Como construir uma estratégia de engajamento do cliente

Uma estratégia de envolvimento do cliente oferece o caminho para alcançar os principais objetivos de negócios – nutrir a fidelidade, construir a representação do cliente, incentivar o crescimento da marca e aumentar a receita. Quando sua empresa se envolve com os clientes , ela os aproxima do seu negócio. Isso os motiva a interagir com sua marca e participar das experiências que ela cria para eles ou das quais eles se beneficiam.

Na maioria das vezes, as marcas estão muito ocupadas em atrair novos clientes, em vez de manter os felizes voltando. Eles tendem a esquecer o significado da comunicação de qualidade nos momentos antes e depois das compras e a importância de uma conexão emocional.

Os clientes são a força vital do seu negócio e como você os trata é importante. Para engajá-los efetivamente, você deve ser capaz de se conectar com eles além do ponto de contato da jornada do cliente. Se você fizer isso com sucesso, seus clientes poderão responder melhor às suas iniciativas de marketing e manter sua marca no topo de suas mentes.

Então, o que inclui uma estratégia de engajamento do cliente? Por que isso é tão importante? Quais ferramentas você pode usar para construí-lo? E como fica em ação?

Para responder a essas e outras perguntas, preparamos algumas dicas e truques sobre como construir com sucesso uma estratégia de engajamento do cliente com valor agregado e criar um relacionamento proposital com seu público.

1. A interação significativa começa com a experiência

A qualidade da experiência do cliente (CX) pode indicar o desempenho da sua estratégia de engajamento do cliente. De acordo com a Forbes, a melhora nas emoções associadas à marca tem o maior efeito no aumento da lealdade. Para empresas B2B e B2C, construir uma experiência significativa para o cliente é a maneira mais eficaz de promover emoções positivas e fazer com que os clientes voltem.

Quanto mais avançado for o seu CX, mais forte será o relacionamento com o cliente e mais confiança ele terá no seu negócio. Para garantir que seja um ativo valioso em sua estratégia de engajamento, é importante ter sinergia entre a cultura da sua empresa e as equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente.

Analise a jornada do cliente

A jornada do cliente pode dizer tudo o que você precisa saber sobre como e quando seus clientes interagem com sua marca. Ele pode indicar áreas-chave para engajamento mutuamente benéfico e apontar quaisquer problemas.

Ao otimizar a jornada do cliente, você pode fazer perguntas como: Os usuários podem navegar facilmente em seu site? Eles acham os e-mails que você está enviando informativos e úteis? Seus clientes retornam depois de interagirem com sua empresa? Com que facilidade os clientes podem chegar à sua equipe e a resposta será profissional e amigável?

Garanta uma experiência omnicanal perfeita

As interações com a marca acontecem em muitos canais – seu site, resultados de pesquisa, links externos, mídias sociais, e-mails e assim por diante. Para um bom envolvimento do cliente, é bom garantir que a experiência do cliente seja agradável e consistente, independentemente do canal. Tenha em mente que mesmo uma interação desagradável ou frustrante pode compensar sua estratégia de engajamento. Se não for alterado em tempo hábil, pode até resultar na perda de sua confiança e lealdade conquistadas com muito esforço.

Esteja ciente de sua pontuação de reputação

Muitas marcas medem a eficácia da experiência do cliente com uma pontuação de reputação. Isso indica o desempenho da sua marca em todas as etapas da jornada do cliente. Ele leva em consideração qualquer fator que possa afetar a reputação de sua empresa, desde o desempenho do produto até a forma como as consultas de suporte ao cliente são tratadas.

Preste atenção ao que seus clientes lhe dizem

Os compradores de hoje são muito expressivos com seus comentários e esperam que as marcas adaptem suas experiências a eles. É importante monitorar o que seus clientes têm a dizer sobre sua empresa e quando eles deixam um comentário ou uma avaliação.

Monitorar essa pontuação junto com os níveis de satisfação do cliente pode ajudá-lo a identificar as preferências e os problemas do cliente e ajudar a criar diretrizes sobre como respondê-los de maneira eficaz.

