Atendimento ao cliente do call center: como fornecer um ótimo atendimento ao cliente

Para muitos clientes, discar para o atendimento ao cliente é uma tarefa temida. Ao longo dos anos, os call centers tiveram uma má reputação, associados a música de espera brega e sistemas desajeitados de resposta de voz interativa (IVR).

Mas o call center passou por um renascimento ultimamente. Os líderes empresariais os reconhecem como uma peça fundamental do quebra-cabeça CX.

Isso porque os clientes sempre precisarão entrar em contato com as empresas quando tiverem problemas.

E essas chamadas de serviço são um ponto de inflexão para toda a experiência do cliente. Mesmo uma experiência ruim pode mandar um cliente embora para sempre. Mas, quando projetados com propósito, os call centers podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente e reforçar a fidelidade.

Hoje, os líderes de serviços são desafiados a otimizar as experiências de call center, mantendo os custos baixos. É um equilíbrio difícil de atingir, mas não impossível.

De volta ao básico: 3 inquilinos de um ótimo atendimento ao cliente

Qualquer interação direta com um cliente pode ser considerada atendimento ao cliente . Quer você trabalhe no call center ou na área de vendas, você está respondendo às perguntas dos clientes e provavelmente tentando resolver problemas e criar uma experiência de marca positiva. E tudo isso é serviço.

E o objetivo é sempre oferecer a melhor experiência de serviço possível .

Nada deixa meu coração mais feliz do que um bom atendimento ao cliente. Idk por que mais lugares não levam isso em consideração!!! Desde o momento em que entramos até o momento em que saímos. A TI precisa estar no ponto.

— Codi (@Codishaa) 16 de novembro de 2021

Então, o que faz um ótimo atendimento ao cliente quando se trata de call centers?

1. Empatia
2. Perícia
3. Facilidade

1. Empatia: Ouça-me

Um ótimo atendimento ao cliente faz com que os clientes se sintam vistos e compreendidos.

Todos nós já estivemos em chamadas de serviço ruins, onde o agente estava claramente tentando nos tirar do telefone – se conseguíssemos falar com um agente. Mas espero que todos nós também tenhamos ótimas experiências.

Startups nos primeiros dias

Gaste tempo construindo um produto realmente bom para o pequeno grupo de usuários que você já tem + atendimento ao cliente incrível.

A tentação de escalar rapidamente, especialmente após o financiamento, pode ser contraproducente se você perder o foco nos clientes.

Qual é a sua experiência?

— Sam Gichuru (@SamGichuru) 12 de novembro de 2021

2. Experiência: Ajude-me

As pessoas procuram o atendimento ao cliente quando têm um problema que precisa ser resolvido.

Para oferecer uma ótima experiência de serviço, você precisa ajudar a resolver esse problema.

Para problemas mais fáceis ou mais comuns, fornecer conteúdo de autoatendimento claro e atualizado que guie os usuários para as respostas certas pode ser suficiente. Para questões mais complicadas, os clientes vão querer falar com um agente.

Equipe sua equipe com as pessoas certas, que tenham o conhecimento certo, e treine-as para que estejam prontas para ajudar assim que pegarem o telefone.

3. Facilidade: Guie-me

Desde encontrar as informações de contato do atendimento ao cliente até chegar a uma solução, as interações do atendimento ao cliente devem ser fáceis para o cliente.

Lembre-se: quando eles chegarem até você, eles já podem estar frustrados. Talvez o produto deles tenha parado de funcionar ou não tenha chegado a tempo. Talvez eles estejam tentando fazer algo online que parece ser tão simples , mas não conseguem encontrar a ferramenta certa para fazer isso acontecer.

Torne o mais fácil possível para eles chegarem ao canal certo na primeira vez.

INFOGRÁFICO: Como fornecer um ótimo atendimento ao cliente

Pesquisas mostram que as empresas perdem US$ 75 milhões devido ao mau atendimento ao cliente, enquanto 68% dos consumidores pagarão mais por produtos e serviços com uma empresa que tenha um forte histórico de bom atendimento ao cliente.

Mudar as expectativas do cliente é uma grande parte desse padrão. À medida que os clientes se tornaram mais poderosos nas últimas duas décadas, com muito mais opções de compras em uma era de comércio eletrônico, mídia social e aplicativos móveis, é mais fácil para eles abandonar o barco.

Atendimento ao cliente de call center + satisfação: Estratégias e táticas

Para muitas empresas, a pandemia colocou em destaque seus call centers. Os clientes procuraram o atendimento ao cliente em massa, buscando respostas diante da disrupção e da incerteza. E os agentes de serviço tornaram-se a principal face de suas marcas.

Como um ator-chave que molda a experiência do cliente, alguns preveem que os call centers assumirão total propriedade de todas as interações de entrada do cliente – incluindo geração de receita e operações de marketing de afiliados além do suporte ao cliente.

Portanto, é mais importante do que nunca que você ofereça uma experiência de call center que deixe seus clientes satisfeitos.

92% dos adultos nos EUA dizem que mudariam para outra empresa após três ou menos experiências negativas de atendimento ao cliente.

Fonte: Pesquisa de Expectativas de Atendimento ao Cliente

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3 maneiras de melhorar a experiência do call center para atendimento ao cliente

1. Discutir seus tempos de espera
   Um dos maiores desafios do atendimento ao cliente do call center é gerenciar longos tempos de espera que testam a paciência dos clientes. Tenha uma estratégia para gerenciar as expectativas e lembre-se: é sempre melhor prometer menos e entregar mais. Configure uma fila virtual para prever os tempos de espera ou ofereça serviços de retorno de chamada para que seus clientes não se sintam presos aos telefones.
2. Conheça seus chamadores
   Invista em soluções tecnológicas que facilitem a compreensão dos agentes do outro lado da linha. Equipe os agentes com ferramentas que os ajudem a conhecer o chamador antes de atender. Por exemplo, algumas soluções de IA de atendimento ao cliente podem coletar informações pertinentes à medida que a chamada é roteada. E os perfis de clientes fornecem um contexto valioso do cliente além do problema sobre o qual estão ligando.
3. Redefinir o sucesso
   Os agentes de call center geralmente são medidos com base no número de chamadas que recebem por hora. Mas isso leva os clientes a se sentirem apressados ​​ou passados ​​de agente para agente. Se você deseja melhorar a experiência do cliente, deve priorizar a qualidade sobre a quantidade. Em vez de chamadas por hora, veja se você pode medir o sucesso com base na satisfação do cliente ou na resolução de problemas.

O papel do call center evoluiu. Você está pronto para oferecer um atendimento ao cliente que melhore a satisfação do cliente, aumente a fidelidade e gere receita? Se não, é hora de se preparar, ou você corre o risco de ficar para trás.