Descubra o superpoder da sua marca e transforme os clientes em fanáticos

O que transforma um cliente em um fanático pela marca? O que os torna dispostos – até animados – a ostentar o nome de uma marca em suas roupas?

Como você converte o tipo de consumidor que contará a seus amigos sobre seus produtos e promoverá sua marca em comunidades online?

Hoje, muitas das principais empresas de produtos de consumo do mundo estão se concentrando na retenção e fidelidade do cliente. Em vez de dedicar seus esforços para adicionar novos clientes, eles estão melhorando seus relacionamentos com os existentes. Em troca, esses clientes estão regando suas marcas favoritas com compras e referências repetidas.

No SAP Customer Experience LIVE deste ano, aprendi o que empresas como IKEA e Levi Strauss & Co. estão fazendo para transformar clientes em fanáticos por marcas. Conversei com três especialistas em CX no LinkedIn Live após o evento para descobrir o que eles acham que as marcas podem fazer para concretizar seus próprios superpoderes de experiência do cliente.

IKEA: Confiança cria fanáticos por marca

Os clientes que se tornaram fãs da IKEA esperarão meses para que uma estante específica seja reabastecida. Uma vez em estoque, eles podem pedir dois e dizer a todos os seus amigos para fazerem o mesmo. Então, depois de montar as prateleiras, eles compartilharão fotos de seu escritório em casa reformado nas mídias sociais – e marcarão a IKEA em cada uma.

Essa transformação em um fenômeno global de móveis com seguidores cult não aconteceu por acaso. Em vez disso, a IKEA imaginou um resultado e trabalhou para trás a partir desse objetivo para projetar uma estratégia para criar legiões de clientes fiéis.

“Parece banal, mas há tantas bugigangas brilhantes em nosso espaço, e tantas pessoas fazem algo apenas para fazê-lo, ou seu critério de sucesso é que eles fizeram X – tiveram um programa de sustentabilidade”, diz Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer , Publicis. “É muito interessante ouvir a IKEA dizer: 'Não, não, não – sustentabilidade é aumentar a confiança do cliente e é assim que a medimos e é melhorar a eficiência operacional.'”

Não existe uma fórmula única para criar uma estratégia de experiência do cliente vencedora. Para isso, a estratégia certa depende inteiramente do que sua empresa valoriza e do que seus clientes desejam.

No entanto, em todos os setores, é óbvio que os clientes em todos os lugares querem ser valorizados. E qualidade e inovação são duas formas importantes de mostrar aos clientes que você os valoriza, aumentando a chance de eles se tornarem fanáticos pela marca.

Levi's: a inovação alimenta uma marca duradoura

O imenso poder de permanência de marcas lendárias como a Levi's não acontece por acaso. Apesar de um fluxo constante de novos concorrentes entrando no negócio de jeans, a Levi's continua líder em um mercado profundamente saturado, graças a uma combinação única de qualidade e inovação. A empresa sobreviveu a 150 anos de evolução das tendências da moda, fornecendo a qualidade em que os clientes confiam – e inovando em cima dessa reputação .

Para aqueles de nós que não são tão ativos no mundo da moda, pode ser difícil imaginar quanta inovação pode ser feita em um par de jeans. Mas a inovação em qualquer setor vai muito além do produto em si.

Kunle Campbell, apresentador do podcast 2X eCommerce, citou um estudo da Deloitte que disse que a sustentabilidade é a segunda coisa mais importante na mente dos consumidores. A Levi's deve ter escutado quando lançou sua própria experiência de compra de segunda mão.

Esta nova forma inovadora de comprar em segunda mão – diretamente da própria marca e não de um brechó ou negócio de consignação online – fala muito da capacidade de adaptação da Levi. Os compradores podem navegar por uma grande variedade de estilos de jeans usados ​​e vintage e até mesmo selecionar a condição exata do jeans que preferem: “hortelã”, “quase hortelã” e “desgastado e rasgado”. A Levi's também fornece notas detalhadas sobre as imperfeições do produto, uma parte fundamental do modelo de consignação online.

A experiência do cliente de segunda mão da Levi's baseia-se nos benefícios da experiência tradicional de economia – a sustentabilidade é a principal entre elas. Mas é a inovação da empresa que elimina muitos dos inconvenientes relacionados ao modelo econômico, como ter que vasculhar araras de roupas para encontrar seu tamanho.

E aquele elemento de confiança que mencionei anteriormente? Os clientes da Levi's agora podem comprar roupas de segunda mão de uma marca em que confiam, em vez de comprá-las de um estranho em um site de consignação.

CX e fanáticos por marcas no metaverso

As marcas que preenchem com sucesso a divisão entre as experiências físicas e digitais dos clientes são consideradas inovadoras há muito tempo. Mas e as marcas que quebram silos entre várias experiências digitais? É disso que se trata o metaverso.

O metaverso representa uma iteração futura da internet, composta de experiências persistentes e compartilhadas que abrangem a vasta extensão de nossas vidas online. Esse termo pode lembrar muitos fãs de super-heróis de algo chamado multiverso – onde universos alternativos se desenrolam com base em pequenas mudanças na realidade de um herói.

Goldberg comparou o multiverso de super-heróis ao metaverso do comércio eletrônico.

“A dissociação de experiências de compra ou experiências do cliente em todos esses pontos de contato ocorre de maneira muito semelhante”, diz ele. “Talvez a web possa finalmente recriar essa experiência física com mais precisão. Espero que possa, mas também, a forma como evolui na web pode ser muito diferente – porque é a web – do que na versão física.”

As marcas podem hesitar em migrar totalmente para a web porque acham que não podem replicar a experiência da loja online. Mas esse não é o ponto. Afinal, a Levi's não pretendia replicar a experiência do brechó com seu e-commerce de jeans de segunda mão. Ele pegou uma experiência existente e inovou em cima dela para criar algo que atendesse às necessidades dos clientes e gerasse fidelidade.

Quando sua empresa cria novas experiências, onde quer que estejam, também cria a oportunidade de descobrir uma força inesperada – ou ouso dizer, um superpoder.