Estabelecendo e protegendo a reputação da sua marca online

Você fez isso. Você transformou sua marca em algo que os consumidores amam e confiam. Você pode estar pensando que o passeio é tranquilo a partir daqui, mas o trabalho está apenas começando. Agora você tem que manter o ritmo e gerenciar a reputação da sua marca.

Construir e manter sua marca em um mercado lotado não é tarefa fácil. De acordo com a Nielsen Media, a partir de 2022, existem mais de meio milhão de marcas em todo o mundo. Isso é muita competição pela atenção do seu público. Nestes tempos de incerteza e rápida mudança, os consumidores gravitam em torno de marcas nas quais confiam. Construir essa confiança não é apenas seu trabalho, é preciso um esforço coletivo entre você e seu público.

Nesta parte, estamos investigando por que gerenciar a reputação de sua marca em questões sociais, juntamente com ferramentas para ajudá-lo a medir o desempenho de sua reputação.

Por que a reputação da marca é importante?

Hoje, os consumidores esperam mais de uma marca. Não é apenas preço e qualidade que eles procuram. Eles também estão buscando interações autênticas em suas plataformas sociais favoritas. Com o ritmo acelerado das interações sociais, positivas e negativas com sua marca, elas podem se espalhar rapidamente. Gerenciar sua reputação nas redes sociais ajuda sua marca a se manter saudável durante os altos e baixos, abordando estes principais benefícios:

Alinhamento com os valores do cliente

Compradores e consumidores estão ansiosos para saber que as marcas que amam compartilham seus valores. De acordo com o The Sprout Social Index, 71% dos consumidores acreditam que é importante que as marcas se posicionem em questões sociais. Para estabelecer uma reputação de marca forte, tome uma posição em questões importantes para sua organização e seus clientes. Em seguida, torne esses valores conhecidos nas redes sociais.

A Patagonia, conhecida por ser ambientalmente consciente, mudou recentemente sua missão para um propósito muito claro: “A Patagônia está no negócio para salvar nosso planeta natal”. Seus valores são claros em seus canais sociais. Por exemplo, a campanha “Worn Wear” no Twitter destaca a moda sustentável que deve durar.

No TikTok, a marca mostra habilmente sua missão ao conectar seu público com organizações de base por meio da Patagonia Action Works. Olhando para os comentários, seus clientes valorizam essa diferenciação e compromisso em salvar nosso planeta. Se você sabe que seu público compartilha as crenças e a missão de sua marca, incline-se para isso.

Apoiando sua comunidade

Assumir uma posição em questões sociais, em última análise, apoia a comunidade maior enquanto constrói a confiança, a reputação e os negócios de uma marca. Quando uma marca adota uma postura com a qual os consumidores se alinham, 36% dos clientes disseram que comprariam mais dessa empresa.

A Nike é um exemplo sólido de marca que executa sua missão e crenças. Seu perfil no Twitter exibe orgulhosamente #BlackLivesMatter. Recentemente, a marca atlética deu um passo adiante, anunciando sua parceria com Faculdades e Universidades Historicamente Negras (HBCUs) em todo o país. A coleção Yardrunners da Nike celebra a história das HBCUs com roupas que enfatizam os líderes estudantis e ex-alunos que estão abrindo caminho para a excelência em sua comunidade.

Diversidade e inclusão dentro de sua organização também têm sido um marco para a marca, prometendo US$ 10 milhões em bolsas de estudos e parcerias acadêmicas para aumentar estagiários e contratações diretas de HBCUs.

Manter a fidelidade do cliente

Os consumidores têm infinitas opções. No entanto, 90% ainda se consideram leais à marca. A mídia social é uma ótima maneira de construir e manter a lealdade. Seu público já está investido na história da sua marca, então use a mídia social como uma forma de expandir sua prova social e promover a defesa da marca. Marcas como a Orange Theory usaram sua presença social para criar um espaço para defensores leais que amam suas aulas e querem contar a seus amigos.

Um público fiel pode aumentar a reputação da sua marca e, ao mesmo tempo, gerar novos negócios. Eles espalham informações sobre sua marca, contam para os amigos e fazem avaliações honestas.

O impacto das mídias sociais na reputação da marca

A mídia social e a reputação da marca andam de mãos dadas. Do valor de seus produtos à qualidade do atendimento ao cliente, é provável que as pessoas já estejam falando sobre sua marca online.

E isso cria oportunidades para as marcas gerenciarem sua persona pública nas mídias sociais.

O boca a boca digital é importante

Cerca de 53% dos consumidores curtem ou seguem a página de uma marca nas mídias sociais para conhecer novos produtos e serviços. Quando se trata de decisões de compra, o boca a boca digital é crucial para aumentar seu público e reputação.

