análise de dados, aplique os resultados à sua estratégia de marca. Considere tomar estas ações:

• Categorize insights de sua análise de feedback para uma visão holística de sua experiência de marca atual.
• Priorize as áreas que precisam de atenção imediata e tome medidas para lidar com os pontos problemáticos do cliente de forma consciente.
• Desenvolva o que os clientes esperam de você e cubra todos os pontos de contato da jornada do cliente, como experiência na loja, interface do usuário do site (UI) e experiência do usuário (UX), redes sociais, vendas e atendimento ao cliente.
• Certifique-se de que a experiência da sua marca seja consistente em todos os meios (vídeos, postagens sociais, eventos, anúncios de TV).
• Preste atenção especial à sua presença na mídia social para um maior envolvimento e suporte ao cliente. Isso é fundamental, já que 22% dos clientes esperam que você responda nas mídias sociais dentro de 1 a 2 horas, de acordo com os dados do Índice de 2022.

5. Avalie a experiência da sua marca e acompanhe-a regularmente

Monitore e meça a experiência da sua marca continuamente com métricas que falam sobre a experiência do cliente, envolvimento do cliente, percepção e reputação da marca, retenção de clientes e receita.

Avalie a eficácia de sua estratégia de marca em relação a essas métricas em conjunto com seus objetivos de forma contínua para atender proativamente às mudanças do cliente e do mercado.

3 exemplos de experiência de marca

Esses exemplos demonstram como as marcas podem usar a análise de escuta social para entender verdadeiramente seu público e criar experiências de marca prósperas que apoiem seu crescimento.

1.Netflix

A Netflix acumula toneladas de comentários nas redes sociais de seus 232 milhões de assinantes. Eles aproveitaram essa fonte massiva de opiniões de clientes para obter insights robustos para construir uma voz de marca autêntica e diferenciada das outras.

Eles também se dedicaram à escuta social para obter inspiração para conteúdo relacionável e criar momentos únicos e próprios nas redes sociais (memes da Netflix). Com base nas conversas sociais de seu público, eles desenvolveram novas categorias de conteúdo como “Netflix é uma piada” e “forte liderança negra” e identificadores de Twitter dedicados para aumentar a conscientização com narrativas convincentes que adicionam à conversa enquanto aumentam o engajamento.

2. Chicago Bulls

O Chicago Bulls queria revitalizar sua experiência de marca para se envolver e se conectar com os fãs em um nível mais profundo. Por meio da análise do Sprout e da escuta avançada, os Bulls buscaram descobrir tendências emergentes entre seu público e entender melhor qual conteúdo repercutiu mais. Eles também se aprofundaram nas atitudes e opiniões do público para obter insights com base na demografia e na localização geográfica do público.

Como resultado, eles encontraram oportunidades para melhorar toda a sua presença social criando conteúdo atraente e interativo (filmagens dos bastidores, concursos de fãs interativos e recursos do jogador) e respondendo aos comentários e postagens dos fãs que não os marcam, mas são sobre a equipe.

Isso solidificou ainda mais seu lugar entre a comunidade de fãs de esportes apaixonados. Com conteúdo aprimorado, gerenciamento de comunidade e engajamento autêntico, os Bulls aumentaram sua experiência de marca nas redes sociais enquanto implementavam fluxos de dados eficientes que permitem otimizações oportunas.

3. NutriSense

A empresa de tecnologia de saúde NutriSense queria reforçar a missão de sua marca para alcançar uma saúde melhor com uma experiência de marca atraente nas redes sociais que educa enquanto impacta o funil de marketing. Eles usaram o Sprout para obter informações baseadas em dados sobre as opiniões e preferências dos clientes que transformariam as interações com seu público. Eles descobriram que o conteúdo gerado pelo usuário era a chave para atingir seu objetivo e estimular o envolvimento do público.

A NutriSense ajustou sua estratégia de conteúdo para incorporar postagens que incentivassem os clientes a compartilhar comentários sinceros sobre o uso do conjunto de saúde da NutriSense. Usando a caixa de entrada inteligente do Sprout, eles monitoraram ativamente e se envolveram com os entrevistados para manter a conversa e coletar conteúdo gerado pelo usuário.

Essa interação personalizada criou um senso de comunidade mais profundo, criou um ambiente seguro e de suporte para os clientes e ajudou a desenvolver provas sociais em torno da marca. Com essa experiência de marca elevada, o engajamento de mídia social da Nutrisense cresceu 45% em 18 meses e sua comunidade teve um aumento de 469%.

Comece a criar uma experiência de marca que seus clientes adoram

A experiência da sua marca é um processo dinâmico que precisa ser continuamente refinado para refletir as preferências em constante mudança de seus clientes e se adaptar às tendências do mercado em movimento. Começa com uma base sólida que tira proveito de bilhões de insights de clientes esperando para serem aproveitados com a escuta social. Ao ouvir as conversas que revelam as necessidades, aspirações e ideias de seu público, você cria um ambiente que alimenta continuamente a fidelidade do cliente enquanto melhora proativamente a reputação de sua marca.

Leia como você pode tomar medidas medidas para refinar e polir a percepção de sua marca no mercado de forma contínua.