Rastreamento de chamadas: o que é e como funciona

As campanhas de pagamento por clique (PPC) vivem e morrem de acordo com seus dados de conversão. O rastreamento de chamadas permite que os profissionais de marketing obtenham informações valiosas sobre todas as suas campanhas.

No entanto, pode haver algumas hesitações em usá-lo.

• As marcas têm medo de perder o valor da marca com um número estabelecido.
• O custo em cima de qualquer outro custo de marketing parece alto.

Entender o que é rastreamento de chamadas e como ele pode ajudar atenuará essas preocupações.

O que é rastreamento de chamadas?

O rastreamento de chamadas envolve o uso de um número de telefone exclusivo para rastrear a origem das chamadas recebidas para uma empresa. Quando um cliente liga para a empresa usando um número de telefone rastreado, a chamada telefônica é roteada por meio de um sistema de rastreamento de chamadas que registra detalhes, como:

• O número de telefone do chamador.
• Data e hora da chamada.
• Duração da chamada.
• Tempo de espera.
• Chamador único versus repetidor.

Essas informações são usadas para rastrear a eficácia das campanhas de marketing, determinar tendências no comportamento do cliente e identificar oportunidades para melhorar o processo de vendas.

O rastreamento de chamadas permite que a chamada seja atribuída a uma campanha específica. Isso é feito por meio de números estáticos ou dinâmicos. Ambos os formulários serão encaminhados para um número designado (normalmente o número principal de uma empresa).

Os números estáticos não mudam com base na origem do site e são atribuídos a um canal. Esses números normalmente têm um custo por número além de uma cobrança por minuto.

Os números dinâmicos mudam com base na origem do site e exigem que você pague por um pool de números. O pool de números será baseado no volume de tráfego. Se você tentar escolher poucos números em seu pool, corre o risco de ter problemas de atribuição devido a poucos números atribuídos a você.

O rastreamento de chamadas pode incluir uma gravação ou não. Dependendo do seu setor, talvez você não consiga usar o elemento de gravação do rastreamento de chamadas.

As gravações de rastreamento de chamadas podem oferecer transcrições por uma taxa adicional.

Como funciona o rastreamento de chamadas?

O rastreamento de chamadas pode ser implementado de várias maneiras para atender a todas as necessidades operacionais.

Um método comum é usar um serviço de rastreamento de chamadas, que fornece às empresas números de telefone exclusivos que podem ser usados ​​para rastrear a origem das chamadas recebidas. Esses números podem ser colocados em:

• Sites.
• Canais sociais.
• Anúncios digitais.
• Outros materiais de marketing.

Quando um cliente liga para um desses números, o serviço de rastreamento de chamadas registra as informações sobre a chamada e as fornece à empresa.

Outro método de rastreamento de chamadas é usar um software ou hardware instalado no sistema telefônico da empresa.

O software ou hardware recebe chamadas recebidas e registra informações sobre a chamada antes de encaminhá-la para o ramal ou número de telefone apropriado.

Esse método de rastreamento de chamadas permite que as empresas rastreiem as chamadas feitas para seus números de telefone existentes, em vez de exigir o uso de números de rastreamento exclusivos.

Independentemente do método escolhido, é importante determinar se você usará números locais ou gratuitos.

Algumas marcas são avessas a números gratuitos porque temem que isso prejudique sua marca ou conexão com a comunidade local.

O veredicto é se essas preocupações são válidas, por isso é importante que as marcas testem ambas para confirmar qual delas atende melhor.

Configurando o rastreamento de chamadas

A configuração do rastreamento de chamadas exige que você saiba quais canais deseja rastrear e com que orçamento você tem que trabalhar.

Você precisará adicionar o trecho de código em seu Google Tag Manager ou elemento em execução em seu site. O snippet foi projetado para procurar um número principal, portanto, se você tiver vários números em seu site, talvez seja necessário:

• Opte pelo rastreamento de chamadas que se conecta a chamadas feitas diretamente para o seu número.
• Saiba que apenas o número designado mudará com base na fonte ao revisar os dados.

Depois disso, seu parâmetro UTM se comunicará com o trecho de código no site para alterar o número para um número associado à fonte.

Se você decidir usar um fornecedor de rastreamento de chamadas, precisará definir a estrutura de quais fontes e números “raiz” deseja rastrear.

Como regra geral, as seguintes são as fontes mais comuns para rastrear:

• Tráfego direto : usuários que acessam diretamente seu site
• Orgânico : Usuários que pesquisam algo relacionado ao que você faz e chegam ao seu site.
• PPC : Usuários que clicam em anúncios e chegam ao seu site.
• Perfis de negócios do Google : o usuário liga para o número do Perfil de negócios do Google.
• Extensões de chamada : o usuário liga para o número de telefone anexado ao anúncio de pesquisa do Google ou da Microsoft.
• Canais sociais (devem ser segmentados): o usuário liga para o número em um anúncio social.
• Anúncios de serviço local : o usuário liga para um anúncio de serviço local (o número precisa ser configurado).

As marcas podem optar por segmentar o quanto quiserem.

Optar por segmentar até o nível da campanha garantirá que você saiba exatamente o que está funcionando para você, mas isso significará que você precisará pagar por mais números.

Agrupar campanhas pode economizar nos custos de rastreamento de chamadas, mas o rastreamento 1:1 será perdido e você precisará investir tempo humano para atribuir o sucesso adequadamente.

