Nesses exemplos de marca, as empresas assumiram a responsabilidade por seus erros e permaneceram firmes. Eles não fecharam os negócios nem sofreram os efeitos de longo prazo da cultura do call-out.

Isso ocorre em grande parte porque eles ouviram, entenderam que estavam errados e assumiram a responsabilidade por suas ações. Além disso, suas ofensas não eram tão ruins quanto as outras. Essa é uma das formas positivas da cultura do call-out. Mas cada cenário não resulta tão agradável quanto esses. Vamos comparar os prós e os contras da cultura do call-out, e como ela funciona e quando não funciona.

Prós

Responsabilidade - um indivíduo ou marca entende que estava errado e, portanto, pode aprender com suas ações e não repetir os mesmos erros.

Correção - Após a aceitação do delito, esse indivíduo ou marca pode tomar as medidas necessárias para corrigir suas ações.

Transparência - Abordar questões em um fórum público, como a mídia social, permite que as questões sejam resolvidas à luz de outras pessoas que possam aprender com os erros ou erros de outras pessoas.

Impacto de longo prazo - A correção hoje pode significar uma maneira melhor de fazer as coisas amanhã e permite que práticas simples de hoje se tornem políticas amanhã.

Contras

Má comunicação - Fazer críticas sem empatia ou tato pode fazer com que o acusado reaja apenas à forma como a crítica foi comunicada e não ao contexto da mensagem.

Vergonha - A cultura do call-out pode ser emocional e desencadeadora. Às vezes aparece como vergonha ou culpa, o que dilui a intenção da crítica e transforma a comunicação em algo mesquinho, limitando a capacidade de chegar a uma resolução.

Falta de discurso - Quando envergonhar, culpar ou intimidar desempenha um papel na cultura do apelo, é quase impossível que o discurso construtivo chegue à raiz de um problema.

Embora a cultura do call-out certamente não seja perfeita e tenha seu lado negativo, uma coisa que não é é a cultura do cancelamento.

Indiscutivelmente entre a pior coisa a invadir a cultura da mídia social desde seu início é a cultura do cancelamento. Há uma finalidade para cancelar a cultura que não está representada na cultura de chamada. Portanto, a principal diferença entre os dois é que a cultura do call-out tem um objetivo, que é criar conversa e correção.

Adversamente, a cultura do cancelamento é sobre a falta de conversa ou discurso. Seu objetivo principal é acabar com as coisas – acabar com uma pessoa, um negócio ou mesmo um movimento, sem dar a essa pessoa a oportunidade de corrigir sua ação ou até mesmo seu erro.

Em última análise, a cultura de chamada permite que você responsabilize as pessoas por suas ações. A cultura do cancelamento apenas permite que você os desligue sem educá-los e a outros no processo. Chamar alguém e cancelá-lo são duas coisas diferentes . Este último quase sempre está errado. Mas, como nas gerações passadas, a abordagem de cada um varia de acordo com a atitude e os meios de comunicação.

Geração Z: Cultura de chamada e talvez até cultura de cancelamento

A Geração Z às vezes pode andar em uma linha tênue entre a cultura de chamada e a cultura de cancelamento. Por causa disso, as marcas e as gerações mais velhas podem vê-los como “julgadores”. Mas, na verdade, o instinto rápido da Geração Z de se mobilizar e defender o que é certo não é muito diferente do que os Baby Boomers e a Geração X fizeram quando criticaram o apartheid na África do Sul ou protestaram pelo movimento dos direitos civis nos anos 50 e 60. As únicas diferenças são que a Geração Z e os Millennials têm internet e redes sociais.

Ser capaz de criticar a cultura de chamada e até mesmo cancelar a cultura de cancelamento normalmente vem de um lugar de privilégio. A geração mais jovem está perseguindo os mesmos problemas que as gerações mais velhas tentam consertar há anos, mas em vez de megafones e sinais, eles têm tendências virais nas plataformas sociais para fazê-lo.

As redes sociais são uma nova forma de protesto. Então, às vezes, haverá uma falta de compreensão de seu impacto. Mas se as marcas têm graça quando se trata de suas insensibilidades e erros, o mesmo acontece com a Geração Z e os Millennials. Tem que haver espaço para erros e empatia. Afinal, todos nós podemos errar – as gerações mais velhas também. Saiba mais sobre sua “Gen ne Z quoi” em nossos dois guias de marketing sobre a Geração Z aqui.

A cultura do call-out certamente pode parecer distante do seu canto do mundo até que aconteça com você ou com alguém que você conhece. Tenho certeza que você está familiarizado com o sentimento. Sabe aquele momento de pânico quando você percebe que disse ou fez algo que não deveria – e alguém percebe? Você pode estar indo para uma chamada, e a mídia social tem um lugar na primeira fila para a luta.

Mas reagir à cultura da chamada é objetivamente muito mais importante do que o que você fez para ser vítima do escrutínio online. Quando você ou sua marca está enfrentando críticas, é importante considerar estes três fatores de aceitação e resposta à reação online:

Defina uma intenção de aprender. Em primeiro lugar, aceitar que você está errado é essencial para enfrentar as críticas de forma positiva. Além disso, abre-se não apenas para a correção, mas para a intenção de aprender. Entender que você pode estar errado em qualquer situação amplia o caminho para o aprendizado – tanto para você quanto para sua marca. Porque, em última análise, se você fizer alterações sem aprender com elas, provavelmente repetirá os mesmos erros que o levaram até lá.

Ouça sem preconceito. Um dos erros mais comuns que as pessoas ou marcas cometem ao enfrentar a cultura do call-out é ouvir com um ouvido tendencioso. Eles imediatamente pensam que o crítico está incorreto, ou sendo muito sensível, ou simplesmente não entende por que eles fizeram o que fizeram. Esta é a atitude errada e só vai piorar as coisas. Ouça sem preconceitos, novamente com a intenção de aprender.

Seja positivo. Embora a cultura de chamada possa ser assustadora e divisiva, abordar a situação com positividade. Para você e sua marca, é importante lembrar que a cultura do call-out é sobre correção, não cancelamento. Assim, a comunicação individual com a crítica visa ensinar você – não repreender você.

Crie uma resposta humana. Depois de medir as circunstâncias em torno das etapas acima, crie uma resposta humana. Não deve soar como um comunicado de imprensa ou como seu advogado escreveu. Toque em sua humanidade e fale com o coração. Uma resposta honesta e sincera mostrará sua empatia e vontade de expiar.

A cultura do call-out provavelmente não irá a lugar nenhum tão cedo. Às vezes, serão problemas úteis e corretos que aparecem nas mídias sociais, e outras vezes serão divisivos e criarão discurso em toda a web.

Mas, em última análise, quando você ou sua marca são recebidos com críticas online, a resposta certa ajudará a restabelecer a integridade de sua marca, criar fidelidade à marca do consumidor e restaurar a fé de sua comunidade online.