Como construir e manter a confiança do cliente em sua agência

Muitas agências são construídas com base em referências; no entanto, a confiança pode ser rapidamente desgastada, levando a problemas contínuos na manutenção do crescimento e na construção de um negócio saudável e autossustentável.

Embora a maioria das agências diga que a confiança é importante, muitas vezes encontramos coisas que podem levar inerentemente à falta de confiança, mesmo que sintamos que poderiam ser boas para os negócios.

Por exemplo, ouviremos falar de outras agências:

• Prender os clientes em contratos longos sem cláusulas de saída.
• Não fornecer aos clientes acesso às suas próprias contas de anúncios.
• Aceitar trabalhos nos quais eles não têm experiência ou desenvolver painéis que deixam de fora elementos críticos como gastos ou custo por pedido/lead.

Isso pode fazer com que sua agência se sinta segura no curto prazo, mas não levará a um relacionamento de confiança.

Este artigo explicará por que manter a confiança do cliente é fundamental para construir uma agência e uma cultura fortes.

Como a confiança é construída

Existe uma equação de confiança que inclui três componentes importantes que levam à confiabilidade:

• Credibilidade : Você tem conhecimento ou capacidade para executar ou fornecer informações relevantes.
  • “Posso confiar no que ele me conta sobre SEO, ele tem profunda experiência nesta área.”
• Confiabilidade : Você faz as coisas quando diz que fará?
  • “Se ele disser que receberei este relatório até sexta-feira, posso confiar que ele o receberá naquele dia.”
• Intimidade : Os clientes se sentem confiantes de que você é confiável?
  • “Posso confiar neles para este projeto. Eles são sempre profissionais e mantêm a confiança em situações delicadas.”

Combinados, esses itens representam confiança. Qualquer um deles pode destruir ou diminuir a confiança.

Por exemplo, se você tem muito conhecimento sobre um assunto, mas nunca entrega os projetos no prazo, seus clientes (e colegas!) podem achar que você não é confiável.

No entanto, a auto-orientação é outro componente importante da equação.

Os três primeiros itens que abordamos – credibilidade, confiabilidade e intimidade – geram confiança.

No entanto, ser visto como egoísta ou motivado pelos seus próprios interesses pode destruir a confiança.

Em outras palavras, mesmo que você seja realmente inteligente e faça o que diz que fará na hora certa, as pessoas que o consideram motivado por seus próprios interesses não confiarão tanto em você.

“Não confio nele – parece que ele só está fazendo isso para obter reconhecimento, não porque se importa ou quer me ajudar.”

Por que as agências deveriam se concentrar na construção de confiança?

Agora que entendemos o que leva à percepção de que você é confiável, vamos abordar os motivos práticos e de negócios que as agências precisam se concentrar na construção de confiança:

Retenção de clientes

Quando seus clientes permanecem com você, novos negócios se tornam agregados, em vez de simplesmente compensar a rotatividade.

Se você está perdendo clientes constantemente, pode continuar estável se for bom em trazer novas contas, mas tiver dificuldade para crescer.

Ex-clientes trarão você com eles

Quando seus clientes confiarem em você e mudarem para uma nova empresa, eles provavelmente desejarão fazer parceria com você novamente.

Referências para novos clientes em potencial

Nos primeiros anos de crescimento, seu negócio pode resultar mais do boca a boca do que do desenvolvimento proativo de negócios. Construir confiança provavelmente levará a mais referências.  

Serviços expandidos e crescimento

Um alto nível de confiança geralmente abrirá portas para a venda de serviços adicionais aos clientes ou para o aumento dos gastos com contas. O crescimento do seu negócio aumentando a participação da carteira em uma conta pode levar a um rápido crescimento.

Criação de material de marketing e referências

Certos clientes em potencial pedirão para falar com referências ou desejarão ver depoimentos e estudos de caso. Os clientes que confiam em você terão prazer em compartilhar suas experiências com seus clientes potenciais.

Funcionários mais felizes

Seus funcionários desejam se sentir confiáveis, portanto, certifique-se de fazer as coisas necessárias para ajudá-los a serem vistos dessa forma.

