6 Estratégias para Construir Relacionamentos com Clientes

Se você administra uma agência, reserve um momento para pensar sobre suas experiências. Quais são alguns dos ótimos relacionamentos com clientes que você criou? E quanto aos relacionamentos difíceis com os clientes? As chances são de que haja um cliente estrela com quem você adora trabalhar… e depois um que faz você pensar: “Não aguento mais essas pessoas! Não tenho como continuar!”

Pense nas diferenças aí. O que levou a essas relações? Quais foram os obstáculos no caminho?

Algumas causas comuns de relacionamentos difíceis com clientes podem ser:

• Seu cliente não é um tomador de decisões, o que criou um descontrole de escopo e um mal-entendido sobre o que a parceria deveria ser
• O cliente não entrega o conteúdo no prazo
• O cliente não paga as contas em dia

Como você pode se antecipar a esses problemas?

Construindo relacionamentos fortes com os clientes antes de iniciar o processo de vendas.

Continue lendo para 6 estratégias para construir e manter relacionamentos fortes com os clientes:

1. Monte um perfil de cliente ideal
2. Documente seus pacotes e preços
3. Crie um manual de vendas
4. Defina metas reais com seu cliente
5. Construir um plano em conjunto - depois revisitá-lo constantemente
6. Domine a arte da chamada inicial

Estratégia nº 1: Monte um perfil de cliente ideal

Um perfil de cliente ideal ajuda você a descobrir quais clientes em potencial serão adequados para sua agência. Há duas considerações para criar um perfil de cliente ideal.

Primeiro, pense no seu principal ponto de contato.

• Qual é o cargo deles?
• Qual é a sua permanência na empresa?
• A personalidade deles?
• Seus objetivos?

Em seguida, pense na empresa deles:

• Em que setor eles estão?
• Quantos funcionários eles têm?
• Qual é a receita anual deles?
• Qual é o ponto de dor específico que você pode ajudar?
• Quais são seus objetivos?

Anote suas respostas e compartilhe-as com suas equipes de vendas, integração e implementação. Isso o ajudará a desenvolver sua “declaração de poder”.

Declaração de poder

Uma declaração de poder é uma frase que explica o que você faz, quem você ajuda e como você faz isso. Ele pode ser usado em esforços de marketing e vendas, como seu site. Em cada relacionamento com o cliente que você tem, você deve compartilhar essa declaração de poder.

Sua declaração de poder diz:

• Trabalhamos com este tipo específico de empresa
• Para ajudá-los a superar um problema ou alcançar um objetivo
• Fazendo XYZ

Pode soar algo assim:

“Fazemos parceria com executivos de empresas de saúde de médio porte para ajudá-los a gerar mais visitas de pacientes, implementando um plano compartilhado que envolve marketing, vendas e automação.”

Estratégia nº 2: documente seus pacotes e preços

Costumo conversar com agências que dizem “Não sei, isso pode ser um projeto ou pode ser um retentor. Isso pode ser uma coisa contínua, espero…”

“Espero que” não seja suficiente.

Seja específico. Anote os serviços exatos que você oferece e a estrutura de preços que você segue.

Isso pode incluir:

• Modelo de projeto por hora
• Modelo de retentor por hora
• Modelo de retenção baseado em pontos
• Modelo de retenção baseado em valor

Existem diferentes maneiras de empacotar e precificar seus serviços, mas você precisa criar esse pacote antes de falar por telefone com um cliente em potencial. Você precisa saber o que está vendendo antes que a venda comece! Isso torna mais fácil definir expectativas com seu cliente potencial sobre como você pode ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Estratégia nº 3: crie um manual de vendas

Documente seu processo de vendas com um manual para ajudar a evitar confusão e falta de comunicação entre agências e clientes.

O que acontece se você precisar desqualificar um cliente em potencial? E se você precisar dar um passo atrás no processo de vendas?

