O que é monitoramento de marca e por que é importante?

A saúde e a longevidade do seu negócio significam estar atentos à percepção pública da sua marca. Há mais maneiras do que nunca de seu público falar sobre você, mas, felizmente, nunca foi tão fácil rastrear as menções à sua marca por meio do monitoramento on-line da marca e ter uma compreensão abrangente de como as pessoas se sentem em relação à sua marca.

O que é monitoramento de marca?

O monitoramento da marca é o processo de rastreamento de diferentes canais para identificar onde sua marca é mencionada. Saber onde e como as pessoas estão falando sobre sua marca ajudará você a entender melhor como as pessoas a percebem e permitirá coletar feedback valioso de seu público. Você também pode ficar de olho em possíveis crises e responder a perguntas ou críticas antes que elas saiam do controle.

Monitoramento de marca versus monitoramento social

Enquanto o monitoramento social se concentra apenas na cobertura de mídia social que sua marca obtém, o monitoramento de marca abrange as mídias sociais e todos os outros lugares em que as pessoas estão falando sobre sua marca. O monitoramento de marca combina monitoramento social e escuta social, juntamente com métodos de rastreamento de menções à marca em outros canais de mídia não social para coletar informações do público.

Por que o monitoramento da marca é importante

Como marca, é importante se importar com o que o público que você está atendendo pensa. Você pode não concordar com algumas das conversas que vê em torno de sua marca, mas isso lhe dá uma compreensão do sentimento geral em torno de sua marca e produtos. Sua percepção do público e como você responde ao feedback do público podem desempenhar um papel enorme no crescimento da marca.

Na verdade, de acordo com nossa pesquisa recente com 250 executivos de negócios, 72% estão usando as mídias sociais como fonte de dados e insights para informar as decisões de negócios de suas empresas.

Aqui estão algumas das maneiras pelas quais o monitoramento da marca pode ter um impacto no seu negócio.

Entendendo o sentimento

O monitoramento da marca pode ajudar você a entender melhor o sentimento geral que as pessoas têm em relação à sua marca. Uma análise de sentimento analisa a linguagem específica usada nos comentários sobre sua marca e pode dizer se as pessoas estão falando sobre sua marca com um sentimento positivo, negativo ou neutro.

Essa é uma ótima maneira de ler nas entrelinhas e observar, em larga escala, como as pessoas estão reagindo a determinados posts, campanhas ou sua marca em geral. Ferramentas de monitoramento como o Sprout Social permitem que você acesse uma análise detalhada de sentimentos. As ferramentas de escuta social do Sprout vasculham os comentários e as menções de suas postagens para criar um resumo de sentimentos que mostra como seu público se sente em relação à sua marca.

Reputação e gestão de crises

Monitorar sua marca pode ajudá-lo a manter-se atualizado sobre sua reputação e lidar com os problemas dos clientes antes que eles saiam do controle. Ouvir comentários e comentários on-line e ter um processo para responder e lidar com esses problemas pode aumentar a confiança do público em sua marca e mostrar que você realmente se importa com o que os clientes estão dizendo.

Identificando problemas e melhorias

Além de monitorar a reputação da sua marca, também é importante monitorar possíveis feedbacks que possam ajudá-lo a identificar as melhorias necessárias em seu produto ou serviço. Ao coletar feedback do seu público, certifique-se de ter um bom processo implementado. É tão importante ter um sistema para retransmitir o feedback que você recebe online para as equipes apropriadas em sua organização que podem implementar essas mudanças e atualizações.

Saiba mais sobre como as marcas implementam as conclusões das conversas sobre elas com nosso guia para 40 maneiras específicas pelas quais a escuta social pode afetar seus negócios.

Criando comunicação bidirecional

Quando você sabe onde as pessoas estão falando sobre sua marca, é muito mais fácil responder. Responder publicamente a avaliações ou comentários mostra ao seu público que você está ouvindo ativamente o que eles estão dizendo.

Também mostra que você está prontamente disponível para responder a perguntas e ajudar os clientes. Quando você perde a chance de responder a perguntas ou críticas online, pode parecer que sua marca não está disponível ou não está ouvindo o feedback.

Identifique o conteúdo gerado pelo usuário

O conteúdo gerado pelo usuário pode ser um ótimo complemento para sua estratégia de conteúdo. Ao monitorar as menções da sua marca, você pode ver quem está compartilhando conteúdo sobre sua marca. Essa também é uma ótima maneira de encontrar novos influenciadores para trabalhar que são verdadeiros embaixadores da sua marca e obter novos conteúdos para seus canais de mídia social.

Quais elementos da marca você deve monitorar?