Se sua equipe se sente bem com seu trabalho e é mais provável que queira permanecer envolvida com o cliente, é provável que você tenha uma taxa de rotatividade voluntária mais baixa.

Obtenha o boletim informativo diário em que os profissionais de marketing de pesquisa confiam.

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O processo de construção de confiança

Já escrevi sobre NPS (net promoter score) e eNPS (employee net promoter score) como medidas de confiança. Essas são formas objetivas e mensuráveis ​​de monitorar o seu desempenho com seus clientes e funcionários.

Monitore a rotatividade de clientes e a porcentagem de clientes que utilizam você para vários serviços como medidas adicionais de sucesso.

A construção da confiança dos clientes começa durante o processo de vendas, mas continua durante o gerenciamento

As reuniões iniciais são a primeira oportunidade para sua equipe construir uma base saudável de confiança.

• Comece com um e-mail de boas-vindas.
• Crie um questionário inicial que mostre seu interesse em conhecer o negócio e a equipe deles, não apenas o que eles fazem em marketing.
• Apresente você e sua equipe e comece a construir credibilidade.
• Siga as próximas etapas para começar a mostrar que você será confiável ao cumprir as datas estabelecidas.

Melhores práticas para construir confiança com seus clientes

• Serviço consistente e confiável : Cubra a amplitude da estratégia e da execução e responda às solicitações. Isso não significa que você deva abandonar tudo, mas significa que você deve acusar o recebimento das solicitações.
• Faça o que você diz e quando diz que fará : não ser confiável é uma maneira rápida de destruir a confiança.
• Seja proativo e transparente com a comunicação : Use agendas para preparar o terreno para uma grande discussão.
• Entregue resultados mensuráveis : ofereça relatórios transparentes e discuta destaques semanais e áreas de melhoria. Certifique-se de que o rastreamento seja o mais preciso possível.
• Defina expectativas e prazos claros: o acompanhamento das reuniões com recapitulações resumidas pode ajudar a construir confiança.
• Desafios e erros próprios: Erros acontecerão – sejam pequenos, como um erro de digitação nos relatórios, ou grandes, como um gasto excessivo. Assuma, explique o que você fará para evitar que isso aconteça no futuro e, se for o caso, ofereça um crédito para compensar o inconveniente.
• Forneça feedback e peça-o: Os ciclos de feedback abertos e honestos com os clientes devem ser positivos, empáticos e orientados para a ação.

A confiança é construída ao longo do tempo e não exige que você seja perfeito. Exige que você seja transparente quando não é perfeito.

Dicas para sobreviver a desafios ou quebras de confiança quando ocorrerem

Enfrente antecipadamente os problemas de credibilidade e confiabilidade

Por exemplo, considere como você se sentiria se recebesse esta nota numa quarta-feira, em vez de numa sexta-feira de manhã:

• “Eu sei que me comprometi a entregar este relatório até sexta-feira. Estamos demorando mais para obter os dados corretos, então precisaremos de mais dois dias.”

Se você enviar isso com alguns dias ou semanas de antecedência, o cliente provavelmente acreditará em você. Enviar na sexta de manhã? Eles vão presumir que é uma desculpa ou que você procrastinou.

Crie um plano baseado em solução para erros

Contanto que você tenha construído um relacionamento bom e de confiança, provavelmente será perdoado por um erro ocasional, desde que isso não aconteça mais de uma vez.

• “Encontramos um erro em uma fórmula do último relatório enviado. No futuro, uma segunda pessoa verificará os relatórios quando forem feitas edições nas fórmulas”

Ofereça créditos se necessário

Isso deve ser reservado apenas para situações altamente incomuns ou extremas, mas se alguém de sua equipe gastou demais, nada diz “isto é meu” como um crédito, especialmente se seus contratos não exigirem isso.

Embora o foco deste artigo tenha sido construir e manter a confiança do cliente, esses mesmos princípios também se aplicam à construção da confiança dos funcionários.

Se você é gerente de uma equipe ou agência e está interessado em maneiras adicionais de construir uma equipe de alto desempenho, você pode gostar do livro 5 Disfunções de uma Equipe.

A base de qualquer equipe de sucesso – seja entre cliente e agência – ou equipe interna é a confiança.