2. Estabeleça uma voz e personalidade de marca

Uma estratégia de engajamento eficaz anda de mãos dadas com uma autêntica comunicação bidirecional entre sua marca e seu público. Desenvolver uma voz de marca única e uma personalidade de marca distinta permitirá que você se diferencie de seus concorrentes, deixe seu público saber quem você é e aproxime-os de você.

A forma como os clientes percebem sua marca é influenciada tanto pelos elementos físicos do seu negócio quanto pela forma como você se comunica. Toda vez que um comprador recebe um e-mail, entra em contato com o suporte ao cliente, deixa um comentário ou uma avaliação, a contribuição da sua marca para a conversa fala muito. Sua voz deve ser consistente, embora seja possível que seu tom mude e se adapte de acordo com a situação e o canal de comunicação.

Para garantir a sinergia entre as equipes de suporte, documente cada ponto de contato em detalhes e use essas informações para criar diretrizes com instruções para os membros de sua equipe. Isso os ajudará a incorporar as mesmas práticas de comunicação em todos os pontos de contato – seu site, mídia social, materiais de publicidade e marketing, embalagens de produtos, descrições de produtos, eventos públicos etc.

3. Seja o Garoto Legal nas Mídias Sociais

O Smart Insights relata que todos os dias as pessoas gastam uma média de 2,5 horas em multitarefa em 8 aplicativos de mensagens e redes de mídia social . O estudo também descobriu que cerca de 46% dos usuários, em todas as gerações, usam as redes sociais para pesquisar produtos. É também assim que cerca de 30% dos usuários descobrem marcas. É seguro dizer, portanto, que a mídia social é um grande negócio. No entanto, como as conversas tendem a ser ponto a ponto por natureza, as empresas precisam ser sensíveis ao usá-lo.

A mídia social pode ser um ótimo lugar para liberar sua criatividade de comunicação. É um excelente meio para expressar a personalidade da sua marca e interagir ativamente com os clientes no dia-a-dia. Além disso, é eficaz para motivar as interações com os clientes, aumentar o interesse e até criar tração viral.

Aqui está o que sua marca pode fazer para colher os benefícios das mídias sociais e melhorar sua estratégia de engajamento do cliente.

• Seja ativo – responda aos seus clientes, peça a opção deles, acompanhe eventos ao vivo e inicie sua própria conversa sobre o assunto.
• Use ferramentas analíticas para conhecer seus clientes mais e ainda melhor do que eles próprios. Os dados que você coleta podem fornecer insights poderosos sobre as coisas que podem precisar ser aprimoradas e algumas ideias úteis sobre como fazê-lo.
• Mantenha um tom consistentemente positivo e esteja atento à situação. É bom estar ciente de quando ser brincalhão e quando ficar sério.

4. Adote uma mentalidade de cliente em primeiro lugar

Adotar uma abordagem que prioriza o cliente ao projetar sua estratégia de engajamento garante que suas metas de negócios estejam focadas em atender às necessidades do cliente. Para que essa estratégia funcione, no entanto, deve haver sinergia entre a felicidade de seus funcionários e a de seus clientes. Funcionários subvalorizados não terão muito incentivo para deixar os clientes felizes, e clientes insatisfeitos farão com que os funcionários se sintam insatisfeitos.

Para alcançar essa harmonia e construir um engajamento efetivo, é muito importante que sua marca entenda quem é seu público-alvo e quais necessidades ele está atendendo. Depois de bloqueá-los, você pode adaptar seu conteúdo e estratégias de marketing.

Por exemplo, você pode usar o histórico de compras do cliente para criar uma experiência personalizada como o Spotify, onde personaliza uma lista de reprodução semanal de descobertas com base no histórico de audição de cada pessoa. Ou Netflix, que adapta trailers dependendo do tipo de programação em que o indivíduo está interessado.