Ao monitorar sua marca, é tentador monitorar todas as menções à sua marca em todos os lugares em que as pessoas possam estar falando sobre ela. Mas é importante ser intencional sobre o que você está monitorando e os canais que você escolhe para ficar de olho. Isso evita que você colete uma quantidade enorme de dados dos quais é difícil tirar conclusões e ajuda a obter mais clareza dos resultados encontrados.

Alguns dos principais canais a serem monitorados são:

• Mídia de notícias on-line
• Todas as plataformas de mídia social
• Fóruns online como Reddit e Quora
• Sites de avaliação online como TripAdvisor ou Yelp
• Mídia impressa (se você tiver recursos para verificar publicações relevantes ativamente)

Além de rastrear os canais certos, certifique-se de rastrear todos os elementos da sua marca que podem receber publicidade. Ao decidir quais elementos monitorar, escolha aqueles que sejam relevantes para sua marca e setor. Aqui estão alguns dos principais elementos da marca a serem considerados no monitoramento de conversas que mencionam sua marca.

Variações de nome

Faça uma lista de todas as maneiras pelas quais as pessoas se referem à sua marca. Isso pode incluir apelidos, nomes de blogs e outras variações de palavras às quais sua marca está associada. Algumas pessoas podem usar grafias ou abreviações diferentes do seu nome, por isso é importante acompanhar todas as variações que você conhece. A pesquisa de palavras-chave nas pesquisas que a presença na web de suas marcas recebe pode ajudar a identificar variações e até mesmo erros ortográficos comuns.

Além das variações do nome de sua marca, também é uma boa ideia rastrear variações de suas campanhas ou nomes de produtos, caso você receba publicidade ou comentários referentes a esses aspectos específicos de sua marca. Tudo isso ajudará você a se manter informado sobre a conversa sobre sua marca, mesmo quando seu público não mencionar diretamente as contas da marca.

Concorrentes

É bom saber o que seus concorrentes estão fazendo e sobre o que o público deles está falando para garantir que você esteja atualizado sobre as últimas notícias do setor. Você pode analisar seus concorrentes para definir uma referência para avaliar como sua marca se compara a outras marcas semelhantes em seu setor.

Muitas ferramentas de monitoramento de marca online permitem que você execute uma análise de concorrentes para medir como sua atividade de mídia social se compara a outras. O relatório de concorrentes do Sprout permite comparar sua presença com concorrentes em todas as plataformas para acompanhar como seu desempenho muda ao longo do tempo.

Acompanhe suas métricas ao longo do tempo junto com as informações coletadas por meio do monitoramento da marca para ver como tudo, desde notícias do setor até mudanças em sua estratégia de conteúdo, influencia o crescimento e o engajamento do seu público.

O monitoramento da marca também pode ajudá-lo a entender o impacto de táticas específicas que você incorporou em sua estratégia mais ampla, como parcerias e campanhas com influenciadores. Se você criou hashtags para esses esforços ou marcou suas postagens no Sprout, pode agrupar e rastrear essas postagens para entender quais tipos de campanhas e esforços de resposta foram bem-sucedidos e quais não conseguiram se conectar com seu público.

Palavras-chave e tendências da indústria

Se você estiver em um nicho específico, é uma boa ideia acompanhar as tendências ou palavras da moda em seu setor. Mesmo que essas conversas não mencionem sua marca diretamente, ajuda estar informado sobre o que está sendo dito sobre seu setor como um todo. Isso também pode ser uma boa fonte de inspiração para novas ideias de conteúdo ou para participar da conversa de maneiras inovadoras.

Participar de conversas que não são apenas direcionadas ao atendimento ao cliente ou a reclamações ajuda a mostrar que sua marca está ativa em seu setor geral e tão envolvida nas últimas notícias ou tendências quanto o público dedicado em seu nicho.

CEOs e figuras públicas

Você também deve monitorar menções a figuras públicas ou porta-vozes da sua marca ou de uma campanha específica. Certifique-se de monitorar as conversas em torno de seu CEO ou qualquer outra figura proeminente associada à sua marca. Mesmo que as notícias em torno da pessoa não estejam diretamente relacionadas às operações comerciais, a forma como alguém de sua empresa é retratado na mídia pode ter um impacto na percepção de sua marca como um todo.

O valor do monitoramento da marca

O monitoramento da marca pode facilitar a identificação de como as pessoas se sentem em relação à sua marca. Esse conhecimento pode informar suas decisões de marketing e ajudá-lo a criar campanhas que seu público vai adorar. Quando você consegue identificar comentários negativos, pode oferecer assistência e respostas com mais facilidade e controlar a mensagem que está sendo veiculada. Quanto mais você monitorar, mais saberá sobre seu setor e como sua marca se posiciona diante da concorrência.

Para saber ainda mais sobre como os clientes querem interagir com as marcas e como identificar o potencial inexplorado em suas campanhas de marketing, confira o mais recente Sprout Social Index.