Também há poder nas marcas que priorizam as conversas online que são visíveis para as massas. De acordo com o The Sprout Social Index, com mais de três quartos dos consumidores esperando uma resposta nas redes sociais dentro de 24 horas, ser responsivo nas redes sociais mostra clientes futuros e atuais que você se importa. A mídia social permite que as marcas usem o gerenciamento de reputação para engajar, responder perguntas e interagir com seus clientes, humanizando sua marca, o que acaba sendo apreciado pelos consumidores.

A reputação pode levar anos para ser construída e segundos para ser perdida

A mídia social é autêntica e principalmente não filtrada, tornando-a repleta de oportunidades de sucesso ou deslize. Com apenas uma postagem, a reputação que você construiu pode vacilar. Mas as conversas orgânicas nas redes sociais também oferecem amplas chances de ouvir e aprender com seus clientes, remodelando a reputação de sua marca com feedback genuíno para corrigir quaisquer erros. Como muitas marcas de hospitalidade, o Airbnb teve sua parcela justa de críticas negativas de locatários e anfitriões.

Ao monitorar suas avaliações e ouvir seu público, o Airbnb conseguiu fazer movimentos estratégicos para melhorar sua reputação. Em maio de 2022, eles lançaram um novo plano de proteção “AirCover ” para hóspedes e anfitriões, prometendo reembolso rápido para anfitriões e até US$ 1 milhão em proteção contra danos para atender às preocupações sobre a proteção de bens pessoais.

3 ferramentas para ajudar você a proteger a reputação da sua marca

À medida que sua marca cresce, você precisará empregar táticas que construam, mantenham e protejam sua marca em grande escala. A chave para o gerenciamento da reputação da marca online é ser proativo nas redes sociais, construindo sua marca e monitorando o sentimento. Aqui estão três maneiras de usar a mídia social para gerenciar a reputação da marca.

Escuta social

A escuta social explora as conservações on-line centradas em sua marca ou setor. Ouvir não apenas mede a percepção do público sobre sua marca, mas permite que você encontre conversas relevantes sobre sua marca ou reputação nas quais você pode não estar marcado.

A escuta social pode ajudar a descobrir:

• Como os clientes se sentem sobre sua marca ou produto
• Quão popular é uma conversa sobre sua marca
• Se o sentimento está subindo ou descendo
• O tipo de conteúdo que as pessoas compartilham sobre sua marca

Com o Sprout Social Listening, você pode analisar comentários ou sentimentos em torno de sua marca enquanto obtém insights acionáveis ​​sobre seus clientes, seus hábitos, pontos problemáticos e a experiência geral do cliente.

Análise social

O uso de ferramentas de análise de mídia social dá a você um pulso na esfera social. Você pode se aprofundar nos dados essenciais que influenciam sua reputação, como tendências, voz dos dados do consumidor, taxa de engajamento, volume de comentários ou mensagens e muito mais. As análises do Sprout Social permitem que você tenha uma visão geral da sua presença online, ao mesmo tempo em que permite uma supervisão completa de todos os seus perfis sociais. Aproveitando as ferramentas analíticas do Sprout, você pode coletar dados e aplicá-los à sua estratégia social em um só lugar.

Mensagens diretas e gerenciamento de caixa de entrada

Um dos maiores benefícios das mídias sociais é sua capacidade de fortalecer o relacionamento com os clientes. À medida que o atendimento ao cliente se torna um ponto de diferenciação para as marcas, as mensagens diretas (ou DMs) são uma conveniência crescente para o cliente. Quando um cliente envia uma mensagem para sua marca, é importante responder rapidamente e personalizar suas respostas.

Com uma ferramenta como o Sprout, você pode monitorar suas mensagens e comentários nas redes, para poder triar dúvidas ou preocupações dos clientes sem perder a oportunidade de se conectar diretamente. As ferramentas de gerenciamento da caixa de entrada podem ajudar a visualizar o volume de mensagens recebidas, encontrar novas conversas e ajudar sua equipe a dar respostas rápidas. Recursos como a caixa de entrada inteligente do Sprout Social ajudam a simplificar suas mensagens em um só lugar, dando suporte ao seu processo de atendimento ao cliente nas redes sociais para construir e proteger a reputação da sua marca.

Isso ajudará o cliente a se sentir visto e promoverá uma experiência positiva. As mensagens diretas também são úteis para lidar com comentários ou críticas negativas, permitindo que você leve a conversa para a privacidade de um DM e reduza os danos à sua reputação.

Seja proativo em relação à reputação da marca online

Construir uma reputação de marca positiva e ter as ferramentas para gerenciá-la são essenciais para manter uma imagem positiva e construir confiança.

Gerenciar a reputação da marca é saber como você pode construir as experiências de sua marca em torno das expectativas e valores de seu consumidor, moldando, em última análise, como eles o percebem. Dê um passo adiante com nosso modelo de plano de comunicação corporativa para que você tenha um plano de ação definido para qualquer situação.