Um manual de vendas de sucesso tem estas 4 fases:

1. A fase de conexão
2. A fase exploratória
3. A fase de definição de metas
4. A fase de fechamento

Durante cada visita de vendas, pense em qual fase você está e como você deve passar para a próxima fase (ou voltar para a anterior). Quando você define claramente cada fase, pode definir melhor as expectativas com seus clientes sobre o que está por vir.

1. A fase de conexão

Na fase de conexão, pesquise leads adequados e, em seguida, conecte-se com eles brevemente para descobrir se é um ajuste mútuo. Faça uma ligação rápida - de 5 a 15 minutos - para saber um pouco mais sobre seus objetivos e pontos problemáticos. Após 15 minutos, você tem 2 próximos passos possíveis:

1. Mova o lead para a fase exploratória
2. Desqualificar o lead

Para decidir se deve ou não mover um prospect para a próxima fase, pergunte a si mesmo:

• Quais são os sinais de que devo mover um prospect para a próxima fase? Eles têm um ponto de dor que eu possa ajudar? Eles mostraram interesse quando eu compartilhei uma história de sucesso do cliente?
• Quais são os sinais de que não devo levar um cliente em potencial para a frente?
• Estou definindo de forma eficiente as expectativas para a próxima fase da venda, ou meus clientes em potencial muitas vezes ficam confusos ou surpresos durante a reunião exploratória?

2. A fase exploratória

Na fase exploratória, tenha uma conversa mais aprofundada sobre as necessidades do seu cliente potencial. Fale sobre seus clientes em potencial:

• Objetivos de negócios
• Objetivos individuais
• Estratégias para atingir esses objetivos
• Bloqueios que podem impedi-los de atingir esses objetivos

A reunião exploratória deve durar de 45 minutos a uma hora. Este não é um discurso de vendas; tenha uma discussão aberta que construa confiança e comprove a experiência do setor para seu cliente em potencial.

Enquadre-se como um parceiro em potencial, não um vendedor.

No final da reunião exploratória, você tem duas opções:

1. Posicione sua declaração de poder vinculada diretamente aos pontos problemáticos do seu cliente potencial - e reserve sua conversa sobre definição de metas para a próxima fase
2. Desqualifique o cliente em potencial do seu pipeline

3. A fase de definição de metas

Durante a fase de definição de metas, você se reunirá com seu cliente em potencial por 45 minutos a uma hora para:

• Apresente como você pode ajudar seu cliente em potencial a atingir as metas descritas na fase exploratória
• Faça todas as perguntas que você pode ter perdido em conversas anteriores

A essa altura, você qualificou o prospect como alguém com quem deseja trabalhar. Faça uma checagem aqui: há alguma bandeira vermelha ou perguntas não respondidas que você deve abordar antes de assinar um acordo? Em caso afirmativo, você deve revisitar a fase exploratória e reavaliar o quão bem você pode ajudar seu cliente em potencial a resolver seus problemas?

Neste contexto, uma bandeira vermelha pode ser:

• A empresa de um cliente em potencial está se reestruturando ou sendo adquirida
• As metas de um cliente em potencial mudaram significativamente em relação ao que você discutiu na chamada exploratória

Se isso acontecer, não tenha medo de voltar para a fase exploratória. Tenha outra conversa sobre os objetivos de seus clientes potenciais e como você pode ajudá-los a alcançá-los.

4. A fase de fechamento

Parabéns! Você chegou à fase de encerramento! Esta parte do seu processo de vendas inclui iniciar seu relacionamento oficial com o cliente com um contrato assinado para começar a trabalhar em conjunto em uma data específica.

Nesta chamada, você agendará sua reunião inicial e definirá as expectativas para esse início. Nesta fase, pergunte-se:

• Quais tarefas específicas eu preciso cuidar para o meu cliente logo de cara?
• Quais são alguns obstáculos que encontrei ao integrar outros clientes e como posso me antecipar a eles agora?