5. Torne suas comunicações com o cliente pessoais

O marketing e as mensagens personalizadas melhoram a experiência do cliente e ajudam as marcas a formar relacionamentos pessoais com seus clientes. Um relatório da Smart Insights e SmarterHQ descobriu que 75% dos clientes se envolveriam apenas com comunicações de marketing personalizadas de acordo com seus interesses. Portanto, fornecer conteúdo relevante para seus clientes com base em suas atividades e comportamento prova ser uma parte importante de uma estratégia de engajamento eficaz.

A coleta dos dados necessários deve ser perfeita, sem fazer com que seus clientes sintam que você está distribuindo seus dados para obter lucro. Para garantir que isso não aconteça você pode envolver seus clientes no processo e assim ter comunicação com eles. Você pode, por exemplo, pedir que eles participem de uma pesquisa, usar enquetes de mídia social, pedir que deixem um comentário respondendo a uma pergunta, usar formulários para perguntar se o conteúdo que os usuários estão vendo é relevante para eles.

A personalização da comunicação pode assumir muitas formas. Pode ser um e-mail automático para desejar um feliz aniversário ao seu cliente ou pode ser um algoritmo sofisticado que pode prever novos produtos e recursos nos quais eles possam estar interessados. Independentemente da abordagem específica, o objetivo é fazer com que os clientes se sintam bem-vindos, vistos, e parte da conversa da sua marca.

6. Pratique a escuta social

Embora os dados possam fornecer informações sobre o comportamento do consumidor, ouvir seus clientes fornecerá o feedback necessário e as informações sobre suas experiências. Também lhe dirá como as pessoas consideram sua marca, mesmo que não a mencionem, e qual é a percepção delas sobre ela.

Com a escuta social, você pode iniciar a prática de se envolver com seu público assim que eles compartilharem algo sobre sua marca online. A mídia social, em particular, pode ser uma ferramenta super eficaz para ouvir em tempo real. Ele permite que você responda imediatamente aos seus clientes sem precisar redirecioná-los para um canal diferente de suporte ao cliente. Ele permite que você aproveite o feedback de um público muito maior em comparação com pesquisas que usam uma amostra populacional. Ele pode fornecer informações sobre o que seus concorrentes estão dizendo sobre você e se seus clientes fiéis são realmente tão dedicados.

Além disso, ao rastrear as menções da sua marca, você também pode rastrear palavras-chave, hashtags e palavras-chave relevantes para o seu setor. Dessa forma, você pode, por exemplo, descobrir influenciadores e comunidades que discutem temas relevantes para o seu negócio e projetar suas campanhas de mídia social para que despertem o interesse desses indivíduos.

7. Seja consistente e não force

Os clientes avaliam sua jornada com as marcas com base em sua experiência geral com elas. Portanto, para que uma estratégia de engajamento do cliente funcione de forma eficaz, seriam necessários esforços internos e externos consistentes.

Por um lado, é importante garantir que todas as experiências e comunicações entregues sejam consistentes em diferentes canais – site, mídia social, e-mail etc. Por outro lado, é necessário que sua equipe esteja bem treinada sobre como manter essa consistência ao interagindo com seu público.

Uma coisa a lembrar é não forçar seus clientes a interagir com sua marca. Sua estratégia de engajamento do cliente deve oferecer várias maneiras de interagir com seus clientes, e cabe a eles escolher quais usar.

Como empresa, você só pode criar oportunidades e fazer o melhor que puder para inspirar as pessoas a agir de acordo com elas.

Conclusão

Em suma, construir uma estratégia de engajamento do cliente não é o mesmo que questões de design para obter o máximo de atenção. O principal objetivo aqui é criar interações significativas ao longo de toda a jornada do cliente. Requer esforço contínuo, ótima comunicação de ponta a ponta e suporte eficaz. Trata-se de fornecer experiências de valor agregado ao cliente e construir relacionamentos leais e de defesa fortes e duradouros com seu público.

Esperamos ter inspirado você a incorporar algumas de nossas sugestões em sua estratégia de engajamento. Aguardamos seu feedback.