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Escolhendo um fornecedor de rastreamento de chamadas

Isenção de responsabilidade : nenhum fornecedor de rastreamento de chamadas pagou por endosso ou colocação neste artigo. As listadas são aquelas com as quais o autor tem familiaridade e as que viu aplicadas. Não existe uma solução de rastreamento de chamadas certa para todos e todos têm potencial para um envolvimento positivo. Além disso, este artigo é focado no rastreamento de chamadas nos EUA.

Contratar um fornecedor de rastreamento de chamadas é como escolher um provedor de telefonia celular. O serviço básico é o mesmo, é uma questão de quanto suporte e confiabilidade você pode esperar em vários pontos de preço.

As integrações de rastreamento de chamadas variam de configurações prontas para uso simples a personalizadas e complexas. Com base na estrutura necessária e em como deseja lidar com os números de exibição, estes são os principais critérios a serem considerados:

• Como o fornecedor de rastreamento de chamadas cobra os minutos?
• Quais custos, se houver, existem para números específicos?
• O fornecedor de rastreamento de chamadas oferecerá transcrições e gravações? Quanto de um upcharge são eles?
• Posso alcançar a cobertura total das iniciativas que desejo acompanhar dentro do orçamento?
• Que tipo de suporte técnico está disponível para mim se eu precisar?
• E se houver cobertura internacional e a que custo?

Aqui estão algumas das soluções de rastreamento de chamadas mais comuns e como pensar sobre elas.

Marchex

A Marchex se concentra em números dinâmicos e requer um cálculo preciso do tráfego do site para fornecer números suficientes. Devido ao grande número de telefones, eles dependem da marca que compra números e minutos suficientes para cobrir o volume de cliques e chamadas.

Se uma marca fica com pouco tráfego no site, ela corre o risco de ter seus números sendo usados ​​por outras marcas e pagar por números errados. Se eles superestimarem, terão gastos desperdiçados.

Como regra geral, é útil pensar no tráfego em incrementos de 1.000 cliques.

Marchex foi chamado de "fácil" e "difícil" de usar. Aqueles que encontram valor no Marchex provavelmente desejarão um rastreamento de chamadas simples e direto (a menos que estejam dispostos a pagar pelas versões corporativas). Aqueles que tentam realizar tarefas mais complexas ou exportar relatórios/gravações acharão o processo um pouco complicado.

O suporte ao cliente da Marchex é um sucesso ou um fracasso, dependendo do nível de suporte para o qual você se qualifica.

O Marchex Essential custa $ 500 por mês e requer uma demonstração para obter preços de acesso para suas ofertas mais robustas.

CallRail

CallRail é uma das soluções de rastreamento de chamadas mais populares. Ele oferece rastreamento e documentação bastante robustos, bem como muitas integrações com ferramentas de terceiros.

O CallRail tem preços bastante diretos que facilitam o crescimento. Eles seguem mais a escola de pensamento "Spirit Airline" sobre o que está incluído versus o que são complementos.

Embora o preço padrão os coloque no lado mais barato, os complementos que os tornam verdadeiramente especiais empurram o preço final para o meio do caminho.

Os principais pontos de venda do CallRail são:

• Opção para números locais e gratuitos.
• Formulários de geração de leads.
• Mensagens de texto (SMS).
• Transcrições.
• Pontuação de qualidade de chamada.
• Atribuição de nível de palavra-chave.
• Reportagem de conversa temática.

Eles se apóiam fortemente em seu hub de suporte, portanto, se é importante ter uma pessoa para solucionar problemas, você pode ficar desapontado. Dito isso, eles oferecem suporte por chat e telefone das 9h às 21h ET.

CallTrackingMetrics

Esta é a solução de rastreamento de chamadas que costumo usar quando tenho a opção, devido à sua flexibilidade e quanto está incluído por padrão.

Eu aprecio o foco deles no suporte ao cliente e em garantir que suas ofertas acompanhem as inovações tecnológicas no setor de marketing digital.

Seus preços são acessíveis e, na maioria das vezes, com tudo incluído.

Os principais pontos de venda do CallTrackingMetrics são:

• Números locais e gratuitos (juntamente com a capacidade de portar números).
• Funcionalidade do CRM.
• Análise detalhada de chamadas (em planos premium).
• Pontuação e roteamento de chamadas com base em pesos ditados pela marca.
• Opções de texto e formulário (SMS).
• Conformidade com a privacidade.

Um dos maiores pontos de venda do CallTrackingMetrics é o suporte. É de alto nível e permite qualquer coisa, desde a configuração até a análise de dados complexos. Eles têm uma oferta de consultoria de primeira linha para projetos à la carte e fornecem suporte premium para seus parceiros de agência.

Como o rastreamento de chamadas ajuda as marcas a terem sucesso online?

Uma das maiores vitórias que o rastreamento de chamadas pode trazer para uma marca é iluminar o ROI em iniciativas que, de outra forma, poderiam ser perdidas.

Desde destilar o valor das reproduções de conteúdo de SEO até afirmar quais campanhas pagas estão realmente entregando ROAS (retorno sobre gastos com anúncios), o rastreamento de chamadas é essencial para pintar a imagem mais clara.

Outro benefício útil do rastreamento de chamadas é a auditoria do sucesso do cliente e das equipes de vendas. Ao poder voltar e ouvir as gravações das chamadas, as equipes podem melhorar suas interações com clientes potenciais/clientes, bem como obter informações valiosas sobre o que encanta e o que causa rotatividade.

Por fim, as soluções de rastreamento de chamadas geralmente vêm com recursos adicionais que podem ajudar as marcas a consolidar serviços (como CRMs, SMS marketing e formulários de geração de leads). Ao optar por uma solução que abrange várias funções, você otimizará seus negócios e reduzirá custos.