Estratégia nº 4: Estabeleça metas reais com seu cliente

Vamos voltar e realmente nos aprofundar na definição de metas. Quando você define metas com seus clientes, não tenha medo de desafiá-los. Seja específico sobre quais são seus objetivos e por que eles são importantes. Pergunte por que uma meta é importante para o seu prospect.

Imagine que seu cliente em potencial diga: “Sou CMO de uma empresa de serviços B2B e quero gerar mais reconhecimento de marca”.

O que isso significa? Por que o reconhecimento da marca é importante para esse cliente em potencial?

Pergunte a eles:

• Como quantificar o reconhecimento da marca?
• Quanta receita sua equipe precisa gerar para alcançar o sucesso este ano? Próximo ano?
• O que acontece se você atingir esse objetivo?
• O que acontece se você não atingir esse objetivo?

Essas perguntas podem ajudá-lo a entender o que motiva seus clientes em potencial, como eles priorizam seus objetivos e a melhor maneira de ajudá-los

Estratégia nº 5: Construa um plano em conjunto – depois revisite-o constantemente

Monte um plano mútuo com seu cliente potencial durante a fase exploratória. Seu plano pode seguir este formato simples:

Este modelo simples pode ajudá-lo a manter as metas de seus clientes organizadas.

Um plano documentado ajuda você a manter 3 coisas em mente para seus clientes:

1. Seu objetivo (e por que eles estão trabalhando conosco)
2. Seu desafio atual
3. A solução para esse desafio

Veja como isso pode parecer:

1. Meta: Gerar US$ 1 milhão em receita adicional
2. Desafio: não estamos gerando leads ou receita suficientes com base em nosso banco de dados de clientes existente
3. Solução: como sua agência pode ajudar

Vincule os desafios de seus clientes potenciais diretamente a como você pode ajudar a resolvê-los. Certifique-se de planejar etapas específicas da solução e atribuir prazos a si mesmo (e ao seu cliente em potencial). Ter um calendário em vigor facilita a visualização do seu plano — e torna todos responsáveis.

Depois de documentar todos os itens acima, revise seu plano com seu cliente regularmente. Algum de seus objetivos ou desafios mudou? Em caso afirmativo, como você deve ajustar o plano? Isso mantém você e seu cliente na mesma página.

Estratégia nº 6: Domine a arte da chamada inicial

Sua chamada inicial define o tom para o resto do seu relacionamento com seu cliente. É uma arte e uma ciência – e definitivamente requer prática para dominar. Aqui estão algumas dicas.

Antes da sua chamada inicial:

• Tire quaisquer itens iniciais de limpeza ou pré-trabalho fora do caminho. Faça com que seu novo cliente envie os logins necessários pelo menos 24 horas antes da reunião.
• Convide quaisquer outras pessoas necessárias tanto da sua equipe quanto dos clientes

Durante a chamada:

• Apresente seu plano mútuo e confirme as metas
• Defina as datas no calendário necessárias para check-ins mensais, revisões trimestrais de negócios e uma ligação para discutir a renovação de seu contrato

A preparação e a execução de uma ótima chamada inicial preparam o relacionamento com o cliente para o sucesso.

Conclusão: Como construir relacionamentos fortes com os clientes

Para recapitular, aqui estão 6 estratégias que você pode usar para construir (e manter!) relacionamentos com clientes:

1. Crie um documento de persona de cliente ideal
2. Documente seus serviços, pacotes e preços
3. Crie um manual de vendas (e leve em conta o que é bom e o que é ruim no processo de vendas)
4. Aprofunde-se na definição de metas com seu cliente
5. Construa um plano mútuo que você revisita com frequência
6. Faça da sua chamada inicial uma obra-prima

Você também pode implementar esse plano com clientes existentes. Tenha uma conversa exploratória sobre o futuro: Quais são suas prioridades para o próximo trimestre? Próximo ano?

Durante sua próxima conversa, aprofunde seus objetivos e construa um plano mútuo juntos. Obtenha essas reuniões de check-in e análises trimestrais de negócios no calendário. Não é tão tarde!